《高校“最后一公里”发展策略研究：以菜鸟驿站为例》12000字（论文）

摘要：电子商务的快速发展带来了快递业的不断扩张。高校由于师生众多，在相对集中的区域出现了较大的快递包裹，校园快递末端站点成为人们关注的要点，目前主要是通过菜鸟驿站这一知名品牌来完成快递整合服务，然而，随着快递服务的增加，通过对现行“最后一公里”分配模式应用情况的分析比较，指出了存在的问题，即“最后一公里”的发展问题，“最后一公里”是向客户交付货物的最后阶段。在高校，我们可以发现分配管理中的薄弱环节，找出不足之处，优化结构，探索适合我国高校发展的“最后一公里”分配模式，解决高校“最后一公里”分配问题，追求高效优质服务，提升校园快递体验，服务广大师生。为电商物流在高校的运行做出贡献。随着互联网技术的不断发展，以现代信息技术和互联网为基础的电子商务开始迅猛发展，网上购物也推动了快递物流业的快速发展，作为快递供应链末端的一个新岗位，由于具有较强的自主性，既可以节省部分快递配送人力，又可以解决高校快递包裹积压的压力。近年来，根据近年来我国互联网发展的统计数据可以看出学生群体在网络购物群体中占比越来越重，而高校物流发展的不足逐渐显露出来，已经不能满足大学生群体对于快递物流的需求。本文在目前已有的基础上对高校物流末端发展模式存在的问题进行优化研究，针对目前高校末端发展问题，提出合理化的优化建议。一、“最后一公里”概述（一）“最后一公里”的内涵电子商务与物流齐头并进，“最后一公里”的实质是电商企业的“终端”。指电子商务物流配送过程中的最终配送，服务对象为互联网用户和与用户直接联系的环节，消费者通过互联网平台购物后，物流公司将购买的商品送到最近的配送点，再送到个人用户或企业用户手中，实现门对门、点对点的服务[1]。“最后一公里”并不是真正意义上一公里的距离，它指的是物流分拣中心与客户之间的距离，是指通过运输将货物交付给客户的过程，是一种短途运输，是整个供应链中的最后一步。即商品到最终用户手中。在此之前有不少学者对于“最后一公里”的内涵都有着自己的见解，此处附“最后一公里”相关文献表。表1-1“最后一公里”相关文献表文献描述作者电商决胜“最后一公里”“最后一公里”的本质是指电商企业的“终端”。林岳电商背景下“最后一公里”配送问题及对策配送端是物流企业的配送人员将商品从仓库直接配送到工厂仓库或客户家中的过程。刘永峰电子商务物流中“最后一公里”问题研究是指将货物由快递物流公司交付给最终用户的过程。杨聚平、杨长春、姚宣霞浅析电子商务企业“最后一公里”的问题及解决办法指将小件商品交付给单个客户或企业客户，完成物流企业与客户之间的最终距离。刘丹自提业务：“最后一公里”的较量这是网购过程的最后一步，即快递从送货点到顾客手里。石章强HierarchicalmodellingoflastMileloisticdistributionsystem它是供应链物流运作中物流过程的最后一部分，即从最后一个转运点到最后一个交货点，直接传递给消费者。艾萨德、史莱“最后一公里”物流配送模式1.人工投递人工投递，简单来说就是人们在电商平台购买的快递包裹到达就近的物流快递公司，快递公司组织人员对包裹进行分类，并将包裹配送给不同地区的消费者，对于快递物流公司来说，如果客户不能及时收到快递，人工配送不仅分散。这也会导致等待时间过长和二次交付，从而在一定程度上增加交付时间成本。多数情况下快递会在18:00-20:00这一时间段发往下一个集散点，抵达目的地时约为次日早上的5:00-7:00，从快递员始派送快件，再到送至客户手中需要5个钟头，以次日达的快件计算，从前一天快件被运送时起，再到递送至客户手中，配送这一过程需要耗费整个物流活动的45%。人工送货的优点是可以让客户亲自检查货物，降低了物流活动对货物造成的损坏成本。