某物业管理有限公司培训手册

金辉物业管理有限公司

培训手册

目录

一、序言....................................03

1、物业总经理的一封信

2、新员工培训计划

二、公司简介篇..............................04

1、公司基本情况

2、企业理念识别系统

3、组织结构框架

4、公司领导

三、人事管理制度篇............................11

四、物业知识篇..............................16

1、物业管理的基本概念

2、物业管理的产生与发展

3、物业管理的基本环节

4、物业管理的基本内容

五、礼仪篇..................................43

1、物业管理公共关系礼仪的概念

2、物业管理公共关系一般礼仪

3、物业管理公共关系中语言礼仪与技巧

六、突发事件处理程序

七、素质教育篇..............................66

1、员工基本素质

2、员工特殊素质

3、如何提高员工素质

4、“三心”员工素质教育

八、精细化服务案例..............................66

一、序言

首先，热忱欢迎您加入世纪金马・金辉物业管理有限公司员工的

行列。

本公司的宗旨是以科学的管理和优质的服务，为物业的发展商、

客户及使用者提供高品质的专业物业管理服务，并给公司带来良好的

社会效益及经济效益。

世纪金马・金辉物业管理有限公司奉行细节感动生活的管理理念,

甑选并奖赏出色的员工，尊重个人尊严，建立沟通渠道，以便能上传

下达，向全体员工提供极具市场竞争力及公平的薪酬福利，外地及本

地专业培训I,及有挑战性的就业机会。

崇高的道德标准、勤奋的工作态度、忠诚的职业操守、精湛的专

业知识、优秀的服务意识、不懈的发明与创造能力、良好的团队合作

精神是每位物业员工应有的个人素质，世纪金马・金辉物业管理有限

公司深信公司的成功与繁荣发展关键在于员工的参与及投入。

总经理致辞

尊敬的员工：您好!

祝贺您选择了物业管理行业，选择了“金辉”，欢迎您加入我

们的行列，感谢您为我们的集体增添了新的力量。

物业管理是新兴的“朝阳产业”，是现代化城市管理的一个重

要组成部分，它关系到社区的安全、宁静、舒适，关系到人们的

安居乐业。物业管理前景广阔，潜力深厚，它集现代管理、服务、

人文、科技、文明、环保、社会综合治理于一体，是吸纳人才，

扩大就业，展示本领，成就事业的平台J世纪金马金辉物业”愿

为每一位员工的成功与发展创造机会和条件，希望每一位员工在

工作中发挥聪明才智，在平凡的岗位上做出卓越成绩。让我们共

同努力，把我们的集体营造得像家庭，充满友爱和温馨；像学校,

不断增长我们的学识与才干；像军队，步调一致向前进。公司要

求每一名员工，要充分发挥主人翁精神，爱岗敬业，团结互助，

奋发学习，开拓进取，携手共创“金辉”的优质品牌，共同成长,

共铸辉煌，共享“金辉”的丰硕成果！

恭祝每位员工顺心如意，幸福安康！

总经理：

手册指引

本培训手册旨在为您在世纪金马金辉物业服务有限公司工作

期间内提供有效的指导，帮助您了解公司文化和有关规章制度、

管理办法，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。

当您刚刚来到公司成为我们团队的一员时，请您仔细阅渎本

手册，它将使您更快的融入公司的工作环境，为您顺利的开展工

作提供基本的帮助。如果您在阅读本手册之后还有疑问，请咨询

您的上级，您一定会得到热情而满意的回答。

附注：

本”培训手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律,法

规、条例及本公司实际情况制订。手册中未包括的内容，将参照

国家及公司有关规定执行。

本《培训手册》的解释权和修改权归公司所有。

新员工培训计划

一、培训目的

新员工培训与发展，又称岗前培训I、职前教育，是一个企业所录用

的员工从局外人转变为企业人的过程，是员工从一个团体融人到另一

个团体的过程，是员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己

的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能的过程。成功的

新员工培训与发展已经深入到了员工的行为和精神的层次，相对于在

职培训来说，新员工培训与发展是群体互动行为的开始。

1、深入理解公司文化、价值观和经营理念，加强信任度与归属感；

2、学习企业的工作标准与技能标准；

3、培养团队意识，加强团队精神，促进团队合作，树立集体荣誉感;

4、通过培训挑选合适的员工。

二、培训方式

1.当物业公司各管理处新员工达到五名时，随即由培训部统一组织

培训；

2.培训方式：

授课+研讨+参观考察+优劣淘汰；

3.培训内容：

办公室行政人员：强化企业理念培训I、素质教育，加强部门之间沟

通协调能力为主；

安全部：在理论训练的同时，以个人素质'队列训练为主，同时将各

岗位操作流程具体演练；

环境部：着重以理论讲解为主，调动员工激励性，强调个人礼节礼

貌；

工程维修部：着重以规范操作流程，强调个人礼节礼貌。

三、培训地点

1、培训地点：

理论课程：学府中央会议室

队列训练：二期篮球场（雨天在车库内进行）

四、培训计划：

入职培训共分为5—7天，培训课程及事项安排如下:

