N0401-酒店职业经理人管理实务

/N0401-酒店职业经理人管理实务

第一讲管理的概念与标准

第二讲什么是好的管理（一）

第三讲什么是好的管理（二）

第四讲什么是好的管理（三）

第五讲什么是好的管理（四）

第六讲酒店经理的管理职能（一）

第七讲酒店经理的管理职能（二）

第八讲酒店经理的管理职能（三）

第九讲酒店经理的管理职能（四）

第十讲酒店管理中的沟通（上）

第十一讲酒店管理中的沟通（下）

第十二讲部门协调与激励体系第1讲管理的概念与标准

【本讲重点】1.什么是管理2.为什么说管理是“通过别人去做”3.领导角度：好经理的标准—忠诚

两个测试

1.测试1小测试：请看下面的三个题目，说出你看到了什么？请选择：你选择的是A还是B呢？如果你选择的是A，那么在你的思维方式中习惯于将注意力集中于对方的错误，而忽略对方的正确之处。这种放大错误忽略优点的思维方式将为你的管理带来巨大的问题，紧盯着你的上司或者下属的缺点，你怎么能跟他们相处得好呢？

2.测试2明白了这样的道理，下面请再看另一个小测试这个测验提醒各位经理人试着换个角度来观察问题，答案是什么已经不言自明了！只要牢记这个管理的基本理念，多看到对方的优点，你的管理水平就能登上一个新的台阶！

什么是管理

1.管理的定义管理是指在特定环境下，对资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定组织目标的过程。对于什么是管理这个问题，一万个人就有一万个答案。但是万变不离其宗：管理的本质就是通过他人来完成任务，即自己不做而让别人去做，从而完成自己预想的目标。因为管理工作就是要通过综合运用组织中的各种资源来实现组织的目标，所以调配他人就成为管理的必要手段。管理工作的过程是由一系列相互关联、连续进行的活动构成的，具体说包括计划、组织、领导、控制他人完成目标，这些都是管理的基本职能。

2.酒店管理的定义那么，什么是酒店管理呢？其实套用管理的定义就可以了，即酒店管理者把自己所管的那份工作做好，就是酒店管理。

【案例】某饭店的客人反映上菜速度总是很慢。陈总经理闻讯去厨房找行政总厨老郑，发现他正在手忙脚乱地指挥哪个菜快点做，哪个菜慢点做，哪个盘子没刷好，还亲自帮忙刷刷盘子。陈总经理见此情景哭笑不得，对老郑说：“我一个月付你两万块的薪水，是要你来做管理工作的，具体事应该让别人做，而不是您自己亲自刷盘子啊。”陈总经理帮助老郑分析上菜速度慢的几个原因：第一个原因，有时由于客人聚餐互相等候，等人齐了才点菜，因此等了许久的客人常常在菜刚点完就吵吵嚷嚷菜为什么不上来；第二，由于服务员的疏忽，点好的鱼没有送进处理间去宰杀；第三，送去宰杀的鱼被随意摆放，杀海鲜的工人没有看到也不去寻找，乐得自己轻闲；第四，杀过的鱼没有被及时送去厨房烹调；第五，好不容易做好的鱼放到跑菜口却没有跑菜员送出去；第六，跑出去的菜被服务员放在工作台上没有及时上桌。通过这些分析，老郑心服口服，知道了从何处下手去解决问题，而不是在厨房里盲目地瞎忙。这件事使他明白了管理是通过别人完成任务，而不是什么事都亲力亲为。

什么是好的管理

对每一位职业经理人来说，都是上有老板，下有下属。因此优秀的管理标准要从两个方面来考察，好的管理就要达到使领导满意，使下属服气的效果。首先来看一下在老板眼中，怎样的经理才是优秀的经理。

老板眼中好经理的标准（上）

忠诚老板对经理的第一个要求就是忠诚。忠诚包括对企业忠诚、对老板个人忠诚以及对所从事的事业忠诚三个方面的内容。对企业忠诚

【案例】阿基波特是美国标准石油公司的一名普通员工，他有个有趣的习惯，每次签名都会在名字的后面附上“标准石油，四美元一桶”的字样。写得多了，他的同事就给他起了个外号—“四美元一桶”。董事长洛克菲勒听说了这件事，为他对企业的忠诚所感动，专门接见了他，并给予提拔。若干年后，这位年轻人成为标准石油公司的第二任董事长。对老板忠诚作为酒店经理，必须学会欣赏老板。老板作为企业的龙头，自然有许多安身立命的绝技值得经理人去学习。虽然经理人作为专业人士，在某些方面的技能要超过老板，但是一定要在任职期间对老板保持忠诚，尤其忌讳的是在离开一个企业后到处乱传老板的坏话。对所从事的事业忠诚跨入酒店管理这一行业，就要热爱这个行业，忠实于这个行业，这样才能做出一番事业。

第2讲什么是好的管理（一）

【本讲重点】1.领导角度：好经理的标准—学会沟通2.领导角度：好经理的标准—领会上司意图3.领导角度：好经理的标准—打造执行力

具有很强的沟通能力在一定意义上讲，管理就是沟通。经理与老板产生意见分歧的一个主要原因就在于平时疏于沟通，而产生沟通障碍的原因在于双方出发点的差异。

【案例】陈老板：我请你来是因为我在经营上没有那么多的精力，可能也不是很专业，也就是说我请你来是希望你为企业服务，也就是为我服务，因此你要听从我的想法。王经理：我是您一个月花几万块钱请来的专业人士，如果您在做决定的时候不来请教我，我怎么能被称为专业人士呢？如果您想怎么做就怎么做，绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了吗？陈老板：我的决定自然有我的道理，而且我拥有几亿人民币的资产，没点头脑，能有这几亿人民币的资产？这样的对话经常发生在经理与老板之间，很容易造成误解甚至分道扬镳，解决这一问题的关键就在于主动沟通。高处不胜寒，老板作为成功人士，他的内心世界常常是孤独的，这就要求职业经理人不仅在工作上而且要在生活等各个方面对老板发自内心的关心。一名成功的经理人，首先必须取得老板的信任，在此基础上，老板才会认可经理的才能，才能让经理的专长发挥出来。

【自检】您是一名职业经理人，请根据以下老板的具体情况写出您如何与他主动沟通、取得信任的方法：1．你的老板是一位年逾六十的老年人，他的几位子女都旅居国外，所以空荡荡的房子里常常只剩他和保姆。老人喜欢打网球，常常在公司发牢骚找不到可以同去的伙伴。________________________________________________________________________________________________________________________2．你的老板喜爱喝茶，听说你的家乡出产顶级绿茶，曾经在其他同事面前提起过。________________________________________________________________________________________________________________________3．你和老板的办公室隔着两层楼,每天碰面的机会都很少,讨论工作都很不方便。借着装修之机，老板提出想把办公室搬到一起。________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案1-1

能够领会上司的意图中国人的性格有个独特之处，就是说的和想的经常不一致。这是因为中国人的性格中共存着阳性人格和阴性人格两个方面。所谓阳性人格就是口上所说，所谓阴性人格就是心里所想。要想准确领会上司的意图，就必须了解这两种人格在实际生活中的表现。

【案例】某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上新老总客气地说：“我是初来乍到，希望各位慢慢了解我并给予支持。今天在这里对公司有什么意见和建议，都可以开诚布公地说出来！”听到总经理这么说，经理小王站出来提了几条颇为严厉的意见。话音刚落，就发现身边一些老资格的经理脸色都非常难看，新老总的脸也沉下来，语气不快地对小王说：“莫名其妙，这么多资格老的经理都不开口，你凭什么这么说啊？”这话一出口，那些老资格的经理脸色都阴转晴了，变得笑咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。散会以后，新老总私下找小王谈话，客气地对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗？我在保护你。”小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是保护我呢？老总笑了：“如果我在大会上表扬你，说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白你的意见提的非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，企业就拜托你了！”由此可见，老总公开的表扬不见得是表扬，公开的批评也不见得是批评，所说和所想是不一样的。要注意的是，不是所有的时候，上司的公开意见都与心里所想不同，所以要领会上司的意图并不是一件容易的事情，必须动脑筋观察和思考。

