唊唊乐餐厅营运手册4《服务手册》

映映乐餐厅营运手册4《服务手册》

目录

第一章：服务目的

第二章：服务标准：

第三章：服务程序

第四章：卫生清洁与消毒

第一章、服务目的

服务是以顾客为核心，顾客的利益永远放在第一位，处理情况的优先次

序永远是，直接影响到顾客的应立即行动解决。

服务目的正是通过提供100%的顾客满意，增加顾客光临次数，提升营业

额。即使那些带着不愉快心情来到我们餐厅的顾客，也要让他们“不愉快而来，

满意而走“O

假如把商品描述为“一件物品，一种器械，一样东西”，那么服务就

是“一个行动，一次表演，一项努力”。快餐服务就是通过特定的方式、方法、

态度、技巧与情绪，满足顾客的物质需求、精神需求与便利需求，并继而制造顾

客新的需求。

什么是最好的服务？

最好的服务就是让顾客满意，100%的顾客满意。满意就是满足需要与期望，

这正是顾客来快餐店寻找的东西。

当你把顾客所点的产品正确地、快速地呈递到他的面前时，你提供优员服

务的任务并没有结束；

当你的顾客坐在一个美观整洁的桌子边品尝美味食品的时候，你的服务仍

然没有结束；

直到你的顾客认为你的任务完成时，它才算完成。顾客的感受才是重要的

感受。你提供的服务是好是坏，只有顾客有发言权。他是惟一能说：“我满意了！”

的人。

仅有高质量的食品是不够的。100%的顾客满意还取决于美观整洁的环境、真诚

友善与快速迅捷的服务、准确无误的供餐、高品质的产品。顾客满意已不仅仅是

满足生理需要而是一种愉快的用餐经历.

请牢记如下十大戒律：

(1)顾客不是我们斗智与争论的对象。

(2)顾客有权享受我们所能给予的最优秀、最关注的服务。

(3)顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。

(4)顾客告诉我们他们的要求，我们的职责就是满足他们的要求。

(5)顾客是我们生意的一部分，不是局外人。

(6)顾客的光临是我们的荣誉，不要认为是我们给予他们恩惠。

（7）顾客的光临没有影响我们的工作而是我们工作的目的。

（8）顾客不依靠于我们，而是我们依靠他们而生存。

（9）顾客是我们生意中最要紧的人员。

顾客不是盈亏的统计数字，而是与我们一样生机勃勃有血有肉有情感的

第二章、服务标准

1）服务的标准：

a）微笑：发目内心的微笑能够让顾客感动。每天上班之前，面对镜子

对自己微笑，告诉自己，你的微笑是最能打动人心的快乐音符

b）问候每位顾客：在领位员的带领下，热情问候。象久别的好友，

问候进入映吸乐的每一位顾客。让他们感受到自己非常受重视。

c）耐心,专业：向顾客展现你专业的工作水准，介绍映映乐的健康美食。

关于不熟悉映映乐的顾客，你能百问不厌。根据你在工作中积存的

经验与技巧，帮助顾客选择他满意的产品。

d）顾客落座：分钟内点餐，1分钟内完成点餐，3分钟内上好锅底调料

与饮料，5分钟内上菜。客人离座1分钟内收净吧台。

e）感谢顾客光临：感谢每一位光顾映映乐的顾客。是他们的光临才使

得我们的二作更加有意义。

2）超预期望的服务

a）能记住老顾客：叫出他的名字，记住他的饮食习惯。聊一聊天气与

交通状况。或者许你还会熟悉到周围的竞争对手又有了一些什么新

的花样。领客不为你的服务感动才怪！

b）殷勤款待-满足顾客的特殊需要：尽管映映乐出售的是标准的产品。

但是假如能够满足一些特殊顾客的需求，让顾客满意，也是峡峡乐

的目标。为了能够让光临你家的亲朋满意，烦恼一点又算得了什么!

想到顾客的前面，事实上一点都不难。

c）关注不满意的顾客重新嬴回顾客：顾客投诉是顾客再次光临的机会,

因此不可不大意，记住，处理顾客投诉的原则是：顾客永远是对的!

