09版古井酒店全面运营质量检查表

古井酒店全面运营质量检查表,,,,,,,,,,,

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酒店名称：,,,,检查人：,检查日期：,,,,,,

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序号,大类,小类,检查项目及标准,,合格5分,,待提高2分,不合格0分,小类小计,,

1,行为规范,员工行为,制服穿着整齐，制服无破损、无缺扣、无污渍,,,,,,,,

2,,,工作铭牌佩戴符合要求、无破损,,,,,,,,

3,,,鞋袜符合要求,,,,,,,,

4,,,员工头发、面容、鬓角符合职业岗位要求,,,,,,,,

5,,,站立、行走、坐姿姿势端正、规范，无手插口袋现象,,,,,,,,

6,,,表情自然大方、面带微笑,,,,,,,,

7,,,手势自然、指甲修剪整齐,,,,,,,,

8,,,使用礼貌用语、规范敬语,,,,,,,,

9,,,形体语言自然、大方，符合礼仪要求,,,,,,,,

10,,,行走时不勾肩搭背、嬉笑打闹情形,,,,,,,,

11,,,遇到宾客时主动向宾客打招呼,,,,,,,,

12,,,不与客人抢道，主动让路请客人先行,,,,,,0,,

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序号,大类,小类,检查项目及标准,,合格4分,基本合格2分,待提高1分,不合格0分,小类小计,,

