酒店管理服务方案

酒店管理服务方案

目录

第一章项目人员配备..............................10

第一节项目拟投入人员.......................10

第二节客房服务部岗位职责.....................10

一、客房主管...............................10

二、客房服务员.............................15

三、公共区域服务员.........................17

第二节前厅服务部岗位职责....................20

一、隶属关系..............................20

二、岗位职责..............................20

三、工作内容..............................20

四、工作流程..............................22

第三节安保服务部岗位职责....................24

一、岗位职责..............................24

二、工作内容..............................24

三、工作流程..............................25

第二章客房服务管理方案..........................27

第一节服务流程..............................27

第二节服务时限..............................27

第三节服务礼仪标准..........................28

一、欠身标准..............................28

二、注目礼标准.............................28

1

三、电话礼仪标准...........................29

第四节业务服务流程...........................30

一、客房服务..............................30

二、公共区域清洁...........................54

第五节案例分析处理...........................62

一、物品丢失..............................62

二、钥匙管理..............................62

三、空调不制热引起的投诉..................63

四、卫生间排风扇发出噪音引起的投诉........63

第六节服务应用表格...........................64

一、申购单................................64

二、客人通知单.............................65

三、客房房态表.............................65

四、布草报损表.............................65

五、布草送洗记录...........................66

六、楼层门卡及通讯工具交接表.............67

第三章前厅服务管理方案..........................69

第一节服务流程..............................69

第二节服务时限..............................69

第三节服务礼仪标准..........................71

一、欠身标准..............................71

二、注目礼标准.............................72

三、电话礼仪标准...........................72

第四节业务服务流程...........................73

2

一、散客预订..............................73

二、中介预订..............................79

三、散客入住..............................81

四、入住开门..............................89

五、续住...................................92

六、催账...................................94

七、记账服务..............................95

八、离店结账..............................97

九、换房..................................103

十、留言..................................105

十一、叫醒服务............................107

十二、问讯服务............................109

十三、接受宾客投诉.......................111

十四、宾客损坏酒店物品的处理.............114

十五、转接电话............................115

十六、商务服务............................H7

十七、访客登记............................122

十八、补办房卡、钥匙......................124

十九、物品寄存............................127

二十、保管箱的使用........................130

二十一、物品租借..........................133

二十二、医疗服务..........................136

二十三、夜间审计..........................138

二十四、交接班............................139

3

二十五、宾客遗留物品处理................140

二十六、带房服务..........................141

二十七、每班结账流程......................144

第五节服务管理制度..........................145

一、房价保密制度..........................145

二、总台收银制度..........................145

三、收银安全制度..........................146

四、营业款管理制度........................147

五、贵重物品寄存制度......................147

六、总台夜班卫生制度......................148

七、总台工作餐轮岗制度....................149

八、备用金及现金管理制度................149

第六节案例分析处理........................150

一、房间预定..............................150

二、房卡故障..............................151

三、客房查房处理..........................152

四、客户退房处理..........................152

五、错过叫醒时间..........................153

六、访客登记处理........................153

七、房间空间太小..........................154

八、床上用品不洁.........................155

九、未及时清扫房间........................156

十、当客人要求加被子......................157

十一、未及时关注预退房....................158

4

第四章安保服务管理方案.........................160