并非所有不满意的顾客都会将不满告诉你。要去观察！剩余很多没

有吃的产品的餐盘；不住的摇头，离开时无奈的表情。假如你忽略

了这些表示不满的顾客，那么，你将永远失去这个顾客。

d）惊喜一刻：送给顾客一首歌，参加一个游戏，者亲手制作一份他喜

欢的产品。来到映0灭乐的惊喜，会让他的用餐经历不一致寻常。

3.清洁吧台下面储物柜及柜门，检查柜门内物品是否与标签相符，

货品码放整齐；检查货品是否充足满足本班次营运需要。柜内不

得存放与营运无关的物品。

4.清洁就餐区与服务区地面，使用洗涤灵与清水分两次清洁地面，

如有异味还需要使用消毒液在进行清洁一次。

5.检查并清洁隔板与脚踏板，保证使用安全，无油渍、污渍，

6.检查并清洁吧台座椅，摆放整齐成一条直线，吧台座椅面与底盘

保持干净，明亮，稳固安全，没有损坏迹象。如有摆动摇晃的现

象，请立即更换并通知值班经理做修缮处理，并不在使用。

7.检查双耳锅保证安全与清洁，锅底锅身保持干净无水迹，把手、

锅盖螺丝紧固，无油泥，无破旧。锅盖气孔冲向服务员一侧。

S-根据需要制备相应数量的锅底。

9.保证有足够清洁消毒餐具供本班次使用。

调料不宛，汤漏勺整齐码放在白色餐具筐内，并用白色毛巾盖好,

加水汤壶干净，明亮。

扎啤杯倒扣在垫有干净毛巾的托盘中，并用毛巾盖好

10.检查各区域的餐巾纸，餐垫纸，筷子，是否充足，码放整齐

H.准备好营业用的名类调味品

每个托盘中准备：盐罐、醋瓶、辣椒杯、酱油瓶各1个。调味品

加满，在营运中少于"2时要立即添加。

所有容器保持清洁完好，有破旧的情况立即更换。

12.检查并准备好所有调料

•保证所有产品都在保质期内

•麻鬻，沙茶，香油，味硝，蒜泥，香菜，香葱沫

•准备好成调料的的工具：大/小长柄勺，香油壶，小保鲜盒,

13.接货，按照送货单同意货品，检查数量与标准，并根据固定的码

放位置要求将货品按照先进先出的原则进行货品的轮替。

14.检查所有电磁炉，电源插座保证运转正常，如有特殊立即报告值

班经理。

15.打开餐厅招牌灯箱，背景音乐，通风及空调，打开服务区，就餐

区，所有灯光，按照标准站姿站好，准备迎接顾客光临

2.迎接硕客

餐厅门口/就餐区：领位员

•整理仪容仪表，保证等候区与就餐区的清洁卫生，并准备好记号本与排

号纸笔。

•领位员在顾客进店5秒钟内主动问候顾客：“中午好！（晚上好）！欢通惠

顾映映乐！请问您几位用餐？''根据来客数量将客人引领至用餐区域，

假如客人坚持自己选择座位，领位员应按照顾客意见将其引领到相应位

置，并通知吧台内员工：“谢谢，1区请接待2位顾客!”

・假如顾客迸店时开始排队等位置，则应及时问候顾客，同时为顾客派发

等位号，并告知等位号码及现在已经排到的号码，告知顾客不要走远，

由于用餐人多错过叫号需要重新排队。领位员在叫号时注意声音洪亮，

语音清晰。同一个号码三遍以上没有客人回应，则转叫下一号顾客。

“中午号（晚上好），欢迎惠顾吸吸乐，现在座位已满，请您领号略微休

息一下，您的号码是xx号，现在已经叫到xx号，有座位我会马上通知您,

请不要走远，由于由于用餐客人较多，过号需要重新排号。谢谢”

•如有顾客等位着急，请耐心解释：我们餐厅能够同时容纳“80”人就餐,

翻台很快，你略微休息一会就能够用餐了。还能够看看我们的餐垫纸先

选菜，一会就能够让服务员直接为您点餐了。

•领位员要注意巡视餐厅，在等位客人较多的情况下，大声通知吧台内服

务员：各位伙伴，现在需要1人台几个,2人台几个，3人连台几个。

吧台内服务员回应：收到，谢谢！

•领位员在领位时手督在身体侧方抬起，手臂伸直，掌心向上，手指自然

展开伸平，且走在客人前方；将客人带到就餐区后，主动为客人拉开座

椅请客人就坐，并告知吧台服务员用餐客人人数。

“几位请稍后，服务员马上为您点餐”

•如等候区顾客及多，领位员不用将客人带到就餐区，告知客人就餐区位

置，大声并用手势通知服务区内服务员。在确认所指引区域的服务员收

到信息后，及时回到等候区域。

“对不起，让您久等，请到这边就餐”

“1区服务员请接待2位顾客就餐，谢源”

•领位员要做好协助工作，帮助服务员收拾餐桌，及时提醒服务区内员工

收拾餐具，垃圾，提示员工及时补位，招呼顾客，及时巡台。当听到有

顾客要求时及忖通知吧台内服务员。

•领位员要分散带领客人入座，不要同时往一个区域安排多名顾客。切忌

不要将客人带到没是否具有清洁干净的餐桌前。

•每隔15分钟提示客人保管个人物品；

“顾客您好！现在用餐客人较多，请等他与用餐的顾客保管好您的防身

物品，谢谢!”

•在客人用餐完毕离开时，感谢客人并及时检查就餐区抽屉是否有客人遗

留物品。

“谢源光临，清慢走，欢迎下次光临!”

所有服务区员工回应：“谢谢光临!”

•若雨雪天气，领位员要为顾客雨伞配上塑料套。

3.吧台/服务区:服务员

•整理仪容仪表。按标准摆放餐巾纸，餐垫纸与筷子

餐垫纸底边与桌边对齐，正面朝向顾客，餐巾纸左下边与餐垫纸对齐，

筷子摆右边有餐垫纸右下边对齐，LOGO标志朝上

・招呼顾客：

在听到领位员“1区服务员请接待2位顾客就餐，谢谢”提示后，主动招

呼顾客：您好，欢迎光临！同时该区域所有服务员举手示意客人方向：

“2位客人这边请”

客人落座，热情并微笑招呼顾客：“您好，欢迎光临/对不起，让您久等

了。很高兴为您服务！请保管好您的随身物品。

•一分钟内为顾客点餐：

“您好,我们有3种锅底：**锅底，**锅底，**锅底，4种调料:麻酱,沙

茶，香油，味磅，请问您喜欢什么锅底与调料？”

若顾客点麻将调料，请询问顾客是否需要加香菜？

如顾客点沙茶调料，需要请询问顾客是否加香葱沫？

能够让顾客在餐垫纸上进行点餐时，为顾客添加调料，与锅底。

为客人加好锅底，打开电磁炉并告知客人：

“您好，电磁炉已经打开，这是旋钮，您能够根据需要自行调节

“现在，能够为您点餐了吗？”

如客人暂不点餐，3分钟后跟进：“您好，现在能够为您点餐吗？”

根据客人所点的菜品，在开单纸上进行记录，回答客人关于菜品知识方面

的疑问，在客人完成点餐后，重复客人所点的菜品，

向顾客建议没有点到的产品，或者建议双拼菜品；介绍我们的促销活动与

新产品；不要二次促销，避免引起顾客反感。假如客人点菜量过大，能够

建议客人先用餐，假如不够用能够再加单，避免浪费。

在为顾客上调料时，注意碗边不能够挂有调料，必要时请使用清洁消毒的

抹布进行清洁。双手奉客，手托碗底，拇指外翘，将LOGO标志面对客人。

•收钱：服务员

计算并告知客人的消费金额。收钱时记录大额钞票后4位编号数字在顾客

的餐垫纸上。

将客人的桌位号，用餐人数，时间，日期，锅底，调料，消费金额，（大

小写）填写在开单纸的相应位置，并迅速将开单纸及现金传递给收银员。

为下一位顾客点餐。

“您好，您消费了了xxx元，请问您是否有我们的优惠券？”