1、第一天

时间内容准备事项备注

发笔记本、笔

09：00-09：30新员工报到

1、电脑及培训课件新员工填写登记表

2、投影仪,音响、白板（笔），纸根据情况确定是否

1.新员工欢迎仪式

3、签到表物业业公司各部门

09：30-10：202.员工自我介绍

4、学习资料及用具；主管参加

3.选出君训助理

5、新员工登记表

6、横幅以学府中央管理处

10：30-12：00带领新员工参观管理项目7、后勤（茶水）为例现场感受公司

司氛围

12：00-13：30午餐学府中央食堂

公司成长、发展趋势、结构框架了解公司发展，明

13：30-15：30

（主讲陈志勇）1、电脑及培训课件确自身定位

2、投影仪,音响、白板（笔）、纸

16：00-17：30公司企业理念（主讲陈志勇）3、签到表

2、第二天

时间内容准备事项备注

对上一堂讲课内容

09：00-10：20公司人事行政制度讲解（主讲董春、

1、电脑及培训课件进行抽问

陈志勇）

2、投影仪,音响、白板（笔），纸

3、签到表对上一堂讲课内

10：30-12：00公司员工手册：主讲陈志勇）

容进行抽问

12：00-13：30午餐学府中央食堂

员工素质教育一-心态培训（主讲陈1、电脑及培训课件

13：30-15：30尽快适应公司环境

志勇）2、投影仪,音响、白板（笔）、纸

3、签到表

15：45-17：30岗位服务礼仪：主讲陈志勇）讲解及现场演练

3、第三天

时间内容准备事项备注

员工素质教育--没有任何借口（主

09：00-10：20、电脑及培训课件强化员工服从意识

讲陈志勇）1

2、投影仪,音响、白板（笔），纸

队列训练（静止动作立正、稍息、3、签到表

10：30-12：00

跨立、停止间转法、敬礼）

12：00-13：30午餐学府中央食堂

结合岗位讲解内部精细化服务案例

13：30-15：30、电脑及培训课件

（主讲陈志勇）1

2、投影仪、音响、白板（笔）、纸

队列训练（交通指挥手势、行进步

15：45-17：303、签到表

伐齐步、跑步、正步）

4、第四天

时间内容准备事项备注

标准工作流程讲解（主讲根据情况1、安全部：门岗操作流程'巡逻岗按照各岗位部门工

09：00-10：20

各部门主管、陈志勇）操作流程、车库岗位操作流程、接作手册进行培训

报事报修操作流程、交通指挥手势、

标准工作流程讲解（主讲根据情况突发事件处理流程；按照各岗位部门工

10：30-12：00

各部门主管、陈志勇）2、环境部：各区域卫生清理标准；作手册进行培训

3、工程部:上门服务标准“五个一”o

12：00-13：30午餐学府中央食堂

标准工作流程讲解及实际演练（主按照各岗位部门工

13：30-15：30、电脑及培训课件

讲根据情况由各部门主管、陈志勇）1作手册进行培训

2、投影仪,音响、白板（笔）、纸

15：45-17：30现场实际操作演练3、签到表到训练场地实施

4、第五天第六天

时间内容准备事项备注

岗位实习，由部门主管，制定岗位根据人员实际情况

09：00-18：001.联系部门主管安排岗位

中优秀老员工进行传、帮、带选择实习地点

第七天

时间内容准备事项备注

9：30-10：15对培训知识进行理论考核1、理论考试试题考试时间45分钟

新员工座谈会一-物业公司战略规

10：30-11：50

划（主讲陈伟/董春）茶

1.签定培训服务协议

由人事行政部具体

14：00-15：00办理入职手续2.出具《培训合格通知单》

安排人员岗位

3.