具有很强的执行力一个人是否具有执行力，就要看他是否可以按质按量完成工作任务。而判断一个企业是否具有很强的执行力，经理和下属双方同样负有责任。一方面在于经理的检查和督促，另一方面在于下属是否能成功完成任务。因此一个职业经理人要增强自己的执行力，要从检查部属的执行力和提高自己的执行力两方面入手。如何检查下属的执行力①任命能够将高端愿望解码为实际行为的总指挥首先，任命一名得力的总指挥，负责将酒店高层愿望解码成每个员工应该做的事情。“客人永远是对的”、“多劳多得，按劳分配”等口号应该由这个总指挥解码为企业员工日常工作的制度和模式。

【案例】某酒店客房部实行计件制的工资制度，客房服务员的基本工资是一致的，而根据工作实效发放的计件工资是有所区别的。计件工资部分是根据员工的工作表现和成果计算，而不是根据资历来计算。下表是服务员某天的计件工作记录，达标标准分为ABC三类，级别越高工资越多，每天清理的房间越多工资也越多。按照统计出来的数字乘以达标级别的系数就是工资数。每天每张表都由领班签字后送经理复核。经理制定了这样的制度以后，服务员们的工资透明化了，不只是加强了公平性，更提升了员工的工作热情。达标标准姓名ABC李想5间1间1间王艳艳5间2间1间张虹6间1间0间

第3讲什么是好的管理（二）

【本讲重点】1.紧盯的意义2.增强执行力的方法（上）

紧盯过程且随时调整其次，当公司原则和口号被解码成个人行为以后，经理要紧盯下属，发现问题要随时进行调整。在这个过程中，下属同样有回报的责任，从而形成一个紧盯与回报的良性循环。图1-1回报与紧盯每个企业都有自己的企业文化和管理模式。在人员变化频繁的酒店业，保持自己酒店文化的和谐统一是十分必要的。而拥有不同工作经历的员工很可能对本酒店的宗旨和精神的理解有所偏差甚至偏离，对本酒店的管理模式不适应。为了让下属能够融合到本企业中，经理必须进行“紧盯”，如果发现下属出了问题要立即修正。紧盯的目的就是为了修正，就是为了将员工融合在一起，建立和谐统一的企业文化。

【案例】日本航空公司曾有一位经理助理非常具有执行力。一次，总部通知他四户家庭要在一个月以后疗养，希望他在某小岛上找一家五星级酒店，预定四套连在一起的海景套房。这位助理找了一个星期却只找到一间套房，他立即汇报给总部：“报告总部，通过努力已经找到一间套房，面朝大海，风景一流。我会继续努力寻找另外三间。请放心。”接下来的两个星期，每找到一间套房，他都会向总部汇报。不巧的是余下的最后一间套房被度假的一个家庭占用了，这位助理便当面向这户家庭恳求可否把房间让出，作为交换，他自费预定了一间更好的套房，价格更高，风景更好，免费提供给这个家庭。这家人当然高兴地答应了。于是四个套房就都拿到了。这位助理立刻将这个消息汇报给总部，请总部的人按时来疗养。由于事情办的仔细，半个月后，他就从经理助理被提拔成了经理。

定时总结失误与疏忽最后，经理要定时总结员工的失误与疏忽，评定这个员工是否仍然适合从事这个岗位的工作。如果在紧盯过程中发现问题，进行修正时怎样都不能达到满意的效果，经理就要及时进行总结，考虑是否应当换人。这是经理提高执行力的最后一步，当然，最好的解决方法是经理提升员工的执行力，以达到上行下效的效果。

增强执行力的方法（上）

学会自己发现问题经理要学会自己发现问题，而不是等着下属来报告问题。大多数的经理没有发现问题的原因有以下三种：■第一，缺乏走动管理

【案例】麦当劳的总裁到各地连锁店检查工作，发现一些分店的经理每日一张报纸、一杯茶，无事可做。于是回到总公司后下令每家连锁店的经理在三天之内，把舒适的办公椅的后靠背锯掉！经理们莫名其妙，暗自嘲笑董事长一定是疯了，却不敢不遵照总裁的意思去做。各位经理锯了椅背以后，坐下来喝茶看报纸的时候，往后一靠就要倒翻。坐着不舒服就到店里四处走走，结果走的越多，发现问题越多，解决问题越多，麦当劳的效益也就越来越好。■第二，标准过低看不到问题的第二个原因，是存在于经理人心中的管理标准过低，从而对自己酒店管理放松要求。对人员出勤、对“五常”标准的把握等尺度要有针对性的提高，这就要求经理人必须勤于外出考察、留意观察、扩大见识，提升自己对酒店标准的认识，把酒店的各项管理都提升一个档次。■第三，没有认真分析客人意见客人是酒店的上帝，客人的意见对酒店的经营和管理的意义十分重大，因此认真分析客人的每条意见，即使从专业角度看来是无稽之谈的意见也应当给予肯定，表达诚意。采纳有建设性的意见，可以发现酒店的很多重大问题。做到这一点，就必须要给客人提供提出意见的通道，主要的方法是将酒店投诉明确化，让每个客人都知道应该到哪里去提意见。

【案例】杭州某宾馆的经理常常分析客人的投诉，他发现很多客人对宾馆的服务不是很了解，曾经出现过客房服务员去整理房间将被角折起，而被客人投诉为有人闯入房间乱动被子；还有很多客人对西餐刀叉的使用方法和次序完全不了解，从而无法享用宾馆的服务。这位经理就动脑筋分析，洗衣机、电脑都有说明书，为什么宾馆的服务就没说明书呢？于是他编写了一本宾馆服务说明书，针对客人的投诉热点，将宾馆的相关服务写清楚，从而减少了产生误解的几率。比如说明书上注明宾馆退房高峰是11点到12点，提醒客人如果想避开排队高峰，就麻烦您提前退房。这样的温馨提示都是根据客人的投诉分析得来的。第4讲什么是好的管理（三）

【本讲重点】1.增强执行力的方法（下）2.螺旋式管理3.领导角度：好经理的标准—承上启下4.领导角度：好经理的标准—绝对服从

增强执行力的方法（下）

学会自己思考问题发现问题以后，关键的步骤是思考问题到底是什么因素造成的，才能对症下药。

【案例】浙江省旅游局首先发起的“创建绿色饭店”活动在短短一年内就获得了省内100多家三星级酒店踊跃的参与，并由此推广到全国范围的旅游企业。“创建绿色饭店”的意思就是节能降耗，向客人宣传争做绿色客人，协助饭店节能。比如，在客房床头柜上摆放牌子，牌子上写：“如果您想做绿色客人，同意今天不更换床单，麻烦您将此卡放在枕头上，我们将不为您更换床单。”可是一段时间下来以后，发现根本没人把牌子放在枕头上。是客人们都不愿意节能环保吗？经理们煞费苦心地思考，发现原来是客人们早上起床后急匆匆的，很少有人会记得把卡片放到枕头上。于是有人动脑筋，把卡片上的话改成：“如果您想更换床单，请将卡片放到枕头上。”从而解决了这个困扰。③学会自己解决问题，并防止同类问题再次发生经理人要有解决问题的能力，同时也要能够找到产生问题的因素，顺藤摸瓜，并做好预防措施，防止同类问题再次发生。下面举一个例子来说明经理人应当如何发现问题、思考问题、解决问题，并且防止同类问题再次发生。

【案例】发现问题：某饭店经理收到很多客人投诉该饭店上菜太慢，经过巡视这位经理发现是在传菜这个环节出了问题。思考问题：经理分析导致传菜慢的原因不是人员不够，或者是传菜的员工懒惰所致。为了确认是哪个因素使然，经理调查了其他酒店传菜员的工作量。甲饭店7位传菜员负责500个餐位；乙饭店9位传菜员负责700个餐位；而该饭店25个传菜员负责1000个餐位。对比如下：500个餐位—7人，平均每人70个餐位700个餐位—9人，平均每人80个餐位1000个餐位—25人，平均每人40个餐位从而得出结论，是因为员工的懒惰导致传菜慢，影响上菜的速度。解决问题：实行计件制，每位传菜员随身配一颗小小的印章，每跑一个菜盖一个章，不仅实行了责任制，而且便于统计工作量，提高了传菜员的积极性。从前拿一个菜就上楼的传菜员现在拿三四个菜上楼，再也没有客人投诉上菜慢的事了。酒店管理的问题层出不穷，运用“发现问题——思考问题——解决问题并预防再次发生”的模式，可以使酒店的管理做到螺旋式上升，不断提高档次。

