《电信客户端上门服务与营销》课件-模块4 客户端服务人员服务沟通礼仪VIP

任务1何为沟通一、任务情境见面最初的4分钟是你留给他人第一印象的最重要的时刻。游戏目的：消除大家的陌生感。游戏程序和规则如下：(1)给每一个人都做一个姓名牌。(2)让每位成员在进入教室之前，先在名册上核对一下他的姓名，然后给他一个别人的姓名牌。(3)等所有人到齐之后，要求所有人在3分钟之内找到姓名牌上的人，同时向其他人做自我介绍。二、相关案例上什么山唱什么歌老李擅长奉承，一日请客，客人到齐后，他挨个问人家是怎么来的。第一位说是坐出租车来的，他大拇指一竖：“潇洒，潇洒！”第二位是个领导，说是亲自开车来的。他惊叹道：“时髦，时髦！”第三位显得不好意思，说是骑自行车来的。他拍着人家的肩膀连声称赞：“廉洁，廉洁！”第四位没权也没势，自行车也丢了，说是走着来的。他面露羡慕地说道：“健康，健康！”第五位见此人捧技高超，想难一难他，说是爬着来的。他击掌叫好：“稳当，稳当！”讨论：1．在当今社会的人际交往中沟通有多大用处呢？2．语言沟通的意义何在？“随便”不随便张三和李四是好朋友，一天，李四到张三家里做客，张三热情招呼，顺口问他：“喝点什么东西？”李四回答：“随便，随便。”张三当然心里有数，家里确实有好酒，是留给上司王五的，现在当然不能拿给李四喝。衡量与李四的关系，决定泡一壶好茶招待他。李四见张三并没有敷衍他，自然很高兴，也知道自己在甲心中的分量。正在此时，王五不期而至，明显就是来喝那瓶好酒的。此时，张三该不该将好酒拿出来？如果拿出来就会得罪李四，不拿出来又会得罪王五。这种两难的情况却也难不倒深谙圆通之道的张三。张三对其太太大声地说：“我刚才找了半天，你到底把那瓶好酒藏到哪里去了？”张三的太太明白了张三的意思，也大声地回答道：“我昨天收拾屋子，怕把它弄脏，特地藏起来了。”话音未落，张三的太太就拿着好酒出来了，并准备了丰盛的下酒菜。李四和王五都很高兴，当然，张三将危机巧妙地化解于无形，更是高兴。讨论：1．本案例对你有哪些启示？2．若是你，该怎么做？三、知识链接(一)什么是沟通我们将沟通定义为：沟通是人们在互动过程中，通过某种途径或方式，将一定的信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。沟通是人与人之间转移信息的过程，有时人们也用交际、交流、信息沟通、意义传达等术语，它是一个人获得他人思想、感情、价值观的一种途径，也是人与人之间交往的一座桥梁。通过这座桥梁，人们可以分享彼此的感情和思想，消除彼此的误会，增进相互了解。沟通有着极为丰富的内涵，只有搞清楚沟通是怎么回事，才可能进行有效的沟通。(二)为什么要沟通美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析后发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。1．沟通是人的正常心理需求2．沟通礼仪在社会生活中广泛存在3．沟通是改善人际关系的需要(三)沟通的目标和基本内容1．沟通的目标1)传递传递是沟通最初级的目标，也是最容易达到的目标。只要信息的发出者能够使信息到达特定的个人或组织，就可以视为达到了沟通的目的，而并不追求信息一定对其他人或组织产生影响。当信息的发布者受法律等因素制约不得不发布某种信息时，或者当信息的内容很简单时，信息沟通常常以传递作为目标。2)理解理解是较深层次的沟通目标，它要求信息的受众能够广泛、深入了解信息的性质、含义、用途和影响。3)接受

接受的含义是信息受众不仅要能够广泛、深入了解信息的性质、含义、用途和影响，而且要认同、同意信息的内容。接受的核心是态度上的趋同。很多解释、说明、劝导就是以接受作为沟通目标的。

