空港服务公司质量手册

空港服务公司质量手册

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空港服务有限公司

AirportEliteServicesCo.,Ltd.

质量手册

qualitymenial

受控状态：分发号：

2004年04月01日发布20004年04月01日实施

《质量手册》编审人员

编写人员：年月日

审定：年月日

批准：年月日

目录

—1—

刖S

颁布令

1范围

总则

应用

2引用标准

3术语和定义

4质量管理体系

总要求

文件要求

5管理职责

管理承诺

以顾客为关注焦点

质量方针

策划

职责、权限与沟通

管理评审

6资源管理

资源提供

人力资源

基础设施

工作环境

7服务实现

服务实现的策划

与顾客有关的过程

设计和开发（删减）

采购

生产和服务提供

监视和测量装置的控制

8测量、分析和改进

总则

监视和测量

不合格品控制

数据分析

改进

9质量手册的管理

质量手册的编制

手册出版形式

手册的发放与保存

手册的更改

手册持有者的责任

手册复审

其它

空港服务有限公司文件代号QMS

版本号

前言2004A

页码第1页/共1页

前言

为顾客的服务质量是公司的生命和发展的基础。公司依存于顾客，“以人为本、安全舒适、追求

卓越、持续发展”是公司的质量方针，满足顾客的需求，增强顾客满意是公司的承诺。

空港服务有限公司业务范围

一、要客服务

根据民航总局的规定，为进出机场的要客提供高效、优质的机场接待保障，包括安排贵宾室、

车辆摆渡、航班信息提供等。

二、贵宾服务

为经常进出上海机场的贵宾提供办理登机手续、安排休息室、车辆停放、航班动态信息、便捷礼

遇通道等一条龙服务，方便贵宾抵离机场时办理有关手续，彰显尊贵身份。

二、会务服务

为在上海及周边地区举办的大型会议或大型活动，做好机场方面的接待保障工作，给会务单位

提供配套服务，展现上海机场文明窗口的良好形象。

三、拍片服务

为需在上海机场拍摄新闻宣传片、影视纪录片的单位办理相关报批手续，实施拍摄现场的协调和

管理工作。

四、参观服务

为加强机场的形象宣传，满足境内外旅游观光客人的需要，公司将提供东机场禁区内参观、访

问团队的全程服务。

公司充分运用公司及(集团)公司的现有资源和外部资源，为顾客提供延伸(外包)服务，满足顾客要

求。如：为客户提供异地机场的远程对接服务、针对会员同时开展包括酒店预订服务、旅游组团服

务、提供预约购票服务、即时购票服务、送票上门或定点取票服务、为顾客提供公务机代理服务，简

化地面登机手续，展现“空中办公室”的效率和理念，提升顾客的商业信誉。

本质量手册是依据IS09001：2000标准，结合本公司为顾客提供满意的服务的实际，遵循“可

行、实效、系统、准确、简明”的原则编写的。经总经理批准发布，希望公司员工认真学习、理解并

遵照执行。

通过手册的贯彻实施，必相提高员工的服务质量意识、能力和素质以及服务质量水平，赢得信誉

和顾客的持续满意。

公司名称：空港服务有限公司

抱址：上海市虹桥路2550号

电话：(86)-021-

传真：(86)-021

邮政编码：200335

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版本号2004A

颁布令页码第1页/共1页

颁布令

服务质量是空港服务有限公司的生命和希望，全体员工务必牢记公司“以

人为本、安全舒适、追求卓越、持续发展”的质量方针，并以此为己任，在

服务中以质取胜，服务顾客。

本手册根据IS09001：2000《质量管理体系要求》编制而成。现予以颁

布，自2004年04月01日起生效实施。

本手册是公司服务质量管理的法规性文件，也是向顾客和认证机构提供信

任的依据和员工从事各项质量活动的行动准则。全体员工必须理解、贯彻并

效力。

总经理：

2004年04

月01日

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1范围、2引用标准、3术语和定义版本号2004A

II页码I笫1页/共1页II

1范围

总则

本手册按ISO9001：2000《质量管理体系要求》的规定，并结合本公司

实际情况编制而成。

内容

手册包括了ISO9001：2000质量管理体系一要求中除以外的全部要求、

公司质量管理体系要求的程序文件，以及体系所需过程的顺序和相互作用。

目的

a）向顾客证实本公司有能力提供顾客和适用的法律法规要求的服务；

b）通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进和预防不合格，通过满

足顾客要求，增强顾客满意。

范围

本手册适用于公司内部和外部（包括认证机构）评价公司满足顾客、法律

法规和公司自身要求的能力。

应用

本公司是一个针对顾客并提供高质量服务公司，服务项目“要客服务”、

“贵宾服务”、“会务服务”、“拍片服务”、“参观服务”、公司充分运

用公司及（集团）公司的现有资源和外部资源，为顾客提供延伸（外包）服务，

满足顾客要求。因而，本公司建立的质量管理体系适用于所有上述服务项

目，而且符合ISO9001：2000质量管理体系一要求中除以外的所有条款要

求。

依据标准要求，删减只限于第7章。

本公司质量管理体系不包括设计和开发(ISO9001：2000,)要求，故予

以删减。

所谓设计和开发，就是将顾客的要求转换为服务、过程或体系规定的特性或规范的一组过程。而

本公司所有服务项目均是依据国家、行业相关规定和标准提供，有关新服务项目的计划与实施采用服

务实现的策划来实现。由此，删除了设计和开发(iso9001：2000,)。本要素的删除，不会影响公

司对顾客要求和法律法规要求的承诺，特此说明。

2引用标准

ISO9000:2000质量管理体系基础和术语

ISO9001：2000质量管理体系要求

3术语和定义

—>—>

供方公司顾客

顾客满意度：对顾客满意的一种度量

顾客：要客和贵宾

质量手册：QMS

程序文件：QP

质量记录：QR

服务指导书：WI

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版本号2004A

4质量管理体系

页码第1页/共4页

4质量管理体系

本章规定了公司在建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对体系

文件编制的总要求。

本章适用于本公司质量管理体系和体系文件的控制。

本章的归口管理部门为办公室及安全服务督察部。

总要求

公司按标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续

改进。为此，必须做到：

识别服务质量管理体系所需的过程及其在公司的应用（见图1）

a）根据顾客要求、公司的经验和资源状况，以过程方法模式，识别服务