物资准备：

1.《员工培训协议》、培训签到表

2.制作横幅“金辉物业公司新员工入职培训”，后期保存长期使用

3.培训课程制定PPT

4.根据培训人员购买笔记本、签字笔

5.联系食堂进行午餐准备

二、公司简介篇

重庆世纪金马实业（集团）有限公司成立于2000年6月28日，

是一家以房地产开发为主，以矿山开发、建材生产为基础的多元化发

展的大型独资民营企业集团。

世纪金马集团以持之以恒快速反应的行动力，在三个代表”即代

表股东、员工、客户三者均衡利益”的基本指导思想下迅速发展，从最

初只有一家企业发展成为旗下拥有包括金辉物业、锦春煤业、迎龙建

材、高龙建材、兰花山建材在内的5家控股子公司的集团企业。

世纪金马集团秉承“诚信经营、创新发展”的理念，在发展中壮

大的同时，得到了业界和社会各界的好评和广泛认可，2002年被评为

合川30家优势企业之一；2006年、2007年被重庆市经委授予建材行

业重点企业；从2005年以来连续3年被农业银行重庆市分行评为AA

A级信用企业，2006年被重庆市银行业协会授予信贷诚信单位称号。

于2001年10月成立重庆金辉物业管理有限责任公司。

2002年3月正式注册为重庆金辉物业管理有限责任公司。现拥有

国家颁发的物业管理资格证书专业管理人员6名，专业技术人员3名,

具有专职保洁、保安、维修、绿化共80余名员工，注册资金50万元,

具有三级物管企业资质。

重庆金辉物业管理有限公司是具有独立法人资格的物业管理企

业，系重庆市物业管理协会会员单位。公司严格贯彻执行国家和地方

法律法规，力争做重庆市前三甲物业管理企业，在学习吸收国内外物

业管理先进经验、方法的同时，坚持“以社会效益为主，经济效益为

辅”的经营方针，秉承“细节感动生活”的服务理念，竭诚为广大客

户提供优质、高效的物业综合管理和全方位的服务。

重庆金辉物业管理有限公司主要为重庆世纪金马假日广场、重庆

世纪金马-学府中央住宅小区提供物业服务，公司注重企业建设和员

工队伍的建设，着力培养员工的责任感、荣誉感、成就感、危机感，

鼓励员工创造性的工作。公司在员工培训管理上注重投入，注重效果。

强调团队协作精神，营造轻松融洽的工作氛围，让管理亲和于人。

在金马假日广场建设期间，物管公司员工奋力抢险，顽强突击，

保证了金马假日广场的正常开业。在经营期间，确保了安全、卫生、

绿化、设备正常运行的需求。

2006年公司拍得位于合川区合办处城西2号地块土地开发权，同

年，世纪金马■学府中央项目立项，并进行开发。

2008年1月世纪金马■学府中央项目开盘。世纪金马学府中央位

于重庆合川城西假日大道中段北侧，总面积约15万平方米。毗邻重庆

师范大学涉外商贸学院、重庆邮电大学移通学院、西南政法学校、合

川中学、新华小学、项目倡导新潮的教育健康时尚居家，打造全新的

教育文化社区，继世纪金马假日广场以来本项目又成为合川有一个标

志性项目。

经过几年的发展，金辉物业管理公司已具备对外承接商业、住宅、

厂矿、学校、医院、车站等物业的单项或整项专业保洁、保安、绿化、

维修物业服务的能力；承接电气安装工程；提供家政服务；物业管理

咨询服务等。

目前，公司正按现代企业要求不断完善管理体制，实行目标管理，

充分运用国内外先进的物业管理理念，已经形成了将酒店管理和传统

物业管理相结合的具有自身特色的现代物业管理模式。

在商业城服务过程中，公司始终坚持高效率、高标准、高质量为

每一位经营户营造安全、文明、舒适、整洁经营环境的服务宗旨，受

到了业主、商家、购物者的好评，为商业城的稳定起到了积极的作用。

企业理念

一、企业目标：

重庆市优秀小区

创建重庆市物业管理优秀小区，两年内达到重庆市物业管理优秀小

区标准，争做合川地区龙湖，与全体业主共同营造一个让“居者满

意”“社会满意”“自己满意”的环境。

二、企业口号：

我们多努力，让您更满意。

我们所做的一切，都是让您拥有优美、清洁、舒适、方便的家园。

三、企业理念：

细节感动生活

属于我们的问题，我们毫不犹豫承担；不属于我们的问题，我们尽

自己所能帮助客户解决；分不清责任的问题，属于我们。

安居乐业，是业主的心愿，也是我们金辉物业人搞好物业管理服务

的基本出发点。

如何让业主感受到不仅仅是一套遮风蔽雨的房子，更是买下了平

安、温馨的家园；因此，我们给企业的服务理念定位为“细节感动

生活二我们的管理不是随心所欲的一时一事的服务，而是将事情

考虑在前，注重每一位业主的感受。

我们用细节创造品质，感动业主，感动生活。

四、服务观

细节与服务是金辉的生命源泉。

因为服务，金辉应运而生。

金辉存在的意义就在于为广大为主提供无微不至的服务。

服务是金辉的灵魂，

细节是金辉的血肉。

服务上，我们绝不允许对业主说“不二拒绝在质量问题上说“差

不多”，“还可以”，绝不允许在质量上含糊其辞；服务永远没有止

境。

凡是业主想到的，就是我们应该做到的，甚至业主没有想到的，我

们也应该想到并付诸实施。

我们和同业的竞争就是服务的竞争，倡导多层次，多方位的服务。

我们用细节去服务。

五、员工观：

爱我们的员工，员工是我们的最大财富。

我们尽情地赞美员工。

我们怎样对待员工，员工就怎样对待业主。

对待员工好，员工会待业主更好。

自高和独立高尚的人格。

提高员工素质，积极培训员工是我们义不容辞的职责。

我们尽可能为员工创造一流的环境，为其努力工作，提供最好的保

障，我们倡导全员管理，全员参与，各显其才各尽其能，无限的潜

能，体现在细节服务中去。

六、金辉人法则：

总是主动找工作来做，而不是等被指派才去做。

总是喜欢有头脑地思考，而不是糊涂地执行。

总是高效率地完成工作，而不是拖泥带水。

总是从一点一点的小事做起，而不是好高鹫远。

总是注重工作的细节和质量，而不是马虎应付。

总是帮公司，帮同事解决问题，而不是被公司、被同事当做问题

人物。

总是想办法创造和谐的工作环境，而不是破坏良好的工作气氛。

总是对业主同事保持真诚的微笑，而不是将个人情绪带到工作中

去。

总是主动努力没有任何理由地完成工作任务，而不是推委待漫，

随心所欲。

组织架构

经

理m

二

心

各项目管理处组织架构图:

公司职级

职级行政线专业线

总经理

高层管理者（高级）

副总经理、总经理助理

中层管理者（中级）项目管理处经理/主任公司本部职能部门经理

公司本部职能部门专业经

服务处经理/主任助理

一线管理者（初级）理

服务处部门主管职能部门专业主管

普通员工服务处专业员工、执行员工职能部门专业员工

说明：

职能部门专业员工指公司职能部门的各类员工

服务处专业员工指服务处行政人事专员、收银员、物业管理人员、工程维

修人员

服务处执行员工指服务处的安全员、中控员、会所服务员、会所救生员。

集团领导

董事长兼总经理谢春雨（车辆：奔驰渝ACY999）

常务副总经理廖浇川

营销物业分管副总经理谢梦龙（车辆：陆虎渝ABC227）

集团副总经理廖烧川刘晓颖刘武松王彬

公司本部

物业公司总经理：陈伟（车辆：丰田渝）

物业公司总经理助理：唐斌

财务部：袁宪华行政人事部：董春

培训管理部：陈志勇

金马广场管理处项目经理：刘吉建

学府中央管理处项目经理：周俊

生态城管理处现场主管：郭旗

1、招聘

根据公司工作岗位的定岗定编，增补岗位空缺和不足；满足拓

展新业务或承接新项目的人员需求。

人员招聘计划，需报公司人力资源部审批后按照相关程序进

行；公司高层管理人员需在集团人力资源中心办理入职手续。

员工入职前必须到公司指定的单位进行体检，特殊岗位须办理

健康证，体检合格后方能录用，如：厨师、救生员等。

2、入职

（1）员工入职必须如实填写《员工登记表》中个人资料，隐

瞒、虚报或未按要求在规定时间内提供相关证件资料的，公司有

权随时予以辞退，并不予补偿。

（2）员工入职时须提供个人有效身份证件（身份证、户口簿）、

最高学历学位证书、技能等级证书或职业岗位证书等证明材料和

个人近照，还需提供公司指定的体检单位提供的体检合格证明或

健康证。

（3）外地员工须提供流动人口计生证明、重庆市居民暂住证

等；重要岗位的员工需提供重庆市居民（有重庆正式职业、固定收

入人士）书面担保书、担保人身份证件及户口本复印件。

（4）入职后若个人资料发生变化，员工应在一周内告知人事

部门，并提供更正后的相关证明材料。

3、试用期

各类员工一律实行试用期制度，试用期限为6个月。试用期间

公司将对员工的表现及其对工作的适应程度进行考核。试用期满,

经考核合格，公司按员工类别为其办理转正定级。对试用期满考

核不合格的员工，公司将延长试用期或不予录用。对试用期间不

符合公司要求的员工，公司可随时予以辞退。对表现突出的员工,

经公司总经理办公会议研究，总经理批准，可提前转正。

4、用工类别

按照公司业务多样性、工作属性多样性的需要，将员工类别分为:

劳动合同制员工和顾问合同制员工。

劳动合同制员工是公司员工队伍的主要构成部分，顾问合同制员

工是指公司聘请的离退休或其他类别的员工。

5、劳动合同

公司按照员工类别与员工签订相应的合同。合同期满前一个

月，经双方协商确定是否续签劳动合同C

劳动合同制员工与公司签订《劳动合同》，合同双方遵照劳动

合同，履行各自的权利义务。

顾问合同制员工与公司签订《顾问合同》，劳动期限视公司实

际需要或事先约定适时增减。

6、员工调动

公司根据工作需要可随时调动员工，被调动员工的所属部门

和员工本人不得借口推诿。

调任员工在接到调动通知后，应按规定时间交接工作并到新

岗位报到。

员工入职或调动进入新岗位，原则上设见习期一至三个月。

特殊情况，经人力资源部提出建议，报公司审批。

7、员工离职

（1）所有员工要求离职时，在试用期间必须提前7天、转正

后提前30天以书面形式提出申请。

普通员工须经服务处或职能部门负责人审批后，至人力资源

部门办理离职手续。

一线管理者（含）以上管理人员须经服务处或职能部门负责

人签署意见，报公司总

经理审批后，至人力资源部门办理离职手续。

高级管理人员离职须报集团审批，除到公司人力资源部门办

理离职手续外，还须至集团人力资源中心办理手续。

（2）员工离职申请经批准后，必须在1天内办齐一切离职手

续。离职手续包括：工作移交、公物（工具）退还等。

（3）参加过公司出资培训的员工，按照培训协议在公司服务

年限未达到规定时间的，应按照协议向公司做出相应赔偿。

（4）在公司办理了社会保险的员工离职，应个人承担保险转

移过程中按规定支付的费用。

（5）未办离职手续而自行离职者，致使公司财产损失、遗失,

则其损失全额从其薪资中扣除；如薪资不足以抵扣时，公司将依

法追缴。

8、劳动合同解除及补偿

（1）员工有下列情况之一的，公司可随时与其解除劳动合同,

且不作任何补偿：

1）在试用期间被证明不符合录用条件的；

2）严重违反劳动纪律或公司制度的；

3）严重失职，营私舞弊，对公司利益或声誉造成重大损害的;