1,硬件设备,电子设备,酒店计算机及电脑系统完好有效,,,,,,,,

2,,,电话通讯和计费设备完好有效,,,,,,,,

3,,,UPS及其它附属设备完好有效,,,,,,,,

4,,,POS机、公安传输系统、制房卡机和扫描仪正常使用，完好有效,,,,,,0,,

5,,公共区域,门窗开闭自如、配件齐全、无破损，窗户限位最大开口距离为15公分,,,,,,,,

6,,,地毯无起毛、无卷边；地板平整、无破损，无烟烫或已对烟烫进行修补,,,,,,,,

7,,,墙面颜色一致、无开裂,,,,,,,,

8,,,家具无破损、脱漆、开裂,,,,,,,,

9,,,装饰画框安装牢固、端正，花木整齐、无折损,,,,,,,,

10,,,大堂相关指示牌制作规范、指示明确,,,,,,,,

11,,,区域空调工作正常、无异声,,,,,,,,

12,,,电梯内外按键使用有效，层标清楚（或客房楼梯处层标清楚）,,,,,,,,

13,,,电梯内扶手、装饰品安装牢固、换风扇运转正常（或客房楼梯扶手、装饰品安装牢固）,,,,,,0,,

14,硬件设备,客房楼层走道,楼层走道地面（地毯/板、硬地面）平整，无破损或开线起泡，无地毯烟烫或已对烟烫进行修补,,,,,,,,

15,,,管道井门正常开启，无变形、脱漆、破损,,,,,,,,

16,,,天花顶无变形、检查口盖板盖合严密、无破损,,,,,,,,

17,,,走道照明充足，照明设施完好，无脱落、损坏现象,,,,,,0,,

18,,公共卫生间,冷热水龙头开闭自如、开向明确,,,,,,,,

19,,,换气扇工作正常、噪音低,,,,,,,,

20,,,烘手器安装牢固、使用方便,,,,,,,,

21,,,洁具无开裂、漏水、感应器及抽水正常,,,,,,,,

22,,,装饰镜、画框安装牢固、端正,,,,,,,,

23,,,照明完好，照度合理,,,,,,,,

24,,,墙面瓷砖无破损,,,,,,,,

25,,,地面平整、无破损,,,,,,,,

26,,,门窗开闭自如、配件齐全、无破损,,,,,,0,,

27,硬件设备,餐厅,地毯无起毛、无卷边；地板平整、无破损，无烟烫或已对烟烫进行修补,,,,,,,,

28,,,墙面颜色一致，无开裂,,,,,,,,

29,,,电视收视正常、画面清晰（或背景音乐播放正常、音量适中、曲目正确,,,,,,,,

30,,,挂衣架牢固，无脱漆、无破损,,,,,,,,

31,,,窗户开闭自如、配件齐全、无破损，窗户限位最大开口距离为15公分,,,,,,,,

32,,,装饰画框安装牢固、端正，花木整齐,,,,,,,,

33,,,空调工作正常、无异声,,,,,,,,

34,,,电源面板无损、照明完好，照度合理,,,,,,,,

35,,,餐具无明显破损,,,,,,,,

36,,,餐桌椅牢固、无破损,,,,,,0,,

序号,大类,小类,检查项目及标准,,合格4分,基本合格2分,待提高1分,不合格0分,小类小计,,

37,硬件设备,客房设施A,客房门及附属品无变形、无脱漆，安全有效、开闭自如,,,,,,,,

38,,,防盗链/扣，安装牢固、无损坏,,,,,,,,

39,,,防火疏散图位置明显、指示明确,,,,,,,,

40,,,窗帘杆安装牢固、滑动自如,,,,,,,,

41,,,窗帘无破损、脱钩,,,,,,,,

42,,,窗户开闭自如、玻璃无破损,,,,,,,,

43,,,灯具有效、无损坏，照度适中,,,,,,,,

44,,,开关无破损、划痕、安装牢固，中英文标识正确,,,,,,,,

45,,,取电器接触良好，安装牢固，（防护牌安装牢固）,,,,,,,,

46,,,电热水壶正常使用，电源线无破损,,,,,,,,

47,,,电视机摆放正确，频道统一、清晰度正常、遥控器完好,,,,,,,,

48,,,空调机（或中央空调）工作正常、声响正常、遥控完好有效,,,,,,,,

49,,,墙面无开裂、脱漆，颜色区域一致,,,,,,,,

50,,,地毯无起毛、无卷边；地板平整、无破损，无烟烫或已对烟烫进行修补,,,,,,,,

51,,,床头板安装牢固，无变形、脱漆,,,,,,,,

52,,,床头柜安装牢固、无脱漆、开裂,,,,,,,,

53,,,床垫/架无异声、断裂、缺腿,,,,,,,,

54,,,台桌面无开裂、脱漆、无水渍、污渍；,,,,,,,,

55,,,椅子牢固、稳定，无开裂、无脱漆、无开线,,,,,,,,

56,,,装饰画框安装牢固、完好、悬挂平整,,,,,,,,

57,,,穿衣镜安装牢固、完好,,,,,,,,

58,,,电源插座插接紧密、面板无损、中英文标识正确,,,,,,,,

59,,,电话线路无噪音、号码正确，按键操作正常、压线牢固,,,,,,,,

60,,,门窗限位安装牢固、行程一致，限位最大开口距离为15公分,,,,,,0,,

61,,浴室A,浴室门无变形、脱漆、无破损，开闭自如,,,,,,,,

62,,,门锁开闭、灵活、安装牢固,,,,,,,,

63,,,挂衣钩安装牢固、位置适合,,,,,,,,

64,,,座便器无损坏、漏水、抽水正常、底边密封良好,,,,,,,,

65,,,面盆无开裂、漏水,,,,,,,,

66,,,梳妆镜无破损、安装牢固,,,,,,,,

67,,,恭纸盒安装牢固、使用方便,,,,,,,,

68,,,毛巾架安装牢固、镀件明亮,,,,,,,,

69,,,换气扇声响正常、安装牢固,,,,,,,,

70,,,淋浴喷头安装牢固、镀件明亮,,,,,,,,

71,,,淋浴水流畅通，水温、水量稳定,,,,,,,,

72,,,浴帘杆安装牢固、高度适合、镀件明亮,,,,,,,,

73,,,浴帘无破损、无霉斑，大小适中,,,,,,,,

74,,,龙头开闭、调节灵活、无滴漏,,,,,,,,

75,,,插座接线规范、安装牢固、无破损、插拔自如,,,,,,,,

76,,,灯具有效，无损坏，照度适中,,,,,,,,

77,,,地面无破损、颜色一致,,,,,,,,