“您好，收到您xxx元，请稍后，马上为您上菜。”

“您好，您的大超位数编号是：1234,请您看下列”若有客人询问则回答

“我们的收银员要验钞，假如有问题便于与您核对。”

若使用

•上菜：客人点单后，5分钟内完成上菜。3分钟时要提醒传菜员“xx桌客人

的菜请加快，谢谢”传菜员回应：“收到谢谢”

•餐中服务：服务员在工作过程中，要密切关注顾客需要：

如有客人提出自己不明白的的问题，请回答“对不起，这件事我不太清晰,

请稍后我去询问一下我的值班经理”，

如在点餐过程中，有其他客人找服务员，请马上回应：“您好，请您稍后,

马上为您服务”

“您好，请问您有需要？”并主动寻求其他员工帮助。提供帮助的员工回

应“：收到谢谢”

主动为客人提供水、餐巾纸、调料，及时回收空餐具与废弃物，（收取时,

要绕开客人及菜品）

注意：为顾客呈送物品需要双手呈递

“您好，给您加点水吧。（给您加点调料旧）”

“对不起打搅一下，请问能够帮您把空餐具收走吗？”

如有客人帮忙，礼貌的感谢顾客“谢谢您的帮忙”

如有多名顾客同时点餐，请分清顺序，并给与客人解释：“您好，请您先

选菜，这桌客人的菜点完后，立即为您点餐”。假如实在忙只是来请求他

人给予帮忙支援。

•特殊事件的处理

自带酒水：“先生/小姐，我们有多种饮料供您选择，价格便宜。”

自带食品：“对不起，先生/小姐,我们餐厅要为您的食品健康负责，请不

要使用自带食品，谢霸您的配合”

提供开水：使用餐厅的热饮杯，为顾客提供开水，杯子做损耗登记

投诉：客人用餐过程中如发现菜品质量问题（有黑叶，烂叶，头发，草根

等），立即向客人致歉，“对不起，是我们的工作疏忽，马上给您更换一份”

在征得客人同意后，立即更换。如客人有其他要求，（比如打折与免单）

请告知顾客稍后立即通知值班经理来解决，

催台：高峰期客人用餐完毕未离开时，需进行催台，加快翻台速度。

“您好，打搅一下，请问这些还需要吗？假如不需要，我给您收拾一下，

谢谢!”

若客人长时间没有离开，能够真诚的询问顾客：“对不起，你看今天排队

的顾客很多，可否请您给排队的顾客让一下位置，我代表他们向您表示感

谢。”

若客人冏开，再次表亦感谢0

•欢送顾客：顾客用餐完毕离开，感谢顾客并欢迎再次光临

“谢谡，请带好您的随身物品，欢迎下次光临。”

并告知领位员“1区2连台，请叫号，谢谢”

