客服人员2024年终工作总结书（35篇）

客服人员2024年终工作总结书（35篇）

客服人员2024年终工作总结书（精选35篇）

客服人员2024年终工作总结书篇1

一年来，本人认真履行自己的岗位职责，出色完成领导交办的

各项工作任务，在自己平凡而普通的工作岗位上，努力做好本职工

作。在工作中我端正态度，积极主动，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿

勤，无论是接听一个电话、传达一个指示，还是打印一篇文稿、汇

报一项工作，都力求做到准确无误，较好地完成上传下达工作，充

分发挥了中心小学的纽带作用、窗口作用。来人接待、上下沟通、

内外联系、资料打印等大量的日常事务，我都能分清轻重缓急，安

排合理有序，按时、按质、按量完成领导交办的各项工作任务。力求

把工作做得更好，树立窗口学校的良好形象。

一年来我对自身严格要求，始终把耐得平淡、舍得付出、默默

无闻作为自己的准则，始终把作风建设的重点放在严谨、细致、扎

实、求实、脚踏实地埋头苦干上。在工作中，以制度、纪律规范自

己的一切言行，严格遵守各项规章制度，尊重领导，团结同志，谦

虚谨慎，主动接受来自各方面的意见，不断改进工作。

回顾一年来的学习和工作，我在思想作风、政治素质、业务水

平等方面都得到了进一步提高，工作上虽然取得了一些成绩，但我

也认识到自己的不足之处，理论知识水平还比较低，现代办公技能

还不强，距党的要求还相差很远，在今后的工作中，还要继续努力，

发扬成绩，取长补短，尽职尽责地做好各项工作。

客服人员2024年终工作总结书篇2

1首先应该给投诉者或者纠纷者作降温的思想工作

2分析、调查问题的原因

3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相

关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法；

4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的

处理像类似问题做基础。

5投诉、纠纷外理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，

同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。

在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：工作总结

1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完全满足

客户的需求，并以比作为工作的出发点和归宿。

2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发

生的问题。

3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。

4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位

直至个人，按计划分步实施。

5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中

心考察；并分析结果，以明确问题、原因、责任。

7、循环检讨：定期对服务中存在的诃题（尤其是业主投诉）及

时纠正，并制定相应的预防措施。

8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心,

完善第一责任人制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的

思路。

9、规范操作：进一步完善操作规范。

物业零缺陷的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形

象，巩固物业市场C

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿

景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因

为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增

加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定

客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完

完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在

心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业

的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所

以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回

访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着零抱怨

无投诉目标发展。

客服人员2024年终工作总结书篇3

时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面

前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神

和微笑服务放在第一。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，

都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你

面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终

保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。

尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所

畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其小，往

往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在

毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是

批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细

化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从

中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。

3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努

力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。记得毛织交易会期间,

为了把工作做好，我们客服部、工程部、保安部都在这四五天

加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心

的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把

整个毛织贸易中心一二三楼ABCD区域的电脑地图做好来，我都会认

真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。

客服人员2024年终工作总结书篇4

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为

进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素质偏低。

透过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务

素质不是很高。主要表此刻处理问题的技巧和方法不够成熟，应对

突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

（二）收费绩效增长水平不高。

从目前的收赛水平来看，同比本市75%的平均水平还有必须差

距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的用心性不高、前期

和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其

中员工收费用心性而催费方式、方法为主要因素。

（三）部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工

作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方

面、操作流程方面的制度不是很健全，因比，使部门的工作效率、

员工职责心和工作用心性受到必须影响。

（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、

推荐、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及

时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥

客服人员2024年终工作总结书篇5

作为一名物业客服，一年过去了，感觉时光如梭。这一年，我

在物业的客服工作整体上还是比较顺利的，但是工作中也遇到了一

些委屈，不过最后都过去了。这是我们今年的工作：

一、完成接待工作

我是物业前台客服。我不仅要打电话，还要接待客户。每天至

少有一个客户，我会认真的为他们服务。有来访客户的时候，我一般

会先登记客户信息，然后叫人来引导。在电话里，我也很认真的接

待客户，尽量给他们提供想要的信息，微笑服务，各种礼仪规范到

位，给来访的客户留下好印象。我每天都能很好的接待客户，所以

能获得领导和客户的信任，他们都很欣赏我的认真工作。

二、服务好业主

当主人需要帮助时，我会尽力帮助主人解决问题。首先我会问

业主是什么问题，记录业主提出的问题，留下业主的信息，然后找

人解决业主的问题c今年因为业主多次丢失钥匙，已经帮他们重新

办理了。如果业主家有问题，我们会第一时间去业主家了解情况。

发现问题后，我们会立即解决。总之，我们会以业主为标准，尽力

为业主服务，让业主住得舒服，管好琐事。

三、学习礼仪规范

我是客服和前台，所以我是我们酒店的门面。为了让自己在业

主和客户面前留下更好的印象，我也努力学习了各种礼仪，逐步规

范自己的服务和行为，尽力做好客户服务工作。我参加礼仪培训，

从体形、面部表情、语言等方面学习礼仪，把自己变成一个有礼貌、

服务周到的客服，专心为物业服务，让礼仪深入全身。为我们的酒

店创造更好的形象c

四、学习专业知识

哪怕是客服，我也在积极学习，尤其是自己的专业知识，我还

不够。所以在我空的业余时间，我还是努力学习，学习知识，让自

己的工作更加专业，为业主和客户提供更好的服务。

新的一年就要来了，我怀着希望迎接它。期待明年有一个好的

发展，能在客服岗位上取得更好的成绩，成为我们物业一名优秀的

客服人员。然后我会为了这个目标去努力，再一次提升自己的能力,

真正成为一个强客服。将来，我来了，我不会退缩，我一定会得到

我的那份成绩。

客服人员2024年终工作总结书篇6

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时

光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良

多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后

服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品

后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后

服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售

的业绩。

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表

着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售

后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的

情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突,

要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多

数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的

表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委

婉，多用礼貌用语对生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样

可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，

作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产

品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的'了解也并不能

局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公

司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新

款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了

解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为

顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持

专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自

己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复

中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到

最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，

这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。

给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客

服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，

理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有

效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到

了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余,

我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间

去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到

售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的

工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，

但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈

过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一

味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一

天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要

去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓

展自己的综合实力.

客服人员2024年终工作总结书篇7

_年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持