78,,,墙面无破损、区域颜色一致,,,,,,,,

79,,,地漏排水顺畅,,,,,,,,

80,,,浴室吊顶无开裂、检查口平整,,,,,,0,,

81,硬件设备,客房设施B,客房门及附属品无变形、无脱漆，安全有效、开闭自如,,,,,,,,

82,,,防盗链/扣，安装牢固、无损坏,,,,,,,,

83,,,防火疏散图位置明显、指示明确,,,,,,,,

84,,,窗帘杆安装牢固、滑动自如,,,,,,,,

85,,,窗帘无破损、脱钩,,,,,,,,

86,,,窗户开闭自如、玻璃无破损,,,,,,,,

87,,,灯具有效、无损坏，照度适中,,,,,,,,

88,,,开关无破损、划痕、安装牢固，中英文标识正确,,,,,,,,

89,,,取电器接触良好，安装牢固，防护牌安装牢固,,,,,,,,

90,,,电热水壶正常使用，电源线无破损,,,,,,,,

91,,,电视机摆放正确，频道统一、清晰度正常、遥控器完好,,,,,,,,

92,,,空调机（或中央空调）工作正常、声响正常、遥控完好有效,,,,,,,,

93,,,墙面无开裂、脱漆，颜色区域一致,,,,,,,,

94,,,地毯无起毛、无卷边；地板平整、无破损，无烟烫或已对烟烫进行修补,,,,,,,,

95,,,床头板安装牢固，无变形、脱漆,,,,,,,,

96,,,床头柜安装牢固、无脱漆、开裂,,,,,,,,

97,,,床垫/架无异声、断裂、缺腿,,,,,,,,

98,,,台桌面无开裂、脱漆、无水渍、污渍；,,,,,,,,

99,,,椅子牢固、稳定，无开裂、无脱漆、无开线,,,,,,,,

100,,,装饰画框安装牢固、完好、悬挂平整,,,,,,,,

101,,,穿衣镜安装牢固、完好,,,,,,,,

102,,,电源插座插接紧密、面板无损、中英文标识正确,,,,,,,,

103,,,电话线路无噪音、号码正确，按键操作正常、压线牢固,,,,,,,,

104,,,门窗限位安装牢固、行程一致，限位最大开口距离为15公分,,,,,,0,,

105,,浴室B,浴室门无变形、脱漆、无破损，开闭自如,,,,,,,,

106,,,门锁开闭、灵活、安装牢固,,,,,,,,

107,,,挂衣钩安装牢固、位置适合,,,,,,,,

108,,,座便器无损坏、漏水、抽水正常、底边密封良好,,,,,,,,

109,,,面盆无开裂、漏水,,,,,,,,

110,,,梳妆镜无破损、安装牢固,,,,,,,,

111,,,恭纸盒安装牢固、使用方便,,,,,,,,

112,,,毛巾架安装牢固、镀件明亮,,,,,,,,

113,,,换气扇声响正常、安装牢固,,,,,,,,

114,,,淋浴喷头安装牢固、镀件明亮,,,,,,,,

115,,,淋浴水流畅通，水温、水量稳定,,,,,,,,

116,,,浴帘杆安装牢固、高度适合、镀件明亮,,,,,,,,

117,,,浴帘无破损、无霉斑，大小适中,,,,,,,,

118,,,龙头开闭、调节灵活、无滴漏,,,,,,,,

119,,,插座接线规范、安装牢固、无破损、插拔自如,,,,,,,,

120,,,灯具有效，无损坏，照度适中,,,,,,,,

121,,,地面无破损、颜色一致,,,,,,,,

122,,,墙面无破损、区域颜色一致,,,,,,,,

123,,,地漏排水顺畅,,,,,,,,

124,,,浴室吊顶无开裂、检查口平整,,,,,,0,,

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序号,大类,小类,检查项目,检查标准,合格4分,基本合格3分,待提高1分,差0分,小类小计,,

1,清洁卫生,办公区域,办公桌椅,干净整洁,,,,,,,

2,,,文件、文具,墙面、地面、吊顶干净,,,,,,,

3,,,门、玻璃,门运行良好、门楣无蛛网、积灰，玻璃清洁明亮,,,,,,,

4,,,天花顶,无蜘蛛网、无积灰、无水渍、无手印,,,,,,,

5,,,地面、窗台,地面、窗台干净；无灰尘、污渍，角落无小垃圾,,,,,,,

6,,,空调,空调干净；无灰尘、污渍，出风口过滤网定期清洁,,,,,0,,

7,清洁卫生,前台,大门、玻璃,大门运行良好、门楣无蛛网、积灰，玻璃清洁明亮,,,,,,,

8,,,地面、窗台,地面、窗台干净；无灰尘、污渍，角落无小垃圾,,,,,,,

9,,,空调,空调干净；无灰尘、污渍，出风口过滤网定期清洁,,,,,,,

10,,,沙发、家具,大堂休息区家具干净、无污渍，沙发套无污渍、陈旧,,,,,,,

11,,,吊顶（含灯具）,吊顶干净、整洁；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网、无水渍、无手印,,,,,,,

12,,,总台及配备设备,总台及配备设备干净、无灰尘、垃圾，抽屉内无杂物，有序摆放,,,,,,,

13,,,总台工作区域,总台工作区域干净、整洁、无灰尘、污渍、垃圾、杂物，墙面无污渍,,,,,,,

14,,,前台,前台物品摆放有序,,,,,,,

15,,,物品架/牌,报刊架、房价牌、展架或宣传架干净、无灰尘、无蜘蛛网、正常使用,,,,,,,

16,,,电源开关、插座,无灰尘、污渍,,,,,,,

17,,,装饰画,无积灰、污渍,,,,,,,

18,,,酒店指示牌,干净、无污渍、内容正确,,,,,,,

19,,,绿色植物,绿植的泥土上必须要有覆盖物，托盘要求干净、无积水,,,,,,,

20,,,,干净、表面无灰尘、无枯枝败叶，花盆内无垃圾,,,,,,,

21,,,行李区域,行李摆放整齐，清洁、无灰尘、垃圾、杂物,,,,,0,,

22,,公共区域,地面、窗台,地面、窗台干净；无灰尘、污渍，角落无小垃圾,,,,,,,

23,,,墙面,墙面无灰尘、污渍、蛛网,,,,,,,

24,,,吊顶（含灯具、排风）,吊顶干净、整洁；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网、无水渍、无手印,,,,,,,