除了新鲜货物、重型货物和快件等特殊货物外，客户还可以享受物流公司提供的所有服务。2.智能提取柜智能提取柜，消费者在互联网平台购物后，快递包裹送到最近的物流公司服务站点，由快递人员投递。如果你的接收地址附近有相应的智能柜站点的话，快递员会把快递放进智能柜，系统会给你发一条短信，告诉你智能柜的地址和取件代码，这显然可以节省快递员的时间，实现“送件走”的策略，据蜂巢科技统计，在这种模式下，快递员平均需要5分钟才能成功投递一个订单。如果是使用快递柜，平均需要3分钟。根据推算，快递职员的人均效率会提高一倍。这样可以减少与客户的通信关系，满足客户对时间的自由，降低双方的时间浪费率和配送成本。3.菜鸟驿站菜鸟驿站主要为网络用户提供快递代理服务，菜鸟驿站是菜鸟网络五大战略方向之一，以阿里巴巴的菜鸟网络为首，建立社区和学校物流服务平台，致力于为消费者提供多元化的最后一公里服务。菜鸟驿站在淘宝退换货方面有着一定的优势，因为现在的商家很多都有赠送运费险，或者重要物品自行购买运费险的情况，子啊菜鸟驿站操作运费险抵扣，顾客完全不哟个自己掏运费险。在取件方面步骤也很简单，顾客可以货到付款以及验货。4.物业自提物业自提是指快递包裹到达以后，快递员将快递包裹放在小区物业处，由顾客自己到物业处领取快递，属于一种代收快递的方式。但是这种方式寄存快递有丢失冒领的风险。5.固定点自提固定点自提指快递公司为了方便顾客收货，为顾客提供的固定的提货地点，比如京东自提点，其实就是一种类似菜鸟驿站一样的快递寄取站点。为了更加清晰地对比五种配送模式的优势与不足，现将其对比分析于下表。表1-2五种配送模式对比模式项目人工投递智能提取柜菜鸟驿站物业处自提固定点自提货物丢失率送件时有丢失风险丢失率低，有录像监控丢失率低，系统中可查询丢失率高，存在冒领情况丢失率低，手机号验证派件成本成本较高前期投入大，长远角度低快递公司按件给驿站分成按件给物业费用成本较高快件形态不受限制大件，生鲜类不适用体积、重量不受限，生鲜类受限体积、重量不受限，生鲜类受限无法承载过多大体积货物收货验视可以不能可以不能可以货到付款可以部分支持可以不能可以取货时间受限制24小时不受限受限制不受限制受限制取件难度适合所有人不熟悉产品操作有难度相对简单适合所有人适合所有人隐私保护不利于可较好保护隐私一定程度上可保护隐私不利于一定程度上可保护隐私通过以上对比分析，我们可以看出，这五种模式虽然各有优势，但从时间成本、客户体验、安全性等方面来看，建议在人口多、人员集中的地方，首先采用智能快递柜和菜鸟驿站，首先可以让客户有更自由、更灵活的取件时间。第二，它可以确保人多区域的安全，减少陌生人的数量。第三，它可以在很大程度上避免人们在工作、学习和休息时被打扰。学生放学后可以拿东西，办公室职员下班后可以直接拿东西。同时，对于散装货物和新鲜货物，建议继续采用人工送货方式，确保客户得到全面的物流服务和货物完好率。快递员在发货前应及时与客户沟通，确定交货时间，避免不必要的纠纷。高校“最后一公里”研究意义近年来，随着电子商务的发展，网上购物已经成为大学生购物的主要方式之一，物流和快递业也将面临巨大的压力。由于校园环境的特殊性，无法实现“门对门”“点对点”的配送服务，于是就催生了校园电商物流的发展，“最后一公里”的发展问题也随之而来。本文研究了目前高校校园快递“最后一公里”发展中存在的问题。并基于以上这些调查研究，提出合理的解决对策和建议，通过校园内部的整理优化节省取件的时间成本，便利师生；通过创新校企合作的配送模式，实现多方共赢，打破高校终端配送困局，为高校“最后一公里”的配送提供参考。二、高校菜鸟驿站发展现状菜鸟驿站发展历程菜鸟驿站正处于快速发展阶段，只是菜鸟网络的一个组成部分，菜鸟网络的主要目标是建立一个全国性的核心物流仓储网络。相当于人体血液循环系统的动脉血管。