【自检】针对提高经理执行力的三个方面的内容，请您在以下所发现的问题后将内容补充完整。可按照具体情况补充“思考问题”一栏的因素，并给出相应的解决问题的方法。发现问题思考问题解决问题客人反映饭店上菜太慢服务员人数太少

服务员偷懒

酒店服务员乱报菜价领班没有培训报菜价

服务员个人想从中牟利

酒店工程维修部的工具经常丢失工具拿取从来不登记

工作人员把工具带回家

见参考答案1-2

懂得承上启下经理人处于老板和下属的中间，在处理问题时懂得承上启下是非常重要的一种能力。具体来说，在处理领导和下属的关系时，经理一定要替领导做恶人，得罪下属的话要替领导说，而不是做传话筒，将领导的话直接转达给下属，来撇清自己，只有这样才有机会升迁，才能做好老板和下属之间的润滑剂，才是好的经理。总是在下属面前做好人，让领导做恶人的经理是不会得到领导信任的。

【案例】小李不小心打碎了餐桌上的玻璃转盘，心里忐忑不安。王经理走过来询问小李是否受伤，安慰了小李，并没有提及赔偿的事情，小李心里觉得暖暖的。王经理转过头来找到赵主管，让他通知小李交300元赔偿打碎的玻璃转盘。赵主管会不会做这个恶人呢？小李：主管，我把玻璃转盘打破了，您知道了吧，经理说什么了吗？赵主管：我倒是奇怪，你是不是跟我们的经理是亲戚呀？小李：不是亲戚呀，非亲非故的。赵主管：你别骗我了，不用瞒我了，肯定是亲戚。小李：真的不是啊。赵主管：真的吗？三年以前，我跟他在别的酒店工作的时候，一次一个服务员把转盘打破了，被他骂得狗血喷头，还说400块钱一分都不能少，马上要赔出来。他今天却跟我说，告诉小李，操作要注意安全，安全第一，转盘呢，万一要赔的话，少交点吧，300块钱就够了。

绝对服从并有补台能力作为专业人士，经理人所具有的管理方面的专长有时会蒙蔽双眼，而执著于自己的意见，不肯相信老板的能力和提议，往往陷入刚愎自用的怪圈，最后导致双方合作的僵局。因此一定要牢记一点，经理人是没有资格对领导的决定下判断的！领导的命令无论对错，经理必须绝对服从。而且很多时候经理认为领导的决定错了，其实结果并非一定是这样。

【案例】邵经理命令王主管把宾馆所有的床罩洗一遍，王主管凭借十年主管的经验，认为床罩洗过就会缩水，一缩水就不能再使用了，所以他坚决不肯洗。两个人争吵起来，闹得很不愉快。最后王主管还是按照经理的命令洗了床罩，结果证明由于现在使用的床罩采取了新的材料，不再缩水了。如果床罩真的缩水怎么办呢？如果主管确实知道领导的决定是错误的，就要私下去找领导谈，告诉领导根据经验床罩一洗是要缩水的。领导会有两种回答，第一种会听从主管的意见，放弃这个命令。当领导听取了你的意见的时候，注意要低调处理，不可到处宣扬是由于你的功劳才挽救了可能发生的损失，而要守口如瓶，当作什么也没发生过。第二种回答经理会坚持他的命令，主管就必须服从经理的命令，聪明的主管会洗一条床罩，做个试验给领导看。从而又会产生两种可能，第一种可能没有缩水，那就继续执行领导的命令，把它做好，第二种可能是床罩真的缩水了，那么私下给经理看一下，经理就会收回原来的命令。这个流程如图所示：图2-1服从领导命令的流程图如果证明领导的决定是错误的，这个时候职业经理人必须要具备替领导挽回面子的能力，即有补台的能力。上述例子中，主管就可以把洗后报废的床罩铺好，然后主动去找经理陪他查房，到铺着洗后报废的床罩的房间时，经理自己就会发现床罩出了问题，会及时更正他的命令。

【自检】请在正确的处理方法后面打勾：1.王经理让小张打扫后厨，小张觉得厨房不是他的责任所在，因此当面提出王经理应当派别人来做这项工作。（）2.小李在张经理的计划上发现了一处错误，帮经理纠正后逢人便说。（）3.赵师傅自学成才为饭店开发了一道新菜，领导表扬他，他说是受领导的启发才开发出来的。（）4.张总当众宣布酒店餐厅的灯光应当调暗，陈经理有不同意见，会后偷偷找到张总说明原因。（）见参考答案2-1第5讲什么是好的管理（四）

【本讲重点】1.领导角度：好经理的标准—高效运转2.领导角度：好经理的标准—学习力3.员工角度：好经理的标准—合理组队4.员工角度：好经理的标准—体恤下属

能让下属高效率、高效益工作每个老板最不愿意看到的，就是下属在工作时间闲着无事可做，因此作为经理人，让下属时刻忙起来，高效率、高效益的工作，是老板最愿意看到的。能让下属高效率、高效益运转的经理才是个好经理。为了达到这个目的，企业就必须建立起规范的层层管理的制度。当一个运转有效、员工责任明确的酒店出现了问题，老板发现服务员工作态度不认真的时候，老板会按照责任关系一层一层寻找问题的原因，解决的流程如图所示：图2-2规范的解决程序而在一些管理制度不健全的企业中，如果出现问题，老板会直接批评服务员，这会使老总下辖的经理人等失去其职能。老板行使了经理的职能，但却未必能达到好的管理效果。图2-3不规范的解决程序

有学习力电话从发明到拥有1000万用户，用了30年的时间；互联网从发明到拥有1000万户用户却只用了3年。可见当代社会在以十倍的速度发展，对于经理人来说，不断学习充电是必备的素质。如果没有学习力，将很快被社会所淘汰。把钱投资在脖子以上会越用越多，为了提升管理水平，经理人一定要投资学习！

下属眼中好经理的标准

让下属感觉到永远是领导的得力助手对下属来说，能让他感觉到自己永远是经理的得力助手，这样的经理就是好经理。只有双方配合协调才能让下属产生这样的感觉，这里的关键就在于工作团队的组成必须合理，这种合理搭配包含能力特点、性格因素、甚至血型等诸多方面的因素。表2-1工作团队合理搭配因素表因素角色能力特点性格特点血型老板经营型求异型O下属管理型求同型B经营型与管理型的搭配从能力特点上来看，很多老板都是经营型的人才，能抓住市场和客户，但是管理员工等内部事务却是他的弱项，这个时候老板就应该请一位管理型的经理来帮助他管理“家务”，管理型经理对管理内部员工很在行，但对于企业的经营和市场的开拓却是弱项。因此经营型和管理型的搭配就是针对能力特点的合理搭配，如若不然，企业的发展必定遭遇瓶颈。求同型与求异型的搭配人的性格分为两种：求同型和求异型。求异型的人才比较适合做老总，因为一个企业必须要有创新的观点、求变的精神，要敢说敢做，这正是求异型的人的特点。而求同型人才则是非常优秀的协调者，比较适合做管理者，也就是经理人，这种人能够找到矛盾双方的相同点从而淡化乃至解决矛盾。管理者就是做承上启下的人。这样的性格搭配就比较和谐，所以在一个团队里面一定要有求异的和求同的两种性格的成员。血型的搭配不同血型的人的性格不同，而我们在寻找工作伙伴时最好能找到与自己性格互补的人，比如说O型血的人与B型血的人搭配就是互补型的工作伙伴。表2-2工作伙伴的血型搭配血型特点与个性如何与此血型的工作伙伴有效沟通怎样督促此血型的员工高效地完成任务O型O型血的人个人意识和竞争意识都很强。