25,,,烟灰缸、烟灰筒,烟灰缸、烟灰筒表面干净，内筒定时清理、清洗,,,,,,,

26,,,酒店楼顶,干净、无垃圾、无杂物、无积水、排水处排水正常,,,,,,,

27,,,安全楼梯,楼梯扶手、台阶干净、无灰尘、垃圾、污渍,,,,,,,

28,,,电梯,电梯内地板（地毯）干净、无灰尘、污渍、垃圾,,,,,,,

29,,,,电梯换风口干净、无积灰、无蜘蛛网,,,,,,,

30,,,,电梯顶部天花顶、四壁干净无手印、灯罩内无死虫,,,,,,,

31,,,,电梯门轨道内外干净、无灰尘、无垃圾、门轨道不锈钢无锈渍、光亮,,,,,,,

32,,,卫生间空气,卫生间空气清新无异味,,,,,,,

33,,,卫生间洁具,卫生间洁具清洁、卫生、干燥，五金件光亮,,,,,,,

34,,,卫生间镜子、墙面,干净、无灰尘、污渍,,,,,,,

35,,,卫生间地漏,内外干净，无杂物、无垃圾、无毛发，地漏盖干净光亮，,,,,,,,

36,,,卫生间地面,卫生间地面干净、无灰尘、污渍、干燥、无虫害，小水口清洁无异味,,,,,,,

37,,,电源开关、插座,无灰尘、污渍,,,,,,,

38,,,卫生间纸托架,卫生间卫生纸数量充足，纸托架干净、无污渍,,,,,,,

39,,,客房楼层走道,楼层走道地面（地毯/板、硬地面）干燥、无污渍，无垃圾,,,,,,,

40,,,,管道井门外干净、无灰尘，内部无垃圾及堆放杂物、无蜘蛛网，保持干燥,,,,,,,

41,,,,天花顶干净、无灰尘、无蜘蛛网、无水渍、无手印,,,,,,,

42,,,,走道照明灯具干净、无灰尘、无蜘蛛网,,,,,,,

43,,,绿色植物,绿植的泥土上必须要有覆盖物，托盘要求干净、无积水,,,,,,,

44,,,,干净、表面无灰尘、无枯枝败叶，花盆内无垃圾,,,,,,,

45,,,消防器材,消防器材、设施设备干净,,,,,0,,

46,清洁卫生,客房卫生A,空气,客房空气清新、卫生间无异味,,,,,,,

47,,,门牌、门锁、门套,门牌、门锁、门套等干净，无灰尘、污渍,,,,,,,

48,,,电器插座外壳,电器插座外壳干净、无灰尘、污渍,,,,,,,

49,,,取电器外壳,取电器外壳干净、无灰尘、污渍,,,,,,,

50,,,客房所有的灯具,客房所有的灯具干净、无灰尘、污渍、小虫,,,,,,,

51,,,客房内镜子,客房内镜子干净、无灰尘、污渍,,,,,,,

52,,,客房内墙面,墙面无灰尘、污渍、蛛网,,,,,,,

53,,,装饰画,无积灰、污渍,,,,,,,

54,,,烟灰缸,烟灰缸表面干净，无灰尘、垃圾,,,,,,,

55,,,椅子（或沙发）、茶几,桌椅干净、清洁、无油污，桌椅摆放整齐,,,,,,,

56,,,窗帘及相关设备,窗帘、窗纱、窗台干净、无灰尘、污渍、窗台角落无小垃圾，窗帘、窗纱无严重变色，窗户定期清洁,,,,,,,

57,,,客房印刷品,规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无褶皱、无涂抹，无灰尘、无污迹,,,,,,,

58,,,衣架,无积灰、污渍,,,,,,,

59,,,电话机,无积灰、污渍,,,,,,,

60,,,电视机和遥控器,无积灰、污渍,,,,,,,

61,,,储物柜（架）,储物柜（架）干净、无灰尘、垃圾，摆放物品整齐、统一；,,,,,,,

62,,,空调和遥控器或中央空调,空调和遥控器或中央空调进出风口干净、无灰尘、污渍、垃圾，出风口、滤网定期清洁,,,,,,,

63,,,地板（地毯）,地板（地毯）干净、无灰尘、污渍、无垃圾、无毛发,,,,,,,

64,,,垃圾筒,客房垃圾筒内外干净、无灰尘、污渍、垃圾,,,,,,,

65,,,床上用品,干净整洁；无破损、无污渍、无毛发、杂物、褶皱、异味，无明显变色,,,,,,,

66,,,服务指南、电视指南,无灰尘、污渍,,,,,,,

67,,,杯具,杯具清洁、卫生、干燥、无污渍,,,,,,,

68,,,洁具,洁具清洁、卫生、干燥，五金件光亮,,,,,,,

69,,,浴帘、浴帘杆,浴帘、浴帘杆干净、无灰尘、污渍、毛发,,,,,,,

70,,,物品托托架,物品托托架干净、无灰尘、污渍、镀件光亮,,,,,,,

71,,,卫生纸托架,卫生纸托架干净、无灰尘、污渍，卫生纸按标准折叠,,,,,,,

72,,,客用品,干燥、无灰尘、污渍，标识符合标准,,,,,,,

73,,,棉织品,干净整洁；无破损、无污渍、无毛发、杂物、褶皱、异味，无明显变色,,,,,,,

74,,,天花板（含换气扇）,吊顶干净、整洁；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网,,,,,,,

75,,,卫生间墙面,表面无灰尘、污渍、蜘蛛网,,,,,,,

76,,,卫生间地漏,内外干净，无杂物、无垃圾、无毛发，地漏盖干净光亮，,,,,,,,

77,,,卫生间地面,卫生间地面干净、无灰尘、污渍、垃圾、毛发，地漏无异味、小虫,,,,,0,,

78,,客房卫生B,空气,客房空气清新、卫生间无异味,,,,,,,

79,,,门牌、门锁、门套,门牌、门锁、门套等干净，无灰尘、污渍,,,,,,,

80,,,电器插座外壳,电器插座外壳干净、无灰尘、污渍,,,,,,,

81,,,取电器外壳,取电器外壳干净、无灰尘、污渍,,,,,,,

82,,,客房所有的灯具,客房所有的灯具干净、无灰尘、污渍、小虫,,,,,,,

83,,,客房内镜子,客房内镜子干净、无灰尘、污渍,,,,,,,

84,,,客房内墙面,墙面无灰尘、污渍、蛛网,,,,,,,

85,,,装饰画,无积灰、污渍,,,,,,,

86,,,烟灰缸,烟灰缸表面干净，无灰尘、垃圾,,,,,,,

87,,,椅子（或沙发）、茶几,桌椅干净、清洁、无油污，桌椅摆放整齐,,,,,,,

88,,,窗帘及相关设备,窗帘、窗纱、窗台干净、无灰尘、污渍、窗台角落无小垃圾，窗帘、窗纱无严重变色，窗户定期清洁,,,,,,,

89,,,客房印刷品,规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无褶皱、无涂抹，无灰尘、无污迹,,,,,,,