领位员回复：“收到，谢谢”安排下一桌客人就餐。

•快速回收空餐具，注意安全。清洁台面，使用占有洗涤灵的抹布与清洁抹

布两次清洁，保持台面清洁光亮。迎接下一位顾客。

4.收银员

•整理仪容仪表，做好开机准备，核对POS机内的零钱，发票。熟悉当日促

销活动及收银处理方法。根据营业额的趋势，备出需要使用开单纸，点餐

夹与点餐用笔。

•入机：按照服务员传单的的顺序，快速招开单纸上的菜品输入POS,并在

此核对服务员计算的金额是否正确。检验是否假钞。

产品将通过设置在厨房出菜口，与饮料位的打印机打印出相应的产品。

（开单纸为两联单，第一联收银员入机保管，并在营业结束后将开堂纸与

收银机金额进行核对，并将此联连同收银机打印报告一同返回公司财务

部；第二联由服务员直接传递到厨房出餐窗口，厨房根据此单备餐出菜，

保留此单据由值班经理进行抽查）

•找钱：找钱时间不超过十分钟，同时将消费小票交给顾客。唱收唱付。

收银员：“您好，您消费了XX元，收您XX元，找您XX元，这是找给您的钱

与您的消费小票，请您核对，谢谢，祝您用餐愉快”（假如需要发票，请

询问发票的付款人名称）找钱时务必双手呈递，绕过客人的菜品与餐具。

•如有加单，程序同上。

•如与投诉或者恃殊原因更换产品与退还产品，请通知值班经理。

■每个抽屉各有500元零钱，员工个人负责。

■每笔交易务必精确，不多找少收。

■认准假梦。

■不要让其他员工操作你的收银机。

■换零钱，捡大钞等需通过本人核对。

■出现退钱等请示柜台经理。

■下线后、下班前与值班经理共同清点

■值班经理招告之盈亏情况并签名。

■经常性的差错会导致你失去这一职位。

■收到餐券或者其示促销券请示值班经理经理。

使用PDA的点餐模式的餐厅，服务员除了将完成收银员的工作流程以外。还需要

注意的是下列几点：

1.服务员上班后，从值班经理处领取PDA点餐器，收银包及200元找

零钱。并在收银记录表上迸行签字确认。

2.根据PDA的操作手册给顾客进行点餐服务，及下单等工作。

3.完成点餐工作后，根据PDA显示的产品总价，唱收唱付，检险钞

票的真伪，正确完成收银工作。

4.在本SE次营运中，为保证现金安全，值班经理将不定时检查各位

的收银包内的现金，同时收银包内的现金超过1000元是将会由值

班经理进行捡大钞的工作。

5.注意，不能够携带PDA与收银包离开服务区，如确需必要，应该

将PDA与收银包交由值班经理保管。

6.为保证工作的顺畅与收银工作的准确性，服务员在上班领取PDA

后，所领取的PDA须专人专用，不能够使用与接触他人的PDA。

7.服务员下班后，应与值班经理共同核对营业款，并需双方在收银

记录表上进行登记确认。

5.传菜员

•整理仪容仪表，做好准备工作

备好工具：清洁抹布；一次性手套；笔；

熟悉位置：熟知吧台座椅的的牌号顺序与位置

熟悉产品名称与实物标准，熟记产品重量与摆放要求

熟知服务区物品摆放位置，便于随时拿取。

•核对菜品：

在听到出菜员“上菜，谢谢”的口令后，要马上回应：“收到谢谢”，

首先认真检查产品与菜单是否相符

然后检查产品是否符合出菜标准，不符合标准的菜品据对不能上菜

假如不能一次上齐全部菜品，请在出餐单上做好标记

•汇合产品：

左手托盘，右手戴一次性手套。

托盘标准：左手向上弯曲，小臂垂直与左胸前呈90度，肘部与腰部距离15

公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指与手掌托住盘底，手指形

成凹形，平托与胸前，掌心不能与盘底接触，左手与肘部呈同一平面，用

右手把托盘放到左手上，右手调整盘内物品，确保托盘平衡。蔬菜类以外

的产品不得叠压码放，以免影响产品品质。

菜品不得接触衣服，出菜单压于托盘下方。

上菜过程注意安全，提示工作伙伴：“小心，谢谢，请让一下“，灵活避让，

注意小孩走动与站立的顾客，遇到顾客，礼貌避让并微笑点头示意：“您

好，您先请”

若有菜品掉落，清及时端回出菜口，由生产区重新配置。

若有同区域菜品应同时带走，以加快服务速度减少重复劳动。

•呈送产品

传菜员在相应台位，停顿3秒钟，提示客人客人移开与保管好餐巾纸、手

机等物品。菜品应在客人的前方或者侧面奉上，禁止将菜品在台面上悬空

或者压在电磁炉旋钮上。青菜类放在外沿，其他菜品放在双耳锅的周边，

蔬菜拼盘正面面朝客人。

“对不起，让您久等了，给您上菜”

“对不起，打搅一下，请帮忙挪动一下您的手机（或者餐巾纸）谢谢”

“您好，这是您点的XX菜,。。。还有XX菜没有上，请您先用，马上就上齐”

“您好，这是您点的XX菜，菜已经上齐。您还有什么需要，请随时QU服务

员为您服务。祝您用餐愉快!”

