管理与沟通技巧培训教材

管理与沟通技巧培训教材

我们在那个地点讨论“治理与沟通技巧”，重点是讨论沟通技巧，这

是因为，在治理中，沟通是进行治理的前提，只有在工作生活中有良好的

沟通，获得彼此的信息后，我们才能进行有效的治理，否则，我们就会在

治理之中碰到如班组长所讲的许多苦恼，如：不服从安排，职员不了解情

形就乱汇报，工作中出力不讨好，职员对处罚不明白得，车间关系太复杂，

班组之间不配合，工作态度不行，得过且过等等。

良好的沟通能力能够使人一步一步走向成功，反之沟通不良使人一步

步走向失败。沟通，原意为两水通过开沟使其相通的意思。人们对沟通的

定义常见的有如下几种：（1）共享讲强调沟通是传者与受者对信息的分享；

（2）强调沟通是有来有往的双向的活动；（3）是传者欲对受者（通过劝服）

施加阻碍的行为；（4）符号或信息的流淌。总之，沟通是在社会交往中，

人们借助共同的符号系统如语言、文字、图象、记号及手势彼此传递或交

换知识、意见、感情、愿望、观点和爱好等的社会行为。

通过沟通能够使人们视野开阔、信息灵通、反应灵敏的思绪多样化。

英国文豪萧伯纳讲过：“如果你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此

交换这些苹果，那么，你我任然各有一个苹果；如果你有一种思想，我有

一种思，我们彼此交换这些思想，那么我们每个人个有两种思想。这段话

生动讲明了沟通的作用。人际沟通是人际关系的基础，人们通过沟通与所

生存的环境想联系。篮球场上的乔丹和皮蓬讲，我们两个在篮球场上的沟

通相当重要，我们从相互的眼神、手势、表情中获得对方的意图，因此我

们传、切、突破、得分。然而，如果我们失去彼此间的沟通，那么“公牛”

的末日就要来临了。”两位球员之间发生的确实是沟通活动。可见沟通是一

种自然而然的、必须的、无所不在的活动。

沟通在我们的生活的所有领域差不多上至关重要的，我们把它用于劝

讲、和谐关系、以及分享欢乐、共同谋进展和分享彼此信息。通过沟通我

们才能发觉他人的需要和展现我们自己的需要以及各自不同的观点和存在

的分歧。

第一编沟通行为基础知识

第一章人们的行为

培训目的

认识和讲明人们行为动机、需要和目标之间的关系

明白得未满足的需要是人们主动性的原动力

认识和讲明人们的气质，性格及能力对人们行为的阻碍

明白得和认识到个性与个性改进对行为的阻碍

第一节动机、需要和行为

一.需要引发动机，动机产生行为，并导向目标

二.心理动机的内驱力

动机在行为中起“力”的作用，动机简称内驱力。

动机使生活主题趋向一定目标的内在动力

需要转化成动机的心理过程

需要转化为意向，意向转化为愿望，愿望转化为动机。

（二）强烈而稳固的需求优势动机，决定着人们的行为

在实际生活中，一个人的需求是多种多样的，同时有主由次。这些不

同的需要形成不同的需要结构，也称为动机结构。不同的人有不同的动机

结构。在分析一个人的动机结构时，要善于通过不同的现象来分析什么样

的动机将产生什么样的行为，并能区分其中的主动印数和消极因素。

三.需要是激发、调动人主动性的原动力.

人们为了生存和进展,必须满足各种各样的需要。

人们生存和进展、离不开生理需要和社会需要。

生理需要包括归属、伙食、行、居住、穿用、保健、安全等。

社会需要包括归属、交际、沟通、学习、自理和自立、自尊和他尊、

自我实现、利他、奉献等。

马斯洛（1908-1970）人本主义心理学派要紧创始人）的需要层次论

生理需求，安全的需要，爱的需要，尊重的需要，自我实现的需要。自我实

现的需要的产生有赖于前面四个层次需要的满足。

价值观

一.价值观取决于人一辈子观和世界观

一个人的价值观是从出生开始，在家庭和社会的阻碍下，逐步形成的.一

个人所处的社会生产方式和其所处的经济地位,对其价值观的形成有决定的

阻碍。

价值观具有相对的稳固性和持久性。

二.价值观不但阻碍个人行为还阻碍个体行为，阻碍群体和组织行为

1）.理性价值观它是以知识和真理为中心的价值观

2）美的价值观以外性和谐和匀称为中心的价值观

3）政治性价值观.