90,,,衣架,无积灰、污渍,,,,,,,

91,,,电话机,无积灰、污渍,,,,,,,

92,,,电视机和遥控器,无积灰、污渍,,,,,,,

93,,,储物柜（架）,储物柜（架）干净、无灰尘、垃圾，摆放物品整齐、统一；,,,,,,,

94,,,空调和遥控器或中央空调,空调和遥控器或中央空调进出风口干净、无灰尘、污渍、垃圾，出风口、滤网定期清洁,,,,,,,

95,,,地板（地毯）,地板（地毯）干净、无灰尘、污渍、无垃圾、无毛发,,,,,,,

96,,,垃圾筒,客房垃圾筒内外干净、无灰尘、污渍、垃圾,,,,,,,

97,,,床上用品,干净整洁；无破损、无污渍、无毛发、杂物、褶皱、异味，无明显变色,,,,,,,

98,,,服务指南、电视指南,无灰尘、污渍,,,,,,,

99,,,杯具,杯具清洁、卫生、干燥、无污渍,,,,,,,

100,,,洁具,洁具清洁、卫生、干燥，五金件光亮,,,,,,,

101,,,浴帘、浴帘杆,浴帘、浴帘杆干净、无灰尘、污渍、毛发,,,,,,,

102,,,物品托托架,物品托托架干净、无灰尘、污渍、镀件光亮,,,,,,,

103,,,卫生纸托架,卫生纸托架干净、无灰尘、污渍，卫生纸按标准折叠,,,,,,,

104,,,客用品,干燥、无灰尘、污渍，标识符合标准,,,,,,,

105,,,棉织品,干净整洁；无破损、无污渍、无毛发、杂物、褶皱、异味，无明显变色,,,,,,,

106,,,天花板（含换气扇）,吊顶干净、整洁；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网,,,,,,,

107,,,卫生间墙面,表面无灰尘、污渍、蜘蛛网,,,,,,,

108,,,卫生间地漏,内外干净，无杂物、无垃圾、无毛发，地漏盖干净光亮，,,,,,,,

109,,,卫生间地面,卫生间地面干净、无灰尘、污渍、垃圾、毛发，地漏无异味、小虫,,,,,0,,

110,清洁卫生,餐厅卫生,桌椅,餐桌椅干净、清洁、无油污，并摆放有序,,,,,,,

111,,,布草,干净整洁；无破损、无污渍、无毛发、杂物、褶皱、异味，无明显变色,,,,,,,

112,,,门窗,窗纱、窗台干净、无破损，玻璃清洁明亮，门运行良好、门楣无蛛网、积灰,,,,,,,

113,,,物件,花瓶、牙签筒、酒水牌、烟缸等干净、清洁、无油污,,,,,,,

114,,,餐具,干净、清洁、无油污，并摆放有序,,,,,,,

115,,,设备,餐厅保温台、工作台干净、清洁、无油污,,,,,,,

116,,,绿色植物,绿植的泥土上必须要有覆盖物，托盘要求干净、无积水,,,,,,,

117,,,,干净、表面无灰尘、无枯枝败叶，花盆内无垃圾,,,,,,,

118,,,地面,地面干净、无垃圾、无杂物,,,,,,,

119,,,墙面,墙面上无破损、划痕、剥皮,,,,,,,

120,,,天花板（含换气扇）,吊顶干净、整洁，无手印；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网,,,,,,,

121,,,宣传品,各种宣传品、单据有序摆放,,,,,,,

122,,,酒水柜/吧台,酒水柜玻璃干净、无灰尘、无水渍/吧台台面干净，物品摆放有序,,,,,,,

123,,,标记牌,食品、饮品标记牌洁净，样式统一,,,,,0,,

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序号,大类,小类,检查项目,检查标准,合格4分,基本合格2分,待提高1分,不合格0分,小类小计,,