4)行动

行动是沟通的最高层次的目标，它要求信息受众不仅能够接收、理解、接收信息的内容，而且会受到该信息的影响而采取某种行动。2．沟通的基本内容1)何因“何因”是指沟通的目的。沟通的目标是沟通的灵魂，是所有沟通计划、准备和实施过程都必须围绕的主题。如果目标不明确，整个沟通过程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，包括沟通双方的理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判中也称为可谈判空间。确定这一点是十分重要的，因为，如果将沟通目标确定在底线之外，就相当于去做不可能实现的事情。2)何人“何人”是指沟通的对象。使用同样的沟通信息、方法和过程对不同沟通对象产生的沟通效果是不一样的。评价沟通效果的最终标准是接收信息一方的理解和接受程度，而不是信息传递一方表达的清晰程度，有时一个十分准确的表达方式所带来的结果只能是信息受众的一片茫然甚至误解。3)何事“何事”是指沟通的主题。主题是指沟通活动紧密围绕的核心问题或话题。在沟通活动中，主题的作用是串起所有的相关信息。在沟通过程中，主题作为基本的背景和对象，是帮助沟通者理解和记忆沟通内容并做出反馈的主要依据。沟通主题是为沟通目的服务的，所以在确定了沟通的目的和对象之后，就需要确定沟通的主题。另外，有时由于交流过程中的不确定性和随意性，沟通过程随时可能转入细节或一个不相关的话题，确定明确的主题并保持主题意识，是实现高效沟通的重要途径。4)何地地点是指沟通活动发生的空间范围，包括地理区域、特定场所和室内布置等。大的地理区域往往暗示着某种文化背景和区域特征。在购买商品的过程中，人们也往往会根据产品的产地来判断产品的质量、价值。特定场所往往暗示着一定的身份和地位，室内场所的布局和陈设对沟通双方的心理也有影响。5)何时时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。合适的沟通时机是指已经具备沟通的客观环境条件，且双方都愿意进行对话的时候。6)如何“如何”是指实现沟通目标的手段，也是最复杂、最困难的要素。它包括两个方面的内容：一是沟通形式；二是沟通技巧，分述如下：(1)沟通形式有口头沟通、书面沟通和非语言沟通。随着科技的发展，电子媒介的沟通也越来越普遍，如传真、电视、网络、微博、微信、QQ等。(2)沟通的技巧包括交谈、倾听、提问、回答、拒绝、道歉等。(四)沟通的形式依据不同的划分标准，可以把沟通分成以下几种不同的类型。1．语言沟通和非语言沟通1)语言沟通语言沟通是建立在语言文字基础上的。主要包括口头语言沟通和书面语言沟通。语言沟通是最准确、最有效的沟通方式，也是运用最广泛的一种沟通方式。2)非语言沟通非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。2．正式沟通与非正式沟通1)正式沟通正式沟通是指在正式社交情景中发生的信息交流，如参加会议、发表演讲等。在正式沟通过程中，人们对于语言和非语言的信息都会特别注意，内容约束性比较强，仪式也会比较正规，并且希望借此来为自己塑造良好的形象。2)非正式沟通非正式沟通是指非正式社会情境中发生的信息交流，如私人交流、小道消息、私下传播等。在非正式沟通过程中，人们会比较放松，行为举止也会更接近其本来面目，同时也比较便于深入沟通。3．自我沟通、人际沟通与群体沟通1)自我沟通在自我沟通中，信息的发送者和接收者的行为都是由一个人来完成的。事实上，人们在与别人进行沟通时所做的每一举动和所说的每一句话，之前都已经经历了复杂的自我沟通过程。所以自我沟通是一切沟通的基础。2)人际沟通人际沟通发生在两个人之间，进行人际沟通的双方共享着一种人际关系。人们会怀有一种与他人保持某种关系的期望而与他人进行沟通。这是一种与人们日常生活关系最为密切的沟通。3)群体沟通群体沟通也称为小组沟通或团队沟通，是指在三个及以上的个体之间进行的沟通。个体和群体之间以及群体和群体之间的一对多、多对多的正式或非正式沟通，例如，会议、研究、谈判等，都属于群体沟通。4．同文化沟通与跨文化沟通随着经济全球化的发展，不同文化之间的沟通更为密切和频繁。同时，文化上的差异表现更为明显。不同文化背景的人在历史传统、思维方式、思想观念、生活环境、生活习惯、禁忌喜欢、宗教信仰、工作理念、商业伦理、经济状况、受教育水平等方面存在明显的差异。这种文化背景的差异使得人们在沟通过程中对同一现象或表达方式在解读上会产生明显的差异。为了更好地进行跨文化沟通，人们必须以一种更加开放的心态去了解不同文化背景的人群。任务2沟通中的语言礼仪一、任务情境《西行漫记》的作者斯诺的夫人韦尔斯也是一名记者，她第一次采访毛泽东时先热情洋溢地拿出一张斯诺所拍的毛主席在窑洞前的照片，一下子拉近了她和毛泽东的距离，陌生感消失了，会谈十分亲切、融洽。韦尔斯在采访王震时，一见面她就微笑着说：“我记着咱们俩是同年的。当年我在延安时是28岁，现在已经72岁了。您是不是也是72岁呢？”王震一听，顿时笑了，直爽地回答了她的问题。于是两个人像两个老熟人在拉家常一样，采访得以顺利进行。二、任务案例回电一个法国人去伦敦，想顺便探望一位老朋友，但却忘了他的地址，于是给家父发了一份电报：“你知道苏珊的住址吗？速告。”当天，他就收到一份加急回电：“知道。”讨论：1．此沟通的失败点在哪里？2．如果是你，该如何发此电报？肉店老板的说服技巧一位看起来可怜兮兮、个子矮小的老板经营着一家不起眼的小肉店。当一位顾客走进来时，他那张面色红润、神情和蔼、饱经沧桑的脸上立刻就绽放出友好、灿烂的笑容，带着浓厚的乡下口音，招呼那位顾客说：“早上好啊！亲爱的太太，您想要点什么？”“请给我来一斤牛肉，老板。”