第一节服务流程..............................160

第二节服务礼仪标准..........................160

一、欠身标准..............................160

二、注目礼标准............................161

三、电话礼仪标准........................162

第三节业务服务流程..........................163

一、宾客自驾车辆引领服务..................163

二、出租车引领服务流程..................165

三、酒店雨天服务标准和程序..............167

四、行李送房服务..........................168

五、大堂服务程序........................169

六、安全保卫流程........................170

第四节服务应用表格........................171

一、巡逻到位表............................171

二、安全专项检查项目自查表..............171

三、灭火器检查本..........................175

四、应急灯、疏散标志灯检查表..............176

五、安全事故记录表......................177

第五章项目应急预案.............................178

第一节应急总预案............................178

一、应急组织..............................178

二、应急原则..............................179

三、应急保障..............................181

5

四、应急程序..............................183

第二节分项应急预案..........................183

一、火警应急预案..........................183

二、电梯故障应急预案......................185

三、食物中毒应急预案....................187

四、宾客死亡应急预案......................188

五、宾客意外受伤应急预案..................189

六、突发水管爆裂应急预案..................190

七、通缉、协查对象应急预案................191

八、失窃或宾客物品受损应急预案..........193

九、宾客突发疾病及传染病应急预案........194

十、突发停电、停水、停气应急预案........196

十一、自然灾害和防汛防台处理预案........197

十二、醉酒、闹事、斗殴、赌博等事件应急预案198

第三节安全应急管理制度......................199

一、监控工作制度..........................200

二、钥匙管理制度..........................200

三、安全消防制度..........................202

四、安保员巡逻制度.......................209

五、安保员岗位交接班制度.................210

六、安保员大堂岗工作制度.................211

七、后场区域保安制度.....................211

八、酒店停车场管理制度...................212

九、通缉、协查名单管理制度..............213

6

十、防火档案管理制度.....................213

十一、易燃、易爆危险品的保管制度........214

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

7

说明

一、如招标文件评分标准要求“项目人员配备”，可参

照第一章；

二、如招标文件评分标准要求“客房服务管理方案”，

可参照第二章；

三、如招标文件评分标准要求“前厅服务管理方案”，

可参照第三章；

四、如招标文件评分标准要求“安保服务管理方案”，

可参照第四章。

五、如招标文件评分标准要求“项目应急预案”，可参

照第五章。

8

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》；

(-)其他法律法规。

四、行业规范、标准。

9

第一章项目人员配备

第一节项目拟投入人员

参加本单位

姓名职务学历备注

工作时间

第二节客房服务部岗位职责

一、客房主管

(-)岗位职责

1.直属上级：值班经理。

2,直属下级：客房服务员。

3.岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工

作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服

10

务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需

求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共

区域的维修项目。

（二）工作内容

1,每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。

检查仪表仪容。

2.每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质

量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。

3.客房主管每天早上召开客房人员例会。

4.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，

排除安全隐患。

5.发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程

人员维修，检查维修质量。

6.配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的

要求。

7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、

客房计划卫生和安排灭虫除害工作。

8.负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准

保证使用、消耗控制得当。

9.做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。

10.按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、

申领等工作。

1L做好每月盘点及编制预算，制定用品申购计划。完

11

成盘点明细表和物品申购表。

12.督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，

做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。

13,每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。

14.负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。

15.负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房

服务员、安全使用和稀释。

16.联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。

17.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经

理/店长。

18.写好每天的工作报告与做好交接工作。

19.做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量