质量管理体系所需的过程。图1所示为服务质量管理体系的过程，包括一个

直接过程，即服务实现（7）和三个间接过程（5,6,8）o直接过程和间接

过程相关联，并相互作用，构成了公司服务质量管理体系运作的PDCA循环。

服务实现（7）的直接过程为“要客服务”、“贵宾服务”、“会务服务”、

“拍片服务”、“参观服务”。

质量管理体系的过程图图1

b）重点识别服务的实现过程、对过程的特殊过程、关键过程及其相互作

用。通过把管理的过程方法，原则和系统方法原理相结合，实现公司的全面

质量管理。

确定这些过程的顺序却相互作用

按识别的直接过程和间接过程及其关系，确定各有关过程的顺序和相互作

用并明确各过程内的主要活动。

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版本号2004A

4质量管理体系

页码第2页/共4页

a）服务实现过程顺序如图（见图2）o

采购控制

业

与顾客有关过

程：

服务提供：测量、分析和改

i.要客服务过程

1.人力资源管理进：

2.贵宾服务过程

服务实现的策划2.服务设施和工作环境1.过程的监视和测量

3.会名服势过程

3.服务标识和可追溯性2.内部审核

4.拍片服务过程

4.服务信息管理3.不合格服务控制

5.参观服务过程

5.顾客财产4.顾客满意的监视和测量

监视和测量

服务实现过程的子过程图图2

1）以顾客的要求、相关的法律法规要求为输入，顾客满意为输出；

2）从顾客的服务要求出发，经服务实现的策划、与顾客有关的过程、服

务提供，实现服务，达到顾客满意。

b）服务实现过程包括：服务实现过程的策划（）、与顾客有关的过程

（）、采购（）、服务提供（）以及监视和测量装置的控制（）等过程。

c）过程的顺序和相互作用关系是相互交错、相互关联和相互影响的。

确定为确保这些过程有效运行和控制所需的流程、准则和方法

通过各过程的输入、输出、实现过程的监视和测量、内部审核和管理评

审、不合格服务控制、顾客满意的监视和测量，对过程的有效运行进行监

控。

a）总体过程的监视却测量。

1）按过程方法模式和管理的系统方法原理进行总体过程的监视和测量；

2）以顾客为关注焦点，从识别顾客的要求到达到顾客满意，始终坚持系

统管理，充分发挥公司各级领导的作用，激励“全员参与”，通过对直接过

程（7）和间接过程（5,6,8）的有效控制，实现公司的预定质量方针和目

标；

3）坚持内部审核和管理评审、人员培训以及服务质量的测量、分析和改

进等过程，把PDCA循环过程管理作为公司的永恒主题。

b）直接过程（7）的监视和测量。

1）及时与顾客沟通，识别顾客的要求；

2）评审顾客的要求，进行服务实现策划、控制采购和服务提供，确保服

务质量；

3）在过程运行中充分发挥“领导作用”，建立健全“全员参与”的激励机制，处理好内部各

部门过程的接口关系和相互作用，明确各部门的职责和权限，充分发挥各类人员的作用。按照相关的

法律法规、政策、上海机场（集团）有限公司的规定，执行和处理好海关检兖、边防检查、安全检

查、卫生检疫等。

c）间接过程（5、6、8）的监视和测量。

1）在管理职责（5）中，充分发挥管理者代表、各部门负责人、现场服务

人员和安全服务督察人员的作用，明确职责，确保质量方针和目标得以实

现；

2）在资源管理过程（6）中，要配备必要的资源，对各岗位人员进行培

ill,增强服务质量意识

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版本号2004A

4质量管理体系

页码第3页/共4页

和业务能力，确保设施和工作环境与开展的服务质量活动相适应，对过程和

服务进行测量、分析、改进，使服务质量管理体系不断改进。

确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的

监视

a）为体系配备必要的资源，以支持这些过程的有效运行。

b）收集体系过程运行的监视和测量信息、内部审核和评审信息以及顾客

满意方面的信息，以支持这些过程的运行和对它们的监视。

测量、监视和分析这些过程

a）通过内部审核和管理评审确保体系有效运行；

b）通过对服务流程全过程和服务的监视和测量控制不合格；

c）通过数据分析，寻找改进方向；

d）通过纠正和预防措施纠正发生的和预防潜在的不合格；

e）通过满足顾客要求，增强顾客满意。

采取措施，确保持续改进

管理和使用这些数据和信息，与公司制定的质量方针和质量目标、或服务

中不足，找出差距，提交管理评审，采取必要的措施，以实现对这些过程的

策划和对它们的持续改进。

当公司有外包过程（或工序，如诞伸服务）时，公司也将从供方的资源、

服务质量标准、采购品、接收准则、服务提供的时效、交货期等方面实施监

视和控制，确保外包服务的符合性。

本公司的主要外包过程有：一是延伸服务；二是测量器具的检定外包给法

定的计量的检定；三是顾客的保安服务；四是绿化；五是保洁服务。

文件要求

本节规定了编制质量管理体系文件的要求。

总则

a）体系文件包括形成文件的质量方针和质量目标、质量手册、程序文

件、为确保过程有效策划、运行和控制所需的管理制度、相关文件以及服务

过程中的记录。服务质量管理体系文件结构图（见图3）；

质量手册一级文件

程序文件二级文件

质量策划、管理制度、质量记录三级文件

服务质量管理体系文件结构图（图3）

b）文件的详略程度应与公司的目前的规模、活动类型以“要客服务”、

“贵宾服务”、“会务服务”、“拍片服务”、“参观服务”的服务过程及

其相互作用的复杂程度以及员工的能力相适应；

c）文件可采用任何的媒体形式或类型。如纸张、磁盘（带）、光盘、照

片或样件、其它电子媒体或它们的组合。提供给第三方独立认证机构采用纸

张型式，仅提供质量手册和程序文件。

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版本号2004A

质量管理体系

4页码第4页/共4页

质量手册

公司应编制和保持质量手册，其内容包括：

a）质量管理体系的范围。包括公司提供满足顾客和适用法律法规要求的

服务的能力，并应说明质量管理体系删减的细节和合理性；

b）为体系编制的形成文件的程序或对其引用的情况；

c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述；

d）明确手册的编制、审核、批准、修改、发放的控制要求。

文件控制

质量管理体系所要求的文件应予控制，并形成文件化的程序。

a）文件发布前得到批准，以确保文件是适宜的与充分的；

b）必要时对文件进行评审与更新，并再次得到批准；

c）确保文件的更改却现行修订状态得到识别；

d）文件应保持清晰、易于识别和检索；

e）外来文件得到识别，并控制其分发，以确保其有效性；

f）确保在使用部门和人员获得有效版本的适用文件，质量手册受领部门

一览表（见表1）;