“是给我们尊敬的琼斯先生当早餐的吧？琼斯太太。”

“是啊。”“告诉你一个好消息，我刚刚进了一批顶呱呱的哈尔滨红肠，今儿早上我自己就吃了一些，味道真是好极了，而且是事先蒸熟了的。怎么样，称几斤回去吧！亲爱的太太？”“行，那好吧。”他一边熟练地把香肠包好，一边又说：“还有呢，我碰巧有个机会，从自由放牧区进了一批肉鸡，要不要我替您留下一只，可以周末吃？”事实上，一般的营业员如果能做到把腊肉递过去，收下钱，报以微笑，就已是不错，难能可贵了。但是，这位老板在做生意的过程中却进一步激发了顾客的购买欲，用一流的沟通能力取得了强行性推销所期望却达不到的结果。讨论：1．本案例对你有哪些启示？

2．顾客是否讨厌这样的营销方式？

3．分析、讨论营业员哪些素质会令你反感？三、知识链接(一)沟通语言艺术(1)外国记者不怀好意地问周总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。”点评：这位记者的用意是把中国人比为牛、马，与牲口走一样的路。如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。(2)美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路，而我们美国人却总是抬着头走路。”此话一出，语惊四座。周总理不慌不忙、面带微笑地说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下坡路。”点评：美国官员的话里显然包含着对中国人的极大侮辱。在场的中国工作人员都十分气愤，但囿于外交场合难以强烈斥责对方的无礼。如果忍气吞声，听任对方的羞辱，那么国威何在？周总理的回答让美国人领教了什么叫做柔中带刚，最终尴尬、窘迫的是美国人自己。(3)一位美国记者在采访周总理的过程中，无意中看到总理桌子上有一支美国产的派克钢笔。那记者便以带有几分讥讽的口吻问道：“请问总理阁下，你们堂堂的中国人，为什么还要用我们美国产的钢笔呢?”周总理听后，风趣地说：“谈起这支钢笔，说来话长，这是一位朝鲜朋友的抗美战利品，作为礼物赠送给我的。我无功受禄，就拒收。但朝鲜朋友说，留下做个纪念吧。我觉得有意义，就留下了这支贵国的钢笔。”美国记者一听，顿时哑口无言。点评：什么叫自搬石头砸自己的脚？这就是一个典型事例。这位记者的本意是想挖苦周总理：你们中国人怎么连好一点的钢笔都不能生产，还要从我们美国进口。结果周总理说这是朝鲜战场的战利品，反而使这位记者丢尽颜面。(二)语言的特定性语言的特定性又称为语言的具体性，是指语言所指对象具有鲜明的定向性和单一性，它不是任意所指，也不能所指甚多，而是要反映所指对象的具体特征或其特定性。它不是客观、笼统、概括的指向，而是微观、细致、具体的指向。澄清我们的语言需要使用较为明确、具体、特定的字词。但是明确性、特定性和具体性却并不是在每一次交谈中都是必要的，要视你所处的情境处理。当你与朋友开玩笑时，当你意识到如若详细了解具体情况会给对方带来困扰时，你就可以含糊其辞，而不必那么“较真”。但是，当你在对方可能找麻烦、产生冲突的情况下或者就工作问题与领导的交谈，就需要非常明确、特定和具体的语言。(三)有效的语言表达说话的目的有四个，不论说话者是否意识到，说话一定具有这四个目的中的一个或几个：引起听者行动；提供知识或信息；引起共鸣、感动与了解；让听众感到快乐。1．有效的沟通要想取得成功沟通或成功演讲的效果，首先应该认清自己的目的，以及知道如何运用有效的方法达到目的。我们认为有效的沟通方法应该具备以下的21个特征：(1)找对目标。

(2)让听众对自己的话题感兴趣。

(3)自己首先要点燃对话题的热情火焰。(4)内容和自我感觉一致。

(5)将听众关心的事物编入话题。

(6)生动、亲切地表达内心的感触。(7)不压抑真正的情感。

(8)培养感情。

(9)热情地表现。

(10)不要自视清高。

(11)地方性的特殊话题。(12)意识到人们所关心的事都与自身相关。

(13)做正确诚恳的评价。

(14)寻找自己与听众的共同点。(15)与听众建立清楚分明的关系。

(16)在演讲时要使用听众的名字。

(17)以“我们”来称呼。(18)让听众产生温暖感。

(19)让听众扮演一定的角色。

(20)不轻易用质问。

(21)采取低姿态。2．巧妙的攀谈说话时，如果你能让对方谈到他感到有兴趣的事情，就表示你已经很巧妙地吸引了对方。此时，你再以问询的方式诱导对方谈谈有关他个人的生活习惯、经验、愿望和兴趣等方面的问题。对方如果对你的问题有兴趣，自然愿意叙述自己的一切，对方会因为你表示出的关怀备至而开怀畅谈，甚至因此而对你表示出崇敬之意。少数人的口才可以说是天赋，但多数人的口才却是勤于训练的结晶。我们要使自己成为一个活跃的人，使自己能获得成功，关键在于训练自己的口才。自己理由充分，而别人尽讲歪理，但因为自己的口才拙劣，反而被别人辩得无地自容，这样的事例是很多的。我国历史上诸葛亮“舌战群儒”就是著名的口才争辩所获得的辉煌成果。话说得越多，出问题的机会也就越多。大智若愚，有学问的人不大乱说话，只有胸无点墨的人才喜欢大吹大擂。在任何场合，我们要做到尽量少说话，缄默是值得提倡的，如果非说不可，那么你要注意所说的内容、意义、措辞和声调以及说话时的姿势。为了使你的话为人们所重视、感兴趣，唯一的秘诀就是多思考、少说话。只有这样，你才能有时间静静地思考，使说出来的话更精彩。