可尽量将O型血下属叫到无第三者的场合谈话。充分向其陈述利害，动之以情、晓之以理即可，千万不要以施威的方式逼其就范。当要激励O型血下属奋发时，要充分肯定其才能，使其坚定信心，对未来充满希望。对O型血的员工应尽力指明其工作的目的、意义和责任所在。在具体布置工作时，则应给予O型血下属自己处置的余地。A型A型血员工较为尊重习惯，与整体行动协调性较强，强调秩序，对集体、上级也较为顺从。既加以抚慰，又严厉指出其不足，使A型血员工确实自感有所不足。对A型血员工的激励主要是充分肯定其长处和优点，并对其成就表示赞赏，使A型血的人增强自信心。对A型血员工则应做到事先充分讲清任务的具体要求，并尽量让A型血下属参与集体性的工作为宜。B型B型血员工在工作中多能认真、热心履行自己的职责，较好地发挥自己的才能。不能掺杂感情成分，但必须做到分析透彻、是非分明，以使B型血下属心悦诚服。要指出其尚存在的不足，并指出部门对他的期望，以使B型血下属精神振奋，从而更加奋发努力。对B型血员工可下达大体的指令，而不作具体的行动要求，对于B型血下属应尽量采取下“军令状”包干的形式。AB型AB型血员工多能超负荷、高效率地完成工作，但有把工作分工看得过于死板的倾向，对工作适应性较强。对AB型血的下属应充对AB型血的员工可对其明确工作的范围和权限，但不必要求AB型血的下属承担最后责任，并在具体执行让下属感觉到自己在领导心里是不可替代的好帮手，加强下属在工作时的安全感，这样合作双方都会很愉快。

让下属心甘情愿做好工作能让下属心甘情愿做好工作的经理就是好经理。有两种方法可以促进经理提高这种能力：一是不断反思工作中的缺点和不足；二是激发下属的工作热情，引导、沟通是最重要的手段。不断反思作为经理，要想让下属心甘情愿地做好工作，必须不断反思自己是否是一个好的经理，按照领导眼中好经理的八条标准来看自己能做到几条？是否能够领会上司的意图？是否有执行力？是否有学习力？能否让你的下属开开心心地工作？如果答案是否定的，再有针对性地进一步思考缺陷在哪里，如何改进。反思的意识是管理中一个重要的必不可少的理念。依靠沟通每个下属都希望知道自己在领导眼里的地位，这样才能工作安心，所以领导应与下属不断沟通，让下属知道自己的优点，肯定他的价值，同时指出其缺点，使其不断进步。

【案例】A公司的王总与下属刘经理合作已经有1年的时间了。刘经理在这期间常常找王总汇报工作，但是王总总是笑笑不说什么，刘经理无从把握王总的意思，每次见到他总是很紧张，连王总对他笑也猜不出其真正的意思，不知道王总对他的工作是否满意。后来干脆就辞职了。B公司的张总建立了述职制度，每个月都把陈经理叫到办公室，单独两个人，要求陈经理根据岗位职责，把上个月的工作情况汇报一下，并给自己的表现打打分，张总也给陈经理打了个分，两个分一对比，如果有差异就互相坦诚地说出看法，如果没有差异就是在工作的缺陷方面达成了共识，就有了改进的方向。通过这种沟通，陈经理很清楚领导的想法，见了张总的面总是很坦然。

【自检】请您做下面的实践练习题：1．作为一名经理，为了使下属满意，你会采取哪些措施？请写下来：________________________________________________________________________________________________________________________2．你认为在这些措施中，哪些是物质激励，哪些是思想与价值观的沟通？________________________________________________________________________________________________________________________3．哪些措施是为了让员工发现自己的价值，哪些措施是为了让员工安心认真的工作？________________________________________________________________________________________________________________________4．试比较每两方面的关系与效果，并对如何做员工眼里的好经理给出自己的结论：________________________________________________________________________________________________________________________

【本讲小结】本讲继续上一讲的内容，讲述了什么是好的管理。好的管理要求经理人既是领导眼中的好经理，又是下属眼中的好经理。我们提出使老板满意的经理所必备的八个标准，在本讲具体分析了后四个。其中，在要求经理绝对服从领导的命令并有补台能力这部分中，我们以实例讨论了遭遇领导错误命令时的处理方法，很有实践性。然后我们提出使下属满意的经理所必备的两个标准。对下属来说，好经理就是能让他感觉到自己永远是经理的得力助手，能让他心甘情愿地工作。我们从科学、心理和管理等角度提出了达到这两个标准的方法。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6讲酒店经理的管理职能（一）

【本讲重点】1.计划管理2.制定规范方法一：向成功酒店学习（上）

酒店经理人的十大管理职能是什么

1.好的经理要做的三件事著名的《一分钟经理人》一书提出，要成为一名好的经理无非是做三件事情，第一告诉下属工作的标准；第二检查下属有没有按照所要求的去做；第三对于下属做得好的要奖励，做得不好要惩罚。这三个管理秘诀简单实用地浓缩了管理的精髓和基本原则：目标明确具体，奖惩及时到位。

2.酒店经理人必备的十个管理职能现在我们把这三件事具体展开为酒店经理人所必备的十个管理职能，这十大职能是计划、制定规范、培训、指导、监督、检查、处理、沟通、协调和激励，这是根据酒店业务的特点量身打造而成的。酒店管理每个月的首要任务就是制定计划。对于新成立的酒店我们制定规范，对于正常运转的酒店修订规范；在执行之前要对员工进行培训；在执行的过程中经理要随时指导和监督并检查成果。对于不满意之处要进行处理，处理的手段是多样的，通过沟通、协调和激励，达到敦促员工的目的。

计划管理

计划的类型

1.一个企业存在的三类人Æ一类人是活在昨天的——员工，因为员工必须按照昨天制定的规章制度办事；Æ一类人是活在今天的——经理人，因为经理必须随时解决今天发生的问题；Æ还有一类人是活在明天的——老板，因为老板必须考虑企业明天的发展方向。

2.计划的三种类型同样的道理，各层经理人的职能和任务的不同导致计划也必须分为不同的类型。计划分为三种类型，根据级别和工作内容的不同，高层经理人、中层经理人和基层经理人分别制定不同的计划，不同计划所花费的时间、类型和特点都不同，见下图：图3-1计划的三种类型

怎样制定计划

1.企业计划的针对性与个性化从满足企业经营需要的角度讲，企业计划大致有四个方面的目的：Æ长期目的，即满足企业长期经营对人力资源的需要而采取的活动；Æ年度目的，是为了满足企业年度经营对人力资源需要而采取的培训活动；Æ职位目的，是为了使员工能高水平完成本职工作需要对职位所需知识、技能、态度、经验而采取的培训活动；Æ个人目的，是为了使员工达成其职业生涯规划目标而由企业提供的企业培训。因此，企业在制定计划时，必须根据这四个方面的需求进行策划，必须有针对性，必须个性化。根据培训的不同目的展开培训需求调查，制定符合自身情况的计划。

【案例】以下列出的某酒店制定的培训计划表，就是根据不同的培训对象和目的制定的计划。表3-1某酒店培训计划表培训时间培训内容执行人第一周通过暗访、交谈了解情况，找出问题根源，据此培训管理层培训师

第二周培训管理层，边培训边布置工作，以锻炼管理人员解决问题的能力并告知管理人员：做什么，怎么做，标准怎样，如何奖罚培训师及领班以上管理人员

第三周，第四周培训服务人员，管理人员一起参加并根据培训内容及实际情况制定员工规范培训师及全体员工第二个月继续修订规范并于第四周星期一交总办汇总各部门经理

第三个月培训各部门经理

第四个月模拟执行一个月各部门经理第五个月正式实行各部门经理

2.企业计划的长期性与持续性习惯的养成是需要时间的，这就要求计划要有长期、持续性，直至培养出新的好习惯来代替旧的坏习惯。因此制定培训计划以后要有耐心，管理要取得效果，不是一天两天的培训就能达成的，不可浮躁，妄想三天完成任务。第7讲酒店经理的管理职能（二）

【本讲重点】1.制定规范方法一：向成功酒店学习（下）2.制定规范方法二：向下属学习

制定或修订规范

无规矩不成方圆，酒店的管理必须有与之相适应的规范和制度。新开业的酒店要制定规范，需要改善管理的酒店要修订规范。只有适应本酒店具体情况的才是好的管理方法和模式，因此酒店管理中可以参考其他酒店的规范来修订适合自己的规范，这样才是量体裁衣。下面介绍三种办法来制定或者修订规范。