考核评估，并做好记录。

20.完成上级指派的其他任务。

（三）工作流程

步骤标准注意事项

1.领取当L上午7：50到前台前台在7：30前，从PMS

天房态表领取《房态表》。系统中打印房态表，便于主管

2.领取《在店客报表》安排住客房床单更换事宜。

2.领取钥1.向前台领取楼层钥1.检查钥匙与对讲机完好

匙与对讲匙（房卡）与对讲机。情况。

机2.在前台《钥匙（房2.客房各级员工需要妥善

12

卡）与对讲机领用本》上保管各类功能钥匙（房卡）。

签名。

3.安排工L开晨会，根据房态1.可做岗前小培训。客房

作排房并做好派房记录。主管事先准备好存在的问题和

2.向员工发放房卡和重要事情。

取电卡钥匙。2.安排大清洁与单项清洁

3.员工在《客房钥匙项目。

与对讲机领用本》上签名。

4.检查仪表仪容

4.检查公1.检查早班楼层服务

共区域与员，走廊清洁情况。

空房2.检查PA服务员早

上公共区域清洁情况。

3.检查空房的设施设

备与清洁情况

5.交第一1.填写《客房房态1.交前台值班经理。

次房态表表》。2.发现房差及时报告与核

2.上午10：00递交第对。

一次房态给前台。

6.检查房L及时查房，及时报告-间，报间。用房间

间与公共VC房。电话或对讲机报VC房房态

区域安排2.下午1:30到前台

中班领取房态报表并核对。

3.下午2:20安排中

13

班工作。

7.收齐服L收集服务员的《客L要求服务员自己加好合

务员工作房服务员工作报表》。计数。

报表并发2.按照报表上的客用2.随时抽查工作车上客用

放客用品品消耗合计数，补充发放品补充后的数量是否正确。

客用品。3.做好统计，并登记到《每

日客用品统计表》上。

8.主持班1,总结一天的工作与

后会问题。

2.收回钥匙、对讲机。

3.填写例会记录，让

员工签名。

4.汇总服务员计件工

作数量。

9.填写报L填写《客房主管工记录重要事项与改进措施

表和交接作日报表》。

本2.填写《客房房态

表》。

10.结束1.在下班前提交第二L让值班经理了解白天客

工作次《客房房态表》。房情况。

2.和值班经理当场核2.发现差异客房主管立即

对，发现异常情况报店长。核查确认

3.将《客房主管工作3.让店长了解当天客房情

日报表》交给店长。况。

14

4.房卡/钥匙与对讲

机交还到前台并签字。

二、客房服务员

(-)岗位职责

1,直属上级：客房主管/值班经理。

2.岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共

区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务

需求，负责本区域安全工作。

(二)工作内容

1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说

话轻、动作轻、走路轻。

2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。

3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。

4.真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管/

值班经理，并在报表备注注明。

5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等

需消毒的物品和设施。

6.检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上

级和前台。

7.做好每天大清洁项目和单项清洁项目。

8.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和

损坏，立即报修。

15

9.做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。

10.中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的

清洁工作。

1L及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时

反馈结果。

12.做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和

保管工作车、保洁工具、通信工具和客用品。

13.熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮

助，并立即报告上级。

14.及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。

15.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告

上级。

16.完成上级指派的其他任务。

（三）工作流程

步骤标准注意事项

L提前十分钟到岗进行

①佩戴工号牌

1.准时签上岗前准备。

②请假需事先申请

到上岗2.整齐好着装，注意仪容

或通知，并得到主管同意

仪表。

2.领取钥1.参加晨会，听取客房主

匙、对讲机管工作安排。同时听取当天的大

和工作报2.在《钥匙与对讲机领用清洁与单项清洁安排。

表本》。

16

1.检查工具、工作车清洁

3.保洁准一发现缺少，及时上

与车上物品配备。

备工作报和补充。

2.清点工作间的布草。

L按规范清洁走廊。

2.开始按顺序清扫房间。

4.保洁工必须做一间，填一

3.及时填写《客房服务员

作间。

工作报表》。

4.布草投入指定地点

L清点布草。

5.保洁结

2.把工作车上垃圾放到

束

指定地点。

L到客房主管处领取客

6,领取客用品。按工作报表上消耗

用品2.补充工作车上客用品数领取。

及用具。

三、公共区域服务员

(一)岗位职责

1.直属上级：客房主管。

2.岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干

净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。

(-)工作内容

1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说

17

话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。

2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。

3.每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客

厕、员工区域等公共区域的清洁工作。

4.做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。

5.按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。

6.打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报

修。

7.工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主

管或领班。

8.正确使用、保管和保养清洁工具、通信工具。

9.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，

超出职权范围，及时报告。

10.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告

上级。

11.完成上级指派的其他任务。

（三）工作流程

步骤标准注意事项

L提前十分钟到岗进行1佩.戴工号牌。

1.准时签到上上岗前准备。2.请假需事先申

冈2.整齐好着装，注意仪容请或通知，并得到主管

仪表。同意。

2.领钥匙、对L参加晨会，听取客房主同时听取当天的

18

讲机和工作报管工作安排。大清洁与单项清洁安

表2.在《钥匙与对讲机领用排。

本》上签字。

L检查工具、工作车清洁

3•保洁准备工一发现缺少，及时

与车上物品配备。

作上报和补充。

2.清点工作间的布草.