3．词必达意

擅长说话的人，总可以流利地表达出自己的意愿，也能够把道理说得比较透彻、动听，使别人很乐意地接受，而且，他还能够通过谈话，增加彼此之间的了解，和对方建立良好的关系。怎样说话才算恰当呢？首先，要正确地发音。可以依靠平时的发音练习、注意别人的谈话、朗读书报、多听广播来达到。其次，说话的时候，要使每一句话都明白易懂，避免用一些生涩的词汇、深奥的术语。4．看人说话

有一位学者说过这样的话：“如果你能和任何一个人连续谈上10分钟而使对方产生兴趣，你就是一流的沟通人才。”这句话看来简单，其实也并不容易做到。因为“任何人”这个范围是很广的，他也许是个艺术家，也许是个律师，或许是教师、工程师、工人，等等。总之，无论三教九流，各个阶层的人物，你能和他谈10分钟而使他感到有兴趣，真不是一件容易的事。一个胸无点墨的人，我们当然不能希望他应对如流。学问是一个利器，有了这件法宝，一切皆可迎刃而解。我们虽然不可能对各种专门学问都有精湛的研究，但是对一些常识却是有必要掌握的。任务3沟通中的表达技巧一、任务情境某大学的新生寝室里，刚刚入校的新生，都在七嘴八舌地争排座次。老七心直口快，与老八争执了半天，见比自己稍小几日的老八终于垫底了，便开玩笑说道：“好啦。你排在最末，是咱们寝室的宝贝疙瘩，你又姓王，以后就叫你‘疙瘩王’啦。”说者无心，听者有意，这个老八长了满脸的粉刺，正为这些“痘痘”烦恼不已，每日战“痘”不止。老七这话简直就是戳人家伤疤，老八怎能不恼？顿时脸色就沉下来了。老七见自己无意之间引来了风波，心中懊悔不已，表面上却不急不恼，揽镜自顾到：“蜷在两腮分，依在耳翼间，迷人全在一点点。唉，老八，我这真是一波未平，一波又起啊！”老八听了，不禁哑然失笑，火气全消。原来，老七也长了一脸的“痘痘”，他巧妙地把话题引到了自己身上，避免了一场风波。二、任务案例南风效应北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风首先来一个冷风凛凛，寒冷刺骨，结果行人为了抵御北风的侵袭，把大衣裹得更紧了。南风则徐徐吹动，轻柔温暖，顿时风和日丽，行人也觉得暖和了，开始解开纽扣，继而又脱掉大衣，所以南风获得了胜利。同样是吹风，南风之所以胜利，是因为顺应了人们的内在需要，让人的行为变为自觉的行为。这种方式可以启发自我反省、满足自我需要而产生的心理反应，在心理学上被称为“南风效应”。讨论：1．说说实际生活中“南风效应”的案例？2．为什么说当今社会人们在语言沟通更喜欢“南风效应”？“四”和“二”宾夕法尼亚大学法律系教授艾德恩·凯迪博士，教书已有二十年，每学期在他上第一堂课的时候，他总是先在黑板上写下两个数字：“四”和“二”。然后他问学生：“结果是多少？”许多学生都争相做答。有的说：“六，”他摇着头。有的说：“二，”他摇着头。最后有人得意地说：“我知道了，是八，”他也没点头。学生一阵纳闷，凯迪博士才说：“你们根本还没听到这是个什么题目？