4）社会性价值观.5）经济性价值观.

第三节气质、性格与能力

一.气质

气质是一个人通过各种行为活动表现出来的一种心理活动和外显行

为。

气质的分类（按照神经活动划分）：

多血质，这种气质的人动作灵敏、表现丰富、善于交际、同意新事物

快，但印象不深刻，爱好广泛，情绪不太稳固。

粘液质又称安静型，沉着安静、慎重细心，但反应缓慢，善于克制自

己，善于忍耐，注意力难以转移，工作具有稳固性。这种人不容易发动，

但一旦发动起来就能够完成那些要求坚持不懈地努力德的工作。

胆汁型，又称为兴奋型，直率热情、精力旺盛、脾气倔强、性情急噪、

易于兴奋、情绪反映快而强烈情绪不稳固，是个个人主义者，性情交替比

较强烈。

抑郁性，行为孤僻、反映迟缓、体验深刻、感情较脆弱，这种人责任

心强，干什么都会加倍努力，他们在事业上往往是中坚分子，担任一些可

靠的角色。

二.性格

（一）性格的形成

先天遗传因素的阻碍。

后天环境因素的阻碍。

性格的分类与特点

心理学家将人的性格分为以下四类：

敏锐型一精神饱满，好动不行静，办事速战速决。但其行为常带有盲

目性，他们与人交往中，往往会拿出全部的热情，但受挫折时，又容易消

沉败兴。现实中这种人占40%。

情感型一感情丰富，喜怒哀乐溢于言表，不人专门容易了解其经历和

所受的困苦，不喜爱单调的生活，爱刺激，爱感情用事。在交往中这种人

容易冲动，易反复无常，傲慢无理因此与其他类型的人有时不易相处。

摸索型一善于摸索，逻辑思维发达，有成熟的观点，一切以事实为依

据，而且一经作出决定，能够持之以恒。生活、工作有规律，爱整洁，时

刻观念强，重视调查研究和精确性。但着类人有时候思想僵化、教条，喜

爱蛮缠细节，办事缺泛灵活性。这类人占25%

想象型一想象力丰富，向往以后，喜爱摸索咨询题，在生活中不太注

重细节，有时行为刻板，不易合群，难以相处，这类人约占10%

塑造让不人喜爱的性格

下属喜爱的领导性格

被选拔担任领导工作的人，应该具备的专门性格是：善于自我操纵，

勤奋，有常识和判定力，办事公道，富于感情，坚忍不拔，有才智、勇气

和信念等；富于制造性，遇见性和灵活性，而且自制力强。

一个领导人所具有的特点，能够讲是由原先的差不多性格，部下的要

求和态度，集体中的人际关系，物质环境，领导人自己对领导能力的认识

等决定的。

领导人所喜爱的下属性格。

不同的领导，关于下属的不同性格的喜爱程度是不同的，有的喜

爱顺从的人，有的喜爱有一定见解的，有的喜爱表达能力强的，有的喜爱

性格爽朗直来直去的等等，

一样来将讲，领导喜爱的下属在性格方面应具有独立性，分析能力，

判定能力，应变能力，口头和书面表达能力，和谐性，沟通能力，与人合

作能力，言谈举止沉着大方，遇事不卑不亢以及和气可亲等。

为朋友喜爱的性格

一个人是否为朋友喜爱关键是在做人上下功夫，一样来讲，朋友喜爱

的性格为处事大方，不斤斤计较，付出而不求回报，性格爽朗，直爽，富

于幽默感，情绪稳固，能够和谐各种关系，有独立性，主动性，富裕想象

力，制造力，讲玩就玩的爽快，学习就兢兢业业去做，遇到困难就努力去

正视去克服，出了咨询题自己努力承担责任，决不推给不人，做出再大的

成绩及获得再高的荣誉也不沾沾自喜，趾高气扬，遇到再大挫折，也不灰

心伤气，依旧精神不倒。只有如此，才能受到周围人的靠近和信任。

第四节个性和个性的改进

在人与人相互交往的过程中，了解和研究人的个性对提升推测，判定

能力、良好的沟通能力有着重要的意义。个性的心理特点和品质决定人们

的行为方式。个性是指在生活实践中表现出来的比较稳固的带有一定倾向

性的个体心理特点和品质的总和。

一个性的差不多特点的多样性