质量手册受领部门一览表表1

CONTROLCOPY受领部门受控分发号保管管理部门或者保管责任者

01

02

03

01

05

06

07

08

09

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11

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13

※在审查时事先发放给外部审查机构。

g）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这

些文件加以适当的标识；

h）规定对非纸张性承载媒体文件的控制；

i）程序文件《文件控制程序》。

记录控制

质量管理体系所要求的记录应予控制，并形成文件化的程序。

a）应制定并保持记录，以提供质量管理体系符合要求和有效运行的证

据；

b）记录要清晰、易于识别和检索；

c）对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置进行控制；

d）程序文件2004A《记录控制程序》。

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版本号2004A

5管理职责

页码第1页/共2页

5管理职责

本章规定了总经理对建立、实施和改进质量管理体系的承诺，明确以增强

顽客满意为目标，制定质量方针的原则和要求，对实现质量目标所需资源和

对质量管理体系策划，定期进行管理评审，以确保质量管理体系的持续适宜

性、充分性和有效性。

本章适用于公司最高管理者对质量管理体系的管理。

本章归口管理部门为安全服务督察部。

管理承诺

本节规定了总经理对质量管理体系的管理承诺和所需实施的活动。包括传

达顾客和法律法规要求，制订质量方针、目标，确保资源配置和进行管理评

审。

向公司员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性

a）总经理首先要树立质量意识，应意识到让顾客满意是最基本的要求，

应了解服务质量与公司每个员工对质量的认识紧密相关，以便采取必要措

施，如培训、内部刊物或会议方式，向员工传达和宣贯顾客和法律法规要

求，使员工理解其对公司的重要性；

b）建立服务质量和法规方面的规章制度，持续地加强质量意识教育，并

贯彻于各层次的具体工作之中，促使所有员工都能积极地参与有关提高服务

质量的活动。

制定质量方针和目标

a）总经理主持制订质量方针和目标，阐明公司的发展方向和宗旨。通过

体系运行实现质量方针和目标，达到满足顾客要求，增强顾客满意，以及向

外部组织提供信任；

b）总经理应使员工充分理解，并为实现公司质量方针和目标而努力。

进行管理评审

a）为确保服务质量管理体系有效运行，保持体系的适宜性、充分性、有

效性和高效率，以及达到预期的目标，总经理应按计划的时间间隔进行管理

评审；

b）管理评审的输出应予记录，以便对进展情况进行监控，并将它作为下

次评审的输入。

确保获得必要的资源

必要的、适宜的资源是服务实现、建立和改进质量管理体系的基础。总经

理应策划资源的提供，以确保质量管理体系有效运行和提高运行效率。

以顾客为关注焦点

本节规定了总经理应以顾客为关注焦点的要求。即应理解顾客当前和未来

的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。

确定顾客的需求和期望

a）公司通过市场调研和预测，定期访问顾客，或通过各种渠道了解顾客

当前和未来的期望，以此作为改进服务和新服务项目策划的依据；

b）确保质量目标与顾客需求和期望（包括法律法规规定）相一致。顾客

需求和期望包括规定的要求、已知预期的要求均应予以满足，特别要重视健

康、卫生、安全、舒适、追求卓越和环境方面的要求，不同宗教人员的要

求。

将顾客的需求和期望转化为要求

a）顾客对服务的要求。通过顾客要求的识别、评审以及与顾客的沟通予

以确认，作为服务实现的依据；

b）顾客对质量管理体系过程的要求。通过管理服务实现和支持相关过程

来实现；

c）在确定服务、过程、质量管理体系要求时，除指标外，还包括价格、

服务时间等要求，通过与顾客沟通，在互利的基础上达成一致。

确保顾客规定的要求得到满足