是加法、减法、乘法或除法？你们不了解问题，又怎么能说出真正的答案呢？”讨论：1．你是否曾经犯过这样的错误？2．本案例对你有哪些启示？三、知识链接交谈是表达思想及情感的重要工具，也是人际交往的主要手段。交谈者在交谈过程中都是为了寻找一个最有效的方式，以求给对方留下深刻的印象，达成有效的协议，很好地解决问题。交谈是人与人沟通的纽带。(一)表达技巧一1．谈话前的准备准备谈资的方法有以下几个方面：(1)每天阅读新闻，使自己时刻掌握实事动态。(2)注意观察周围的世界。你可以谈论周围发生的事情、天气情况、时事动态等。(3)阅读本行业的杂志。可为你提供有关本行业的最新消息。(4)坚持对有趣的故事、统计资料和情况做笔录。2．万事开头难在交谈过程中，最困难的就是如何找出话题，等待时间越长，就越困难。为了使谈话能够顺利进行，就需要选择行之有效的开场白，来从一开始就能营造出一个轻松自然的环境。常见的开场白有以下三种方法：(1)攀认式。例如，初次见面，同对方说：“我同你哥哥是同学。”或“我是你母亲的同事。”短短一句话，就缩短了与陌生人之间的距离。(2)敬慕式。对人尊重、敬慕会引起对方的好感。对初次见面者表示敬重、仰慕，这是热情有礼的表现。表示敬慕的内容应因人、因时、因地而异，应恰到好处，让听者感到自然。(3)问候式。“您好”是向对方问候致意的常用语，若能因对象、时间的不同而使用不同的问候语，效果则更好。3．向别人提问的要领在沟通过程中，80%是倾听，其余20%是说话，而在20%的说话中，提问又占了80%。所以提问就需要技巧，主要有以下几个方面：(1)要平等待人，不能问之失情。(2)要由浅入深，不能问之失序。(3)要把握火候，不能问之失时。(4)要因人而异，不能问之失度。4．引起他人的共鸣交谈是一种双向的沟通，不是单方面的解说。那么交谈重要的一点就是要时刻想着如何来激发对方的谈话兴趣。5．不时调剂一下气氛幽默是一种富有魅力的语言艺术，也是人的乐观精神的一种表现，它能给人以轻松有趣的感觉，可以调剂沟通的气氛，还可以给人以智慧和力量。(二)表达技巧二1．真诚地对待别人2．记住对方的名字3．对人要笑口常开4．慷慨地赞美对方5.学会控制情绪(三)表达技巧三1．拒绝的技巧如果想要保持与他人的良好关系，就必须要注意拒绝的技巧，主要有以下三个方法：(1)延时拒绝。(2)幽默拒绝。(3) Yes-But拒绝。2．提问的技巧提问的主要方式有开放式和封闭式两种：开放式提问是指对方回答你提出的问题没有任何局限性。开放式提问具有启发性，能够引起对方谈话的兴致，并且不同的人也会有不同的答案，同时也便于了解别人，掌握信息。封闭式提问是指在包括所有可能的回答中，被调查人从中选择一个答案。在与人沟通时，提出一些能引发对方兴趣的开放性问题。当对方讲到一些很好的观点时，能够迅速认真地记下来，对方看到你把他所讲的话当成哲理记下来，会更加兴奋，从而讲得更多。