•回收餐具

协助服务区员工回收空餐具，回收时餐具应分类摆放，轻拿轻放。

如遇客人有需要，请及时提供帮助。

注意托盘平放，避免托盘内的水洒在地上。

追踪没有上齐的菜品，所欠菜品用笔做好标记。按照顺序及时上菜。

随手清洁出菜口与托盘，在出菜口按照标准站姿站立，等候下一单出餐。

6.职员岗位：岗位协调员

•及时回收空餐具，并及时补充服务区内所需要的物料，

•协助服务员为顾客打饮料，并将饮料呈送给顾客。

•负责就餐区及服务区的地面，台面卫生，随时保持地面、台面的干净整洁,

•向服务区递送锅底。

•根据需要，斟出饮料，并呈送给顾客。

•为顾客添加调科。

7.服务区打惮流程

回收各区域内的双耳锅盖，在生产区进行清洗后放置在前台指定位置

回收调料用品，将辣椒杯.调料瓶放在柜子中.补充好的调料放在清洗干净的托

盘上；

回收各区域抹布到生产区安排专人清洗，先洗涤灵，再用配置好的消毒水浸泡1（）

分钟，待客人全部离开后，将抹布晾在吧台台面上

将吧台台面、电门、柜面、微波炉、扎啤机、可乐机、热饮机擦拭4遍（洗涤灵，

清水，消毒液，干抹布）

清洁电磁炉炉面,擦拭炉膛，拔掉电磁炉电源；

剩余的打好的麻酱、切好的香葱、小西红柿废弃并做记录。味硝酱，沙茶酱放调

料间储存

消毒服务区的餐具、汤、漏勺

清洗可乐机斟出口，并用配好的消毒液浸泡1。分钟，再用清水浸泡，清洗消毒滴

水盘；

拆除雀巢机：将剩余的雀巢饮料放出，盛放在专用的消毒储存桶中放入保鲜柜储

存，机器拆除是需要轻拿轻放。拆下的储存槽、固定锁片、水泵覆盖、水泵叶轮、轴承套等

在配置好的消毒液中浸泡10分钟后，用清水洗干净于干燥处晾干；清洗滴水盘，按要求顺序

安装好，以备第二天使用。

热饮机按照操作说明，每天自动清洁一次。

打扫吧台内外地面卫生，三遍（洗涤灵，清水，消毒液）

清洗脚垫、垃吸桶、墩布、墩布年。撩拭清浩服务区墙壁。

关闭所有灯光，与生产与员工一起，锁好大门离店。

第四章卫生清洁与清洁消毒

卫生程序

1、洗手

安全的食品处理程序由清洁的双手开始，手上常会带有害病毒、细菌或者其它微

生物在接触任何表面或者食物时，会污染这些物品，要求员工按正确的方法经常洗手，是确

保食品安全的最佳预防步骤之一。

很多卫生部门的法规都要求尽可能地避免用手直接接触食品。

(1)何时洗手

手部会通过多种途径被有害细菌、病毒或者其它微生物所污染，没有清洗受病菌

污染的双手是引发食品疾庆的要悬原因.因此，所有的经理与员工务必经常按照正确的洗手

程序清洁双。

在使用或者清洁卫生间之后，务必洗手。

进入厨房与接触食品时，务必洗手。

休息后，务必洗手。

在倾空垃圾箱或者接触垃圾之后，务必洗手。

进行餐厅清洁工作后，务必洗手。

在做了不卫生的动作之后，比如：摸鼻子或者头发，务必洗手。

在接触染有病菌的表面或者物体后，比如：门把手或者拾起掉落在地面上的东西,

务必洗手。

与他人握手后，务必洗手。

在接触生的冷冻牛肉或者生蛋之后，在接触半成品之前，务必洗手。

实际上，卫生部门规定半成品与即食性食品(L匕如：生菜与烧饼)要分开处理。

除上述规定之外，所有的员工每小时清洗一次双手。每小时的洗手程序，匕如定

时洗手系统，可促进全体员工经常清洁双手，从而降低由双手带来的潜在食品污染。

(2)洗手所需的用具

装有映映乐杀菌洗手液的分配器

烘手机

(3)如何洗手

确保洗手用品充足

在你开始洗手之前，应确保正确洗手所需的用品充足与设备完好，你需要一个配

有流淌温水的洗手池，装满映吸乐洗手液的皂液分配器,与烘手机，上述物品务必都运作正

常，并装备在厨房及所有的卫生间里。

打开洗手池的水龙头所有的洗手池都务必能提供流淌的温水，弄湿双手，并涂上

映吸乐杀菌洗手液.