4）被依法追究刑事责任的。

（2）员工有下列情况之一的，公司可以解除劳动合同，但应

提前30天以书面形式通知员工木人，并按规定给予员工一次性经

济补偿。

1）员工患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原岗位工

作，也不能从事由公司安排的其它工作的；

2）员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能

胜任工作的；

3）劳动合同订立时所依据的客观情况发生变化，致使原合同

无法履行，经与当事人协商，不能就变更劳动合同达成协

议的；

4）公司因重组或经营管理状况发生变化，必须裁员，并报劳

动和社会保障部门及集团主管部门备案的。

9、员工绩效考评

公司有严格的绩效考评制度，包括平时考核和年终考核。考

核结果将作为员工职务晋升、绩效工资或提薪、降薪、续签及终

止劳动合同的重要依据。

考勤管理

1、工作时间

公司根据行业性质和部分岗位工作内容的不同，实行不同的工

时工作制，具体规定参见《重庆市企业实行综合计算工时制和不

定时工作制的办法》。

一线管理者（含）以下职位员工实行定时工作制，高层管理者

实行不定时工作制。

员工及特殊岗位的具体工作和休息时间的安排，由部门主管根

据岗位性质和实际情况进行调配，并报服务处经理（主任）审批,

并同时报人力资源部备案。

2、考勤

（1）公司定时工作制员工一律实行上、下班打卡制。

（2）员工打卡必须本人亲自执行，严禁让他人代打卡和代他

人打卡。让他人代打卡和代他人打卡者一律予以开除处理。

（3）员工迟到30分钟（含）以内的，按每分钟1元累计扣

款；早退15分钟（含）以内的，每次扣款50元；无特殊原因迟

到30分钟以上，或早退15分钟以上者，按事假1天处理，并予

以通报批评并扣款50元的处分。

（4）在工作时间内无故缺勤即视为旷工，旷工1天者予以开

除处理。

（5）员工未打卡，须在事后1个工作日内，由本人将考勤卡

提交直接上级签字确认。未补签的，按事假1天处理，并予以通

报批评并扣款50元的处分。

（6）负责考勤管理的工作人员须如实、准确、详细填写考勤

记录，每月底前，将经服务处或职能部门负责人审核签字后的《考

勤记录表》及所有考勤手续汇总附后，提交公司人力资源部。

3、休假种类和假期待遇

（1）法定节假日：

依据国家有关规定，员工可享受元旦、春节、国际劳动节、

端午、中秋、国庆节等法定节假日休假待遇，具体休假天数执行

国家相关规定。

（2）病事假：

1）员工因病请假1天以上，需出示重庆区级（含）以上医院的

《病情诊断书》，填写《休假申请审批表》，履行请假手续。急诊

不能按时上班的，须在上班后两小时之内告知部门负责人，并在

上班后立即补办上述请假手续。未经批准的病假或逾期病假均视

为事假。

员工休病假7天（含）内，发基本工资和岗位工资。

员工休病假超过7天者，视为长期病假，领取病假工资。病

假工资按如下标准支付：第一个月支付基本工资和岗位工资合计

的80%,第二个月支付基本工资和岗位工资合计的6096,第三个月

支付基本工资和岗位工资合计的50%,以后逐月减少10%,以此类

推。

员工长期病假的病假工资，发放至医疗期结束。医疗期的计

算按国家有关规定执行。请病假超过医疗期者，公司有权按国家

有关规定解除劳动合同。

患有传染病的员工病愈返工时须持有医院出具的健康证明。

2）员工因事请假，须事先说明理由及预计请假天数，填写经

服务处或职能部门负责人（含）以上管理人员签字批准后的《休

假申请审批表》。未经批准，擅自离岗者，按旷工处理。事假按公

司制度扣发全额工资。

正常情况下每月事假不得超过1天，每年累计不得超过10天。

一年内事假累记超过10天（含）者，公司可不再与其续签劳

动合同。

（3）婚假：

员工达到法定结婚年龄，可以享受带薪婚假3天，符合晚婚

条件（女年满23周岁、男年满25周岁）的初婚者可享受婚假7

天。婚假必须提前向人力资源部申请并附上结婚证书复印件。

（4）丧假：

员工直系亲属去世，在一周内可以享受带薪丧假5天，直系亲

属指员工的父母、配偶的父母、配偶、子女。

（5）年休假：

员工年休假为非集中休假。

安全员和会所服务员实行集中休假制度，从入职满一年之日

起，每年根据工作安排及员工个人申请集中休假5天。

其他员工自入职起满一年者可按规定享受非集中休假。员工

在公司任职满一年者（含试用期），当年可享受年休假4天，此后

按日历年计算每年递增2天，最多为12天。

安全员和会所服务员集中休假最多分两次使用，一次最少2

天。非集中休假在本假期年（假期年：入职之日起满12个月为一

个假期年）内有效，假期年内未提出休假申请或未休完的年休假,

视为自动放弃。所有年休假均不能影响正常工作。非集中休假可

多次使用，最小使用单位为1天。

有下列情况之一者，取消该员工当年（假期年）的年休假：

1）当年（假期年）休产假。

2）当年（假期年）休病假、事假和护理假累计超过5日（含）。

3）上一年（假期年）出现①至②条情况之一，但是在上述情

况出现之前已经享受了年休假的，取消下一假期年的休假。

（6）计划生育假：

产假：女员工产假为90天，其中产前休假15天。剖腹产的，

增加产假15天。多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15

天。符合晚育条件（已婚妇女年满二十四周岁初育的为晚育），增

加产假30天。产假期间，只发放基本工资。

怀孕期间因健康原因需要休假，以及产假期满尚未恢复健康

或因病继续休假者，凭医院证明按病假处理。

女性员工产假期满，在12个月的哺乳期内，每天给予哺乳时

间1小时，但须约定固定时间。

符合婚姻法结婚的男性员工，在其妻子生产时可享受带薪护理

假3天。

4、请销假规定

员工休假假期超过5天（跨周休假），则连续计算休假期，即

将休息日及法定节假日连续计算在内。

职能部门和服务处负责人负责审批普通员工的请假，分管业务

的副总经理和总经理助理负责审批一线管理者的请假，中层管理

者及以上人员的请假需由总经理审批。

请假程序为：直接上级审核，至有相应审批权限的管理者审批。

休假5天以上者，需提前一周申请。

请假必须填写书面《请假审批单》，直至履行完全部程序后，