3．批评的技巧

在工作和生活中，我们不可能不批评他人，但要学会巧妙地批评，让他人既认识到自己的错误并尽快改正，同时也要理解你善意批评的意图，使对方对你心存感激。批评的方式有以下几种：(1)请教式批评。

(2)暗示式批评。

(3)鼓励式批评。

(4)关心式批评。

(5)安慰式批评。

(6)幽默式批评。4．道歉的技巧道歉是一项大多数人都没有掌握的强大社会技能。它是一种能弥补伤害、恢复关系、抚平伤痕和治愈心灵伤害的仪式。作为力量的象征，它能够抵制生气和防范更深误会的发生。当它不能弥补已经犯下的错误时，它能最大限度地减轻错误带来的伤害。道歉时首先要诚恳，要坦诚地承认自己的错误，并诚恳地请求对方的原谅。任务4肢体语言会说话一、任务情境古希腊哲学家苏格拉底说：“高贵和尊严、自卑和好强、精明和机敏、傲慢和粗俗，都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出来。”二、知识链接(一)肢体语言概述肢体语言又称为身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。(二)肢体语言沟通的作用肢体语言作为沟通活动的一部分，在信息传递的过程中起着重要的作用。在社交活动中，非语言沟通所能起到的作用是多方面的，它能使语言表达得更生动、更形象，也更能真实地体现信息发送者的心理活动状态。1．代替语言的作用人们现在使用的大多数肢体语言经过人类社会历史文化的积淀而不断地传递、演化已形成体系，具有一定的替代有声语言的功能。有许多有声语言无法传递的信息，通过肢体语言却可以有效地传递。在日常社交活动中，人们也都在不自觉地使用各类非语言代替有声语言来进行信息的传递和交流，甚至达到“只可意会、不可言传”的意境。2．体现真相的作用肢体语言大多是人们的无意识行为，它们所传递出来的信息往往是沟通主题内心情感的自然流露。一个人要向外界传达完整的信息，单纯的语言只占7%，声调占38%，另外的55%信息都需要由非语言的体态来传达，而且因为肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以，它们所传递的信息更真实。(三)肢体语言的类型1．表情语表情语主要分为以下两个方面：(1)眼睛。眼睛是心灵的窗户，眼睛的接触也就是灵魂的接触。一切喜怒哀乐都可以从一个人的眼睛中流露出来。因此，人们在与人说话时，要关注对方的眼睛。一方面是出于沟通礼仪；另一方面也可以收集到对方内心的一些信息。(2)面部表情。它是指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。面部表情被人们视为是一种“世界语”。2．体态语体态语有以下三个方面：(1)手势。手势最能表现我们内心真实的想法，人在说谎或者心虚的时候，手部的动作也会变得非常不自然。(2)体触语。体触语能产生正、负两种效果，其影响因素有性别、文化背景、双方关系等。由于体触行为进入了最敏感的近体交际的亲密空间，容易产生敏感的反应。尤其是在跨文化沟通中，文化背景不同，使体触行为有不同的含义，因此在沟通中要谨慎地对待和使用。(3)身体姿态。3．