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版本号2004A

5管理职责

页码笫2页/共2页

a）通过质量管理体系的内部审核和管理评审来证实要求是否得到满足;

b）当顾客要求（包括满意程度）、法规规定和服务标准随时间发生变化

时，新的服务项目策划实施前，对已转化的要求和已建立的质量管理体系应随

之采用下述策划与以更新。

质量方针

本节规定了总经理应确保质量方针制订、实施和保持的要求。

编制要求

a）质量方针应与公司的宗旨相适应。质量方针应与公司总的经营方针相

适应、协调，是公司经营方针的一部分。制定方针应有长远观点，应是经过

努力可以达到的中长期的方向；

b）方针中应包括对满足要求和持续改进体系有效性的承诺。从内容上要

体现与服务有关的要求和增强顾客满意的保证。为实现承诺应坚持服务、体

系和过程的持续改进，并把改善服务和过程的有效性和效率相结合，追求卓

越,持续发展；

c）方针应为制定和评审质量目标提供框架。方针是通过目标的展开和实

施来实现的，质量方针和质量目标相对应，其内容应便于通过目标逐层分

解、落实；

d）质量方针应在各层次上达到沟通和理解。各级领导应逐级向公司的管

理、执行、现场服务等层次人员传达质量方针，使之理解一致，并贯彻执

行；

e）应不断地对质量方针的适宜性进行评审。当顾客的要求和公司内外的

环境变化时，应通过管理评审活动，分析判定质量方针对变化的适应性，必

要时修改质量方针的内容；

f）质量方针由总经理批准、发布实施。方针的评审和修改应得到控制。

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版本号2004A

公司的质量方针和质量目标

页码第1页/共1页

公司的质量方针和质量目标

a）空港服务有限公司质量方针:

具体含义解释为：

以人为本--体现了公司人性化服务的特征，建设和发展的规划都应该基于满足顾客的需求出发。

安全舒适--安全是航空服务工作顺利开展的根本，安全舒适是对乘客以及整个社会的基本保证。

追求卓越一-达到符合国际标准的服务要求，做行业中的佼佼者，是公司每位员工共同追求的目标。

持续发展-一可持续的发展理念，使公司在激烈的市场竞争中不断完善，脱颖而出。

b）空港服务有限公司质量目标:

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版本号2004A

策划

页码笫1页/共1页

策划

本节规定了对制定和实现质量目标的质量策划要求。

质量目标

质量目标是满足顾客要求，增强顾客满意的具体落实，也是评价体系有效

性的依据。

a）对质量目标的要求。

1）总经理应确保在公司的相关职能部门和虹桥要客贵宾部、浦东要客贵

宾部建立质量目标；

2）质量目标应在质量方针的基础上建立和展开，力求量化且可以测量；

3）应根据公司服务特点和实际情况来制订质量目标，并实施动态管理。

b）质量目标的内容：

1）服务质量目标和要求可涉及服务的安全、整洁、舒适、准时以及价格

和时间要求；

2）满足服务要求所需的内容。包括所需的资源、过程、人员、文件、活

动等内容；

3）质量目标涉及到的过程管理和质量管理体系管理（如有效性、充分

性、适宜性）要求；

4）持续改进的承诺。

c）质量目标的策划：

1）持续改进，提高服务质量，增强顾客满意；

2）以顾客和市场当前和未来的需求为依据，以当前为主，兼顾未来的发

展；

3）结合公司当前的资源、设施、水平、能力和顾客满意状况等条件；

4）考虑法律法规的有关规定。

d）质量目标的分解要求。

1）结合部门和人员的实际，围绕公司的总目标进行展开；

2）结合各职能部门的职责和权限，在职能部门及各层次上展开时，注意

部门间的协调、配合和接口关系；

3）职能部门应把质量目标转化为各岗位的工作任务，予以落实。

服务质量管理体系策划

总经理应对质量管理体系进行策划，以满足质量目标和质量管理体系的总

要求（），质量策划工作的负责部门是安全服务督察部，策划的内容包括：

a）体系过程的策划（包括允许的删减）。确定需要的过程（包括与管理

活动、资源提供、服务实施和测量有关的过程）、过程顺序和相互作用以及

过程的输入、输出和活动，并做出相应的规定;