3M、吸水地毯每天

大门外3M地毯及内吸水

吸尘一次，后有垃圾随

地毯的吸尘

时清除。

玻璃清洁一次后

大堂玻璃的清洁

随时消手印。

每天第一次彻底

客厕清洁清洁，后每一小时保洁

一次。

家具清洁（休息区、商务商务会客区烟缸

4.保洁工作

会所区、总台、书报架）及立式烟缸随时清洁。

清洁艺术品（摆件、油画）每天一次。

整理清洁绿化（调整角

度、花缸、花槽外清洁、花缸、每天一次。

花槽内清理垃圾）

沙发吸尘（休息区、商务

每天一次。

会所区）

立式烟缸清洁上下午各一次。

大堂电梯门及电梯内清客梯清洁（上下午

19

洁各）一次。

液晶电视清洁每天一次。

电梯地毯每二天

电梯地毯的调换

调换一次。

第二节前厅服务部岗位职责

前台接待员岗位描述具体如下：

一、隶属关系

直属上级：值班经理。

二、岗位职责

为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。在任何工

作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,

严格执行各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形

象。

三、工作内容

L为旅客办理入住登记手续，发放回收房卡/钥匙。

2.随时准确掌握客房状态、价格等信息，积极有效地推

销客房及服务项目。

3.负责办理客房的换房手续。

4.按规定程序提供客人留言服务。

5.负责办理客人离店结账手续。

20

6•有责任为住店客人提供补办房卡、会员卡的业务。

7.熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、

协议）的预订服务。

8.负责旅客电话转接、查询业务。

9.为住店客人提供各项商务服务。

10.为客人提供使用保险箱业务。

11.正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客

人有关酒店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美

食、购物等各类信息。

12.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

13.为住店宾客提供叫醒服务。

14.负责酒店小商品的销售工作。

15.接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息。

16.负责访客查询，办理会客登记手续。

17.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。

18.负责制作酒店的各类日报。

19.严格执行交接班制度。

20.积极参加酒店组织的各类培训活动。

21.负责按规定程序提供开门服务。

22.按规定开展催账工作。

23.负责匙牌卡和钥匙的保管，按规定程序保管和收发

住客寄存的匙牌。

24.按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正。

25.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行

21

中外宾信息传送。

26.完成上级指派的其他工作。

四、工作流程

L上班前自查仪表仪容，做到仪表规范精神饱满，不得

穿戴与工作无关的衣物或饰物。

2.早班8:00、晚班20:00到岗。

3.阅读班组交班簿，有不明之处及时向交班人询问清

楚。

4.阅读各类订单、报表，根据房态显示，全面掌握当日

房态信息。

5•清点客人转交物品，钥匙牌、各类现金、贵重物品寄

存等。

6.交接班时，应双方在场当面交接，交接完毕后在交班

簿上签名。

7.补充宣传册和迷路卡，清洁总台工作台面灰尘，整理

工作台面物品，保持环境整洁。

8•补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡P0S机。

9.做好各类优惠券、餐券准备、清点工作。

10.检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。

11.随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，

时刻准备为每一位走向前台来的客人提供礼貌、高效的服

务。

12.时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走

22

向前台来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。

13.按散客接待、退房的程序，接待好每一位客人。

14.按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、

会务客人。

15.及时将当班期间会务、团队、散客入住和退房的资

料按要求输入电脑。

16.按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、

贵重物品寄存、留言等服务。

17.按要求，随时准确地转接电话到客人房间。

18.按规范程序为客人提供换房服务。

19.按规范程序做好客房预订。

20.每日18：00前致电询问预订未到客人情况，处理取

消预订，做好记录，并向值班经理及时汇报。

21.有客人进店时所有人必须站立服务。