双手搓洗20秒，请洗手指之间及指甲四周的部分，然后用流淌的温水完全冲净。

完全烘干

使用烘干机烘干双手,不要在裤子或者围裙上抹干双手。

（4）消毒洗手液

手部消毒洗手液是酒精类的产品，可快速的消毒双手，但在清除手部污垢或者油

污方面并无显著功效。

标准洗手方法

掌心对掌心搓擦于指交错，掌心对于背搓擦手指交错，掌心

对掌心搓擦

两手互握，互搓指背拇指在掌中转动搓擦指尖在掌心中搓擦

2、一次性手套

一次性手套并不是万无一失的防止病菌传播的保护措施。实际上，它会导致人们

产生一种绝对安全的错觉,但假如手套得以正确的使用，并与正确的洗手程序向配合的话，

可有效的防止在食品准备过程中，细菌从手上传播到食品上。

在准备半成品时，佩戴上一次性手套以防止交叉污染就显得更为重要，化员工处

理烹制好的熟食但又没有适当的工具时，也应该戴上手套。在有些情况下，所有组合产品及

包装食品的员工，也应戴上一次性手套，以便符合当地的法规。

再戴上一次性手套之前，务必用杀菌洗手液清洗双手，假如员工是戴着手套离开

工作站，当他返回继续工作时，务必更换手套。假如手套上有明显的破旧或者漏洞，也务必

更换。

3、员工健康及卫生政策

经理有责任确保在餐厅工作的员工身体健康，没有生病或者有传染性疾病等会影

响食品安全的情况，这是基本要求，并会在食品安全每日检查表中进行检查。由于生病的员

工会把病菌传播给其他员工或者顾客，让生病的员工准备食品，会造成由细菌、病毒或者其

它微生物污染食品的潜在危险。

假如员工的健康状况不佳一一患有传染病、出现呕吐、腹泻、伤口感染或者溃烂

的症状，有感染性皮肤病,得了重感冒或者流感一一那么此人不得在餐厅内工作，手然有伤

口或者会化脓的员工不能接触或者准备食品。

所有接触食品的员工务必经常修剪指甲，指甲长且肮脏的员工工不能做食品的准

备或者汇合工作，在长指甲与皮肤之间，会寄生许多细菌，并可能转移到食品上。

设施、设备及工具清洁计划

项目频率使用物品方法

1.用扫帚扫地

2.用拖把沾以清洁剂、消毒剂拖地

每天完工或者有需要扫帚、拖把、刷子、清洁剂及消毒

地面3.用刷子刷去余下污物

时剂

4.用占有清水的与拖把拖地

5.用干拖把拖干地面

1.用笊篇捞取沟内大部分污物

2.用水冲洗排水沟

隔油池/排每天2次或者有需要

铲子、刷子、清洁剂及消毒剂3.用刷子刷去沟内余下污物

水沟时

4.用清洁剂（火碱）、消毒剂洗净排

水沟

1.用干布除去干的污物

墙壁、天花

2.用湿布抹擦或者用水冲刷

板（包含照每月一次或者有需要

抹布、刷子及清洁剂3.用清洁剂清洗

明设施）及时

4.用湿布抹净或者用水冲净

门窗

5.风干

1.清除食物残渣及污物

2.用湿布抹擦或者用水冲刷

每周一次或者有需要

冷库抹布、刷子及清洁剂3.用清洁剂清洗

时

4.用湿布抹净或者用水冲净

5.用清洁的抹布抹干/风干

1.清除食物残渣及污物

2.用湿布抹擦或者用水冲刷

工作台及3.用清洁剂清洗

每次使用后抹布.清洁剂及消毒剂

洗涤盆4.用湿布抹净或者用水冲净

5.用消毒剂消毒

6.风干

1.清除食物残渣及污物

2.用水冲刷

工具及加3.用清洁剂清洗

每次使用后抹布、刷子、清洁剂及消毒剂

工设备4.用水冲净

5.用消毒剂消毒

6.风干

1.用清洁剂清洗

表面每周一次或者有2.用刷子、抹布去除油污

排烟设施抹布、刷子及清洁剂

需要时3.用湿布抹净或者用水冲净

4.风干

1.清除食物残渣及污物

2.用水冲刷

废弃物暂每天完工或者有需要3.用清洁剂清洗

刷子、清洁剂及消毒剂

存容器时4.用水冲净

5.用消毒剂消雷

6.风干

清洁、卫生消毒

清洁卫生宜人的环境能够提高顾客的用餐的质量，并能增强安全感，你应每天保

持餐厅用餐区的完美，窗玻璃闪闪亮亮，一尘不染，不锈钢熠熠生辉。

餐厅的外围应对顾客充满吸引力。生产区应为准备食品提供一个卫生清洁的环境。

对你的顾客与员工而言，清洁且保持良好的餐厅更加安全与令人愉快。

务必保持生产区的卫生，由于顾客可从窗口看到生产区的情况。清洁的生产区与

吧台能够使顾客对你的餐，亍与产品留下一个极佳的印象C

映噢乐所批准使用的清洁用品可将对使用者危害降至最小。这些清洁品是专门为

映映乐的清洁工作定制的，正确运用时会非常安全与有效。

清洁、卫生消毒及保护保养团队

映映乐保护保养人员起着举足轻重的作用，这一点有充分的理由能够证明，他们

保护着映映乐的清洁佳誉，保持着餐厅的周围区域的干净、美观。他们的努力为每位映吸乐

顾客留下了重要且积极正司的第一印象。对各家映映乐餐厅而言，拥有能干、可靠的保护保

养人员是极为重要的

制定一份包含有每天需完成工作的保护保养班表是十分有益的。班表能够帮助你

计划好应完成什么工作、何时去做及需多长时间完成。假如某员工没来上班，全面的班表能

够使重新安排任务的工作更易进行。有些清洁工作更适合保护保养人员来做；另一些工作则

可由员工或者保护保养人员来完成，谁有的时候间就由谁来完成。

全面清洁工作，量大且非常重要。因此，你务必为每天需完成的清洁与保养工作

安排好人员。值班经理应始终进行追踪检查，确保清洁任务得以完成，同时达到了映映乐的

标准。

1、检查表范例

考虑制定一套检查表，以帮助你确保重要的清洁、卫生消毒与保护保养工作都已

完成。比如：有些餐厅发现下列类型的检查表有助于管理与追踪保护保养职费：

供值班经理使用的每日重要任务检查及追踪表：如有可能，其中应包含具体工作

及指定完成该项任务的员工姓名，这样也许能使追踪工作更加轻松些。

供保护保养人员使用的开铺程序检查表（如：开铺前餐厅内应完成的任务）。给

每项工作安排好具体的时间，以留出时间让他们完成工忙。

一周中每天具体清洁及卫生消毒程序的检查表。这关于安排每周完成一或者两次

的清洁程序十分有用。

一周中每天保护保养工作检查表。制定此表时可参考计划保养月历。假如可能，

每天关注餐厅的某个特定区域。（见计划保养手册）

利用细部清洁追踪工具（如：值班巡视检查表中的清洁部分）评估餐厅不一致区

域的清洁及整体状况。

保护保养追踪表上列出了所有日常保护保养工作，并留有一段空白，供检查与记

录一周中每天工作的完成情况

2、保护保养工作人员的职责

保护保养人员负责通常的保护保养工作。通常的保护保养工作包含清洁与保养整

个餐厅极其周围地区，下列各项除外：

①路标

②需要由外部专业服务人员完成的工作。如：电力、管道作业、重要的建筑工程

或者大型花园。

餐厅内的通常保护保养工作包含：

清洁地面、墙壁、窗户、用餐区、卫生间、设施与固定设备、灯具、柜台、干货

间、地下室与招牌。其中的大部分工作务必每天或者每周完成一次，从而保持餐厅的清洁与

美观。

餐厅外的通常保护保养工作包含对下列区域的清洁与保养：

建筑物、停车场、花园、招牌及餐厅邻近的所有区域一一人行通道、排水沟、邻

近的空地。通常保护保养工作，量大且非常重要。因此，务必选择保护保养人员，并给予正

确的训练。

专职的保护保养人员可使餐厅环境保持井然有序。保护保养人员的部分工作如下:

①擦窗户

②扫地、拖地

③卫生间的清洁(细部清洁)