个性的稳固性

个性的独立性

个性的综合性

个性的整体性

个性倾向性

二建设自己成熟的个性

个性改进的方向

从依靠转向独立。

从被动转向主动成熟使人日益变得主动，主动去探究周围的世界，活

动范畴也日益扩大，因此，一个人是被动地同意知识依旧主动地探究知识,

将在专门大程度上阻碍其进展方向和速度。

从主观转向客观。

从较低的能力转向较强的能力。成熟的人总是能正确看待自己更高的

能力，持续进展自己更强大的能力。

从狭隘的爱好转向广泛的爱好。一个人成熟的明显的例证是，在成长

的过程中持续扩大爱好领域。

从自我否定转向自我承认。成熟的人承认自己是有价值的人，尽管他

会考虑外部的评判，但他在本质上是自我承认的。

从注重细节转向注重原则。

从仿照转向创新。用来学习和适应环境的方法确实是仿照，但也应该

明白，世界想要进展，惟有创新。

从需要直率性转向需要容忍灵活性。当今社会越来越体现出复杂性，

具有不安全的因素，因此使人产生一种强烈的要求，即期望一种宽松的生

存环境，具备容忍灵活性是我们在那个灵活多变的世界上生存的先决条件。

（10）从冲动性转向理性。真正的成熟要求能够自我明白得，对自己

的冲动进行自我操纵。

成熟的个运气质

意志坚决。在任何时代，意志坚决差不多上个性成熟的首要品质。它

使个性顶住种种压力，永久立于不败之地。第一顶住压力然后在克服压力。

意志坚决的人，明白得执著于目标，能够推开不必要的生

活，抗干扰能力强。意志坚决的人，在、保持着个性，爱护着个性的每一

种可能存在的优良品质，确保个性得以完善。

意志坚决的人明白得用主动心态权衡利弊，把握轻重。即

使他们不描述，脑中也会有隐性图形显现。意志强大的人，一样可不能屈

服于眼前的逆境，他们深深明白最急迫的不一定是必要的，他们有足够的

耐性通过主动心态，找准有远见的目标，过着极富规律的生活。

想象丰富。

认知自我。

宽容。宽容的个性表现出同情他人的优秀品质。具备完善聪慧的个性

表现为宽容和合作的态度，他不可怕不人的算计，只把目光盯在进展的事

业上，最后凭借实力夺取理应属于自己的成果，如此的人永久有不可坚决

的安全感。

勇敢。勇敢的个性表现为大度和宽容，因心无恐惧，就能够表现为大

度和宽容。大度使人能够平复地对待咨询题，能够体贴不人。

富于制造力。制造力需要训练和培养一些潜能的思维方式，没有制造

力的个性是轻浮的，不可能在生活和事业中站住脚，一阵风足够摧残它。

忠诚。必须专门强调忠诚的品质。忠诚和勇敢同样是成熟个性中最富

有表现力的品质。第一必须对自己忠诚，对自己忠诚的人，可不能欺诈自

己，同样生活从来欺诈不了诚实的人

无私付出。具有优良个性品质的人，一个重要的美德是“无私付出二

能够做到无私付出的人，在看到受过他关心过的人的进步和进展，是一中

心理上的满足，能够体会到自己对社会、对他人的价值。

正视错误。正视错误和面对他人承认错误，不但会使自己解除了思想

负担，还会使对方解除武装，把冲突减少到最低的程度。有时对方会因为

这种谅解和承认错误的态度而表示感谢。

挫折的承担能力

培训目的

・明白得和讲明心理挫折对个体的阻碍

明白得与认识挫折产生的根源

了解和把握排除与克服心理挫折的方法

一.心理挫折关于个体的阻碍

（一）心理机制

一个人遭受挫折后，在心理，生理上均会产生种种反应。动机受挫后

产生的防卫行为，其成效可能是消极的，甚至是破坏的，通常的表现形式

有：

升华。确实是把悲愤等消极因素化为主动动力，而后做出更有意义的

成就。

合理化。自己为本讲明某种受挫行为查找借口，这种借口听起来看起

来合理，但并非真实真实。在第三者听起来往往不和逻辑，然而，自己却