22.夜班23:00进行客账核对工作。

23.夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我

店房账时间是凌晨6:00开始为一天的开始。

24.夜班4:00完成房态核对和房账核对。

25.夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。

26.夜班完成内、外宾住宿登记单整理归档装订工作。

27.夜班7:00前完成夜班例行卫生保洁工作。

28.每班结束前认真填写交班簿并且签字确认。

29.每班结束前检查、处理未完成的工作事宜并做好交

接工作。

23

30.每班结束前根据电脑一一住客人查询，核对住宿登

记单电脑输入情况。

31.每班查阅预订簿，检查预订到客情况。

32,同下一班交班工作，认真解释交班内容：交接现金、

总控卡及楼面服务员钥匙、贵重物品寄存室钥匙、客房机械

钥匙、后场备用钥匙、会员卡、早餐券、租借物品、小商品、

商务服务情况、备用金使用情况、酒店所有设备、网络运行

状况、对讲机充电情况、客人转交物品等重要物品。

33.每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经

理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封

包投款记录本上签字确认。

34.交接班后应离开工作岗位，接班人未到不得擅自下

班，并及时汇报人员未到岗情况。

第三节安保服务部岗位职责

酒店安保岗位描述具体如下：

一、岗位职责

负责维护酒店和宾客安全；维持酒店停车场和正门秩

序；随时为宾客提供力所能及的帮助，通过服务为客人留下

深刻美好的印象。

二、工作内容

1.负责酒店安全保卫工作。

24

2.负责保持内院和正门环境清洁。

3.负责为所有进入酒店的宾客和访客致以第一个微笑

和问候。

4.为来宾提供车辆引领服务，保持车辆停放有序。

5.记录停车。

6.为住店客人提供叫车服务和行李服务。

三、工作流程

1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。

2.准时到岗。

3.阅读交班簿，有不明之处及时向交班人询问清楚。

4.阅读车辆停放记录。

5.参加由值班经理主持的班前会。

6.了解当日预订，做好预留车位。

7.查看车辆外观。

8.随时向每一位进入酒店内院的宾客微笑，并致以问候

“先生/女士/小姐，您好！

9.随时为客人提供车辆引领服务，将客人的车辆引导到

指定位置，为客人拉车门，并协助需帮助的客人下车。

10.随时协助客人叫TAXIo

11.随时帮助客人搬运行李。

12.随时为客人提供行李寄存服务。

13.每两小时清洁内院停车场正门口地面一次，清除地

面垃圾，填写清洁记录。

25

14.每两小时清洁正门玻璃一次，清除灰尘指印，填写

清洁记录。

15.每天一次擦洗一楼门窗玻璃，填写清洁记录。

16.每天清洁一次绿化。

17.离开内院联系值班经理补位。

26

第二章客房服务管理方案

第一节服务流程

第二节服务时限

项目标准值单位说明

查房分钟

提供客人物品等服

客客房服务时间分钟

务时间

房

可及时处理的维修

服客房维修处理时间分钟

时间控制

务

标准间保洁时间（VC

分钟干净空房平均每人

房）

27

标准间保洁时间（0C

分钟住客房平均每人

房）

标准间保洁时间（VD

分钟走客房平均每人

房）

第三节服务礼仪标准

一、欠身标准

步骤标准注意事项

L微欠上身25度-30度，男士手背在

1.与客人

后面，女士手握在小腹前。

打招呼或

2.同时说敬语“先生/女士，您好”;“先

告别

生/女士，慢走”，“先生/女士，再见:

2.站在客

1,距离客人半步。

人座位旁

2.保持欠身上身25度-30度，男士手

与客人交

背在后面，女士手握在小腹前。

谈

1.距离客人一步。

3.与客人

2.保持欠身上身10度-15度，男士手

站立交谈

背在后面，女士手握在小腹前。

二、注目礼标准

距离客人十步微笑目光交流：

步骤标准注意事项

28

给予客人目光关注，注视范围是客人

L客人进双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所

入视线围成的矩形范围；保持目光柔和；面带微

笑。

客人目光对视：迅速点头致意，微笑，

客人目光停顿：面带微笑，主动上前，

询问“先生您需要帮忙吗？”

2.客人目

客人目光相遇后迅速离开：

光反应

1.微笑点头。

2.目光不再追随客人，避免客人有被

监视的感觉。

1.目光柔和，面带微笑。

2.注视客人双眼和上唇构成的三角

3.面对面

区，以示对客人尊重。

交谈

3.点头表示认同和知会。

4.微欠上身表示恭敬。

三、电话礼仪标准

步骤标准注意事项

1.铃响三声接

接听电话的时候必须面带微笑。

听；

“您好！XXXX酒店，有什么可

2.标准问候语

以帮您？”

3.普通话接听电话过程中应使用普通话

29

或外语。

4,表示倾听的用L好的，明白，是的。

语2.不用“嗯”“啊

领导和客人交代的事项（如预

5.复述

订、留言、叫醒）

6.不要急于挂电确定客人其他诉求「先生/小姐

话还有什么事需要我帮您？”

有问候的道别。比如：

L“XX先生/小姐，很高兴为

7.道别您服务，祝您愉快，再见”。

2.“谢谢您的预订，期待您的光

临，先生再见！”

