网络平台商品投诉处理协议

网络平台商品投诉处理协议合同编号：__________甲方（投诉方）：公司名称：__________地址：__________联系方式：__________乙方（被投诉方）：公司名称：__________地址：__________联系方式：__________第一章总则1.1定义1.1.1本协议中所称“甲方”指上述指定的投诉方。1.1.2本协议中所称“乙方”指上述指定的被投诉方。1.1.3“网络平台”指双方开展商品交易的在线平台。1.1.4“商品”指在网络平台上销售的商品。1.1.5“投诉”指甲方对乙方在网络平台上销售的商品提出的质疑、不满或要求。1.2目的1.2.1本协议旨在规范双方在网络平台上商品交易过程中，对投诉处理的程序和责任。1.2.2本协议的制定旨在维护双方合法权益，保证网络平台商品交易的公平、公正和诚信。第二章投诉处理程序2.1投诉提出2.1.1甲方有权对乙方在网络平台上销售的商品提出投诉。2.1.2甲方提出投诉时，应提供以下信息：a)投诉商品的具体信息；b)投诉的理由和证据；c)甲方联系方式。2.2投诉接收2.2.1乙方应在接到甲方投诉后的3个工作日内予以接收，并通知甲方。2.2.2乙方在接收投诉后，应立即对投诉事项进行核实。2.3投诉处理2.3.1乙方应在接到投诉后的10个工作日内，根据核实情况，采取以下措施：a)确认投诉成立，对乙方进行处罚；b)确认投诉不成立，通知甲方并说明理由；c)投诉涉及复杂情况，需要延长处理时间，应及时告知甲方。2.4投诉回复2.4.1乙方应在处理投诉后5个工作日内，向甲方发送投诉处理结果。2.4.2甲方应在收到投诉处理结果后3个工作日内，对处理结果进行确认。第三章投诉处理责任3.1乙方责任3.1.1乙方应对网络平台上销售的商品质量、售后服务等承担相应责任。3.1.2乙方应在接到投诉后，按照本协议规定及时、认真处理投诉事项。3.1.3乙方在处理投诉过程中，应保障甲方的合法权益，不得泄露甲方隐私。3.2甲方责任3.2.1甲方应在购买商品时，仔细阅读商品信息，保证商品符合需求。3.2.2甲方提出投诉时，应提供真实、准确的信息和证据。3.2.3甲方在处理投诉过程中，应遵循诚信原则，不得滥用投诉权利。第四章违约责任4.1乙方违约责任4.1.1乙方未按照本协议规定及时处理投诉，导致甲方权益受损的，乙方应承担相应违约责任。4.1.2乙方泄露甲方隐私，造成甲方损失的，乙方应承担相应法律责任。4.2甲方违约责任4.2.1甲方滥用投诉权利，造成乙方损失的，甲方应承担相应违约责任。第五章争议解决5.1本协议在履行过程中，如发生争议，双方应首先通过友好协商解决。5.2若协商无果，任何一方均有权向合同签订地的人民法院提起诉讼。第六章法律适用及管辖6.1法律适用6.1.1本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。6.1.2双方应遵守中华人民共和国相关法律法规，保证协议的合法、合规。6.2管辖6.2.1本协议签订地为__________（具体城市或地区）。6.2.2如发生争议，双方应向本协议签订地的人民法院提起诉讼。第七章协议的生效、变更、解除和终止7.1生效7.1.1本协议自双方签字（或盖章）之日起生效。7.1.2本协议的有效期为____年，自生效之日起计算。7.2变更7.2.1双方同意对本协议进行变更时，应书面提出，经双方协商一致后签署变更协议。7.2.2变更协议与本协议具有同等法律效力。7.3解除7.3.1在协议有效期内，如一方违反本协议规定，另一方有权书面通知解除本协议。7.3.2双方协商一致，可以书面解除本协议。7.4终止7.4.1本协议期满后，协议自动终止。7.4.2协议终止后，双方应按照本协议规定处理未了事项。第八章保密条款8.1保密义务8.1.1双方在履行本协议过程中所获悉的对方商业秘密、技术秘密、市场信息等，应予以严格保密。