下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠

我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼

层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对

各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得

到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以

商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考

核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进

行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服

务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、

分级管理（服务办公司级f各商品部部门级f班长级一店长一员工）,

加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处

理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，

进行销售跟进。

第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立

了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂

停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树

立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境。

截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆

前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作

员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员

工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为

了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星

候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟

通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉

处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服

务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序

规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定

期检查，对不规范的管理人员进行处罚）。

在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我

精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，

通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

一年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类:

224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）在突发事

件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议一一第三方责任险

（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均

属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理

纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视

同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明

化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题。

我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而

使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检

查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自

律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，

就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和

力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日

的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现

的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，

并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得

不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜

绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。

在一年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工

违纪5823人次，公司平均违纪率机其中大部分员工都是给予批评

教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现

了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理

业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专

业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通

过培训来补我们自己的弱项。

比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们

来讲“在工作时间如何有效的开展工作“，从而进一步提升了值班

经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管

理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合,

从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累

计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培

训，转变服务。

客服人员2024年终工作总结书篇8

20_工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，

各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。今

年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手

抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管

理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司

通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进

以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水

平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实

的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作

的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一

步完善相关管理制度

1、主要从内强素质、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员

素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优

秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着

重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,

以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼

仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客

户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准

等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核

力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施,

使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很

大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

20—年—月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体

人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人

员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部

的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面

有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务

发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工

加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管

理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服

人员通过集中学习而自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行

了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学

习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自

身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，

切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结

合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿1+n服务

计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，

进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的

开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣

传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。

提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，

充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔

款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，

也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。

此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为

巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，一切为了客户着想，不断创新服务内

容

1、积极配合分公司做好vip客户工作

为了进一步构建公司Vip客户服务体系，为vip客户提供附加

值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服

务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了

一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，积极为学生险业务

拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关

注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也

有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合_

年的工作如何进行改进做如下安排：

抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续

做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服

务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来人员调整的客观

原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，—年，

我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的

培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所

辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼

仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领

会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合

柜员制，更好的为客户服务。二、配合公司团险、中介、个险三支

销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力

的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠

道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。

客服人员2024年终工作总结书篇9

回首20__年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断

改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司

领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全

体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的

进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深

深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总

结如下:

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20_年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年的重点是

深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理

的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和

完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新

的形势。

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。

培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就

做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对服务理念的认识更加

的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。

根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解

决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。四、—区物业费

的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标，积极开展_、—区物业费的收

缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公

司下达的收费指标C

五、能源费的攻缴工作

如期完成—区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公

司布置的新的任务———区首次入户抄水表收费工作。

六、一区底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了超市、药店

项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在一月份，完成了_#、_#的收楼工作；司时，又完成了部分—区

回迁楼（_#—1、2单元）收楼工作。

八、情系青海玉树地震组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区

内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动，这项任务由客

服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆

满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了

对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小

区—门及—区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各

位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并

提出了合理的建议C

总之，在20―年的工作基础上，20年我们满怀信心与希望，

在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索,

勇于进取，我们一定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。

客服人员2024年终工作总结书篇10

—年12月23日我由嘉路人力资源公司进入中国联通广西分公

司担任10010呼叫中心客服代表。嘉路人力资源有限公司主要负责

联通移动电信进行招聘职工人员。通过面试我进入中国联通有限公

司广西分公司，担任10010呼叫中心客服代表，工作内容是接听使

用中国联通手机用户解答办理业务或是投诉工作。

实习目的：

是为了使自己能够适应毕业后的工作的环境做一个铺垫，了解

社会所需要的人才类型以及锻炼自己的适应能力、自己的坚持力、

忍耐能力、学习能力、交流能力。

实习内容：

联通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接听每一位联通用

户的电话，回答用户的问题，帮助用户办理业务、解决问题。承接

广西所有联通用户的电话。不管电话内容如何，都要以最好的服务

态度展示给顾客。在正式成为客服代表接电话前，公司安排我进行

了半个月业务上的培训，培训的主要内容是如何接听拨打10010客

服中心的电话，处理业务、回答联通用户的问题以及办理业务。中

国联通有手机的'2g、3g、宽带、大灵通等业务，业务范围比较广，

培训的过程是一个痛苦的过程，在学校或许要半年才能完全吸收消

化的知识在半个月内我们需要掌握，所承受的压力已经超出我的想

象范围、接受范围，很多同时培训的同事相继离开。坚持就是胜利!

半个月的时间很短，很庆幸在培训过程中我坚持了下来，—年

1月份开始接听电话，我的第一个电话，至今印象还非常深刻。接:

您好！实习客服代表825号为您服务，有什么可以帮您？电话那头:

我家那个宽带连接不上了，怎么回事啊？我很着急，紧张到脑袋一

片空白，师傅就在旁边，指导说：先问清楚连接不上提示什么？先

查清楚有没有欠费，询问有没有拔插网线尝试，在系统知识库宽带

业务故障咨询解答可以查询到处理办法。回答的时候我的声音还在

颤抖。挂完电话，心跳如雷，久久不能平静，原来每一份工作你是

否能胜任都有它一个难忘又艰苦的过程。对于业务的不熟悉，系统

操作的不熟练，使得我慌乱不堪，像热锅上的蚂蚁。再一次想到的

是放弃。我很庆幸我坚持到了可以写实习报告盖章的阶段。由刚开

始一天8小时电话量20个到现在的100个，曾经我计算，公司的要

求每一位正式员工一个月的电话量要在3000个以上，平均每小时就

要接20个电话，每三分钟一个电话。我从来没有想过我一天8小时

可以接这么多的电话，原来我也可以。第一次接到投诉的电话：请

问一下那个营业员归不归你们管啊？我说：您有什么意见或者有什

么要求我这边都可以为您记录先来反馈给相关部门为您核查处理的。

他说：我到那个营业厅交话费，刚进去的时候，那个公号112的营

业员在聊天，没有理我，我就到门口抽了两支烟，然后再回去交话

费，那个营业员还在聊天，我就写下号码把钱放在那里，交代她帮

我交话费，我去搭公交车过了十分钟还没有帮我交，我就回去，她

说你不急着用交那么快干什么？态度非常恶劣。我偷笑了很久，记

录了这位大叔的情况。这就是我的工作内容，每天接触不同的人，

不同的问题，不同妁事，不同的声音，虽然对方只是听到我的声音，

从未谋面，但是能给对方留下一个声音的印象也是一件非常不可思

议的事情。能够听到不同的声音感受到不司的事与物好像我去到不

同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一样的。当然也有很多

骚扰电话，也会听到很多难听的话，如：为什么我的话费昨天还有

10块，今天就只剩下5块了，你们是怎么扣费的？面对用户这样的

质疑，我说：扣除的费用是来电显示的功能费5元，如还有什么疑

问都可致电10010,感谢您的来电，再见。小姐，今晚几点下班啊？

我请您吃饭啊。呵呵.....天天都有这么多人请我吃饭就好了，可

以省下很多伙食费了。面对这样的邀请我只能说：狠抱歉先生，如

您没有其他业务上需要咨询，现将您的电话转自自动语音，如需帮

助请您再选择人工进入，感谢您的来电再见！

实习结果：

—年三月，我顺利通过该公司的转正考试，对于业务知识扎实

了许多，很多问题不需要问师傅自己可以很快给用户解答，每天的

电话量都在100个以上，打字速度也有了很大的提高，每分钟63个

字。业务所需要用到的系统也能很快熟练操作，更重要的是我承受

压力的能力得到了很大的提高，这让我很自得，原来没有最笨的只

有最懒的，努力总会有成绩。

实习体会：

在本次实习过程中，使我懂得很多、也学到许多、认知许多。

工作并不像在学堂，困了我可以眯一下眼睛，饿了我可以带面包在

教室书挡着就偷偷吃，无聊可以玩下手机上会qq,一个星期还有两

天时间或是节日可以好好睡懒觉出去玩。每天早上可以赖下床，踩

着点进教室。但是上班与上课虽只有一字之差，内容却是天壤之别,

唯一相同的是都需要我们学习。每个公司都会有它的一项规章制度,

你要遵守。你违反了将是钱的惩罚。这让我明了，你没有好好学习,

没有在学堂好好学习人生这一堂课，那么在工作过程中你会学到。

并且让你难忘。我学到了这一堂课，对待工作要有责任心、对待同

事要抱以微笑，学习要虚心、不懂的要问、面对问题要果断、回答

用户问题要耐心、说话要技巧、工作要认真。刚刚走出校园的我们,

脸上还有很多稚嫩的问号，头脑还很简单，思想也很天真，寻找实

习单位时我们见识到了什么叫竞争，面试时我们见识到了什么叫现

实，工作了我们见识到了什么叫社会。每个人都会有这么一个过程,

从稚嫩的天真到面对现实。也了解了社会所需要的人才，为了能适

应，我们要学习。要像蜗牛一样不断的学习不断的往上爬，在工作

中认知自我，认知社会，我们即将毕业，实习是大学里最后一堂课,

从中得到的体会也是很不一般。继续努力！

客服人员2024年终工作总结书篇11

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面

的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期

业主催缴，水电费预交费用不足。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不

断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范

并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好吹费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训