向成功酒店学习吸取并借鉴管理成功的大酒店的经验，是制定、修订自己酒店规范的有效方法。规范必须细化到服务的每一步，使员工的每一个服务行为都能够按照规范办事，这样才能有效提高规范的价值，达到提高管理水平的目的。下面从三个方面具体分析一下如何在细节上学习成功酒店的规范。

1.接听电话的规范酒店服务的门户就是接预定电话。客人会根据接触酒店的第一印象来评定酒店的等级，因此接听电话的工作对酒店管理来说是十分重要的。成功酒店的前厅接听电话的规范可总结如下：接听声音清楚、甜美接听电话的服务员小姐是酒店形象的第一个代表，因此必须经过良好培训，尤其在音色和服务态度上必须诚恳、表现优雅。报酒店名字的时候，不论中、英文发音必须清楚，谈话要做到礼貌、亲切，更多的使用礼貌用语。对于接听电话的服务员，第一要精心挑选，第二要进行严格的训练，这样才能达到我们的标准。询问要素全面明确接听预定电话时必须询问清楚客人以下问题，以保证预定的正确和稳妥。图3-2接听预定电话的询问要素

【自检】如果您是酒店的前厅接线员，请按照上文要求的询问要素编辑一段客人预定酒店的电话记录。________________________________________________________________________________________________________________________称呼客人时带上姓询问过客人的姓名后，在后面的通话中要带上客人的姓一并称呼，如称“刘先生”而不是简单的仍然称呼为“先生”，这种个性化服务可以给客人亲切感。保存客人资料酒店要建立客人档案，接听电话的时候如果发现对方是熟客，接线员就要查询并快速了解客人在本酒店历次住宿的习惯，发问时才有针对性，增加亲切感，给客人宾至如归的感觉，这样才能留住客人。

【案例】前台接线员小姐：您好，这里是富豪酒店。沈先生：您好，我想预定房间。前台接线员小姐：请问先生您的姓名？沈先生：我叫沈志钢。前台接线员小姐：沈先生您好，上个月您在我们酒店住过，欢迎您的再次光临。这次还是定两间能看见海的标准间吗？沈先生：对啊，你怎么知道的啊？我还是想要两间海景房。前台接线员小姐：好的，没有问题。您还是需要换一个低一点的枕头吧。沈先生：是啊，呵呵，你们知道的真清楚，不错。前台接线员小姐：为您服务、让您满意是我们的宗旨……

2.订餐的技巧包厢满时如何处理不同的酒店、同样的包厢被占满时，酒店的营业额是不一样的，原因就在于优秀的经理能够区分客人，能够为酒店带来经济效益。当包厢满的时候，经理要根据客人的具体情况做出判断。如果碰到常常光顾并且消费额很高的顾客，可以把暂时还没有来客的包厢先让给他，利用时间差，等到预定的客人到了时，有空出的包厢了可以翻台，这样就增加了营业额。在分配包厢的时候，经理要学会按照客人消费的等级合理安排包厢，提高包厢利用率，给酒店带来效益。掌握提问的语言艺术要尊重客人的权利，时刻谨记酒店是为客人服务的，客人就是上帝，因此在提问的时候必须掌握语言艺术，不能使客人难堪，要给客人留有余地。

【案例一】酒店甲：您是姓邵吗？邵先生：我是啊。酒店甲：您是不是在我们这儿定了个包厢？怎么还不过来呢？邵先生：哎呀，不好意思，我赶不过来了，酒店甲：一个不好意思就算了？！邵先生：……

【案例二】酒店乙：您好，你是邵先生吗？邵先生：我是啊。酒店乙：我是杭州国际假日酒店，您在我们这儿订了个客房对吗？邵先生：是啊。酒店乙：那邵先生你来了吗？你在路上了吗？邵先生：哎呀，不好意思，我赶不过来了。酒店乙：没关系，没关系，欢迎你下次一定光临哦。邵先生：好的，好的，下次一定要去住一住，我不去我的朋友也应去住一住啊。潜意识推销

【案例】麦当劳快餐利用潜意识进行推销，快餐的购买结账程序全世界统一，在收银台客人点餐完毕付款的时候，服务员都会先说一句：谢谢。然后马上接上：“再加一杯可乐好吗？”潜意识作用，客人一般都会说：好的好的。回到座位才发现原来并不需要可乐。

3.核心价值客人所追求的就是最优良的核心价值经营管理成功的酒店很重要的一点就是抓住了酒店服务的核心价值。每个产品都有它的核心价值，而客人所追求的就是最优良的核心价值。女性购买化妆品为的是变得越来越美丽，所以化妆品的核心价值在于给女性美的感觉；快递就是要用最快的速度传递信息或物品，所以快递服务的核心价值是速度。图3-3核心价值酒店必须找到服务的核心价值客房服务的核心价值在哪里？客人在酒店客房消费的目的是什么？答案是睡个安稳的觉。因此，找到这个客房服务的核心价值，就要根据这个核心价值来向客人推销，不谈房间的价格、安全措施和风景，只谈与核心价值直接相关的环境安静、易于入睡；客房整洁，客人居住卫生有保障。

【自检】酒店的服务员为客人推荐客房，请在下列推销项目中选出紧靠核心价值的有说服力的推销项目：1．我们这儿的客房有各种档次的，价格有280元、480元、880元不等，您看您要住哪种房间？（）2．我们的客房环境很安静，很便于入睡，而且洗手间宽敞舒适。（）3．我们的客房消毒很彻底，不论床单、被罩和洗漱用品每天都更换消毒，绝对保证您的健康。（）4．我们的客房保安措施很得当，防火措施也很周全，绝对安全。（）见参考答案3-2

向下属学习主动向下属学习，也是制定和修订酒店规范的一个好方法。因为每个下属都有实际工作经验，向下属学习将有助于改进酒店的进一步管理，作为经理一定要重视向下属学习。

【案例】陈经理给每位领班以上的管理人员发了两张白纸说要考试，考试内容就是要他们把每天什么时候做了什么事情写下来，越详细越好。第二天陈经理把试卷返回给这些管理人员，他们发现试卷都被评了分，陈经理还要求他们换个解释每天的工作安排。陈经理说：这是向大家学习的一个过程。之后，他把每位管理人员的试卷总结整理成；一份标准，发给了每一位主管和经理，并作为公司的规范开始执行。第8讲酒店经理的管理职能（三）

【本讲重点】1.制定规范方法三：总结记录2.培训与指导3.如何有效监督4.如何有效检查（上）

勤总结、记录、归纳

酒店应该要求每一级的员工都将工作中的经验写出来，每天总结、每天归纳，老员工应把每天碰到的案例写出来，形成经验手册发给新来的员工，这样可以避免很多工作上的疏漏，补充酒店的规范，解决培训时想不到的问题。

【案例】小陈长得苗条又漂亮，培训不到一个月就上岗从事服务员工作。她经常会遇到爱开玩笑的客人，一次，一个客人喝多了，拉着小陈不放手，笑道：“小姑娘你的工号牌歪了，我给你带正吧。”小陈吓坏了，跑回去和已经做了三年服务员的小王姐哭诉，小王作为一名老服务员，告诉她遇到这种问题，要机智幽默，要直面尴尬的问题，很多客人只是贪图好玩并不是流氓。她教小陈说：“你可以这样说：‘谢谢先生提醒我，我的确带歪了，我自己正过来。’”小陈听了小王的话，果然从此再也不为应付客人的无理要求而烦恼了。

培训与指导

1.培训的必要性随着经济的不断发展，我国酒店餐饮业也越来越发达，但是酒店管理普遍存在的问题就是忽视对员工的培训。酒店生意好的时候，老板觉得没有培训的必要，而且也没有给员工培训的时间；酒店生意不好的时候，老板又觉得没有多余的资金可用来培训员工。事实上，老板、老总没有认识到，缺乏培训会给企业带来严重的后果。请看下面真实的案例：