8.1.2双方的保密义务在本协议终止后仍应继续履行，直至相关信息成为公开信息。8.2保密措施8.2.1双方应采取合理措施，保证保密信息不被泄露、盗用或滥用。8.2.2双方应对涉及保密信息的员工进行保密教育和培训，保证其了解保密义务。第九章违约赔偿9.1赔偿原则9.1.1双方违反本协议规定，导致对方损失的，应承担违约责任，赔偿对方损失。9.1.2赔偿范围包括直接损失和间接损失，但不得超过违约方在签订本协议时预见到或应当预见到的损失。9.2赔偿方式9.2.1违约方应在接到守约方提出的赔偿要求后15个工作日内，支付赔偿金。9.2.2赔偿金的支付方式为__________（具体支付方式）。第十章其他条款10.1通知10.1.1双方在履行本协议过程中，如需通知对方，应采用书面形式，并通过以下方式进行：a)邮寄：以挂号信或者特快专递的方式寄送至对方指定地址；b)邮件：发送至对方指定的联系邮箱。10.2不可抗力10.2.1双方在履行本协议过程中，如遇不可抗力事件，导致无法履行协议义务，应立即通知对方。10.2.2不可抗力事件包括但不限于自然灾害、战争、行为等。10.3附件10.3.1本协议附件为本协议不可分割的一部分，与本协议具有同等法律效力。10.3.2附件内容包括但不限于商品信息、投诉处理流程等。10.4争议解决费用10.4.1如双方因履行本协议发生争议，协商无果，需通过诉讼解决的，诉讼费用由败诉方承担。10.4.2双方同意，为解决争议而产生的律师费、差旅费等费用，由各自承担。10.5完整性10.5.1本协议构成双方关于网络平台商品投诉处理的完整协议，取代了之前双方就此事项达成的任何口头或书面协议。10.5.2本协议的任何修改、补充均应以书面形式作出，经双方签署后生效。第十一章投诉处理记录11.1投诉记录11.1.1乙方应在网络平台上建立投诉处理记录系统，详细记录每一次投诉的时间、内容、处理结果等信息。11.1.2投诉记录应包括以下内容：a)投诉人信息：包括投诉人的用户名、联系方式等；b)投诉商品信息：包括商品名称、规格、购买时间等；c)投诉内容：包括投诉的具体情况、证据材料等；d)处理过程：包括投诉处理的具体措施、处理时间等；e)处理结果：包括对投诉的处理决定、采取的措施等。11.2记录保管11.2.1乙方应妥善保管投诉记录，保证记录的真实性、完整性。11.2.2投诉记录应至少保存至本协议终止后____年。第十二章投诉处理人员12.1人员配备12.1.1乙方应指定专门人员负责投诉处理工作。12.1.2投诉处理人员应具备以下条件：a)了解商品知识，熟悉网络平台操作；b)具备良好的沟通、协调能力；c)遵守职业道德，保护消费者权益。12.2培训与考核12.2.1乙方应对投诉处理人员进行定期培训，提高其业务水平。12.2.2乙方应建立投诉处理人员的考核制度，对其工作效果进行评估。第十三章投诉处理公开13.1投诉处理信息13.1.1乙方应在网络平台上公开投诉处理相关信息，包括但不限于投诉渠道、处理流程、处理时限等。13.1.2投诉处理信息应真实、准确、完整，便于消费者了解和监督。13.2投诉处理结果公示13.2.1乙方应在网络平台上公示投诉处理结果，包括对投诉的认定、处理措施等。13.2.2投诉处理结果公示应保持一段时间，保证消费者有足够时间了解。第十四章资料归档14.1资料归档14.1.1双方在履行本协议过程中产生的文件、资料等，应进行归档保存。14.1.2归档资料应包括以下内容：a)本协议及其附件；b)投诉记录；c)投诉处理过程中的相关文件、证据材料等。14.2资料保管14.2.1双方应保证归档资料的真实性、完整性，并采取适当措施保护资料安全。14.2.2归档资料应至少保存至本协议终止后____年。第十五章终止与解除15.1协议终止15.1.1本协议因以下原因终止：a)协议期满；b)双方协商一致解除协议；c)法律法规规定的其他终止情形。15.2协议解除15.2