和指导，进一步明确各项责任制，强化部q工作纪律和服务规范，

并按照目标、预算知工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质

量；

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、

准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出在

工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张但又不会

感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理

软件来提高工作效率。

综上所述，20—年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各

部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成

绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有

一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下,

依据—省、—市政府有关物业管理的政策、法规及一小区《临时管理

规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，

为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升服务品牌。

客服人员2024年终工作总结书篇12

转眼之间20__年份即将过去了，在份的工作中有快乐有烦恼，

有欢笑也有感动，有收获也有疑问。

在这一个月里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。

因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，

礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长

流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理

的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客

户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错

电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到

的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客

户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。

所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚

的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。

在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但

很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业

务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。公

司每日的早会，让我抛弃了懒惰；公司的企业文化，让我为此而奋

斗，而努力；公司的制度，在一天天的完善，员工的素质在一天天

的提高，我相信，明天会更好！

经过这短时间的磨练，我深深的认识到，做一名客服人员绝不

是单纯做完一件事C要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要

费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，

绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要

我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行

力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。

这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个

挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很

平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价

之宝。

客服人员2024年终工作总结书篇13

20_年客服个人工作总结范文时光转瞬即逝，不知不觉来到公

司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点

滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也

深知自己所肩负的责任。

在一月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，当月处理的交

接数据达到了多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,

算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司

创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表

着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售

后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的

情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突,

要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。

作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对

电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保

持良好的杰度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一

些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现

质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，

我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自

己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然

后在有效的去实施，

售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会

遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要

持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需

要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受

到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一

个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，

作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产

品的一些情况，我们也能及时回复顾客。

对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭

配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对

此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产

品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己

产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

在与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾

客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在

保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往

是决定成功的一半C

通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话

联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。

通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注

意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要

注意电话沟通技巧，通话之前我们要了

5.客服部年终工作总结

来到工作时光虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技

术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料，这一切

都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾工作状况，我主要负责两方面的资料：一是网站资料的更

新，二是客服，因为没有将这两项资料很出色的完成，所以我对自

我的表现还不是很满意。下方具体的来说明一下工作的完成状况：

一、网络工作资料

1、更新网站—校区的新闻，包括校内动态、考试信息和信息，

让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习

与英语考试和相关的相关知识。

2、在发表文章，宣传英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

4、查看、中涉及到英语学校的相关信息，掌握大家对英语的最

新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，

申请删除帖子。（这段时光没有发现恶意问题）

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出—培训等相关分类，

论坛和—本地论坛，等地方发布广告。

6、撰写英语公益活动一一高中建设的文章。

7、编写英语网站新增版块一一雅思保分计划的相关资料。

二、客服咨询状况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络咨询来约

访学员，这也就是知客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的

工作资料有了更高的'要求，除了将网站整理好，也务必提高和客户

在网上交流的潜力C

网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人，到

底有什么真正的想法，也不明白他是好意还是恶意，所以在存在这

些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的

语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这

都是需要很好的研究。透过这一个月以来，客服工作的完成我对自

我并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的潜力让他又

只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改

善：

1、分析上个月客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变化交

流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询潜力，

这也是重中之重。

2、加强在网站上对英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能

多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质潜力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题