菜鸟驿站是经过大规模物流和快递后，为目的地提供的“最后一公里”线下服务，相当于人体血液系统的毛细血管。2013年是菜鸟网络成立的第一年，阿里巴巴与申通、中通、圆通、韵达等多家快递物流公司合作，建立新人才网络，整合上下游资源，搭建合作平台，服务内容包括代发快递、代收快递、淘宝购物、充值支付、票务代理等【3】。近十年来，我国快递行业迅猛，随着物流体系完善，进军快递物流行业企业增多，以及中国电商业务发展成熟，中国快递行业保持高度发展，快递业整体服务水平持续提升。根据国家邮政局的实时监测数据，截止2021年3月24日，我国快递业务量已突破200亿件，仅用83天时间。比2015年12月25日，我国快递服务量首次突破200亿件，提前9个月，比2020年提前45天。2020年面对疫情，我国快递市场展现了巨大的发展韧性、蓬勃活力和增长潜力，全年快递年业务量也历史性达到833.6亿件。预计2021年全国快递业务量将超过950亿件。今年年初以来，快递业继续保持高速增长，1-2月，国内快递企业业务量131.1亿件，同比增长100%。预计2021年国内快递量将超过950亿件。图2-1中国快递业务量统计及增长情况预测图的来源：2015-2021年我国快递行业业务量增速情况—国家邮政局菜鸟站的快速发展得益于浙江快e点、安徽鑫淘等第三方运营商的联合管理，他们用菜鸟网络交付菜鸟驿站项目。如果其他线下服务店想加盟，可以直接找第三方运营公司，大公司可以选择直接向菜鸟网络公司申请设立菜鸟驿站的授权。（二）高校菜鸟驿站发展现状简介早期的校园快件主要是由大学自己的收发组织运营，通常是校园的收发室或保卫室。其主要职责是为学校行政机构、工作人员和学生提供发送和接收包裹和信件等服务[4]。它不仅承担着快递收发的重要责任，而且还需要协调校园快递业务。这种校园快递服务相对刚性，无法满足师生收发快递的需求，其自身的运营效率也很低。随着时代的发展，高校本身的收发快递代理机构已被邮局取代，中国邮政也成为高校校园内的龙头快递企业。2012年前，中国邮政立足于业务范围广，为国内绝大多数高校提供校园快递服务，充分适应当时高校快递市场的要求。随着电子商务的快速发展，顺丰、中通等快递企业也开始重视学校快递业务的扩大，逐渐占有重要地位。高校快递市场成为众多快递公司竞争的焦点领域[5]，但是很多快递公司在入住初期都使用了各自的经营模式，老师和学生要到学校不同的地方、不同的快递公司寄取快递。产品丢失率高，服务人员素质较低，快递市场秩序混乱，快递公司之间恶性竞争，很难提高顾客的满意度。努力在追求新鲜时尚的年轻一代身上打开入口，以培养用户使用菜鸟驿站服务的习惯。校园菜鸟递站的建立，使校园快递市场更加规范，实现了双赢，大大提高了快递服务效率和客户满意度。随着菜鸟网络平台的建立，各大快递公司开始整合校园内的有效资源[6]。我国高校菜鸟驿站的组织运作模式主要包括以学生主体运作为基础的基本培养模式、校企合作模式和驿站外包模式。我校菜鸟驿站的运作模式是校企合作外包模式。学校将菜鸟驿站外包给企业，由企业组织人员来进行管理，为在校师生提供快递物流务。高校快递现状具有普遍性，多种配送方式共同存在，将菜鸟驿站外包给企业后，企业会为高校提供专业的包裹操作系统，还有专业标准的服务和培训，业务流程和操作系统基本一致，可以为在校师生提供更加便捷快速的快递物流服务。（三）高校菜鸟驿站调查分析本次问卷共设12小问，主要针对菜鸟驿站在价格、距离等问题展开调查，通过数据统计，得出相应结果。本次调查环节于2021年4月6日至2021年4月13日进行，本次研究共回收192份，其中有效问卷179份。本次问卷调查涵盖了学院大一、大二、大三、大四的学生，在一定程上能够反映目前大学生对于菜鸟驿站的看法。（完整的调查问卷见附录）1.本文共有179份有效问卷，其中男生答题人数为69人，占比38.55%，女生答题人数为110人，占比61.45%。