1,服务质量,前台服务,基础服务,在接待中主动招呼客人，微笑服务,,,,,,,

2,,,,接待服务熟练规范,,,,,,,

3,,,,信用卡服务操作符合规范，熟练,,,,,,,

4,,,,瑞景会员知识熟知，能够熟练答复客人的询问,,,,,,,

5,,,,对客服务中使用敬语，并双手递送账单、资料、物品,,,,,,,

6,,,,向客人道别亲切自然，并能指示方向,,,,,0,,

7,,,基础设施,提供日用品销售或自助销售，无过期产品，符合卫生条例,,,,,,,

8,,,,提供传真、复印、打字等或商务服务，明码标价，设备完好，使用正常,,,,,,,

9,,,,提供有银联标志的信用卡结算服务，并用信用卡服务标志,,,,,,,

10,,,,报刊架按标准整齐摆放本地报纸，能够及时更新,,,,,,,

11,,,,报刊架按标准整齐摆放酒店宣传册或酒店管理公司宣传册,,,,,,,

12,,,,报刊架按标准整齐摆放瑞景商旅报纸、瑞景杂志期刊（如有业主企业报刊也应摆放），及时更新,,,,,,,

13,,,,提供代客预订机票、车票服务，服务费收取符合酒店规定,,,,,,,

14,,,,贵重物品和小件行李寄存手续齐全，历史记录收存妥当,,,,,,,

15,,,,大堂内线和IC电话设备完好，有电话使用指南,,,,,0,,

16,,前台服务,总机总台,在正常情况下，电话铃响3声内接起回答,,,,,,,

17,,,,接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称或部门名称,,,,,,,

18,,,,熟记酒店常用分机电话，转接电话准确、及时、无差错,,,,,,,

19,,,,熟练掌握基本岗位英语和专业用语,,,,,,,

20,,,,接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声,,,,,,,

21,,,,语音清晰，态度亲切,,,,,0,,

22,,,登记入住,在客人到达前台3米范围，与顾客有目光接触，并主动问候,,,,,,,

23,,,,有预订的客人，迅速准确的查找到客人预订，并与客人确认预订的内容；没有预订的客人，了解客人的入住需求，提供适合客人的房间。,,,,,,,

24,,,,主动向非会员客人介绍瑞景会员卡,,,,,,,

25,,,,请客人出示有效证件，并帮助客人填写登记单,,,,,,,

26,,,,了解客人的姓名后，以客人的姓氏称呼客人,,,,,,,

27,,,,告知客人入住的房号和所在楼层、客人早餐时间和餐厅位置,,,,,,,

28,,,,礼貌的预祝客人入住愉快,,,,,0,,

29,,前台服务,电话预订,转接电话准确、及时、无差错,,,,,,,

30,,,,接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声,,,,,,,

31,,,,语音清晰，态度亲切，普通话标准,,,,,,,

32,,,,询问宾客是否瑞景会员，如非会员告知客人到店办理会员可享受优惠,,,,,,,

33,,,,确认宾客抵离时间、提供所有适合宾客要求房型的信息,,,,,,,

34,,,,正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）,,,,,,,

35,,,,如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择,,,,,,,

36,,,,询问宾客姓名及其拼写，询问宾客地址或其联系方式,,,,,,,

37,,,,熟知瑞景订房网址和全国订房电话,,,,,,,

38,,,,说明房价及所含内容,,,,,,,

39,,,,通话结束前重复确认预订的所有细节,,,,,,,

40,,,,通话结束，员工向宾客致谢,,,,,,,

41,,,,在预订确认时间内客人没有抵店，能主动与客人联系确认,,,,,0,,

42,,,叫醒服务,在正常情况下，电话铃响3声内接起回答,,,,,,,

43,,,,接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称或部门名称,,,,,,,

44,,,,重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒,,,,,,,

45,,,,能够准确、有效地叫醒宾客,,,,,0,,

46,,前台服务,问讯服务商务服务,正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼,,,,,,,

47,,,,礼宾服务台上备有及时更新的酒店宣传册,,,,,,,

48,,,,提供地图并指出附近景点的准确位置,,,,,,,

49,,,,宾客留言、传真或宾客要求的物品能应宾客要求及时送到,,,,,,,

50,,,,所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上,,,,,,,

51,,,,员工熟悉酒店产品信息，员工熟悉“问讯应知应会”内的各项信息,,,,,,,

52,,,,委托代办业务（票务、打字、复印、传真、国际长途等）效率高，准确无差错,,,,,,,

53,,,,耐心解释各项商务服务收费规定,,,,,,,

54,,,,有可供客人使用的电脑，性能良好,,,,,0,,

55,,,结账服务,热情友好的问候宾客,,,,,,,

56,,,,确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次,,,,,,,

57,,,,确认宾客房间号,,,,,,,

58,,,,确认宾客的所有消费明细，并请客人在总账单上签字确认,,,,,,,

59,,,,出示详细账单明细，条目清晰、正确完整,,,,,,,

60,,,,结账手续效率高，准确无差错,,,,,,,

61,,,,询问宾客入住是否愉快,,,,,,,

62,,,,向宾客致谢并邀请宾客再次光临,,,,,0,,

序号,大类,小类,检查项目,检查标准,合格4分,基本合格2分,待提高1分,不合格0分,小类小计,,

63,服务质量,客房服务,基础服务,电话铃响3声内接起，问候宾客，报出部门名称,,,,,,,

64,,,,语音清晰，态度亲切，客人提出的服务需求能够重复确认,,,,,,,

65,,,,在对客服务中能够做到主动、热情、微笑、礼貌,,,,,,,

66,,,,客用品的使用、棉织品的存放、清洁工具保管妥善、合理,,,,,,,

67,,,,客房清洁符合程序和规范，按照标准进房程序进房,,,,,,,

68,,,,及时、准确、规范的填写客房清洁工作单,,,,,,,

69,,,,及时登记做房时间，时间控制在30分钟以内,,,,,0,,

70,,,基础设施,每间客房配有网线和上网指南卡,,,,,,,

71,,,,免费提供吹风机、手机充电器、熨衣设备等，手续齐全,,,,,,,

72,,,,电视画面音质清晰，有频道指南，按要求已屏蔽搜索按钮,,,,,,,

73,,,,客房电话可拨打国内、国际长途，有电话使用说明,,,,,,,

74,,,,牙刷、梳子、香皂、卷纸、便笺、铅笔、拖鞋、擦鞋纸、火柴、袋装茶、服务指南等数量、质量符合酒店定位要求,,,,,,,

75,,,,床单、被套、被芯、枕芯、褥垫、枕套、面巾、地巾、浴巾；数量、分色和质量符合标准要求,,,,,,,

76,,,,西装架、裤架、裙架数量符合酒店定位要求,,,,,,,

77,,,,客房托盘、皂液分配器（或皂碟）、防滑垫、杯垫、漱口杯、浴帘、阻燃垃圾桶、便笺夹、电话机、烟缸、茶杯、电热水壶、保险箱的数量、规格质量符合酒店定位要求,,,,,0,,