能从中求得内心的某种安静，减轻受挫感。

推委。把自己作错的事，推在不人身上。

躲避。

表同。这是一种以理想中的某人自居的变态心理，通过仿照不人的思

想、言论、行动乃至衣着等，在心理上分享他人成功之果，以冲淡自己未

能达到他人那样成就所产生的挫折感。

回来。这是面对挫折所表现出来的一种与年龄不相称的稚嫩行为，形

成成熟倒退的现象。

入侵。是一种无理智的、消极的、带有破坏性的行为，可针对他所认

为的挫折源（人和事）而发，也可泄怒于无关的旁人或折磨自己，甚至自

杀。

动机受挫承担力。一个人动机承担力与以下条件有关：

与个人的生理条件有关。

与个性，以往的经历有关。如性格与修养如何样，受挫的体会和教训

如何

与对挫折的知觉判定有关。

二.挫折产生的根源

世界观和人一辈子观

个体能力限度的差异

错误的思维方式

个体的认识水平

人际关系障碍

如语言差异障碍、年龄差异障碍、偏见的障碍、认知差异的障碍、自

我认知障碍，不良个性特点的障碍、

环境因素

三.排除与克服心理挫折的方法

提升对挫折的认识，增强自信心。

要充分认识到挫折对人一辈子进展的主动意义。

克服失败与挫折对人心理上的阻碍。

增强对挫折的免疫能力。

知识积存与能力的培养。

打造精神和毅力。

做自己力所能及的情况。

群体沟通行为

培训目的

•把培训内容与工作、生活实践紧密地联系起来

•认识和明白得组织与群体构成

•认识和明白得群体在生产系统中所起的中介地位和作用

・引导人们在一定的群体中一起相互紧密联系和谐工作

•认识治理在非正式群体中的作用

•认识和讲明个体成员在群体中所扮演的角色和地位

第一节正式群体与非正式群体

不经治理组织认可确定自然形成非正式群体

一.为满足社会交往的需要而自然形成的非正式群体及各种不同的类

型。

因利害一致而形成的利益型群体。这类群体是以共同的利益为目的而

组成的群体。

通过社交、友谊、感情而形成的情感型群体。这类群体是以感情为纽

带而结合起来组成的群体。

有同乡、同学、战友及亲朋好友组成的亲缘型群体。这类群体是以亲

缘、地缘为核心而组成的群体。

通过共同的爱好和爱好而形成的爱好型群体。

以理想、信仰、观点相同为基础而结合起来的信仰型群体。

二.多样性和不稳固性构成了非正式群体的差不多特点

1.非正式群体组织内部通常有比较相同的观点、紧密的利益和一致

的行为。

2.非正式群体内部有着专门敏锐的信息渠道，相互传导作用强。

3.非正式群体内部尽管没有文明规定，但自然所形成的规范在自觉

或不自觉地调剂着成员的行为。

4.非正式群体内，有自然形成的“头头”在操纵、支配着成员的行

为，一样来讲，成员都听他的话。

数非正式团体都具有排他性和不稳固性。

三.非正式群体是客观存在的，做好非正式群体的治理工作对完成

组织目标起着事半功倍的作用。在整个完成组织目标的过程中，有些非正

式组织是主动的，对完成组织目标有促进作用。关于那些消极的非正式小

群体，切记采纳简单的管、卡、压方法，要于他们建立感情，施加阻碍力，

并加以诱导，专门是作好“头头”的工作，这是关键所在，防止显现逆反

心理，使他们抱的更紧。

第二节群体及其行为的心理基础

一.群体的构成与群体成员的地位

大多数群体活动需要各种技术知识综合而成，才能顺利进行。

在明白得人类行为时，地位是专门重要的，因为他起着专门重要的鼓舞作

用。地位是指在一个群体内部的威望、地位、职务。因该记住，非正式地

位不一定不如正式地位重要。研究表明，在一个群体中，如果行为是由地

位高的人向地位低的人发起的，那么他们在一起能够合作的比较愉快。如