图2-2被问卷调查者性别比例2.本次问卷大一学生参加答题人数为6人，占比3.35%，大二学生参加答题人数为53人，占比29.61%；大三学生参加答题人数为111人，占比为62.01%；大四学生参加答题答题人数为9人，占比5.03%。图2-3各年级大学生答题人数3.在参加问卷调查的179名大学十个生中有17.88%的人没有听说过菜鸟驿站，其中54.75%的人经常去菜鸟驿站取快递。从调查数据来看，学生对于菜鸟驿站并不陌生，且大三的学生网购能力较强，经常使用到菜鸟驿站。图2-4学生对于菜鸟驿站的熟悉程度4.根据数据可以看出大学生每个月拿快递的次数在1-2次的占比67.04%，3-4次的占比25.7%，5次以上的占比7.26%。其中有84.92%的学生使用菜鸟驿站存放快递的次数是4次以上，只有3.35%的学生使用菜鸟驿站的次数在0-2次。在对于菜鸟驿站的满意程度问题上得分最高的是可靠性，得分为3.72；得分最低的为距离3.31，该题平均分为3.55。从中可以得出，学生们对于菜鸟驿站的距离问题比较在意，认为菜鸟驿站的可靠性相比是最好的。图2-5师生对于选择快递服务点的标准5.在菜鸟驿站较之于其他的常规快递服务网点，认为价格低廉的人数占比为13.97%，认为优势为其他的人数占比最高为40.78%，对比数据可以看出菜鸟驿站的优势与其他常规快递服务网点来说并不明显，学生们关注价格问题的人较多。菜鸟驿站与其他常规的快递服务网点相比，认为不可靠的人数是最低的占比为5.03%，认为劣势为其他的人数占比最高为54.75%。通过这两个问题能够看出学生对于菜鸟驿站的优势和劣势不明确，学生们关注较多的还是距离和价格问题。图2-6菜鸟驿站的优劣势对比6.学生们在选择快递服务网点时，一般会优先选择中通快递服务网点，优先选择中通快递服务网点的人数得分为3.99，只有极少数人会选择汇通快递的服务网点，选择汇通快递服务点的学生人数得分为2.21，选择菜鸟驿站的学生人数得分为3.01。图2-7学生对于快递服务点排序情况7.由此可以得出学生对于中通快递的服务水平认同度要高，虽然现在菜鸟驿站联合三通一达形成了一个较为完整的快递服务网点，但是学生们在选择快递公司时还是会优先选择中通。8.在回答对于菜鸟驿站存在的问题时，有46.93%的学生认为菜鸟驿站的规模较小，有25.14%的学生认为菜鸟驿站的距离较远，只有3.35%的学生认为菜鸟驿站存在的最大问题是货物损坏严重。图2-8对于菜鸟驿站存在的问题研究由此可以看出，菜鸟驿站在高校的规模是有待进一步扩大、站点分布多一点才能满足师生们对于菜鸟驿站的需求，菜鸟驿站价格、服务态度等在方面的表现良好。根据本次问卷调查研究，发现高校菜鸟驿站仍然存在诸多问题，例如距离较远、规模较小等一系列问题，需要经营者进一步的去完善，增加其网点分布，缩短师生们寄取件距离等，尽最大可能的满足广大师生对于菜鸟驿站的需求。三、高校菜鸟驿站发展现存问题（一）驿站人员流动大，服务态度待提高最后一公里物流配送是整个物流活动中消耗人力、物力和财力最多的环节。驿站成立之前，每家公司的快递员都要对自己的利润和亏损负责，通过价格战和服务战可以增加销量和收入，同时配送人员少，人工成本低。利润分配灵活，利润更高。各大快递公司原校区业务负责人先后进入菜鸟驿站，继续负责公司的校园业务[7]，由于前期投入大量的驿站费用，与学校的物流、快递公司签订了盈利分摊合同，因此，长期以来驿站工作人员的工资没有保障，为了削弱价格优势，各公司的寄件价格基本一致，师生选择较少，接受能力差，业务量减少，但岗位配置方式不变，利润下降，员工稳定性差，快递业务作为菜鸟驿站的核心业务，需要更多的专业人才[7]。然而，菜鸟驿站的售后服务问题一直是企业与消费者之间的敏感问题[8]，尤其是缺乏社会经验的大学生群体与高校菜鸟驿站之间的售后服务问题尤为突出。