的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善业务

潜力、提高咨询量c

客服人员2024年终工作总结书篇14

这个月来，微笑服务是我的天职，顾客满意是我的归宿。热爱

客服的这份工作、踏实地服务好客服，看见客户脸上的笑脸是对我

工作最好的肯定。现在我对自己本月的工作总结如下：

一、与时俱进，勤学奋进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学

习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，

努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践

来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的

去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，

坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要

开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,

只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、

深入的开展起来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，

对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能

解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向

上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复：对顾客提出的问题和解

决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝

了错忘漏的发生。

三、经常反思，计划工作

一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况

怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可

以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满

意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

以上是自己对上个月工作的总结，但自己深知还存在一些不足

之处。一是工作经卷欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不

够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加

以克服和改进。

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时

光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良

多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后

服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产

品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。

售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影

响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问

题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技

巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份

的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的

交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本

职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,

为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表

着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售

后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的

情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突,

要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多

数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的

表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委

婉，多用礼貌用语而生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，

这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现

质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，

我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自

己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然

后在有效的去实施，售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平

台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对

待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不

懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意

见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要

求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，

作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产

品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能

局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公

司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新

款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了

解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的'优劣势，进而更好的为

顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我

们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们

的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,

我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过

电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我

们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与

顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午

休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要

了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，

不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工

作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而

有利于双方的沟通C通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持

专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自

己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复

中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到

最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，

这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。

给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客

服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，

理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有

效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到

了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余,

我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间

去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到

售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的

工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，

但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈

过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一

味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一

天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要

去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓

展自己的综合实力C

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，但

是领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。

客服人员2024年终工作总结书篇15

20—年对于—来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们

在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，客服接待员的

工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各部门的大力协

助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断

得到完善和落实。'服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客

服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，

现将一年工作总结如下：

一、深化系统学习业务，不断提升综合素质。

今年四月，在参加了一主任的培训学习后，客服接待员在加强

学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上，更

进一步开展规范服务；并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》