78,,客房服务,客房整理,尊重宾客挂出“请勿打扰”牌，并按程序进行处理,,,,,,,

79,,,,客房与卫生间清扫整洁，无灰尘、无污迹,,,,,,,

80,,,,"用过的洗衣袋/单已补足,文具用品已补足",,,,,,,

81,,,,烟灰缸、垃圾桶已清空洗净,,,,,,,

82,,,,宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂,,,,,,,

83,,,,所有鞋子已成双整齐码放,,,,,,,

84,,,,"留在房里的零钱和首饰未被移动位置,报纸和杂志已码放整齐",,,,,,,

85,,,,用过的杯子或送餐已从房间撤出,,,,,,,

86,,,,门把手上挂的请即打扫牌，打扫后已放回原处,,,,,,,

87,,,,应宾客要求更新用过的毛巾,,,,,,,

88,,,,浴袍、毛巾已重新挂好,,,,,,,

89,,,,"已应要求补足浴室用具、清洁水杯,卫生纸、面巾纸补足",,,,,,,

90,,,,已将宾客自带的浴室用品摆放整齐,,,,,0,,

91,,客房服务,洗衣服务,洗衣单包含服务时间、收送说明、服务电话及价格明细,,,,,,,

92,,,,客房配有专门的洗衣袋,,,,,,,

93,,,,能够按照客人要求，及时上门收集衣物,,,,,,,

94,,,,收衣过程中员工礼貌、亲切,,,,,,,

95,,,,员工能够主动说明洗衣服务的一些特殊事项,,,,,,,

96,,,,衣物能够在规定时间内送还（如果延迟能及时通知客人）,,,,,,,

97,,,,洗衣条目清晰，账务正确,,,,,,,

98,,,,所有衣物能按客人要求正确洗涤和熨烫,,,,,,,

99,,,,需要悬挂的衣物送还时，都悬挂于衣架上,,,,,,,

100,,,,脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好,,,,,0,,

101,,,借物服务,应客人要求，能够在10分钟内将借物送至房间,,,,,,,

102,,,,提供的借物完好、清洁、有效,,,,,,,

103,,,,借物单内容填写正确，字迹工整，借物程序符合操作规范,,,,,,,

104,,,,能够主动与客人约定借物收取时间,,,,,,,

105,,,,员工能够主动向客人简单介绍借物的使用方法和注意事项,,,,,0,,

序号,大类,小类,检查项目,检查标准,合格4分,基本合格2分,待提高1分,不合格0分,小类小计,,

106,服务质量,餐饮服务,基础服务,电话铃响3声内接起，问候宾客，报出部门名称,,,,,,,

107,,,,语音清晰，态度亲切，客人提出的服务需求能够重复确认,,,,,,,

108,,,,在接待中主动、热情、微笑、礼貌,,,,,,,

109,,,,服务过程中规范地使用托盘，对客服务中使用敬语,,,,,,,

110,,,,茶水和加量服务及时,,,,,0,,

111,,,早餐服务,在客人进入餐厅时，员工能够主动问候客人,,,,,,,

112,,,,主动要求客人出示早餐券,,,,,,,

113,,,,所有餐食及时补充、适温、适量,,,,,,,

114,,,,食品、饮品能被正确标记说明/标记牌样式统一,,,,,,,

115,,,,所有餐具洁净、齐全、无破损,,,,,,,

116,,,,使用过的餐盘、餐具、烟缸能够及时清理,,,,,,,

117,,,,离开餐厅时，服务员向宾客道别,,,,,,,

118,,,,食品质量（简要描述）,很好8分—差1分,,,,,,

,,,,,,,,,0,,

序号,,餐饮服务,检查项目,检查标准,合格4分,基本合格2分,待提高1分,不合格0分,小类小计,,

119,,,正餐服务,在客人进入餐厅时，服务员及时招呼接待,,,,,,,

120,,,,及时安排座位,,,,,,,

121,,,,及时提供菜单/酒水单,,,,,,,

122,,,,主动征询客人能否开始点菜,,,,,,,

123,,,,服务员熟悉菜单内容,,,,,,,

124,,,,点单时服务员与客人能够保持目光交流,,,,,,,

125,,,,主动推荐特色菜肴，并说明其特色,,,,,,,

126,,,,能够与客人重复点单内容和客人的特别要求,,,,,,,

127,,,,点单结束时时向客人致谢,,,,,,,

128,,,,能主动征询客人能否开始上菜,,,,,,,

129,,,,上菜时主动介绍菜名,,,,,,,

130,,,,应客人要求能够介绍菜肴的做法（特色菜应主动介绍）,,,,,,,

131,,,,上菜与订单相符,,,,,,,