b）确定对这些过程运作和控制所需的准则和方法；

C）所需资源和信息的策划。为实现质量目标，应配备必要的资源和提供

适宜的信息，以支持服务过程的运行和对它们的监视；

d）对质量总目标和各层次的分目标进行评审。通过评审找出差距，寻求

改进机会，采取必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对它们的持续

改进；

e）确保策划及更改在受控状态下进行，而且在更改期内也要保证质量管

理体系的完整性；

f）策划的结果应形成文件。

程序文件

《服务质量体系策划程序》

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版本号2004A

职责、权限与沟通

页码第1页/共5页

职责、权限与沟通

本节规定了对质量管理体系的管理要求。包括职责和权限、管理者代表、

内部沟通等。

职责和权限

总经理应对公司内部的组织机构，设立领导岗位和工作岗位，规定各岗位

的职责、权限及其相互关系予以规定和沟通，以确保质量管理体系有效性和

效率。

空港服务有限公司组织机构图（见图4）：

注：人事管理由总经理负责，工作人员设在办公室

空港服务有限公司组织机构崔（图4）

公司质量管理体系职能分配表

表2

序

IS09001：2000

名称

号

14质量管理体系

2总要求

3文件要求

4文件控制

5记录控制

55管理职贡

7管理承诺

3以顾客为关注焦点

9质量方针

10策划

11职责、权限与沟通

12管理评审

136资源管理

14资源提供

15人力资源

16基础设施

17工作环境

187服务实现

19服务实现的策划

20与顾客有关的过程

21采购

22服务提供

23监视和测量装置的控制

248测量、分析和改进

25总则

26监视和测量

27顾客满意

28内部审核

29过程的监视和测量

50不合格服务控制

31数据分析

32改进

注：☆主管领导▲主管部门△相关部门

nnA/rrr=i八1=nunA/H日.44斗/DFTIZm01l\

顾客确认顾客要求的评审、内外区分、批准

顾客信息储备要客服务的提

接受顾客服务信息

外协服务

服务指令

顾客满意自主检查外协服务效顾客投内人员培

不合格服务评审、分析、

外协不合格对策改善

马顾客-------

确认效

制定防止再发生对策和确认效果

教育计划的制定和实施

1）公司行政组织机构图（见图4）；

2）公司质量管理体系职能分配表（见表2）；

b）空港服务有限公司服务质量控制图（见图5）。

1）以文件形式明确有关部门的职责和权限，并逐级传达到员工；

2）各部门应明确人员的职责和权限，以激发各类人员参与质量管理活动

的积极性，使其主动为质量体系的建立、实施和改进作贡献。

C）公司领导的职责C

1）总经理的职责：

——贯彻执行党和国家的方针政策，根据公司的长远发展规划制订质量方

针和质量目标，决定有关实施质量方针和目标的措施；

——全面领导公司的服务、安全、经营管理和行政管理等工作，向员工传

达满足顾客服务、法律法规要求的重要性，确保员工关注顾客、法律法规的

要求；

——根据公司运作管理的特点和要求，确俣实施适宜的过程，负责主持制

定各岗位责任制、奖惩条例、以满足顾客要求并实现质量目标；确保对顾客

的服务质量，督导安全服务督察部有效的工作,并有重点地定期或不定期巡视

各部门工作现场；

——确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些目标；

——负责审定重大财务决策，掌握管理公司财务状况和费用控制情况，降

低服务成本和费用，确保质量管理体系运行所必需的资源，增强公司应变能

力和竞争能力；

——负责改善劳动条件，抓好安全服务、环境保护、治安保卫等工作，及

时发现解决问题，做好部门经理思想沟通工作；

——负责公司的人事管理、调配、任免。批准职工培训计划，提高员工队

伍的素质，在拓展业务、提高经济效益的基础上，逐步改善员工的物质、文

化生活条件，调动员工的积极性，培育企业文化；

——将达到的结果与规定目标进行比较，决定改进的措施；

——决定有关持续改进的措施；

——主持管理评审；

——完成集团领导交办的其它工作。

2）副总经理的职责：

一一协助总经理建立、实施和保持质量管理体系，开展质量目标管理；

一一负责主持编制职工培训计划，协助总经理对中层以上干部进行质量意

识考核；

——负责主持制定各部门、各层次人员的职责，统一规划，合理利用人力

资源，根据公司发展需求，领导制定人力需求规划或计划；

——负责分管组织研究生产运营、安全、行政事务、管理工作中出现的重

大问题，提出解决方案或措施并督促落实；

——协助总经理制定激励政策，调动各类人员的积极性，促进质量管理体

系的持续有效运行；

——协助总经理召开重要的服务质量分析会议，审理重大服务质量问题及

不合格品或服务；

——协助总经理召开质量管理体系文件的评审工作；

——领导设施管理，在开展顾客服务管理的同时，实现规范化和程序化，

为提高服务质量创造条件；

——主持服务要求的评审，识别顾客要求，策划、识别和确认服务实现所

需的过程;