【案例】张宝玉在某家酒店从事跑堂工作，几次在工作上出现了疏忽，都被领班孙世家发现，并报告了领导，奖金因此被扣掉。让张宝玉不服气的是，孙世家比他还晚来几个月，可孙一点面子也不给。张宝玉将传达室里一根一米多长的废弃自来水管藏到了酒店后门处，他找到好友黄杰，说准备教训一下孙世家。2004年12月8日晚上8点，当孙世家从酒店后门出来时，张宝玉抄着水管，黄杰提着铁锹把就冲了上去，劈头盖脸地一通乱打。混乱中，孙世家的胸口被水管捅中，鲜血直流，而铁锹把也被打成了三截。重伤的孙世家被同事发现，立刻送往医院，经抢救无效死亡。当晚10点30分，当地警方在大酒店员工宿舍内将还在被窝中的张宝玉、黄杰一举抓获。当询问张宝玉杀人动机时，他说：“孙世家老向领导打我小报告。”“他比我还晚来几个月，却时不时地训斥我，他还扣我奖金。”两个年轻人的前途就这样被葬送了，究其根本，血的教训在于酒店疏于管理，对员工的心态根本不了解，不能及时调整淡化矛盾。如果酒店对张宝玉上岗前进行了培训，他在工作中就会减少失误和差错，这场悲剧或许就不会发生。因此酒店对各个级别的员工都必须进行培训，了解员工思想动向，教会每个员工如何处理工作中的矛盾，如何完成自身任务并调整好心态。

2.培训的效果管理者首先应是个培训者，当管理者以培训的方式来给下属下达命令时，双方的角色就发生了变化：当管理者以管理者的身份下命令时是上级与下级的关系，比较紧张；而培训时则是老师与学生的关系，这时下达命令就缓和多了。所以用培训的方法下命令，效果会更好。

3.指导要实效指导与培训要互相配合，针对实际技能进行现场指导，手把手地教会员工具体操作技能并不断指出其错误之处。指导的关键在于实战性，培训者以及其他的人在实际操作中提出意见，会使员工进步得更快。

监督与检查

有效监督我们经常用一句话来形容监督管理，就是领导在与不在不一样。为什么会不一样呢？因为领导在的时候有监督功能存在，而这个监督非常重要。比如海尔能形成今天的规模，监督到位是很重要的一个原因。

【案例】青岛海尔集团非常重视对下属工厂的监督，在工厂显眼处设有两块黑板，一块写着今日表扬，另外一块写着今日批评。表扬的那块空着还没有关系，但是如果批评板空着，分厂的厂长就要受罚。因为这就意味着管理者没有去监督检查，没有去发现问题。对于上表扬板的员工会发奖金以示鼓励，对上了批评板的员工则要进行罚款。甚至有个更严厉的规定，中层以上的管理人员一年只有三次被书面批评、六次被口头批评的机会，如果被批评接近这个数字，海尔内部的报纸头版头条会明文提示该管理者请抓住最后的机会，否则意味着再被批评将下台、降职。

有效检查

1.检查的必要性一件任务下达后，经理把它交给各个主管去做，而各个主管再把它分解给各个员工去做，于是检查就成为经理人的责任。因为管理的本质就是通过别人来完成任务，作为经理而不检查员工的工作就没有履行自己的职能。

2.检查的方法检查要制度化明确了检查的必要性，还要注意检查时应采取什么样的手段才能达到效果。检查要成为制度明确下来，而不是总经理一时的心血来潮，这需要一定时间来培养。公司上下形成检查制度是管理所必需的意识，形成检查和被检查的良好风气，甚至当员工感到不被检查会不习惯时，就形成了好的体制了。

【案例】A酒店开张三年了从来不查账，有一天陈总突然对财务部李经理说要来查账。李经理左思右想，一定是哪个主管打了我的小报告。要不怎么三年都不查，今天突然查什么账呢？心里不停地猜测。B酒店的张总告诉新应聘的李经理：“到我们这做财务经理，我做老总的和我们老板每个星期要来查账，老板不来就是老总来，老总不来就老板来，总有一个来。一般情况是第一个星期老板来，第二个星期老总来，就这么轮着来，连续三年都是这样做的。你要了解这一点。”今天已经星期五了，仍然没有人来检查，李经理主动给张总打电话请示为何还没有来检查。检查分为外部检查和内部检查。外部检查就酒店来说，外部检查包括政府部门检查，消防、安全和防疫部门的检查。主要是外部机构对酒店各项工作的检查。内部检查内部检查主要是酒店各个职能部门对本酒店的管理所进行的自我检查。主要包括行政检查、职能检查和专职检查。①行政检查行政检查简单地说就是领导检查下属，而这种检查必须越职进行，也就是说老总必须时常检查服务员的工作，这也就是检查经理工作的成果。行政检查只能从上至下，只能领导检查。表4-1某酒店客房服务的行政检查表

检查客房数目抽查客房号码评定等级（A/B/C）签名客房领班50间101A张艳

102A103C客房主管10间207A

刘陶

221A311B经理5间205A

汪洋

212B307A老总2间209A王琰211B注：行政检查中检查客房的数目来自以下计算：每天，客房领班专职检查每个服务员的每个客房，主管抽查20%或者30%的房间，经理抽查10%的房间，老总抽查2～4个房间。第9讲酒店经理的管理职能（四）

【本讲重点】1.如何有效检查（下）2.检查结果的处理方法3.监督与检查的区别

如何有效检查（下）

职能检查职能检查就是每个职能部门专门检查自己的工作，比如负责消防的主管或者专员有权检查并提示处理任何有碍消防安全的隐患。如果在餐饮部发现消防通道被桌椅堵塞，可以通知餐饮部经理将桌椅限期搬走。但是在酒店实际管理中，由于等级制度的限制，专管员往往左右不了上级领导的决定。比如在上述情况中，餐饮部经理拒绝消防专员的提议，消防部门查到了该酒店的消防漏洞，拒绝改进的餐饮部主管就是第一责任人。消防主管还有责任在餐饮部主管拒绝合作的情况下上报上级领导，督促领导干预。

专职检查实行专职检查的部门通常被称为质量检查部。质检部可以组织各位经理联合起来成立一个质检队伍，轮流检查客房、餐饮，或者每一个部门抽出一个主管作为质检员去检查；另外，质检部还可以由经理专门挑选一位质检员，让他做老总的眼睛和耳朵，专门去查。

检查结果的处理检查结果要与奖罚收入和升迁挂钩检查的结果要与员工的职位、奖金挂钩，只有这样才能达到惩戒、表彰的目的。需要注意的是，检查形成制度以后，惩戒和表彰都必须按照制度来执行，戒除人治。

【自检】请根据以下的描述，指出陈总经理和王经理谁的观点正确，并给出理由。陈总经理：洗碗的员工8个盘子没洗干净，1个盘子罚1元钱，扣她8元钱，我签好字了。王经理：依据什么罚款8元钱呢？员工手册中最低的处罚，甲类过失扣20元，乙类是50元，丙类是200元啊。是不是不应该只罚8元钱啊！陈总经理：8个盘子不干净，罚他20元太多不忍心，不罚吧没有效，想来想去罚8元钱比较合理，一样能达到效果，以后她就会把盘子刷的很干净了！____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案4-1很多酒店餐饮企业缺乏的就是规范，即使有规范也不全面而且疏于执行。员工完全不知道什么错误是甲类，什么属于乙类，没有培训过。本来束之高阁的规范如果突然启用，不给员工任何学习适应的过程就开始应用规范罚起款来，会打击员工的信心，造成人才外流，人心不稳。因此应该根据酒店的具体情况，采取适当的方法，给员工一定时间培养按照规范惩处的习惯。奖励、处分的程序如何执行规范，该怎么执行，都要有个过程，不能是一蹴而就。养成按规范办事的最好方法是制定惩罚的程序，每一张过失单必须经过各级部门核准、评定才能生效。表4-2某酒店员工过失/奖励通知单××大酒店员工过失/奖励通知单当事人姓名部门职务员工编号情况描述发现人签字时间年月日时分员工本人签字部门负责人签字收到时间年月日时分部门负责人调查意见：人事部调查意见：常务副总（总经理）意见：签字日期人事部已于年月日时分收到员工的过失/奖励通知单签字每张过失单都要遵照程序，经过各个环节的审核，具体说来，受罚者的顶头上司只有建议权，人事部根据具体情况核准这个惩罚是否公平；处分是否得当；与有关规定是否有冲突。受罚者本人签字后，再报领导批准，人事部再执行，最后过失单的其中一联转给财务处，发工资的时候直接将罚款扣除。上表是某酒店员工过失/奖励通知单，配合下面的程序使用，使每个奖惩都书面化、正规化。看来简单的程序，体现着一种法治的理念。奖励和处分都必须是有按照制度执行的程序。按照程序顺序进行，可以保证奖励或者惩罚的公平性、公开性。法治的好处在于避免冤假错案，经过多人审核后，受罚者就会口服心服，不会觉得自己被冤枉，就会真心接受惩罚而改过。下面提供一个奖励处分的具体程序：奖励、处分的程序发现人—通知顶头上司同时通知人事部—顶头上司作出处分建议—人事部核准：公平、处分、等级、有关规定、员工手册—由本人签字—报上级批准—人事部执行图4-1奖励、处分的具体程序