空间语在非语言符号系统中，空间语是一种特殊的无声语言，对人们传达情感、建立关系具有重要的作用。人们都有一种保护自己的个体空间的需要，这并非表示拒绝与他人交往，而只是想在个体空间不受侵占的情况下自然地交往。美国心理学家霍尔教授把一般人的交际空间划分为亲密区、亲近区、社会区和公众区四种不同情况：(1)亲密区：0m～0.45m，这种距离通常是在极亲密的亲人和朋友之间。(2)亲近区：0.46m～1.20m，朋友间非正式接触，一般的个人交往都在这个空间内。(3)社会区：1.21m～3.00m，这种距离通常是人们处理非个人事务时采用的，体现一种社交性的或礼节上较正式的关系。(4)公众区：在这空间内，人与人之间的直接沟通很少，也可能未必会发生联系。这是一个几乎完全的开放空间，如公开演讲。4．服饰语服饰语是在交际场合通过服装和饰品传递出来的信息。人的服饰语言同人的行为举止一样，有着丰富的信息传播功能。在面对面的社交场合，你尚未开口介绍自己，你的容貌、发型、衣着、打扮、佩件等就已经显示出了你的身份、气质等。在人际沟通中的自我修饰也是必要的，适合适宜的化妆修饰既显示自尊自爱，也是对对方友好尊重的表示。一个人的化妆风格会直接反映自身的审美情趣和性格特点。(四)正确解读和运用肢体语言1．态度态度主要包含以下几个方面：(1)自然、放松、大方。(2)相互尊重，礼貌待人。(3)坦诚、平等。2．眼睛眼睛的解读主要包含以下几个方面：(1)商务式：一般都很正规，目光要注视对方的双眼以上到额头的三角区域内。(2)社交式：大多发生在礼仪式场合，目光一般应注视对方的嘴与双眼之间的三角区域。(3)亲密式：主要发生在感情亲密的人之间，沟通目标大多停留在眼睛至胸部的区域内。3．面部表情面部表情包含以下几个方面：(1)喜：面部肌肉放松，舒展额头，眉毛轻轻上扬，眼睛微眯，嘴角微微上翘。(2)怒：面部肌肉紧张、额眉紧锁、怒目圆睁、喘息急促、嘴角微微颤动。(3)哀：眉毛、眼角、嘴角都微微下垂，面部肌肉也呈松懈状态。(4)乐：肌肉放松，额眉舒展，双眼会眯成一道细缝，嘴角也会上扬。4．手手的动作包含以下几个方面：(1)手掌掌心向上，表示坦诚、服从。(2)手掌掌心向下，表示压抑、控制。(3)手臂交叉于胸前，既有防卫意识，又有高傲的感觉。(4)双手插兜，拇指外露，表示有主见，不会轻易被对方所左右。(5)不断地搓手，表示情绪紧张或不安。(6)倒背双手，一般表现为自信、狂妄。(7)裸露手腕，露出腕部，是一种积极的心理暗示，以显示自己的实力或威信。任务5职场沟通礼仪一、相关案例称呼需注意有一天，一位俄罗斯客人来到西安的一家宾馆准备住宿。前厅服务人员为了确认客人的身份，在办理相关手续及核对证件时花费了较多的时间。看到客人等得有些不耐烦了，前厅服务人员便用中文给陪同客人的女士做解释，希望能够通过她使对方谅解。谈话中他习惯地用了“老外”这个词来称呼客人。谁料这位女士听到这个称呼，立刻沉下脸来，表示了极大的不满。原来这位女士不是别人，而是客人的妻子，她认为服务人员的称呼太不礼貌了。见此情形，有关人员及这位服务人员随即向对方赔礼道歉，但客人的心情已经大受影响，并且始终不能释怀，甚至让此事对这家宾馆产生了不良的影响。讨论：1．客人的不满有哪些？