132,,,,能主动、及时的撤换客人使用过的骨碟,,,,,,,

133,,,,适时更换使用过的烟灰缸,,,,,,,

134,,,,适时撤出用完的餐盘,,,,,,,

135,,,,客人要求结帐后，及时提供账单,,,,,,,

136,,,,用餐结束后能主动询问客人对服务和菜肴的建议或意见,,,,,,,

137,,,,账单条目清晰、账务正确,,,,,,,

138,,,,结账手续高效、准确无差错,,,,,,,

139,,,,菜肴质量（简要描述）,很好8分—差1分,,,,,,

,,,,,,,,,0,,

序号,,餐饮服务,检查项目,检查标准,合格4分,基本合格2分,待提高1分,不合格0分,小类小计,,

140,,,送餐服务,正常情况下，电话响3声内接起，问候宾客，报出部门名称,,,,,,,

141,,,,订餐员熟悉房内用膳菜单内容,,,,,,,

142,,,,应客人要求能够简单介绍菜肴的做法,,,,,,,

143,,,,订餐员语言清晰，态度亲切,,,,,,,

144,,,,订餐员重复和确认预订的所有细节,,,,,,,

145,,,,订餐员主动告知预计送餐时间,,,,,,,

146,,,,通话完毕，向宾客致谢,,,,,,,

147,,,,正常送餐标准时间：中餐/晚餐40分钟内,,,,,,,

148,,,,送餐时按门铃或轻敲门，报部门名称（未经允许不得进入,,,,,,,

149,,,,礼貌友好的问候宾客,,,,,,,

150,,,,征询客人托盘或手推车放于何处,,,,,,,

151,,,,送来的食品与点单内容完全一致,,,,,,,

152,,,,告知送餐托盘与推车回收程序（如提供回收卡视同已告知,,,,,,,

153,,,,送餐完毕，向客人致谢，祝愿客人用餐愉快,,,,,,,

154,,,,餐饮账单条目清晰，结帐准确、及时,,,,,,,

155,,,,客房用膳菜单外观清洁，保养良好,,,,,,,

156,,,,推车上的桌布或托盘上垫布清洁，熨烫平整,,,,,,,

157,,,,餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生,,,,,,,

158,,,,饮料、食品均盖有防护设施,,,,,,,

159,,,,口布清洁、熨烫平整、没有污迹,,,,,,,

160,,,,食品质量（简要描述）,很好8分—差1分,,,,,,

,,,,,,,,,0,,

,,,,,,,,,,,,

序号,大类,小类,检查项目,检查标准,合格8分,基本合格5分,待改进3分,不合格0分,小类小计,,

1,基础管理,前台,交接班记录,交接记录认真、清楚，有双方交接签字，历史记录收存妥当（交接事项包括：早会内容、通知通告、待办事项、未尽事宜、VIP预订、入住、离店等情况）,,,,,,,

2,,,账务管理,备用金、发票、押金收据的使用符合酒店财务制度，领用和日常交接有书面记录,,,,,,,

3,,,房态核对,客房与前台定时核对房态（包括日房核对），房态差异及时处理、有记录,,,,,,,

4,,,住宿登记和保管,登记符合规定，有公安信息传送系统的，能按照规范准确进行信息录入；客人离店的登记单单独收存。,,,,,,,

5,,,钥匙管理,保存、使用、交接符合要求,,,,,,,

6,,,行李寄存,行李存放处安全、整洁，拿取方便。离店行李存放收费符合标准，存取手续符合规范。,,,,,,,

7,,,换房,使用房型、房价变更记录单，并规范填写保管,,,,,,,

8,,,医药箱,有配备专用医药箱。员工掌握规范使用药品的程序。药品配备符合标准要求。药品和用品在有效期内。,,,,,,,

9,,,宾客意见征求,按公司规定主动征求宾客意见，规范登记,,,,,0,,

10,,客房,交接班记录,交接记录认真、清楚，有双方交接签字，历史记录收存妥当（交接事项包括：早会内容、通知通告、待办事项、未尽事宜、VIP预订、入住、离店等情况）,,,,,,,

11,,,遗留物品处理,有专门的存放地点。有专用记录本，有标签记录捡拾人、捡拾日期和房号信息。,,,,,,,

12,,,棉织品管理,有效控制棉织品使用质量，规范处理缺损，定期盘点，定期处理溢缺，做到帐实相符。收发记录准确，清点场所合适，运送线路合理。,,,,,,,

13,,,客用品管理,每月有实际耗用与客房销售比较分析，客用品耗量合理,,,,,,,

14,,,客房钥匙管理,客房钥匙有交接手续，客房钥匙要有防盗、防遗失措施，安全保管和携带,,,,,,,

15,,,二级库管理,收发记录齐全，物品分类、科学存放，无过期产品,,,,,,