大学生权利意识淡薄，权利保护手段匮乏，高校快递站学生权利保护困难重重。他的责任是模棱两可的，由于菜鸟驿站的货架设置混乱，学生很难找到自己的快递，也很容易丢失快递。此外，管理人员的专业素质较低。对于那些丢掉快递的学生来说，菜鸟驿站工作人员经常利用缺乏人力、时间等所谓合理的原因来促使学生放弃责任。其次，他们往往把责任转移到快递公司，服务态度不好，这些原因造成了学生权益保护困难、取件困难甚至沟通困难等问题。毫无疑问，对于庞大的大学快递市场来说，这是一种资源浪费和经营管理失误，对于大学生消费者来说，这也是一种不负责任的行为。菜鸟驿站最为专业代收点，常常出现学生咨询时，客服态度不理不睬、不耐烦；快递包裹找不到、快递尚未领取但物流信息显示已经代签收等问题。物流服务经验不足的主要原因是缺乏健全的人事管理制度，岗位人员基本业务素质低下，岗位人员组织的专业学习活动不足。据了解，驿站工作人员中，除大学生兼职以外，受过高等教育的人少之又少，参与业务培训的不多，兼职学生又不具备出色的物流业务能力，难以提供令师生满意的服务。（二）驿站内部规模小，布局缺乏合理性菜鸟驿站的主要业务是快递包裹的代收发业务[9]，尽管驿站的成立，很大程度上降低了丢件率、提高了派件效率，但是驿站集中性强，处理速度和效率成为了新的考验。目前菜鸟驿站的日常工作模式就是不断的面对随时来取快递的顾客，高校师生取件时间大多集中在课间和中午，人流量相对集中，平时菜鸟驿站的出库口只有一个，出库速度慢，效率低，导致高峰期取件区域拥挤，存在安全隐患；遇到电商节大促销，才会增加一个人工出库通道辅助出库工作，但是等待区面积较小，人员拥挤，货架摆放不规则，分布不够合理，货物摆放不规范，每层存放的快递数量较大，师生取快递时不方便查找。货架标号混乱且拥挤，货架之间距离太窄，当有几个人同时进入找快递时会很拥挤，甚至找到快递以后出不来，这对于不熟悉布局的师生来说，增加了找件的难度。取件排队时间长，这就会导致排在后面的师生等待时间变长，这样的现象不仅会导致顾客情绪的低落，还会影响到菜鸟驿站本身的服务体验。且菜鸟驿站缺少过重过大的大件存放区，目前大件分散存放在货架旁边的空地上，又增加了快件湿水碰损的风险。（三）驿站选址欠科学，整体规划能力不足菜鸟驿站的存在本身就是为了服务消费者，让顾客能够方便快捷的寄取快递，菜鸟驿站的总体规划、整体布局对其物流以及关键的服务流程具有很重要的影响，目前很多高校不止一个校区，但并不是每个校区的生活区都有一个菜鸟驿站与之匹对，对于所住生活区没有菜鸟驿站的师生来说，寄取件将是一件很难的事情。因为高校学生每次取快递还需要跑很远的路到菜鸟驿站，对于一部分的师生来说取件寄件的距离较远，如果是大件快递的话，运回自己的宿舍也是一件很费体力的事情，及其的不方便，不能更好的覆盖到全体师生。师生们更希望能够缩短与菜鸟驿站之间的距离，减少取件寄件时间。有的菜鸟驿站并不是在宿舍楼下，而是在学校的一片空地上简单搭建了一个钢架棚，这就在一定程度上与学生的宿舍区距离较远，目前很多菜鸟驿站的选址建设，是以店内的工作人员本身为主进行设计的，没有设置专业的团队专业去按照不同高校的情况进行选择更加科学，更加合适的店址。专业的团队可以对该校的订单量做一个预估，保障驿站的规模能够有效的满足单量，结合全校师生所在的生活区位置对菜鸟驿站的站点进行布局，或增设新的派件分点都尤为重要。（四）驿站技术待提升，可持续发展能力弱菜鸟驿站本身就是网络技术的产物[10]，但由于发展起步晚，兴起的时间也较短，其信息化发展，技术接入还存在着一些问题，如果能采用新技术，引进先进的物流设备，降低工作强度和繁琐程度，减少时间、人力以及成本上的浪费，提高信息处理的准确性和速度，增加客户信任感和体验感。