负责组织制定并实施针对特定服务、项目的质量计划。

空港服务有限公司文件代号QMS

版本号2004A

职责、权限与沟通

页码第5页/共5页

3）管理者代表的职责（见。

d）各部门的质量职责和权限见各部门的质量职责和权限。

管理者代表

公司法人代表根据公司实际情况和质量管理的需要，任命总经理为管理者

代表。任命书传达到全体员工，以便沟通。

管理者代表的职责和权限为：

a）确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；

b）领导内部审核和管理评审，向法人代表（或董事会）报告质量管理体

系的业绩，包括改进的需求；

c）确保在公司内促进顾客要求意识的形成；

d）负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。

内部沟通

总经理应确保在公司内部，就质量管理体系的有效性进行沟通。沟通不仅

是通报情况，更重要的是解决问题。

a）沟通的内容：要客贵宾服务的质量要求、质量目标（合同或项目要

求）和完成情况，以及实施的有效性；

b）沟通的对象：不司层次和职能之间、不同职能部门之间、不同层次的

人员之间。部门内部也应沟通。应建立纵向和横向联系，以便交流与质量体

系有关的各种信息，相互了解和信任，达到全员参与的效果；

c）沟通的方式：利用例会制度、简报、各种会议、内部刊物、声像（电

视、电话）和电子媒体等形式。

内部沟通应及时进行，通常应按计划的时间和方式进行，对沟通的情况应

加以分析并采取改进措施，也就是应用PDCA方法进行内部沟通。

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管理评审

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管理评审

本节规定了管理评审的总要求、评审输入、输出的要求。以便对管理评审

进行控制。

总则

总经理应按策划的时间间隔进行质量管理体系的管理评审。

a）管理评审的目的，评价服务质量管理体系持续的适宜性、充分性和有

效性；

b）评审由总经理主持。制定计划并按预计的时间间隔进行。根据需要组

成评审组，由有关部门和人员组成，必要时邀请集团公司领导和顾客代表参

加；

c）评审的依据是公司质量方针和质量目标的预期目标。必要时，考虑市

场和顾客需求的变化，以便确定评审的基准点；

d）评审的内容包括公司的质量方针与质量目标的执行情况，对质量管理

体系和质量方针与质量目标改进的需求，以及采取必要措施的可行性。主要

涉及到：

1）确定体系运行与外部环境变更的差距，明确体系改进需求的内容（如

调整组织结构、投入必要的资源），确保体系的适宜性；

2）确定持续改进与体系过程展开的差距，明确过程改进需求的内容（如

改变输入或输出的要求），确保体系的充分性；

3）确定质量方针和质量目标的目标值与实际运行结果的差距，明确调整

目标值的需求内容（如调整质量目标分解和量化要求），确保体系的有效

性。

评审输入

a）审核结果。包括第一、二、三方审核和自我评定；

b）顾客反馈。包括顾客对公司是否满足其要求的感受的有关信息、顾客

的抱怨或投诉以及与顾客沟通的结果；

c）过程的业绩和服务的符合性。包括过程和服务督察、监视和测量的结

果；

d）预防和纠正措施的状况。如对顾客满意程度具有重大影响的纠正和预

防措施；

e）以往管理评审的跟踪措施的实施情况及有效性；

f）可能影响质量管理体系的变化。即公司内、外部环境的变化。如市

场、顾客、法律法规的变化、新的服务项目和新服务设施及环境的开发和应

用带来的变化。

评审输出

评审输出是评审活动的结果。是领导层改进体系和经营方向的依据。评审

输出包括：

a）体系及其过程的改进措施。对照输入提出的业绩要求，决定改进机会

和措施；

b）与顾客有关的改进服务质量的措施；

c）确定和投入资源的措施。根据内外部环境变化，确定资源的适应性的

措施。

管理评审的输入和输出应记录和保存，并校服务质量记录的控制程序执

行，以便对各方面的进展情况进行监控，并将其作为下次评审的输入。

程序文件：《管理评审控制程序》

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6资源管理

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6资源管理

本章规定了资源的提供、人力资源、服务的基础设施和工作环境等要求，

以便实施和改进质量管理体系的各过程，以及满足顾客的要求，增强顾客满

忌。

本章适用于公司对资源管理过程的控制。

本章人力资源管理归口部门为办公室；基础设施管理归口部门公司本部为

办公室，其它为虹桥要客贵宾部及浦东要客贵宾部。

资源提供

本节规定了确定并提供所需资源的要求，以实施和改进质量体系的有效

性，增强顾客满意。

确定和提供资源的目的

a）为实施、保持和持续改进质量管理体系的有效性；

b）通过满足顾客要求，增强顾客满意。

对资源的要求

a）确保资源与体系运行需要相适应；

b）通过服务以及与顾客沟通，确定资源需求；

c）确定并提供资源时，要注意时效，对信息联络、市场和顾客需求做出

快速反应；

d）验证资源提供的有效性；

e）有效地运用集团公司虹桥和浦东机场的服务设施，如安检、验证（海

关）、卫检、机场内贵宾厅。

人力资源

本节对从事影响服务质量工作的人员规定了能力要求。

总则

a）对承担质量管理体系规定职责和岗位的人员（管理、执行、督察、服

务提供人员）应根据不同的能力需求，确保其能力与岗位职责要求相适应；

b）对人员能力的判断，应从其接受教育的程度、培训效果、技能水平、

个人的职务和卤位经历等方面综合考虑。选拔能胜任本职工作的人员从事管

理、顾客服务活动。

能力、意识和培训

a）确定从事影响服务质量活动的人员所必需的能力。根据岗位所需的教

育、培训、技能与经验，确定能力要求；

b）提供培训或采取其它措施。确保满足岗位需求；

c）对所需培训进行策划。包括培训计•划、培训方式、培训内容和安排。

通过培训、再教育或考核，使有关人员掌握本岗位所需知识和技能；

d）评价培训的有效性。通过理论考试、现场服务作业、技能考核、业绩

评定和个别考察等方法，评价经过培训的人员是否具备所需的能力；

e）确保公司员工（包括领导）充分意识到其所从事的服务质量活动与公

司发展的相关性、重要性和满足顾客、法律法规要求的重要性以及不满足所

造成的后果;

