PA部工作常见疑难

/PA部工作常见疑难10例1．马桶堵塞小张是新员工，中午12：00顶替凯悦楼的小李，工作中，他发现有一个洗手间马桶堵塞，正在为难之时，想起领班曾经说过，工作中有困难可以找当值领班，于是，他走出楼面，借电话打到“6”告知文员：“凯悦楼男厕堵塞，请帮我联系当值领班。”分析：作为新员工，小张的处理基本上是正确的。但在此事件中，发现一个问题，就是对于新员工的培训还不够到位。正确的处理应该是：先找到厕棒通一下，如果堵塞严重，可拨分机“6”告诉文员：“凯悦楼男厕第二个厕格的马桶堵塞，请帮我下维修单”，再将此情况完整的汇报给领班。思考：此案例适用于客用设施出现故障不能正常使用时的处理。首先，可以尝试自行解决（如曾受过培训的，有解决此问题的经验），无法恢复的，再致电管家部报维修（说清楚地点、需维修的设施及损坏情况），并汇报当值领班。2．清理碎玻璃小李今天在KTV当值，领班告诉他在KTV1/F入口处有一个广告牌被客人不小心打破了，马上过去清理一下。小李马上赶到工作现场，用手去捡碎玻璃，结果不小心刺破了手。分析：首先，这是一个典型的错误操作，严重违反了即定的操作程序，PA工作中有许多这样的例子。正确的方法应该是用垃圾铲及扫把进行清理，而不是直接用手，贪图方便，给自己造成了不必要的伤害。思考：其实很多程序看似简单，其实是很有道理的，有些程序甚至是在失败和教训之后才得以完善的，所以在日常工作中，应严格的遵守，不可贪图一时方便，给公司和个人造成不必要的损失。当然，如果有更好的改进措施也应该先向上司进行咨询，得到许可后方可进行。3．打碎台灯某日，夜班员工小赵在大堂休息处的地毯进行吸尘时，爬头缠住了茶几上台灯的电源并导致台灯摔倒在地板上，结果，易碎的陶瓷灯座被摔掉了一个装饰环，五星级的大堂当然没有它的容身之处了。分析：在PA部的工作中，有许多看似简单的操作，对于员工来说，不但要求娴熟的技能，还有一个不可忽视的要求，那就是：小心。其实，如果事前稍加留意，这个损失完全可以避免。还有非常重要的一点就是，发生这种状况应第一时间将真实的情况向上级汇报，认识自己的错误，争取上司的原谅。如果隐埋不报，那就是人品的问题了，可能会连累其他的同事，这样的结局大家更不愿看到。思考：这个案例看似偶然，其实包含着一种必然，时时小心，事事小心，经验多了，时间长了，不代表所有的一切都一帆风顺了。“小心驶的万年船”，不要忘记细心和小心。4．可恶的香可胶中班领班在巡视外围时发现大堂两蓬的麻石地面上有香口胶后，于是安排小何去清理。小何拿出刀片，刮了半天，仍有些黑色的胶迹，他皱皱眉头：怎么办呢？分析：胶迹是PA工作中常见的污迹之一，如香口胶迹，透明胶迹，双面胶迹，它们经常的在工作中碰到，如麻石地面、木器表面、地毯和布长沙发的座位上等等。遇到这种情况时应先用安全刀片小心的刮过一次，（注意不要刮坏表面及破坏地毯纤维）再用128稀释液（1：10）喷在胶迹表面，稍等一会用干抹布擦过即可除去。思考：PA部的工作有许多涉及专业的清洁知识，只有处处留心，不断学习，才能成为专家。5．卫生间的异味国庆节，一对新人在国庆节举办婚礼，婚宴设在酒店2/F豪华的宴会厅。第二天，小周例行清洁时，发现宴会厅的洗手间有些异味，但不是很重就没在意，后酒店总经理向部门经理投诉。分析：首先，小周的服务及卫生意识不够，认为异味小就“没在意”，五星级酒店提供的是完美的服务，所以不容任何暇疵，正确的处理应该是：了解异味的来源，比如可能角落有死的老鼠或尿味或下水道的异味；然后进行处理，如有死老鼠应先进行清理，然后再较热的水对洗手间每个角落进行冲洗，如有需要可用洁厕精清洁尿池，马桶及下水道（注意不要滴到云石地面上）再开启抽风，一般情况下，经过如上方法处理后异味会除去。有些员工一说洗手间异味，马上用空气清新剂喷一下了事，殊不知这种混合的味道更让人受不了。思考：对工作当中的细节不可忽视，要高标准，严要求的对待工作的每一个事情，只有这样，才能做一名称职的五星级酒店的员工。6．