方可休假。

员工如确因事件紧急或条件限制，未能按规定程序请假者，服

务处员工须在第一时间致电主管，职能部门员工须在第一时间

致电部门负责人；管理人员须在第一时间致电直接管理上级，

经批准后须于上班后第一个工作日补办请假审批手续。

5、加班及补休

因工作需要，并经服务处或职能部门负责人签字批准后，可安

排人员加班。员工必须服从加班工作安排。加班后，公司优先给

予员工等同时间的补休，不能补休时将按规定发给员工加班工资。

加班工资按如下标准支付：

国家法定假日加班者，加班费为员工口基本工资的300%；

休息日加班者，不能安排调休的，加班费为员工日基本工资的

200%；

平时加班者，不能安排调休的，加班费为员工日基本工资的

150%；

6、薪酬支付

（1）员工在法定工作时间内按公司要求提供正常劳动的，公

司按月支付其薪酬。

（2）支付时间

正常情况下公司于每月10日前发放员工上一个月的工资，并

按规定代扣个人所得税、各项社会保险的个人缴纳部分。

（3）每月底由人力资源部根据员工的工作情况及考勤情况，

按照工资构成制订员工工资表，经财务部门审核后，报总经理审

定，委托银行代为发放。

7、劳动安全

员工在维护治安秩序和公共安全的工作中，耍自觉遵守法律

法规，严格执行岗位安全条例，严格自律，以确保个人的身体健

康和公司财产安全。若因个人不遵守劳动制度产生损失，公司保

留法律追诉权利。

若发生工伤事故，公司将按照《重庆市企业劳动者工伤保险规

定》的相关条款处理。

工伤期间的有关待遇执行《重庆市企'业劳动者工伤保险规定》。

工伤医疗期满后，经医院证明能够上班工作而借故不到岗者，

公司有权停发薪金，直至解除劳动合同c

行政管理

1、工牌

公司配发的工牌只限员工本人使用，不得外借或转让。

工牌需佩戴于工作服左胸明显位置，并随时接受管理人员检

查。

工牌丢失后必须到行政人事部补交成本费用10元，并及时领

取新工牌。

2、工作服

（1）公司根据员工就职部门及岗位工种，按照员工个人登记

所需尺寸，配置相应工作服。工作服分为春夏季和秋冬季两类，

在员工入职时发放。

（2）着装

员工必须按季节在工作时间、公司会议或集体活动时间，按

要求配穿相应的工作服。无特殊情况，员工不得在工作范围以外

穿着工作服。

工作服须保持干净整洁，遇有破损需及时修补。

（3）折旧

员工离职须按照规定处理工作服事宜并按照入职时间对公司

配置的工作服支付成本折旧。

入职时间不满三个月按成本75%折旧；三至六个月（不含）按

成本50%折旧；六至十二个月（不含）按成本25%折旧；满十二个

月以后不需折旧。

3、自行车车管理

公司根据工作需要为有关部门和人员配置自行车。

员工办理自行车领用手续后，自行车即为个人使用、维护和保

管，丢失或损坏按照相关规定处理。

4、员工就餐

员工工作日就餐时间为一小时。各部门员工在不影响工作的情

况下，分批次就餐。

员工就餐凭就餐卡在指定餐厅就餐。餐卡不准借、送他人。非

工作时间不得享用工作餐。

确因工作外出未能在餐厅用餐者，经职能部门经理和服务处总

经理审批后，公司给予误餐补贴中午8元/人•餐，晚上10元/

人•餐。

5、沟通与投诉

员工对公司、对工作有不满意之处，可以向直接上级反映或通

过正常渠道反映。员工反映问题要如实客观，实事求是；公司处

埋员工反映的问题要及时、公正，并替员工保密。

（1）员工座谈会制度：服务处或职能部门每季度召开一次员

工座谈会，听取员工的意见及合理化建议。

（2）接待制度：各服务处和职能部门负责人要针对本部门员

工的思想动态经常与员工进行沟通；公司人事专员随时接待员工

来电或来访；员工可以随时向公司总经理信箱投递署名信件。

培训管理

1、入职培训

新员工入职要接受上岗培训。培训内容涵盖公司宗旨，组织结

构，行为规范，服务质量标准，岗位基木操作知识、安全知识及

公司各种规章制度，培训结束并经考核合格，才能转为公司正式

员工。

上岗培训采取脱产和半脱产方式进行。

2、在职培训

为了不断提高公司员工的整体素质，公司负责对在职员工进行

再教育，根据公司的需要及员工个人的实际情况，公司每年制定

具体的培训计划对员工进行全面培训；根据需要选派员工进入有

关院校学习或外出进行培训。

在职培训采取脱产和半脱产、集中和分散、走出去和请进来等

多种方式进行。

薪酬福利

1、工资

员工工资由基本工资、岗位工资、固定加班费、临时加班费、

管理职务津贴、绩效工资和司龄工资组成。

基本工资：公司为员工每月20o83个工作日（包括法定假日）,

每天工作8小时所支付基本保障工资。

岗位工资：公司为不同级别的不同岗位所承担的岗位职责及岗

位所贡献的价值所支付的工资。

固定加班费：公司实行每周六天工作制，不能调休的固定加班

按员工工资的固定部份（基本工资+岗位工资）的200%计发固定加

班费。

临时加班费：如果发生临时加班，按员工工资的固定部份（基

本工资+岗位工资）的150%计；法定假日（元旦一天、春节三天、

五一劳动节三天、国庆节三天、端午节一天、中秋节一天），加班

按员工工资的固定部份（基本工资+岗位工资）的300%计。

管理职务津贴：公司各级管理人员享受的管理职务津贴。

绩效工资：公司根据员工个人业绩考核，结合市场行情及公司

经营情况，并在一定程度反映员工工作绩效变化所支付的工资。

司龄工资：满一年后，加司龄工资每月50元。

年终奖：非必须项目，根据公司效益确定，可为零。

试用期工资：员工在试用期内只发双方协商的试用工资。

见习期工资：升任上一级职务的管理人员，在见习期内仍保持

原工资。

2、福利

（1）根据重庆市有关规定，公司为合同制员工办理社会保

险（养老保险、失业保险、工伤保险、生育保险及基本医疗保险）。

（2）公司为员工提供工作日免费工作餐，详见《食堂管理

规定》。

（3）春节、“五一“、“十一”等国家法定节日，视情发放

过节费。

（4）工作满一年的员工，由公司组织每年体检一次。

（5）每年夏季发给员工防暑降温费。

（6）每位员工过”生日。赠送生日贺卡，发放生日慰问金。

（7）公司按季度为员工放劳动保（防）护用品。

（8）公司根据具体情况发可为外埠籍或住家较远的员工有

偿提供员工集体宿舍，水电费用自理。

职业规范

1、职业道德