④计划保养工作

⑤日常的修理工作

⑥供暖、通风与空调系统(HVAC)的保护保养

⑦餐厅外围的清洁工作

⑧干货间的整理与清洁

3、员工的职责

员工通常需要清洁与食品准备肓关的设备、表面及用具

食品生产区的设备

食品生产区的地面

顾客就餐区的地面

餐桌，椅子

进入餐厅通道的地面

所自生产就餐用具与小型设备

卫生间（重点清洁）

不锈钢的清洁

4、管理组的清洁是确保每天都能达到下列标准，这样能够保证餐厅营运顺畅、品

质一流。

品质

①达到所有食品安全标准的要求

②确保所有接触食品的表面都是清洁与卫生的

③确保每天的计划保养活动都己完成

服务

①确保顾客使用的桌椅与餐具都是干干净净并都是通过消毒处理的

②不要让清洁与保养活动降低顾客的用餐感受。

清洁

⑤确保生产区与用餐区的清洁

④卫生间明亮、清洁卫生、准备的必需品如：卫生纸与映映乐杀菌洗手液等。

⑤完全清洁设备。

⑥倒掉垃圾箱内的垃圾并保持其清洁

⑦保持餐厅外部得到很好与保养。

⑨用清洁、消毒的抹布定明擦拭表面。

⑩经常用热水与映吸乐专用清洁剂的混合液浸湿拖把拖地，以防止地面滑版。

警告

餐厅内大多数受伤情况都是地滑引起的。经常拖地，确保地面没有油渍

物超所值

①清洁的餐厅能够提高顾客用餐经验中的价值感受。

②遵循建议的清洁用6s的混合指引，让其发挥出全部价值。

食品安全标准

①只能使用通过批准的清洁用品。

②确保按正确的频率对所有的食品准备设备与用具进行清洁与消毒。

③把清洁用品贮存在远离食品的专用地点。

④遵循正确的程序，）隹备并使用通过批准的清洁用品。

⑤确保始终达到所食的食品安全标准

清洁与卫生标在

映映乐以提供高品质的食品与超越顾客期望的服务而嬴得顾客。顾客需要有一个

令人愉快且清洁卫生的环境以享用美食。食品应是在清洁卫生的环境里准备的。

餐厅清洁的重要性

映0配乐的员工有责任保护自己、顾客与同事不可能在不卫生的条件下工作或者就

餐。正确的消毒接触食品的表面关于确保食品安全而言非常重要。用餐区的不良清洁状况会

给顾客留下食品的加工过程也没正确遵循卫生消毒程序的印象，即使事实并非如此。

清洁与卫生消毒的区别

下列定义关于懂得与实施有效的消毒程序至关重要。

清洁的含义是：没有肉眼可见油渍、污物及灰尘。

卫生消毒的含义是：没有有害、致病的生物。如：细菌等。

进行消毒前，有待消毒的表面务必是清洁的，。消毒过的物品在使用前务必控干

水分或者让其风干。确保让员工熟悉清洁与卫生消毒的差异及其重要性。

准备干净抹布桶与脏抹布桶

开铺的首要任务之一是保证备有足够的清洁用的干净消毒的抹布。建议应始终保

持有30条抹布在轮替使用。抹布在不用时应放在顾客看不到的地方。

在拿取干净的抹布时，应把双手完全浸入装有映映乐消毒液的干净抹布桶里（这

样既可消毒双手，又能确屎消毒液混合均匀且具有活性）当抹布脏了以后，应将其放在装有

映映乐专用清洁剂溶液的SE抹布桶内，绝不能招用过的脏抹布放在干净的抹布桶内。

所需的用具

氯含量试纸

干净的红，蓝条抹布（红条抹布用于食品接触的工作，兰条抹布用于桌椅玻璃卫

生同等不予食必直接发生接触的工作）

干净的抹布桶（白桶）

映映乐专用清洁剂溶液

吸映乐消毒剂

脏抹布桶（灰桶）

配置消毒液

任一个干净的抹布桶内倒入10升的温水（2630摄氏度）。在水中加入1包映映乐

消毒剂（50毫升84消毒液），用手搅拌直到溶解为止。，吏用新配制的消毒液浸泡每批新洗好

的抹布。每个班次应）隹备好一批用新配置的消毒液浸泡的干净的抹布。

把抹布泡在消毒液内

把新洗出来的抹布（兰条抹布与红条抹布分开清洗）分开放入两个装有映吸乐消

毒液的干净抹布桶中，每只桶里最多可放35—40条清洁消毒的抹布。

准备脏抹布桶

向每只脏抹布桶内倒入大约4升的映映乐洗涤剂溶液，

溶液测试

准备完毕后，溶液中氯的浓度应达到lOOppm。你应至少每2小时测试一次溶液的浓

度，确保消毒液仍是有效的。使用氯的浓度至少达到50「pm。假如抹布桶没盖盖子，消毒剂就

会蒸发，异物落入抹布桶内，会促使消毒液分解得更快。假如氯的含量低于50ppm,就应把溶

液倒掉：

每天用热的映啖乐洗涤剂溶液清洗抹布桶的外表面。

值班期间的清洁与卫生消毒指引

在每天的营运中，务必保持所有表面的清洁与消毒。每个食品）隹备章节中都包含

了如何随手清洁本章设备的内容：另外应遵守每日清洁中频繁甬道的通常清洁程序。

①生产区的清洁

清洁的生产区工作起来更加安全。经常用清洁消毒的抹布擦拭操作台的前面与邻

近的区域及产品汇合区，所有的食品准备区的外表面，即使是不直接与食品接触的，也要经

常地用清洁消毒的抹布擦拭。

用扫帚与簸箕刁扫产品汇合区前面的区域（将扫帚与簸箕储存在顾客看不到的地

方），每天至少3次用吸吸乐地面清洁剂浸湿拖把拖地，（开业前，午餐后，晚餐后）乂确保

地面的清洁，防止滑腻。

警告

餐厅的大多数受伤情况都是地面太滑引起的，经常拖地，确保地面无油渍。

③用餐区与大堂的清洁

打扫地面，如有打翻的饮料与食品应立即用拖把襟净（免费更换任何打翻的食品

与饮料）。用浸有映映乐地面清洁剂的湿拖把擦地，完全清理积聚的灰尘或者打翻的饮料。

设备手册

手册中包含的计划保养（HM）卡上列明了每周、每月、每季及每半年应完成的程

序。请将餐厅所有设备的计划保养卡都储存在计划保养手册中。

假如丢失了其中的任何一项设备手册或者计划保养卡，请致公司训练部再订购一

本。

手工清洁与消毒小型设备

三段式水槽法。用具除去残渣后在第一个有清洁剂的水槽里刷洗，在第二个有氯

含量应达至200Ppm的消毒液进行浸泡消毒浸泡时间不低于1分钟，然后在第三个清水槽中进行

冲洗。把洗好的器具放在摆放区自然凉干。在此之前应确保三段式水槽与周围的区域是干净、

无油溃与残渣的。清洁并消毒水槽及壁架。

所需的用具

•尼龙刷

•氯含量试纸

・无刮痕百洁布