大堂工作第一天小谭今天因工作需要被调到大堂岗，在大堂工作时，不断的见到酒店的高职及形色色的客人，她不但将自己的工作做的井井有条，还不时的为客人按电梯，向客人问候，并熟练的解答客人的问题。班后会上，她受到了领班的表扬。分析：小谭不愧是一个称职的员工，不但将卫生做得很好，还为客人提供了许多力所能及的服务，向客人问候，帮客人按下电梯，都是小事，举手之劳，却提升了客人对酒店的良好印象。当然，每一个岗位的员工都应该养成良好的礼貌习惯，自觉的维护酒店的形象。思考：部分PA部的员工认为，我只是搞清洁的，其他的事一概与我无关，这种想法的片面性造成了某些部门对于PA部员工的偏见“他们没有礼貌”，小谭的行为应被树为榜样。其实，举手之劳，可以获得客人的赞誉和上司的认可，何乐而不为。养成良好的礼貌习惯是每一个服务人员的本职。7、在营业部经理办公室八月的一天，夜班领班安排了工作之后就去酒店巡了。负责酒店行政办公室清洁的员工小王象往常一样按部就班的开始工作。没过多久，小王竟有昏昏欲睡的感觉，原来由于白天去看了一场录像，还去临镇探望了自己的表哥，太累了，小王左右看看，想到反正这个岗位很少有人来巡视，便想休息一会儿。他坐到了销售部经理的位置上，刚好看到桌上有一本杂志，于是拿在手中看了起来，不久，竟昏昏沉沉的睡着了……后值班经理路过于此，发现了这个情况并报告了部门经理，小王被签黄单，心情特别难受。分析：由于工作的关系，PA部的员工经常有到楼层，各营业场所甚至行政办公区域工作的机会，此时，我们应该更加严格的要求自己，首先，我们到达工作场所时，应礼貌的向该处的同事问好，询问可否开始工作，在工作的过程中，清洁的物品应放回原处，要特别小心，防止物品被打破；在工作进程中，严禁翻动任何资料，更不可是非曲顺手牵羊（一经发现立即开除），工作完成后要仔细检查有无遗漏，一切正常后方可离去。思考：穿上制服在客人面前代表了酒店，在各兄弟部门眼中就代表了部门，每一位PA部的同事都应该自觉维护部门的声誉及形象。\8、突然停电正值7月中旬，整个广东都处在用电高峰期。为了缓解用电压力，上级主管部门作出决定，逢周六停止向酒店供电，由酒店的发电机提供后备电力。但是，由于发电机的电子线路故障，停电2个多小时后，还未恢复供电，加上温度太大，大堂地面竟渗出了一颗颗水珠，一个客人不小心摔了一跤，客人火冒三丈，向大堂副理投诉。分析：酒店的停电事故虽不多见，但一旦发生会造成许多不良的衙果。作为公共区域的管家，停电事故一旦发生，首先应查酒店各主要出入口放置“小心地滑”牌（因内处温差，会在室内的云石在面上凝洁水珠，造成湿地容易使客人滑倒）。同时不断的用干净的尘推不断的推云石地面保持地面无水迹，还有向客人提醒：小心地滑，如果是恶劣的天气，还应该多准备一些防水的工具如水推，吸水机以及报废的毛巾及时的枪险，将突发事件对酒店的影响降至最低。9、两罐喜力啤酒夜班领班小孙正在电梯口检查卫生时碰到一位刚出电梯的中年客人，他扬扬手中的一张50元纸币，说道：“可以帮我买两罐喜力啤酒吗，我住在1303房。”小孙本想告诉他可以代为联系送餐部，但转念一想，也许这是一个拿小费的机会，于是，他答应了客人。从酒店外面的小买部买回啤酒返回酒店时被当值保安挡住：“请问你叫什么名字？”保安记录了小孙的姓名及部门。小孙将啤酒送给客人时如愿以偿的拿到了十元小费，心中乐滋滋的。可是第二天，他的面前摆了一张违纪处罚单。分析：从案中可以看出，小孙具有一室的酒店知识，但私利作便，他犯了一次错误，虽然从表面上看他帮助了客人，但却在无形中损失了酒店的营业收放（酒店有专门的送餐服务。）因此，遇到客人要求代办事宜的时候，在自己力所能及的范围内应尽力帮助。（如在此案例中，小孙就右以代客人直接拔送餐部的电话说明情况然后由送餐部再行跟进，既帮助了客人，也为酒店创造了价值）。但由于PA工作的性质，我们遇到客人要求代买，代交，邮寄等委托事宜时，一般不宜亲自办理，而应该引领客人到酒店的问询处，或礼宾处，这样，帮助了客人，也不会影响自己的工作。思考：没有把握和份外的事情应将客人引领到相关的部门，切忌为贪小利而影响工作及部门声誉。10.洗手间的呕吐晚上11点30分左右,KTV主管用对讲机CALL