L不因为接听电话而怠慢其他

8.其他客人。

2.不打私人电话。

第四节业务服务流程

一、客房服务

（一）进出门程序

步骤标准注意事项

此项工作

1.记录进门前须记录进房时间

不能事后补做。

2.仪容标准身体站直、面带微笑进入房门

30

前，略微整理头

目光平视，表情自然

发和制服。

用手指关节敲门2次，每次3下

站在猫眼

每次敲门后，自报身份一次：“您

中间，以便客人

3.进门：好，服务员J

确认身份；自报

二敲二报开门至30厘米后，并用英文重

身份时，声音洪

复：“HOUSEKEEPINGMAYICOME

亮。

IN?再轻轻推开房门，进入房间

如有客人，应打招呼，并征询是

否可以打扫C

4,进门：礼

如果客人暂时不需要打扫，则礼

貌招呼

貌致歉，退出客房，并征询客人打扫

时间，在工作单备注中记录。

5.出门:检检查保洁工具或维修工具，有无

查遗留在房内C

6.出门：征有客人的时候，工作结束要询问

询客人是否需要其他服务，

7.出门:道礼貌道别：“先生/小姐，祝您愉

别快，再见！”

8.出门：关倒退出房门，轻轻为客人关好房

门门；并轻推门确认关好。

记录出房时间、核对房态、记录

9.记录

清洁客房所耗物品。

31

（二）客房服务员工作单填写标准

步骤标准注意事项

领班填写当日电脑房态,及当日特

预退房、VIP写

1.分房殊工作项目。按物品标准配备填写数

清楚

字。

服务员从主管处领取客房服务员

2.领单工作单，填写姓名、楼层、日期，便于

查询。

如当日实际房态与电脑房态不符，

3.房态应把实际房态填写在房态调整栏内。不

能将原房态划去，让主管了解。

在进房打扫之前填写进房时间，打

4.进房时间扫完出来后填写出房时间，让有关人员

了解做房时间。

5.其他工作填写清洁公共区域时间，用餐时

时间间，便于主管查询。

把“请勿打扰”及“双重锁”房间，

和客人不用打扫房间的情况填写在相

应的备注栏内。

把设施损坏房间的情况填写在相

6.备注

应的备注栏内。

把其他服务员代做房间的情况填

写在相应的备注栏内，让管理人员了

解。

32

发现房间内有其他增加设施的情

况，在相应的备注栏内说明，让管理人

员了解，避免遗失物品。

将客用品消耗数量填在工作单相

7.物耗

应栏目内。

记录当天发生的特殊情况,让主管

8.特殊事件

了解，便于处理。

工作结束后将工作单交给当班主

9.交单

管，确保工作完成。

（三）各种房清洁程序

步骤标准注意事项

客人挂牌和要求请速打扫的

1.Rushroom抢房

房间，立即响应。

空房擦灰，确保出租客房质

2.V/C房

量。

空脏房，迅速打扫完成，便于检查设

3.V/D房

出租。施完好

严禁打

房间及客人物品干净整洁，无

4.OCC房开翻动客人

尘、无垃圾。

行李

（四）清洁客房流程

步骤标准注意事项

33

检查工作车上客用品及工具是

1.准备否齐全。

清扫工具放置在工作车上。

2.敲门入

按进房程序。

房

3.填写时在客房服务员工作单上填写进

间房时间。

将内窗帘和遮光帘全部打开，让

4.打开窗

光线照射进。

帘开窗并

开窗通风。

检查

检—下窗帘和窗钩是否完好。

如房内有异味，除开窗通风外立

5.闻异味即找出异味源将其清除，必要时可喷

洒一些空气清香剂。

检查并关闭所有电器。

电视机：1频道，

如有电器损坏，即向主管报告并

6.检查电音量10

记录在工作单上。

器空调：冬季

查完恢复设定标准，并立即关

23℃；夏季25℃

闭。

在房内按顺时针方向走一遍将客人可能有用，

垃圾捡到垃圾桶内。未丢入垃圾桶的

7.收垃圾

将烟缸中的烟蒂二次熄灭后再物品（包括书写

倒入垃圾袋中。过的便笺、通讯

34

将垃圾桶内的垃圾倒入工作车录等）；0房摆放

的垃圾袋中。在办公桌上；VD

擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃房作为遗留物品

圾袋。处理。

如杯中有茶叶或

将房内使用过的杯子收到工作其他物件不得倒

8.收杯子

车上。入恭桶内，以免

堵塞

撤床单枕套（按做床程序操作）注意检查如有破

损做好记录；

9.撤布件抖动布草，避免

撤卫生间三巾

垃圾和遗留物品

混入

10.做床（按做床程序操作）

按房间内摆设的家具以顺时针

方向由上至下，由左至右，由内至外