和业务知识，进一步强化综合业务水平，乂应对用户的各类咨询，

及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好基础。

二、完善服务细节，把握服务重点。

客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当

月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便随时查

阅，使各项工作更加有序运行；每月及时对登记用户进行回访，以便

掌握工作完成情况C九月份以来为了进一步提高工作效率，防止推

诿扯皮，客户服务部加强了“工作联系单”的使用，对用户反映的

问题随报随签，及时跟踪落实情况。对待“三来”用户，接待人员

始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、事事

有回音，严格执行''首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、

认可我们的工作。

三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急。

在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报

道的供水方面的信息，遇到这种特殊情况，客服接待员及时将问题

上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查看、制

定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快解决用户的各类用水困难,

不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务人员都会耐心

解释，宣传供水条例，讲解供水知识，将用户不理解的地方解释清

楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满意。

有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，

接待员—问清是由，开始打电话落实，因为牵扯情况比较复杂，所

以在逐步落实时这位老板等不及，就发起了脾气。当接待员进一步

耐心解释时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上，为了缓

解气氛和用户情绪，—同志强忍内心的委屈，向用户做出道歉，虽

然事后内心久久不能平静，但是为了公司形象，她还是及时调整心

态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户诉求和及

时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为工作需要，客户接待

办的接待员今年相继调整过五位，每个人都遇到过不讲理的用户，

不管遇到再大的困难，都会以维护公司的形象为主，为顺畅开展工

作将自身情绪先放下，帮助每个用户解决问题。不管是谁在这个工

作岗位上，都牢记客服宗旨和服务职责，为公司利益和公司形象兢

兢业业无私奉献，不计个人得失。

为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅和

其它相关部门沟通交流，互相理解、互相帮助，尽快解决用户来回

反映而没有及时落实的问题，争取在最短的时间内让用户的问题得

到满意的解决，进一步提升供水行业形象，提高工作效率，让用户

放心我们的工作。

当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的接待、服务任务

重，人员少，在岗接待员不断变换，客服人员业务水平还需进一步

提高；二是进行系统培训机会少，只能在工作中总结经验；三是人性

化优质服务不够，需要在以后服务工作中更加完善，不断从工作经

验中汲取精华、学以致用，提高个人综合素质，进而提升公司良好

的社会印象。

展望新的一年，我们要积极按照公司和本部门的要求，依照

20_年工作计划和责任目标，围绕公司及客户服务部工作，开展如

下工作：

1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度

的学习，强化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化优质

服务。

2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作。

3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，

提高用户反映各类问题的解决效率。

4、做好本部门每月的安全和卫生工作。

5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。

20—年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服务

及“首问负责制”，强化“一站式”服务理念，提高工作时效性，

增强工作主动性、积极性和创造性，让用户更加满意，努力使20_

年客户服务及各项工作取得新成绩！

客服人员2024年终工作总结书篇16

时光匆匆，20_年的第一个季度就已经步入了尾声，对比去年

的销售情况，今年有所提高，同时为全年的工作做了一个好的开头。

在这个季度中，我对自己的工作总结如下：

一、管理上

按照公司的工作计划，认真的做好管理工作，将公司今年的方

向的调整和一些新的经营策略准确并且及时地传达给每一位员工，

做好一个沟通的桥梁。

在每月的伊始，做好员工的动员，激起每一个人的斗志，充分

发挥自己的表达能力，调动起员工的积极性。了解每一位员工的特

点和长处，安排在合适的岗位，团结起来，共同创造本店的辉煌。

在日常工作中以身作则，做好表率，身体力行的向员工表示在

店里应该有的行为,同时做好培训工作，向员工灌输企业的文化，

以公司为荣，在做事情的时候，要考虑周到，从整体上出发。

二、工作上

通过不同的渠道去了解市场上的动态，同行的信息，以及顾客

在购物时的心理和对每一件服装的喜爱程度。孙子兵法云：“知己

知彼，百战百胜。”这是具有相通性的，只有了解对手，了解顾客,

才能让我们的服装销售更加的具有针对性，避免错失机会，带来损

失。

带领员工给顾客创造一个舒心的购物氛围，发挥每一位员工的

主观能动性，使我们的销售业绩得到提高。首先就是使得店里的卫

生环境得到顾客的认可，干净整洁；其次就是主动的询问客户，尽可

能的满足他们的要求，使顾客从进店到离开都能保持愉悦的心情。

三、学习上

面对工作上的事情，经历的越多就觉得自己越无知，需要通过

不间断的学习来超越自己，提升自己。因比在第一季度中，我从未

停止过学习。

市场在不断地变化，顾客的需求也更加的要求细节，在接下来

的日子里，更多的挑战在等着我。通过第一季度的总结，也看清了

我在之后的工作中还有那些地方需要加强，那些地方继续保持，为

—服装店创造出更加突出的业绩而努力。

客服人员2024年终工作总结书篇17

一元复始，万象更新。在这年末岁初的时候，我怀着十分愉悦

的心情，认真地总结个人一年来的工作，通过回顾，归纳为以下几

个方面。

一、努力学习，如饥似渴钻研业务知识

知识使人进步，了解—市场整体动态。其次是努力学习与经营

有关的业务知识，尤其是市场营销方面的知识，如了解市场，掌握

动态，遵重客户，热情服务，现代物流模式等。

一是从书本上学，读原著，全面领会精神实质。二是向业务内

行学习，带着工作中存在的问题向其他领导和同志们请教，通过探

讨、交流的方式，达到解决问题、提高业务知识的目的。三是主动

参加单位组织的集中学习，认真学习，共司讨论，探索真缔。四是

通过网络系统学习，随时掌握我们行业的各种信息。

二、遵守纪律，满腔热忱地干好本职工作

纪律是干好一切工作的保证。作为烟草公司的一名职工，深知

遵守纪律的重要性，因此，我坚持每天准时上下班，家离单位较远,

天天乘车，多有不便，必须提前出发，才能保证按时到岗。家庭琐

事，尽量利用休息日安排妥当，非重事项，绝不请假，一年来做到

了出满勤、干满点，工作中，团结同志，尊重领导，服从工作安排,

听从领导调配，不拈轻怕重，不挑拣攀比，干啥都胜作需要，干啥

都尽自己的的能力干好。作为客户经理，我的主要工作就是天天服

务客户，了解市场，满腔热忱地干好每一天。

三、积极主动，热情周到地为客户服务

客户是上帝，是我们的.衣食父母。作为一名客户经理，每天面

对的就受片里的客户。我清楚地认识到，当客户经理，并不是去领

导他们，而是要积极主动，为客户提供热情周到地服务。

通过融情入理地宣传动员，让客户了解行情，掌握势，理解我

们，搞好销售。为了进一步加强合作，密切联系，互相信任，成为

朋友，我经常主动与客户拉家常，嘘寒问暖，助他们整理货架，抹

洗烟柜，象家人一样待他们，拉近我们与客户之间的距离，变购销

关系为朋友关系，共同想方设法加销售，完成任务。经过回顾总结,

深知自己在一年来的工作中还存在一些不足，一是学无止境，自己

的知识还非常浅薄，还要继续努力，坚持学习，提高自己；二胜作

苦累时，偶尔也发一两句牢骚，磨炼不够。在新的一年里，自己要

下决心克服缺点，努力工作，争取更的成绩。

客服人员2024年终工作总结书篇18

20年即将结束，在公司_总和.总的领导下公司有了一个新的突

破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，发展到今天一

期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里

跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，

使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在

这里非常感谢公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一

年来的工作总结如下：

一、本年度个人工作情况

年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一

些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工

作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能

力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢_总在我的工作

上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

20年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作

及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20年5—6—7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商

铺销售工作的开展C

20年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销

售工作。

20年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的

工作。

20年11—12月主要就是一期客户的交房工作。

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作

外本人主要负责的日常工作还有：

1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,

在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持,

在此也表示对他们的感谢。

2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手

续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。

3、完成—总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项

工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是

有很多，下面将工作当中存在的不足:

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细

节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作

带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率,

这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后

在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的

运用销售技巧，