f）建立激励机制，激励员工参与质量管理，为实现公司的质量目标做出

自己的贡献；

g）保持教育、经验、培训和技能的适当记录。

程序文件：《人力资源管理程序》

基础设施

本节规定了确定、提供和维护为实现服务目标所需设施的要求。

6.3.1实现服务目标所需的基础设施

6.3.2公司本部

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6资源管理

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a）建筑物、工作场所、办公商务等场所和相应的设施;

b）过程设备。包括硬件和软件；

c）商务用车辆、通讯等。

6.3.3虹桥要客贵宾部

a）建筑物、工作场所、贵宾休息场所、杂志娱乐、商务等场所和相应的

设施；

b）过程设备。包括硬件和软件；

c）为顾客服务用车辆、通讯等。

浦东要客贵宾部

a）建筑物、工作场所、贵宾休息场所、杂志娱乐、商务等场所和相应的

设施；

b）过程设备。包括硬件和软件；

c）为顾客服务用车辆、通讯等。

工作环境

本节规定了为达到服务目标对工作环境的要求。

应确定和管理工作环境

对实现服务目标，增强顾客满意所需的工作环境，应确定和提供，并实施

管理。

影响服务环境的因素包括人的和物的两种：

1）人的因素应考虑服务工作环境下的工作方法、安全规则、服务流程、

管理规定、员工使用的特殊设备等；

2）物的因素应考虑提供服务的环境，如卫生、温度、光照、清洁、绿

化、空气流动和宗教氛围等、针对不同的顾客服务如考虑国籍、宗教、特殊

要求的环境及保卫等。

程序文件：《基础设施和工作环境管理程序》

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7服务实现

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7服务实现

本章规定了对服务和新增服务项目实现所需过程进行策划，以及对特定项

目或合同规定专门的服务质量措施、资源、活动和相互关系，以确保满足顾

客的要求和法律法规的要求。

本章适用于服务实现过程的策划以及与特定项目或合同有关的质量策划及

相应的质量计划的编制、实施和控制。

本章归口管理部门为市场部。

服务实现的策划

本节对与特定项目或合同有关的质量策划以及质量计划编制和实施要求作

了规定。

策划要求

a）对特定项目或合司应进行质量策划。策划的结果应以适合于公司运行

的方式形成文件，如项目质量计划；

b）服务实现的策划应与质量管理体系其它过程的要求相一致（）；

c）长期提供的服务项目（常规服务），体系文件能满足质量要求的，可以

不编项目质量计划。

策划时机

a）新增服务项目时，采用新技术、新设施时；

b）顾客对服务有特定要求时；

C）参与投标的项目，在投标前编制质量计划，以提高中标率；

d）现有体系文件未能覆盖的特殊事项。

策划内容

a）服务项目或合同规定的质量目标和要求；

b）针对特定服务、项目或合同所需的过程（特别是关键过程、特殊过

程），确定过程活动的途径，并对这些途径进行评审并形成文件；

c）确定并提供上述过程所需的资源配置、运行阶段的划分、人员和部门

的职责、权限和相互关系；

d）确定服务实现过程所要求的验证、确认、监视活动以及接收准则；

e）对服务的特性应进行监视和测量，对特殊过程的输出应进行验证和确

认；

f）确定为服务的符合性提供证据的质量记录。

质量计划

a）对应用于服务（项目或合同）的质量管理体系的过程和资源作出规定

的文件，称为质量计划，它是策划的结果；

b）根据上述策划的内容和结果来确定质量计划的内容，它应符合质量方

针、目标，并与体系文件内容协调一致；

c）只需编制特殊要求所需的内容，其余可引用体系文件中的内容；

d）质量计划由市场部组织编制，主管副总经理审核，总经理批准，必要

时经顾客会签；

e）安全服务督察部对质量计划的实施结果进行监督考核；

f）质量计划的有关文件由相关保管；

g）程序文件：《服务质量策划程序》。

与顾客有关的过程

本节规定了与顾客服务过程有关的要求的确定和评审，以及与顾客沟通的

内容和要求。

本过程涉及的主管部门是市场部、信息联络部、虹桥要客贵宾部、浦东要

客贵宾部。

与服务有关的要求的确定

公司必须确定：

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服务实现

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a）顾客规定的服务要求。包括服务内容、时间、价格等方面的要求；

b）顾客未做规定，但预期或规定的用途所必要的服务要求。如室内清洁

度、卫生、温度、视讯、银行结算等要求以及满足顾客提出的延伸服务;