（1）敬业爱岗。热爱祖国，热爱公司，吃苦耐劳，勤奋好学，

乐于奉献，恪尽职守。

（2）遵守纪律。认真遵守国家法律、法规，严守公司规章制度

和劳动纪律

（3）认真学习。努力学习科学文化及专业知识，不断提高业务

水平，提高服务质量。

（4）公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉地维护集团及公司

的利益和声誉。

（5）勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约用水用

电，杜绝一切浪费现象。

（6）团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、

个人与同事的关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。

（7）服从指挥。听从公司各级管理人员指挥，服从工作安排。

（8）严守秘密。未经批准，员工不得向外界传播或提供一切有

关公司的资料。

2行为规范

——服务意识

⑴文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，相互尊重，诚恳相待。

(2)主动热情。员工应以真诚的态度，积极主动地为客户服务，

主动了解客户需求，努力为客户排忧解难。

(3)耐心周到。员工在对客户的服务中要有热心、耐心，做到问

多不烦，事多不怨，虚心听取客户意见，耐心解答客户问题，

把服务工作做得尽善尽美、体贴入微、有求必应、面面俱到。

一一仪容仪表

(1)员工必须随时保持仪态大方端庄，容貌整洁，着装规范，举

止文明。

(2)员工个人的发型、发色要大方得体，头发要梳理整齐；男员

工要每天剃胡须，女员工不得浓妆艳抹；要保持指甲清洁，不

染指甲，不留长指甲。

(3)员工不得在公共场合化妆，挖鼻孔、挠痒、对人打喷嚏，打

哈欠和伸懒腰等。

——行为举止

(1)站立时，要挺立自然，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂

或在体前交叉。男员工站立时，双脚与肩同宽，女员工站立时，

双脚呈“V"型，双膝靠紧。

(2)坐立时，上身挺直，双肩放松，并自然放在双膝上，不得坐

在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。

(3)行走时，眼睛平视，肩要平，身要直，双臂自然下垂摆动，

不可左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰搭背。

(4)在各种场合，见到上级领导、来宾、客户都要面带微笑，主

动问好。

⑸尊敬领导，服从各级领导的工作安排，不得无故拖延、拒

绝领导安排的工作。对领导的不妥之处，不可当众指责或反驳。

(6)进入领导办公室前，应先轻敲门三下，得到同意后再推口进

入。进入后，不得随意翻动室内物品。如遇室内有客人，要主动

回避。

(7)乘坐电梯时让客户先行，主动为客户开关电梯，先出后进，

(8)接待客户时，不得吸烟，吃东西。

(9)禁止在一切公众场合或非工作地点议论同事和公司事务。

——接听电话

(1)所有的电话，务必在铃声三响之内接答。

(2)拿起电话后，用"您好，融侨锦江物业”开始交谈，语气须

亲切柔和。

(3)认真倾听对方所讲的事由，详细记录对方通知或留言事由的

时间、地点、姓名及内容，必要时向对方复述一遍。

(4)通话完毕后，应向对方表示感谢，等对方放下电话后，自己

再轻轻放下电话。

(5)打出电话时，应预先准备好电话内容，语言简练、明了，不

拖泥带水，尽量缩短通话时间。

(6)上班时间，不得打私人电话，如有急事，通话时间不超过3

分钟。

一一处理投诉

(1)员工必须重视客户的有效投诉。

(2)细心、耐心地聆听客户投诉，让客户畅所欲言地倾诉和宣泄。

(3)执行公司报事单管理制度，认真地用书面形式记录下投诉内

容，并把自己作为处理客户投诉的第一责任人，迅速而妥善解决

投诉问题或转报、督促有关部门人员抓紧落实。

(4)投诉记录必须详实，不得涂改、撕毁，更不得造假。

(5)有效投诉经调查属实，可作为对员工处罚的依据。

(6)对客户投诉应表示感谢，对问题表示歉意。处理完投诉后，

应主动回访客户，了解客户满意程度。

3、岗位要求

礼貌称呼

(1)公司领导或同事(可称姓加职务)，如：X主任、义董事

长、X总经理、X总监、X主管。有职称的可称：院土、博士、

教授、总工。

(2)一般人员可称：同志、先生、女土、老师、师傅。

(3)非正规礼仪场合可称：老人家、大爷、大妈、大叔、大

婶、大哥、大姐、大嫂、阿姨、小朋友、小弟弟、小妹妹。

一一礼貌问候

通常情况下使用“您"，也可视情使用"你:如：您好！您

早！您辛苦了！您多保重！祝你生日快乐！祝你周末愉快！早上

好！晚上好！过年好！节日好！祝你一路平安。

——礼貌待客

通常情况下使用“请"字，如：请进、请坐、请问您贵姓？

请问怎么称呼您？请您协助我们工作。对不起，没关系，不客气,

谢谢！感谢您的大力支持，谢谢您的合作，与您合作非常愉快，

欢迎您再来，再见！请您走好。

礼貌服务

“您好！金辉物业公司！”（通常接电话时使用）请问您需要

我们提供哪些帮助？请问您居住的楼层和联系电话？请您稍候，

我马上帮您联系！您别着急，我们尽快想办法帮您解决！请您留

步，请您出示一下证件。请问您找谁？请您先与客户联系一下；

请您先登记一下；请您下次别忘记带证件。请不要误会，这是小

区的管理规定；我是新来的，还不认识您，请原谅！请理解我们

的工作，这是我们应该做的。

非常抱歉！由于我们的工作没做好，给您的生活带来了不便,

请您原谅。对我们工作中的缺点和疏漏，欢迎您多提宝贵意见。

奖惩规定

1、奖惩类别

(1)奖励：

员工的奖励分为"通报表扬”、"嘉奖“、”记功“和“记大功”,

标准如下：

通报表扬：每次即时奖励50—100元；

嘉奖：每次除公司通报表扬外，视情况即时奖励100—500元

奖金；

记功：每次除公司通报表扬外，视情况即时奖励500-1000

元奖金；

记大功：每次除公司通报表扬外，视情况即时给予1000元以

上奖励并伴有工资晋级或职务晋升；

(2)惩罚：

员工的惩罚分为：通报批评、记过、记大过、开除，标准如下:

通报批评：公司内部通报，给予经济处罚100-300元；试用期

员工将延长试用期，但不超过6个月；

记过：公司内部通报，给予经济处罚300—500元；试用期员

工将被解除劳动合同；

记大过：公司内部通报，给予经济处罚500元以上，且附以降

职、降薪处罚；

开除：除解除劳动合同外，并赔偿公司经济损失，公司不给予

任何补偿。

2、奖惩过程：

（1）员工受到奖励或惩罚，由本部门负责填写《员工奖励申

请表》或《员工处罚申请表》，详述事件经过。行政人事部根据

事件性质及影响程度，决定予以部门通报或公司通报。

（2）经批准后的《员工奖励申请表》或《员工处罚登记表》,

由被奖惩员工签字确认后存档。

3、奖励/处罚的审批权限

（1）授予奖励或处罚的申请由各项目管理处或职能部门负责

人审核，报公司行政人事部，行政人事部根据所发生事情的状况

及影响程度确定奖励或处罚的意见。

（2）通报表扬或通报批评直接由行政人事部经理审批；其他

奖励或处罚由公司总经理审批。

4、奖励条件：

（1）符合下列条件之一的，将予以“通报表扬”：

1）工作积极主动，提供优质服务，尊老爱幼，屡受客户表扬

的；

2）拾金不昧，给公司争得荣誉的；

3）培训认真，成绩突出，做到学以致用的；

4）工作中善于发现问题、解决问题，反映问题及时,处理问

题灵活的；

5）勤俭节约，为部门节省开支的；

6）经常提出合理化建议并被采纳的；

7）经常协助管理工作，帮助其他员工改进工作，完成任务的;

8）努力钻研专业技术，工作质量高，未出现安全差错以及服

务质量等责任事故的；

9）其他应予以“通报表扬”的行为。

（2）符合下列条件之一的，将予以“嘉奖”：

1）维护工作秩序，保护公共财产，助人为乐，给公司争得荣

誉的；

2）在服务工作中，创造优异成绩，屡受各界表扬的；

3）发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生的；

4）积极研究改善工作方法提高工作效率或降低成本确有成

效的；

5）勤俭节约，节约费用效果显著的；

6）被新闻媒体或政府机关作为典型宣传对公司有良好社会

效应的；

7）积极维护公司荣誉，在客户中树立良好形象和口碑；

8）遇事临危不惧，勇于维护公司利益的；

9）在公司内外参加各种业务技术比赛取得前三名的；

10）在当年工作中，严格遵守公司各项规章制度，超值完成

本职工作，半年度部门在公司的考核中及个人在部门的考

核均为优秀的；

11）其它应给予"嘉奖”的行为。

（3）符合下列条件之一的，将予以"记功"：

1）提出合理化建议，对改革小区（大厦）物业管理、提高服

务质量有重大贡献的；

2）对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被公司采纳

并取得显著效益的；

3）策划、承办、执行重要事务成绩显著的；

4）坚持原则，不循私情，敢于提出或修正错误决定，维护公

司利益的；

5）检举揭发违反公司规定或损害公司利益行为的；

6）发现事故隐患，并采取措施避免重大事故发生的；

7）其他应给予“记功”的行为。

（4）符合下列条件之一的，将予以”记大功J

1）在工作或技术上大胆创新，并取得显著经济效益的；

2）同坏人坏事做斗争，抵制歪风邪气有显著功绩的；

3）对于有危害公司权益事情，能事先揭发、制止的；

4）忠于职守，在工作中以公司利益为重，严格按公司规章行

事，忍辱负重，精神和物质上受到伤害的；

5）拓展业务，有新的创意、个人建议被公司采纳有重大成效

的；

6）对公司发展有重大贡献的；

7）其他应给予以“记大功”的行为。

5、惩罚条件

（1）有下列情形之一的，予以“通报批评”：

1）随地吐痰，乱扔废弃物，乱涂乱画或在公共场所及客户接

待区域吸烟的;

2）上班时间吃零食、闲聊、打瞌睡、干私活、打私人电话超

过3分钟或处理其他与工作无关的事情的；

3）未经批准不参加公司组织的培训、会议、活动的；

4）在工作场合妨碍他人工作，行为轻微的；

5）工作散漫，粗心大意，违反体系文件操作要求的；

6）未按公司的要求提供各类信息的；

7）上班时间从事与工作无关活动的，如玩电脑游戏、打牌、

听音乐、看电视等；

8）未经批准私自调班调岗或值班漏岗的；

9）轻视顾客需求或对客户言而无信的；

10）不讲究个人卫生，影响服务质量的行为的；

11）与客户发生言语上的激烈冲突的；

12）不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措

施，可能造成人身伤害行为的；

13）因疏于管理，部门员工给公司或客户造成财产损失（500

元以内）和名誉损失的；

14）拾遗（300元以内）私用的；

15）其他应予以“通报批评”的行为。

（2）有下列情形之一的，予以“记过”：

1）违反各部门及公司管理规定，行为严重的；

2）月内迟到或早退累计三次的；

3）捏造事实骗取休假的；

4）对上级做出不礼貌的举动的；

5）散布流言蜚语，有意制造混乱的；

6）非工作需要到客户家的；

7）发现问题故意回避，不处理、不报告的；

8）浪费或损以顾客或公司财物的；

9）向顾客搬弄是非，造成不良影响的。

10）不钻研业务，维修、安装工作不到位的；

11）因工作失误给公司或客户造成财产损失（500元以内）

和名誉损失的；

12）因疏于管理，造成部门员工给公司或客户造成财产损失

（500元-2000元）和名誉损失的；

13）拾遗（300-500元）私用的；

14）其他应予以“记过”的行为。

（3）有下列情形之一的，予以“记大过”：

1）故意毁损公司公文的；

2）私自接受客户赠送物品的；

3）知情不报，有意缓报造成损失和不良影响行为的；

4）因工作失误给公司或客户造成财产损失（500元以上）和

名誉损失的；

5）因疏于管理，部门员工给公司或客户造成财产损失（2000

元以上）的；

6）拾遗（500元以上）私用的；

7）班前或工作期间饮酒的；

8）其他应予以“记大过”的行为。

（4）有下列情形之一的，予以“开除”：

1）让他人代打卡和代他人打卡者的；

2）打听或告知他人工资、奖金收入的；

3）以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权问

接获利的；

4）私设小金库，指使下属做假账的；

5）未经公司批准在外兼职的；

6）纵容打击报复员工或客户的；

7）挪用或盗窃公司或客户财物的；

8）窃取或泄露顾客资料或隐私的；

9）收费不给