监督与检查的区别对酒店管理来说，监督与检查哪个更重要呢？首先我们要明确两者的区别，才能辨析不同的重要性。监督与检查在三个方面有区别。

1.时间不同监督和检查两者的时间不同。监督是在事情的过程中，而检查则可以贯穿整个过程，事前、事中和事后都可以检查。

2.目的不同监督与检查最重要的区别在于两者要达到的目的不同。监督的目的

【案例】扁鹊的故事魏文王问名医扁鹊：“你们家兄弟三人都精于医术，到底哪一位医术最高明呢？”扁鹊回答说：“大哥最好，二哥次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答说：“我大哥治病，是治于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道；我二哥治病，是治于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气；而我扁鹊治病，是治于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”文王连连点头称道：“你说得好极了。”监督就是查看督促下属在操作的时候不犯错误，所以监督的目的是为了预防问题发生，防患于未然。因此监督比检查更重要，因为如果监督到位，就可以控制问题的发生，检查的工作量就会少很多。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补的办法。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。如何追究领导责任如果监督不到位致使出现问题，就要追究所属领导的责任。追究的程序遵照层层剥离的方法，从上到下寻求责任人。

【举例】晚上7点钟，饭店在高峰期闹出了点不愉快。一桌客人对饭店服务很不满意，闹到陈总处，最后打了对折，本来600元的账单只收了300元收场。陈总事后追究此事责任，首先找餐饮部的王经理，询问他当时为何在饭店服务高峰期不在大厅监督。如果王经理说明自己正在赶给老总的报告所以没有在大厅，也就是他没有在高峰时期进行监督，他就是此事的第一责任人。按照规定，第一责任人罚款损失的一半：150元。事实上王经理当时在405包厢与老客户应酬，所以他当时在实行监督的职责，但是没有到位，这就要追究下属主管的责任。如果主管没有执行监督，那他也是责任人；如果主管执行了监督，那就要追究领班的责任，这样一层层的剥离分析责任，直到每一个服务员。具体流程见下图：图4-2追究责任流程需要说明的是，在处理客人的投诉时，应尽量由经理出面解决，而不要劳烦到老总、老板。检查的目的检查的目的就是为了发现即将、正在或者已经发生的问题。而在管理上，发现问题比起防患于未然的监督就低了一个层次，因为一旦发现了问题，就必须投入大量的时间、精力和人力去处理。监督比检查更重要一旦客人投诉，酒店不得不投入巨大的时间、精力、金钱甚至名誉的成本，而最后的处理结果往往最多不超过20%的客人得到了满意，80%的客人仍然不满意。因此亡羊补牢虽然是已经发生问题时不得不为之的步骤，却是费力不讨好的。千万要避免员工犯错误，将错误率降至最低的关键就是监督到位。因此监督比检查更为重要。

是否处理不同监督发现问题不一定处理，而检查发现问题则必须处理。第10讲酒店管理中的沟通（上）

【本讲重点】1.如何有效沟通2.进入对方的频道—同步原则

有效沟通

上一讲谈到监督和检查，经理人在发现问题后就要进行处理。在处理问题时则必须首先进行沟通，如果不沟通就会产生误会，导致问题解决的效果不佳，甚至使领导和下属之间的问题恶化无法解决。小故事有一天动物园的管理员们发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以它们决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到了外面，于是他们又决定再将高度加高到30米。想不到隔一天居然又看到袋鼠全跑到了外面，这时管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到100米。一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。“很难说。”袋鼠说∶“如果他们再继续忘记关门的话！”如果不进行及时的沟通，就会如这个故事所说，只知道有问题,却不能抓住问题的核心和根源。在酒店管理中，很多经理经常忽视与下属和客人的沟通，想当然地做事，总认为自己的做法可以使下属开心，客人满意。其实情况往往相反。放弃了沟通的环节、不研究客人关心的到底是什么，就会做无用功，给客人帮倒忙。

沟通的手段与模式管理，不仅要管好员工的手脚，更要管好员工的心。而了要解员工的心，就要通过沟通来实现。

1.语言的局限首先要明确，沟通是一门复杂的艺术，是一门综合的学问，不仅需要掌握技巧，更要用心体会。语言不是惟一的沟通手段，甚至不是最主要的沟通手段。下面的小故事讲述的就是沟通中语言的局限之处。小故事美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他：

“你长大后想要当问：

“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：

“我要去拿燃料，我还要回来！”

2.三种沟通手段文字、语言和肢体等手段在沟通中都非常重要，但是它们在沟通中的作用比例不同。科学研究，文字的有效率只占7%，声音占38%，肢体动作却可以达到55%的效果。所以酒店如果想推销某种菜肴，推销某种客房时，一定要加上丰富的肢体语言和表情语言。图5-1沟通的三种手段的效果比例

3.想法—证据—结果模式人们常常有先入为主的误解。面对一个人第一印象产生的想法，会在后面的接触中不断寻找证据去证实它，最终达到印证自己想法的结果。这种想法—证据—结果的思维模式在酒店服务中要加以正确引导，如若不然，很容易造成恶劣的影响。

【案例】小李在饭店门口把客人迎进门，发现客人头上染得乱七八糟，衣服穿得吊儿郎当，不觉心生厌恶，心里想这个客人肯定不是什么好人。心中所想的不知不觉就在脸上表达了出来，客人看到小李的表情一下就知道她是怎么想的，心里也很生气。就对小李言语粗俗起来。小李更觉得自己的感觉没错，于是诚惶诚恐地跑到领班那里抱怨起来。没有人给客人服务，那个客人更加生气，便破口大骂起来。酒店管理人员必须引导员工的想法—证据—结果的思维模式，在上述案例中就可以引导小李调整对客人的第一印象，让自己喜欢这位客人，这样表情就会柔和很多，也就不会引发客人的不满，导致冲突。在接下来的服务中小李若能不断找到喜欢他的证据，结果果然发现客人是个很好的人。真心喜欢客人，是每一个服务员应该具备的素质。同样，领导与下属之间、下属与下属之间的沟通也要善用这个模式，建立良好的第一印象，这样就会发现员工其实很好沟通。下面提供一个沟通的好方法。

沟通的方法：进入对方的频道每个人最喜欢的就是自己。所以若想让客人喜欢酒店的服务，就要做客人镜子里的他，就要通过潜意识，进入对方的频道。

1.人的三种类型研究发现，人分为视觉型、听觉型和感觉型三种。视觉型视觉型的人的特点是通过眼睛获取信息，因此获取信息的速度非常快，表现出来就是说话的速度非常快，相应的说话时所加的手势就非常多。听觉型听觉型的人的特点是通过耳朵来获取信息，因此获取信息的速度适中，表现在说话的速度不快不慢。感觉型感觉型的人的特点是通过感觉来获取信息，因此获取信息的速度比较慢，表现在说话和反应的速度比较慢。

2.语调与速度同步由于人分为以上三种不同的类型，所以不同类型的人相处往往会有得不到回应的吃力感。比如视觉型的人与感觉型的人见面的时候，会因为感觉型的人反应较慢而产生误解和矛盾。因此解决不协调的方法就是力求语调与速度同步，根据客人的类型用适当的速度与之交往。