c）与服务有关的责任，包括法律和法规要求。如安全、保密、环境等方

面的要求。

服务要求的评审

公司应评审与服务有关的要求。

a）评审的范围包括已识别的顾客要求和公司规定的附加要求；

b）评审的时机应在向顾客做出提供服务的承诺之前进行；

c）评审结果应确保：

1）服务要求得到规定。如在合同、项目或有关文件上作出规定；

2）在顾客没有以文件的形式提供要求的情况下，顾客要求在接受前应得

到确认。如传真、电话预定、口头协议等；

3）与以前表述不一致的、含糊的合同或预定要求，已予以澄清和确认；

4）公司有能力满足规定要求；

5）合同或预定订单必须评审，并得到批准；

6）当服务要求发生变更时，应确保相关文件得到修改。更改的要求应及

时通知相关部门和人员c

d）在某些情况下实际的评审对象可以是有关的服务信息，如服务项目

（含时间要求）、服务内容、服务费用等；

e）顾客要求的评审由市场部负责，评审结果及跟踪措施应予以记录。

与顾客沟通

a）与顾客沟通的范围。涉及到服务实现之前、过程中及服务实现后各阶

段，均需与顾客沟通；

b）与顾客沟通的内容：

1）有关服务信息的沟通。通过市场调查、访问顾客等做前期沟通，通过

服务要求的确定与评审，实现中期沟通，通过信息联络管理，虹桥要客贵宾

部和浦东要客贵宾部服务完成后、收集顾客信息反馈（满意程度），实现后

期沟通；

2）通过问询、合同或订单的处理，包括对其修改方式实施沟通；

3）对顾客反馈，包括顾客投诉做出反应。收集顾客满意程度信息，作为

持续改进的依据；

4）要客服务沟通过程中，严格按照国家相关政策和有关文件规定的要求

执行，确保满足和符合法律法规的要求。

c）沟通要求。对沟通的方式、内容、时间、内部协调做出安排，双方对

沟通内容达到共识，并理解一致。必要时，应形成文件。

程序文件：《与顾客芍关过程控制程序》。

设计和开发

本公司质量管理体系删除了设计和开发的要求，列出本条是为与ISO

9001：2000中的编号相一致。

采购

本节规定了采购过程、包含外包采购过程和采购信息和采购服务的验证要

求。

采购过程

a）对供方及采购品控制的程度影响随后的服务质量，因此，要控制采购

过程，以确保采购服务符合要求:

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7服务实现

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1）识别采购品对随后服务的影响程度;

2）对供方定期进行评价；

3）确定采购文件；

4）对采购服务进行验证；

5）对不合格的采购服务进行控制。

b）根据供方按公司要求提供服务的能力评价和选择供方：

1）对供方的相关经验进行评价；

2）对其质量管理体系进行审核，并对其服务的能力进行评价；

3）对供方服务质量、价格、交付情况及处理问题的能力进行评审；

4）相关方对供方满意程度、财务、服务、支持和后勤保障能力的评价。

c）评价的结果及评价所引发的任何必要措施，应记录并保持。

采购信息

a）采购信息包括表述拟采购（服务）的有关信息。即对服务的质量要求、

接收准则及其它要求（如价格、数量、交付情况等）。

1）对供方的服务、程序、过程、设备和人员能力提出批准和资格鉴定的

要求；

2）对供方的质量管理体系的要求。要求提供体系运行的客观证据。

b）为确保采购文件规定的采购要求是充分的，采购文件在发放前，应经

评审和批准。

采购服务的验证

a）验证的方式。在公司内验证、顾客在公司现场验证、公司在供方现场

验证；

b）验证的内容。根据采购服务的特点及其对服务的影响程度而定；

c）验证的方法。检验、测量、观察、提供合格证明文件等；

d）公司或顾客提出在供方现场验证时，公司在采购信息中对拟验证的安

排和服务放行的方法应作出规定。

外包过程按延伸服务过程控控制，由市场部负责。

程序文件：《采购管理程序》

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服务的提供

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服务的提供

本节规定了服务提供过程中的运作控制、标识和可追溯性、顾客财产的接

收和管理、安全防护的要求和方法。

服务提供的控制

公司应策划并在受控条件下进行服务提供。

a）获得规定服务特性的信息、。从与顾客有关的过程中得到服务特性和相

关要求的信息（姓名、杭班、日期、时间、身份证号码、服务类别、服务要

求等）如采购、提供服务的环境安排、安全、保密、人员配置等）；

b）对服务过程进行策划；

c）使用适宜的设施；

d）对关键过程和特殊过程（如安全、保密）要求的服务确定。以及服务

标准、实施要求，对承接人员进行培训考核，对所用设备进行检定、监控。

服务提供过程的确认

a）对过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证的过程都应确认。

b）提供服务应与确认的项目：

①要客服务；

②贵宾服务；

③会务服务；

④拍片服务；

⑤参观服务。

特别是对新扩展的延伸服务、对服务质量要求高、所用设备较复杂、对服

务人员的技能有严格

要求的服务项目（或过程），或者顾客有特殊要求的服务项目（可称为关键

或特殊的服务过程），应对这样的服务过程（例如：星及宾馆预定入住、饭

菜的烹制要求，车辆提供、会议组织部门及旅游组织的联络等）进行确认，

即确认其实现过程策划的结果的能力；

b）过程确认安排：

1）过程鉴定。包括确定最佳服务方案或控制要求、制定相应的方法、程

序、流程和管理规定，并按规定实施，以确保其满足对顾客服务要求的能

力；

2）设备的认可和人员资格的鉴定。对所用设备的能力进行认可，定期维

护保养，以保持其过程能力。对人员进行培训和资格评定，使其具有必要的

能力；

3）使用规定方法和程序；

4）明确对设备、过程的监视和测量的记录要求；

5）过程的再确认。在规定时间内或发生问题时，应进行再确认。确保

对影响过程的因素作出及时反应；

6）对服务过程的更改进行识别、记录、评审和控制。任何更改后均应

进行再确认；

7）确认的方法可以采用内部评审或顾客参与评审的方法进行，及书面

传真由顾客确认。

程序文件

》

程序

控制

过程

服务

程序文件《要客