果某种行为，是有地位低的人发起，在正式和非正式系统之间就会发生冲

突。

作为治理者，要让群体成员相信群体中的地位等级是公平的，

如果群体成员认为群体中存在不公平的现象，就会引起群众内部的不平稳,

并带来各种各样的修正行为。

二.群体规范形成群体压力，约束着人们的行为

1.群体规范所形成的群体压力，迫使群体成员遵从它。

非正式群体的规范并没有明文规定，是无形的约定俗成它是每个成员

行为的准则。

2.多数成员对群体规范的评判，决定群体规范的约束力。

规范的约束力是建立在各种评判基础上的一种平均值、一种合力。

三.群体的公众现象与从众行为

规范行为是人们在这会化过程中，把规范内化为心理尺度按照心理尺

度自觉遵守社会规范。人们并不觉得这种遵守、服从是一种被迫、一种压

力，而且习以为常。这种行为即使在没有多数人在场的情形下也是照遵不

误、自觉自愿。这种自觉自愿遵循规范的行为和个性进展想联系，是群体

行为有是个体行为。

作为群体成员的顺从者有以下几种情形：

1.出于知觉的歪曲。群体中个体成员，认为大多数赞成的就一定是正

确的，因而把多数人赞成的作为真理。

2.出于判定的歪曲。群体中的个体成员，对自己的判定缺泛自信，从

而修改自己的意见。

3.出于行为的歪曲。群体中的个体成员相信自己是正确的，然而不情

愿表露自己，因而作出从众顺从的行为。

4.情形因素

(1)群体成员：认为多数的成员的能力、地位高于自己，则个人舍弃

自己的主见。

(2)群体气氛：通常群体对坚持己见者无法容忍态度，而对顺从者给

予奖励，从而强化了从众行为。

(3)群体凝聚力：群体凝聚力高、向心力大的群体意识就强，相互关

系良好，能相互紧密合作，如此的群体斗争力和集体效率就高。凝聚力大

群体向心力也大。群体力大的群体，其成员不情愿不出心裁来破坏原先的

群体平稳状况。

(4)咨询题性质：当面对复杂无把握的咨询题时，个体对此无法判定,

而显现从众行为。

(5)个体特点。

A.智力水平的高低：智力水平低的容易从众。

B.情绪稳固性：情绪不稳固者，对群体抗击力就差，该成员就容易

从众。

C.自我印象：有悲观情绪，缺泛自信心者容易从众。

D.人际关系：过于依靠他人，易于同意他人暗示者容易、从众。

E.态度价值观：重视权威、墨守成规者容易从众。

四.群体成员之间的群体凝聚力

群体凝聚力是是群体存在的条件之一，因为它直截了当阻碍群体成效。

群体凝聚力是指群体成员之间的心理合力、向心力的总体。这种心理合力、

向心力表现在两个方面：一方面是群体成员对群体所感受到的吸引力，从

而自愿参与群体活动；另一方面是群体成员对群体对其成员所具有的吸引

力的程度，从而把群体成员组织到群体活动中去。

群体活动一方面是群体性活动，有为群体成员共有的目标和实现目标

的方法和措施，群体成员对起感受越深，越主动参与群体活动；另一方面

又是由个人参与的，即群体活动是由个人具体承担任务而实现的，群体活

动依靠于个人。因此群体活动必须建立在对个人目标需要满足的基础上。

群体对成员越有吸引力，群体成员越情愿参与群体活动。

第三节有效群体的沟通

一.有效群体的特点

团结意识。一个群体的团结意识专门重要的，它是完成群体任务的保

证，团结意识来源于共同的爱好和工作中的相互了解。例如相互明白得、

相互交流，加深了感情增进了友谊。

突出重点。群体讨论也好，完成某项任务也好，群体的领导者是专门

重要的。只有把重点集中在存在的咨询题上，群体才能把任务完成的专门

好。

当一个群体与自己的任务匹配的专门好时就表现为适合，例如一个班

组长只能解决本班组工作生活中有关咨询题，不能直截了当解决其他班组

显现的某些咨询题，否则，会产生班组之间的矛盾。