目前很多学校采用的高清仪拍照出库，还需师生拿出手机打开个人淘宝订单放在一起扫描后才能出库拿走自己的快递包裹。比如采用更加智能的高清仪器来帮助工作人员进行出库工作，通过扫描运单页，就可以识别快递详情以及快递是否属于取件人等信息，这对于取件的效率会有明显的提高，减少师生排队的时间，也能提升高校菜鸟驿站的信息化管理水平以及高校驿站站点的服务管理效率。驿站的可持续性发展，一方面是指环境可持续，菜鸟驿站积极参加“绿色行动”，促进物流包装回收再利用，高校作为人才教育基地，环境保护理念的普及在社会中处于领先地位，末端物流在配送过程中，会产生很多的塑料包装袋，纸箱、泡沫板等各类物流废弃物，如果随意丢弃，会造成资源的浪费和环境的污染。另一方面是指经营可持续，末端配送通常费用一般很高，收益平均每单1~2元，菜鸟驿站虽在一定程度上筹集资金降低配送费用，但由于运营需要资金支持，校方又不参与其经营活动，可持续性受到考验[8]。四、高校菜鸟驿站发展策略校园末端配送模式，通常不是唯一的[11]。除菜鸟驿站外，还有一系列小型快递企业，如邮局、因商店回收而暂时关闭的小麦公社、以及京东旗下的京东派、唯品会品旗下的品骏物流，腾达、优速等。物流终端配送网络的建设需要配送的多样化，菜鸟驿站作为高校综合性的快递收发站点，虽然具有一定的优势，但如果不提高市场竞争优势，它可以在任何时候被其他配送方式所取代。为此，在本文将从以下几方面来讨论如何提升菜鸟驿站在高校的整体竞争力。（一）全面推进驿站网点增设我们可以与各校区的食堂或商店合作，分散集中在高校菜鸟驿站的运作压力。一般来说，高校生活区多，学生往往会出现要穿越整个校园才能拿到快递的现象，这给学生带来极大的不便。因此，可以利用校园内的菜鸟驿站网点作为主要指挥中心，在每个生活区设立小型物流快递点。高校物流超市网：是结合当前电子商务发展的总体趋势和校园快递发展的实际情况而提出的一种商业模式[12]。从概念上讲，这里的高校物流超市是指在高校校园内设立多个物流快带网点，为师生提供全方位的物流服务。也就是说，物流超市可以为师生提供一系列的物流需求，如日常快递收发货、个性化包装、校园配送等。高校物流超市能有效缓解高校菜鸟驿站分布不均，阻碍高校快递发展的问题，也能起到整合分散资源的作用。高校物流超市还可以最大限度地利用人力物力，为大学生提供更多的勤工俭学机会。如果充分利用物流专业师生等有效资源，可以为学生提供实习机会，同时可以保证学校菜鸟站员工的素质，提高利润空间。建立高校物流超市序号取件制度[13]，以大学校园菜鸟驿站货架为例，由于货架空间狭小、摆放快递数量大，造成了室内经常是人满为患，取件和找快递的人拥挤在房间里，运用银行排号管理理论，在物流点中设计数字定义器，每个同学都获得一个号码，学生可以根据自己号码的长度来决定自己是在屋内等候还是在其他地方等待对自己号码的呼叫，这样可以有效的缓解屋内和门口拥挤的问题。（二）优化驿站取件寄件方式对于高峰取件、取件排长队是高校菜鸟驿站诸多存在问题中最为突出的[14]，取件慢会显著降低师生对菜鸟驿站服务的满意度。取件流程需要进一步优化。可以采用预约寄取件方式，一般中午和下午放学时快递点的人流量是最大的，这时如果师生能通过手机在线预约寄取件，可实时关注到菜鸟驿站的人流，当人流量少的时候再去取件，既可以不排队，取到快递包裹直接出库拿走，错峰取件减少在菜鸟驿站排队所浪费的时间。又能减轻驿站在高峰期取件压力。菜鸟驿站放弃了传统的发送通知的方式，如电话和人工输入信息，并采用了自行开发的信息系统。依托阿里大数据，通过iData移动智能终端信息化管理流程如图5-1所示，可以完成快递入库，信息发送，快递签收、拒签，出库等一系列作业。减少了取件操作环节，同时可以使得快递过程可溯。扫码取件就很好的解决了这一问题，提高效率，降低错件率。高校菜鸟驿站将站点指定的二维码粘贴在最为醒目的地方。