满意度调查与客户反馈制度

满意度调查与客户反馈制度1.前言为了不绝提升企业服务质量、满足客户需求，并建立良好的客户关系，本制度旨在规范和管理满意度调查与客户反馈的过程，以确保准确及时、有效地取得客户的看法和建议，为企业供应改进和发展的方向。2.适用范围本制度适用于我司全部员工，包含管理层、中层干部、行政人员以及销售、客户服务、售后服务等相关岗位。3.定义满意度调查：指对客户的满意度进行有计划、有目的的调查和评估，了解客户对产品、服务以及企业整体表现的满意程度。客户反馈：客户对产品、服务、企业提出看法、建议、投诉等信息。4.满意度调查与客户反馈流程4.1满意度调查程序确定调查目的：明确本次调查的目标、范围、调查对象以及调查内容。设计问卷：依据调查目的，结合相关研究方法，设计调盘问卷。问卷测试：在正式发放问卷之前，进行问卷测试，检盘问卷的准确性和可行性。发放问卷：将问卷分发给目标客户，包含但不限于面对面发放、邮件发送、网上调查等方式。数据收集：确保问卷数据的准确性和完整性，并进行分类整理。数据分析：对问卷数据进行统计分析，包含总体满意度、各方面满意度等。结果汇报：依据统计结果，撰写满意度调查报告，包含问题发现、原因分析和改进建议等。结果反馈：将满意度调查报告转达给相关部门，并针对评估结果开展相关改进和措施。4.2客户反馈程序反馈渠道设立：建立多种反馈渠道，包含客户服务热线、电子邮件、企业网站反馈留言等。反馈接收：确保全部反馈信息能够及时准确地被接收和记录，包含客户的看法、建议、投诉等。反馈分类：依据反馈内容进行分类，将问题归类为产品、服务、售后等不同领域。反馈处理：依据反馈内容的紧急程度和紧要性，及时进行处理，并留下处理记录以备查证。反馈回复：对于客户的反馈信息，必需在规定时间内做出回复，予以客户满意的回复或解决方法。反馈分析：对反馈信息进行统计分析，汇总问题发生的原因、频率以及解决情况。客户关怀：在反馈处理完成后，及时跟进客户，供应关怀和感谢，并记录相关信息。改进措施：依据反馈信息的分析结果，订立相应的改进措施，并进行跟踪和评估。5.调查与反馈的责任及义务5.1企业责任设立满意度调查与客户反馈部门，负责订立调查与反馈制度，保证调查和反馈的顺利进行。供应必需的资源支持，包含人力、物力以及信息技术等方面的支持，确保调查和反馈工作的顺利进行。对满意度调查和客户反馈结果进行分析和总结，订立改进措施，并确保其有效执行。5.2员工责任乐观搭配满意度调查和客户反馈工作，确保客户满意度的提升和问题的解决。依据工作职责将客户反馈及时上报，并帮助相关部门进行问题的跟进和解决。遵守相关保密协议，确保客户信息及时、准确、安全地处理。6.法律和保密要求在进行满意度调查和客户反馈过程中，必需遵守相关法律、法规和规范性文件。对于客户的个人信息及企业内部的商业机密，必需依照相关保密协议和制度进行妥当保护和处理。未经客户许可，不得将客户的个人信息用于其他用途，不得泄露给非必需的第三方。7.监督与评估企业内设满意度调查和客户反馈的监督机构，负责监督调查和反馈工作的质量和进展。定期进行满意度调查和客户反馈的评估，以检查和评价调查和反馈的有效性和结果。及时反馈调查和反馈的问题和建议，以及时修订和完善满意度调查和客户反馈制度。8.附则本制度的内容将由相关部门进行宣导和培训，确保各岗位员工了解并遵守制度。如有特殊情况需要调整或修改本制度，必需经相关部门批准，并在全员范围内公开通知和解释。9.生效与责任本制度经企