规模适宜。当一个群体的所有成员都能与其他成员相互沟通和相互作

用时，他就最好地发挥了作用。

凝聚力。凝聚力也称内聚力，是一种主动的力量，是群体成员相互吸

引的感受，是作为群体一起工作和相互关心的一种力量，是一种向心力。

当完成任务时，这种内聚力使群体更有力量和令成员中意。

二.有效群体决策模式

第一时期：确定咨询题。把情形搞清晰，明确咨询题所在。

第二时期：产生解决咨询题的方案。那个时期是用来酝酿产生方案

的过程，从而防止做出不成熟的决策。

第三时期：对各种活动的设想，从而得到一个解决咨询题的方案。

第四时期：实施解决咨询题方案的行动打算。先试行，如果推行顺

利，再分派责任落实打算。

第五时期：对解决咨询题方案的评判打算。考察所期望的工作成果

和制定衡量成效的标准，提出个一个收集评判决定正确与否的打算，并委

派责任人。

第六时期：对产生成果和生产过程进行评判。群体差不多收集了评判

决策方案实施结果好坏的足够消息后，就因该召开一次群体评判会，群体

能了解工作成果和咨询题是否差不多解决，如果咨询题的某些方面还没有

解决，那么群体能够通过所观看的信息在循环一次作决策的全过程。

第四节高度信任合作的团队精神

一.团队

工作团队盛行的缘故

目前多数公司都采纳了工作团队，团队如此盛行，其缘故是，如果某

种工作任务需要多种技能、体会，那么团队来完成，就比个人有较大的优

越性。

2.团队与群体的区不

群体是两个或两个以上相互作用和相互依靠的个体，为了

实现某个特定的目标而结合在一起。而工作团队是通过其成员的共同努力

能产生主动的协同作用，其团队成员努力的结果使团队的绩效水平远远高

于个体成员绩效的总和。

二.团队成员的能力要求一匹配

一个团队要想有效的运作，需要三种不同技能类型的人。

需要有技术专长的成员：

需要有解决咨询题和决策技能，能够发觉咨询题，提出解决咨询题的

建议，并权衡这些建议，能作出有效的决策。

团队需要若干具有善于倾听、反馈、解决冲突及其与他人和谐关系技

能的成员。

团队的成员必须能够扮演的承担如下角色：

具有创新精神。富有想象力善于提出新观点或新概念，具有较强的独

立性，喜爱自己安排时刻，按照自己的方式，节奏进行工作。

具有研究，探究精神。当提出新的创意之后，能够利用提出的这些新

创意，并寻求资源支持新创意。

具有评判、开发能力。具有专门高的分析技能专门重要，擅长在决策

前如何去评估不同方案的优劣，为决策提供依据。

具有组织和谐能力。这类人喜爱指定操作程序，使新的创意转变为现

实。设定目标，指定打算，组织人力，建立各种规章制度，以保证按时完

成任务。

具有善于总结能力。

具有惯切规章制度的能力。

团队忠实的爱护者。

收集整理信息的能力。

三.培养相互信任合作精神

高效团队的重要特点是团队成员高度信任与合作的精神。

团队成员彼此相信各自的正直、个性特点、工作能力。

（一）信任的因素

信任的因素包括：为人正直、诚实、可信任；具有各种不同的能力，

专门是人际关系的能力；具有一贯的风格，行为能够推测；在处理咨询题

时，具有较强的判定能力，；办事忠实、可靠，明白得和爱护他人；能够与

不人自由地分享观点和信息。

就团队之间的信任关系而言，正直程度和能力水平是一个人判定另一

个人是否值得信任的两个最关键的特点。一样人都看重正直，因为如果对

不人的道德性格和差不多诚实缺泛把握，信任的其他因素就没有任何意义

To

（二）如何培养信任感

要全心全意为团队目标服务。不能利用你所在的工作，利用你所在的

组织为你个人的目标服务。否则你的声誉就要受到阻碍。

必须衷心耿耿地支持和爱护团队的利益，用言行支持你的团队。