用户通过扫描站点的取件二维码提交取件任务，站点根据小票打印机打印的小票或者是扫码枪收到的取件任务列表提前找到快递包裹。取件操作流程如下：快递入库快递入库取货短信发送签收快递出库卖家召回拒签图5-1移动终端信息化管理流程图扫码取件有以下明显优势：1.减少客户报码，提高工作效率。用户只需要扫码提交取件任务，取件码信息就会自动同步到把枪上，工作人员省去了记码找码的环节，避免错拿快递包裹。2.多个快递包裹用户，不用一条一条的去翻看短信，管理快递包裹更加方便快捷。3.缓解高峰取件压力，效果更加明显。（三）提供多样化个性化服务由于高校菜鸟驿站的服务对象是教职工、学生、学校经营者等不同群体[14]，可以为他们提供个性化的服务。针对大型快递无法投递、无法自行提货的问题，我们应该提供多种个性化、特色化的服务，满足客户的需求。在取件寄件方面，合理利用顾客排队时间，增加提示标语，引导顾客自行完成部分寄取件手续。同时，在电子商务节等活动期间，延长取件时间，提高校园菜鸟驿站高峰期服务能力。针对因高校菜鸟驿站疏忽造成的快件丢失或破损问题，针对破损、丢失等突发情况，建立绿色通道，提供全面的跟踪服务，减少客户的焦虑，制定相关赔偿规定，切实保护客户权益[6]。此外，针对大型快递货物（超过10公斤邮件）[15]。设置专门的物流车，缓解因物品间距造成的问题，或由驿站为师生提供上门送货服务。也可在寒暑假期和毕业季节提供上门办理行李托运服务，方便师生体验到更好的校园物流，当快递货物体积小于10kg时，放在生活区的小智能柜内，如衣物、小物件等，也可与各学院宿舍管理委员会合作，将快递统一送到宿舍楼下的配送箱里。缩短客户取货点与生活区的距离，制定科学合理的校园邮件配送价格政策，给师生带来方便，保持快递公司稳定的收入和利润，提高整体效率和运营服务能力，提升客户服务体验，提高服务满意度[16]。（四）提高驿站人员服务质量充分发挥学校的专业优势，定期对菜鸟驿站员工进行培训，了解快递行业的基本知识和特殊的包裹处理技能，无论是普通员工还是兼职员工，要按照物流企业的统一标准规范自己的行为，更好地为师生服务。校企合作，建立校园快递实训基地[17]，目前菜鸟驿站为学生提供了一些兼职岗位，由于学生专业不对口，很多急件、特殊件的处理不够及时和专业，导致了客户的投诉率增加，菜鸟驿站的信誉有所损伤。而很多物流专业的学生在校期间，培训时间短，培训内容不全面，因此可以让物流专业学生进行实践和提高专业知识，一方面可以提高蓝鸟站的整体专业水平。改善与消费者的沟通，提供服务；另一方面，加强新秀驿站的规范化管理，减少暴力派件的发生是可行的。提升菜鸟驿站服务人员整体素质，在招聘时要求应聘人员具有一定的专业素养，能吃苦耐劳，服从管理等条件，提高入职门槛。积极开展业务培训活动，定期开展业务能力考核，建立用户满意调研系统。建立监督机制，设置专门的投诉通道，方便师生对于菜鸟驿站工作人员进行有效监督，同时，对于派送质量可以制定奖惩制度，有效激励工作人员为全校师生提供及时准确亲和的服务。更好的激励菜鸟驿站工作人员的整体积极性，从而提高全校师生的整体使用体验[18]。五、结语近年来，电子商务平台的兴起，极大地促进了校园物流业务的发展，孕育了校园快递市场。校园快递一直是物流终端配送的痛点和难点。高校需求与管理的矛盾，物流企业配送效率和服务满意度的瓶颈，使得校园物流极大地制约了校园电子商务的发展。本文结合我国电子商务背景和校园快递发展现状，对于高校校园菜鸟驿站的发展进行了研究，只有不断优化菜鸟驿站的经营模式和管理方式，才能够提升菜鸟驿站的盈利能力，并进一步解决“最后一公里”配送问题。提出了能够解决校园菜鸟驿站部分发展问题的方法。为实现智慧型、环保型的校园尽自己一份力。

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