2．收集职场上对不同性别、年龄、职位的客人的称谓。7秒原则“7秒原则”是指在刚坐下来的前7秒，你要是不和旁边的人开口说话，那么接下来的几分钟，你都会觉得很难开口。就算说话了，也会觉得别扭，半小时后情况才会明显好转。用好“7秒原则”，能让你跟很多人迅速地熟络起来，结交到更多朋友。讨论：1．本案例对你有哪些启示？2．与陌生朋友的交谈，你能找出哪些切入点？二、知识链接礼仪修养，不仅是现代文明人必备的素质，而且是社会交往、商务活动和其他各项事业成功的一个重要条件。因此，学习和遵守礼仪，弘扬礼仪文化就成为社会主义精神文明建设的一个重要任务。(一)职场礼仪概述礼仪属于道德范畴，是人类社会活动的行为规范，是人们在社交活动中应该遵守的行为准则。礼仪具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。(二)基本原则1.系统整体原则礼仪是一个完整体系，几千年来已经无所不包，因而在对外交往和人际交往中，我们一定不能忽视它的整体性，并注意采集信息应完整。2.公平对等原则社会交往中每个人都希望得到尊重，体现自我价值。因而，对任何交往对象都必须一视同仁给予同等程度的礼遇。如果因为交往对象彼此之间存在年龄、性别、职业、身份、种族、文化、财富、地位等方面的差异，而有亲有疏，或傲慢冷落，或曲意逢迎，都会被视为不礼貌。因此交往时应公平大方，不卑不亢，主动、友好、热情，同时又有所节制。3.遵时守约原则在交际应酬之中，每一位参与者都必须自觉遵守礼仪，用礼仪去规范自己的言行举止，现代社会节奏加快，遵时守约更为重要。任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡都有自觉遵守、应用礼仪的义务，守法循礼，守约重诺，再正当的理由失约后也应道歉，无故失约将会受到公众的指责。4.和谐适度原则在一般交往中，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀。在接待服务时，既要亲切友好，尊重客人；又要自尊自爱，端庄稳重。特别要注意做到把握分寸，认真得体。5.尊重习俗原则和风俗禁忌原则在对外交往中不懂外国的禁忌和少数民族的禁忌可能会造成不愉快，甚至造成严重的后果。因此，必须坚持入乡随俗，充分了解与交往对象相关的习俗、禁忌，才能做到真正尊重交往对象。6.外事礼宾顺序原则外事礼宾顺序原则是指在外事活动中，根据礼宾需要列出的排名顺序规范。7.女士优先原则女士优先原则是国际社会公认的一条重要的礼仪原则。“女士优先”是西方的一个体现教养水平的重要标志。(三)人际交往礼仪1.社交次序懂礼仪，首先要强调的就