•0央映乐指定的消毒剂

・映映乐专用清洁剂溶液

手工进行清洁与消毒

刮净、冲洗或者浸泡用具

在清洗前，先刮净、冲洗或者浸泡器具，除去大块的食物残渣或者烘烤的残迹。

必要时使用尼龙刷或者无刮痕百洁布。

加注第一槽

用热水加注水槽至3/4满。从分配器或者水槽比例分配器中斟出适量的映映玉清洁

剂溶液。热水的正确温度应为60℃

加注第二槽

用从分配器内斟出消毒液加注第二曹至"2满，或者向其中加入40升的水并放入一

包映映乐专用消毒剂，用手搅拌直至全部溶解。用相应的试纸检查消毒液的浓度是否达标：

映映乐水槽消毒剂为200ppm。

在第一槽内刷洗用具。

在第二槽内冲洗

在第二槽内消毒冲洗过的设备。让用具在第二槽的消毒液里浸泡】分钟。翻转不能

全部浸入消毒液中的设备,让所有的面都至少浸泡1分钟。

在第二槽内冲洗

在第三槽内把用具冲洗干净，此槽内不许加水，用流淌的温水水或者文水喷头进

行冲洗

控干器具上的水份或者令其自然风干

将清洗消毒后的所有设备及器具放在干净、消毒的表面上，控干水份或者令其自

然风干。不要用抹布或者纸巾擦干上面的水。

用具的存放

在风干期间，将干净、消毒的用具与设备放在餐具储存柜中这个地方应该清洁、

干燥，且不可能受水、灰尘及其他污染源的污染。

关于无法放入水槽清洁的设备，应向消毒盆平内加入消毒液，然后将其喷洒在设

备上。定期测试消毒液，诵保其浓度至少为：吸乐水槽消毒剂氯含量200ppm,在每次值班

开始时更换消毒液。

微波炉的清洁

所需的用具

・映吸乐指定的无刮痕百洁布

•映映乐专用清洁剂溶液

・消毒液（映啖乐消毒剂）

•映映乐清洁喷瓶

•清洁、消毒的抹布

微波炉的每日清洁

清洁内部的表面

用喷瓶将映映乐清洁剂溶液喷到微波炉内部，并用清洁、消毒的抹布擦净。

拆下防溅板

拆下防溅板，并拿到后区水槽清洁与消毒。

清洁外部

在微波炉外部喷洒消毒液并用清洁、消毒的抹布擦净。

清洗防溅板

回到后区水槽，用无刮痕百洁布与映映乐清洁剂溶液刷洗防溅板，然后冲净并消

毒，令其自然风干。

冷冻柜与冷藏型的清洁

本部分包含的程序适用于冷藏柜与冷冻柜，但冷藏柜在清洁时无需关闭。

所需的用具

•映映乐专用清洁剂溶液

・消毒液（映映乐消毒剂）

•映吸乐清洁剂喷瓶

•清洁、消毒的抹布

冷冻柜与售卖区冷藏柜的每日清洁

取出剩余的食品

关闭冷冻柜

关闭冷冻柜，令其化霜。冷藏柜在清洁时无需关闭。

准备好清洁液

给映映乐清洁剂喷瓶与消毒喷瓶分别加上映映乐清洁剂溶液与消毒液。

清洁外部表面

在冷冻柜与冷藏柜的外部表面上喷洒映映乐APSC溶液，并用清洁、消毒的抹布擦

净。

清洁内部表面

冷冻柜除霜后，在冷冻柜与冷藏柜的内部表面喷上映映乐清洁剂溶液，并用清洁、

消毒的抹布擦净。

消毒内部表面

在冷冻柜与冷藏柜的内部表面上喷洒消毒液，并令其自然风干。

就餐区与大堂的清洁及消毒

顾客需要一个清洁、怡人且舒适的就餐环境.若想使顾客成为常客，就务必保持

就餐区的清洁与卫生。桌椅、植物、枝形吊灯、垃圾桶、饰板、装饰物及特殊的坐具需要细

心、经常性的保护保养，乂保持住富有吸引力的外观。

天花板与通风口的清洁

由复合材料或者隔音板制成的天花板务必定期清洁。这种天花板不能清洗，有关

清洁这种天化板的信息，请向工程部咨询。

确保每周清洁一次供暖与空调的通风口。如可能请取下通风口进行清洗。应在正

常营运时间之外完成此项工作，以免打搅就餐那顾客。

建议：将通风口拆下清洁后，务必按同一方向将其装回去，由于通风口的位置关

于气流与温度而言至关重要，而且还会影响到电费与顾客的舒适感。

顾客调味品托盘及容器具的清洁

在每天的营运中，经常擦拭，除去其上洒落的调味品。至少每4小时用清洁、消毒

的抹布擦拭一次调味品托盘与容器的外面，防止调味料在其上积聚。每周应倒空调味料容器

并消毒一次。

分类：筷子、勺子、餐盘、调料碗、双耳锅要分开清洗

去残渣：在残食台上清晰将餐具中剩余的食物残渣，倒入汨水桶；

洗涤：将餐具在第一槽清洁剂热水中将餐具逐个内外清洗干净，控干放入第二槽

消毒水中；

消毒浸泡：在第二槽消毒水中浸泡1分钟，取出控干水后放入第三槽水中；

净水冲水：餐具在水池中进行清洗，将消毒液漂洗干净。捞出控干水后，放在餐

具柜中风干备用；

门与门槛的清洁

应使用清洁窗玻璃的方法清洁玻璃门。每天应随时对所有坡璃门的污渍进行重点

清洁。其他的门（如通往卫生间的门）应用映映乐清洁剂溶液与清洁、消毒的抹布进行清洁。

确保擦掉门上所有的污渍与指印。

通往外部的门槛务必保持清洁。用扫帚去大量的浮土，用高低板刷或者尼龙刷与

映映乐地保剂除去堆积的泥土与灰尘。按照门槛槽的方向扫净并擦去所有的灰尘。门槛的积

尘会令门无法关严，使空调的气流外泄，还给害虫的进入提供了可乘之机。

地面与踢脚板的清洁

清洁的地面向顾客展示了餐厅前卫生，另外也可使地面不可能打滑，减少滑倒及

跌倒的可能性。拖完地之后，务必用清洁、消毒的抹布擦净设备的支腿，包含轮子与踢脚板。

建议：在大堂内拖地时务必放置小心地滑的锥形标志。

干净的地面应始终有一层暗色的，不光滑的表面。假如还有光泽，就说明上面有

油并存在潜在的危险。

•一天之内至少用沾有新配制的映映乐专用清洁剂溶液的湿拖把拖地3次。这关于

就餐区与生产区地图的保养十分重要，根据情况可增加掩地的次数。

•打烽时用沾有大量新配制的映映乐清洁剂溶液的湿拖把拖地。并用拧干的拖把

擦净多余的清洁剂。

•立即用湿拖把擦净打翻的饮料，这关于员工与顾客的安全十分重要C

•分别用不一致的拖把把清洁生产区与就餐区。

・用地板刷擦洗生产区的地面，每天至少一次。

所需的用具

•地板板刷

•小心地滑的标志

•耍耍乐指定的无刮痕百洁布

•吸映乐清洁剂

•0夹吸乐强力去油剂

•拖把

・拖把桶

•拖把柞水器

・强力去油剂喷瓶

如何完成地面与踢脚板的清洁