3.生理状态同步情绪同步情绪同步，与谈话的对方保持同样的情绪，可以达到亲近的效果。观察客人的情绪，如果对方兴高采烈，那么用同样高兴的情绪与之谈话就会非常契合；而如果客人情绪低落，那么用低沉同情的态度与之交谈就会引发共鸣，反之会引起客人的反感。心理同步心理状态同步，就是将自己看作谈话对象镜子里的自我，潜意识中模仿客人的举止、语速、状态。具体说来在与客户聊天的时候，如果客户手托着下巴，就很自然地也用同样的手托住下巴，因为这同样的动作，客户潜意识就会觉得对方很亲切，加上语言速度、情绪都与他同样合拍，客户会觉得交流得很开心。同样类型的人碰在一起说话就会很合拍，这固然很好。现在我们要注意如果碰到与自己不同类型的客人，就要按照客人的类型相对改变自己，以达到和谐。

4.双向沟通好比老师教学讲究互动，针对学生的提问来组织课堂内容。沟通也要是双向的，才能避免歧义。小测验：shumu.请根据拼音写下文字。您写下的是什么呢？是“数目”吗？还是“树木”？我想这两个答案都有吧。这个小测验提示我们，沟通是双向的。企业处于一个不断发展变化的环境中，这就意味着双向沟通的需求变得空前强烈。经理人必须传达不断顺应环境变化的企业阶段性目标与策略；顾客也必须就这些高层的问题提出意见，并以最佳的方式总结自己的想法，提出切实的问题，同时说出自己的需求和希望。此外，进行有效的双向沟通还有一个更基本的原因，那就是人需要和他人共处。人是易受情绪影响的动物。因此，如果企业要开发员工的智力与情绪资本，就一定要依照人先天的性格，让员工参与到工作与讨论中来！所谓双向沟通协调法，是使企业制定合理的沟通政策，保持一种有效的双向沟通方式，向雇员提供信息，并使他们有表明自己对组织事物看法的一种协调方法。企业向员工传达信息，员工对之做出反应，企业再根据反馈调整经营方针的过程，就是双向沟通协调法。

【自检】如果您是一名经理人，请根据双向沟通的原则，补充下列给出的双向沟通的方法。提示具体方法关心员工

满足员工的成就感在决策中关注员工的意见，让员工参与其中。

了解员工信息设置专门机构，听取员工意见。

开发有效沟通媒介员工会议、公告牌、员工意见箱、闭路电视、广播、内部刊物、员工手册。

见参考答案5-1第11讲酒店管理中的沟通（下）

【本讲重点】1.沟通中的80/20原则2.规范加个性的处理方法

沟通的原则

1.八十二十原则沟通有一个非常重要的原则叫做“八十二十原则”。很多经理人却正好相反，要花费80%的时间来说教。对于这类经理人必须戒除单方面的说，沟通中更重要的是问和听，提出问题后专心地聆听。只用说的方式是不能做好员工的思想工作的。必须通过提问和聆听了解了员工内心的想法以后，再花20%的时间说就说到员工的心里头去了。

2.提问引导人的思维过程就是回答问题的过程。研究表明，一天24小时中除了睡觉的时间以外，要问4000到6000多个问题，每一个选择都是回答问题的结果。自问自答的过程就是个体的思维过程。既然思维就是回答问题的过程，那么要改变下属的思维就可以通过问答来实现，通过提问引导下属，进行沟通。小游戏陈老师：请小王随意抽出1张扑克牌。不要看牌面，把它交给我。下面回答我的问题。小王：好的。（抽好牌交给陈老师。）陈老师：1副扑克牌是不是54张牌？小王：是的。陈老师：那么去掉大王和小王就应该是52张牌，对吗？小王：是的。陈老师：牌的四种花色里分为黑红两色，你更喜欢哪种颜色呢？小王：红色。陈老师：好。红色还分红桃和方片，你更喜欢哪种呢？小王：红桃。陈老师：红桃里面你会选择10以上的还是10以下的呢？小王：10以上的。陈老师：10以上的有J、Q、K、A，比较喜欢哪两个呢？小王：Q和K。陈老师：那么还剩下的就是J和A了，比较来说更喜欢哪个？小王：J陈老师：好的，你抽到的就是剩下来的J。恭喜。犹如游戏所展示的，对员工做思想工作的时候，问题的答案只有经理人才知道，所以要通过经理人的不断提问，把员工的思路领到经理人所要达到的答案。这就要求经理人在找员工谈心的时候，首先要注意不要将员工犯的错误是什么明确告知，思想工作的目的就是使员工通过经理人的提示自己找到问题的答案，这样他才能自愿接受惩罚并在以后的工作中注意改正。

恰当处理

处理的原则对于犯错的员工就要进行处理，处理的原则是既要一视同仁，又要特殊对待。管理讲究的就是规范加个性。Æ所谓一视同仁是指：不论什么人什么事，只要结果错了就一定要按照规定进行处罚。Æ所谓特殊对待，就是由于错误的具体原因不同，处理的重点也不同，抓住错误的主要矛盾也不同。

针对不同原因的处理方法员工犯错误的原因归纳下来有以下三种。

1.态度类当员工在工作中出现失误时，有一类理由是态度不端正。对领导有意见员工对某一个领导有意见，所以故意犯错，不听从领导的意见。在受惩罚的同时意图把该领导也拉下水，一同受罚。对待这样的员工，在处罚之余必须纠正他的这种想法，如若屡教不改，则考虑开除，因为态度问题是本质问题。责任心不强偷懒、忘记、弄错等原因很大程度上是由于员工责任心不强所致。罚款当然是必须的，但是对这种行为的罚款是针对过去的行为，针对未来所需的改善，我们必须对员工做思想工作，这才是需要处理的重点。

2.能力类不会很多员工出现错误后，认为是自己培训不够造成的。在这种情况下，惩罚之余，要追究培训不到位的责任。前面介绍了追究领导责任的流程，按照酒店规范，应该属于负责培训技能的人员没有尽到责任，澄清责任后要把责任人与犯错员工一并惩罚。面对这类错误的处理，惩罚并不是重点，重点在于提醒各层注意培训的重要性。不能某些员工以客观原因为理由，没有尽到工作责任，这种情况大致有以下几种表现形式。①设备损坏古语云，巧妇难为无米之炊。在酒店管理中，如果由于设备损坏，影响了工作，造成酒店的损失，也一样要惩罚。首先，设备的检查是一个长期责任制，如果设备损坏没有及时报修，负责人要担负失误的责任。如果报修后没有修理，那么工程部就要担负责任。即使设备损坏，也要想方设法完成工作。②忙不过来

【案例】接线服务员小王由于忘记了叫醒客人而被投诉。她一肚子地委屈：“我早上六点半开始忙，我们有数百个客房，还有那么多餐饮，电话就一直没有停过，等我停下来想起来叫客人起床的时候已经过了时间了！我又不是没有努力工作，这不能怪我啊。”经理人常常能听到员工的这种理由。忙不过来、人手不够，是由于安排的不合理，因此在这种情况下，除了惩罚，要调查是否由于上一级人力调整不合理而导致的失误，并追究其责任。③不适应Æ身体不适应还会出现员工由于身体不舒服而导致工作失误。这里要注意，现代管理不再宣传要员工带病坚持上班，保护好身体才有资本去做贡献。所以员工身体不好的时候一定要请他回家休息，人手不够经理人要有牺牲精神，亲自顶上也不要紧，不要让员工带病上班。Æ心理不适应除了身体不舒服，员工往往在心理紧张的情况下容易犯错误。这种情况在罚款之外，还必须训练员工的心理素质，克服紧张感。调查表明，95%以上的人都在日常生活中表现出自卑感。所以训练员工心理素质是经理人重要的任务之一。下面提供一个简单易行的方法。

3.创新错误最后一类错误往往是由于员工有新奇的想法，在创新的尝试中犯了错误，造成酒店的损失。在这种情况下最好不要进行惩罚，因为一旦惩罚就打击了员工的创新性，但是要注意的是同样的错误不要出现两次以上，经理人要根据具体情况控制结果。总的说来，对创新错误的原则是鼓励加控制，鼓励创新意识，控制行为结果。第12讲部门协调与激励体系

【本讲重点】1.如何协调部门工作2.建立激励工资体系

在酒店管理中常常会发生这样的情况：餐饮部经理埋怨采购部经理不配合工作，而采购部经理又批评财务部经理不合作，财务部经理最后把责任推到总经理的身上，因为总经