要开诚布公地对待团队。讲明你做某项决策的缘故，对现存咨询题坦

诚相告，并充分展现与之有关的信息。

工作评估要客观公平。进行评估时，因该客观公平、不偏不倚。

团队领导要用真情关爱他们的成员。治理人员与团队领导，对待成员

要正视他们的感情，要真诚而富有人情味，关怀他们。他们会借此了解你

的为人，并更加尊敬你。

团队领导决策要表现出价值的一贯性。决策的一贯性会使成员明白和

了解自己面队的将是什么？在决策过程中领导一贯地起到引导作用。一旦

了解你的目的，成员的行动相应地就会与目标一致，而你的一贯性能赢得

信任。

要明白得保守隐秘。如果不人告诉你一些隐秘，他们必须确信你不泄

露这些隐秘。

要最大限度的表现出你的才能。你的技术，专业才能以及良好的治理

领导能力，能引起不人的仰慕和尊敬，要充分得以展现。专门是要注意培

养和展现你在沟通、团队建设和其他人际关系交往方面的能力。

第四章沟通的差不多原理

培训目的

把学习的内容与你的工作、和生活实践联系起来

了解人际沟通的含义

认识沟通的差不多特点

认识沟通的原理

明白良好的沟通要具备认识他人情绪的能力

沟通的种类

一.自我沟通

自我沟通是发生在我们自身的内部沟通，他包括思想、情感和我们看

待自己的方式。

二.人际沟通

人际沟通是在一对一的基础上进行的沟通，通常是非正式、不规则的

环境中

三.群体沟通

要紧包括群体行为与小群体沟通。小群体讨论发生在少数人员聚到一

起解决某一个咨询题时。

四.领导沟通

要紧是领导者、被领导者与环境之间的沟通。每个人都处在一个领导

与被领导的地位，领导者的素养与行为直截了当阻碍着被领导的主动性，

领导者作为沟通的要紧一方，关于沟通的有效性阻碍甚大。

沟通能力的培养

一.良好的沟通能力是成功道路上的通行证

什么叫沟通能力？是沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观

条件。人际沟通的能力指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括

外在的技巧和内在的动因。其中，沟通的恰当性和沟通的有效性是人们判

定沟通能力的差不多尺度。沟通的恰当性沟通行为符合沟通情境和彼此就、

相互关系的标准或期望；沟通的有效性，则指沟通活动在功能上达到预期

的目标，或是满足了沟通者的需要。

英国闻名文学家，哲学家培根有句名言：如果你把欢乐告诉朋友，你

将获得两个欢乐；如果你把忧愁向朋友倾吐，你将被分担一半忧愁。

二.人际沟通智能的四大要素

组织能力这是领导者的必备技巧。包括群体动员与和谐能力

和谐能力即种善于仲裁与排解纷争。

人际关系这种人深谙人际关系艺术，容易认识人，而且善于善解人

意，适于团队合作

分析能力在感知他人的感情时比较敏锐容易与他人建立深厚的亲热

关系。分析能力是人际关系的润滑油，是构成个人魅力与领导风范的全然

条件。具备这些社交智能的人易与人建立关系，长与察言观色，领导与组

织能力俱强。

三.良好的沟通要具备认识他人情绪的能力

(-)通过形象动作认识他人情绪

形象动作是指全身各个部位的动作而产生的姿势、姿势和动作，比较

明确地传达出动作主体的意识活动和心理活动的信息。

通过观看分析他人的情绪

1)分析面部表情。人的面部是受注意的部位，也是传递信息和反馈信

息最敏锐、最及时的部位。

——来人沮丧的脸抑郁悲伤的眼神，讲明其遭受了挫折；

——来人眼睛闪耀不定，面部表情一张一弛，表明心存警觉，可能有

隐瞒某些内心感受。

——来人眼睛温顺有期望之光，脸部肌肉较多放松，表明心怀诚心寻

求关心；

——来人眼神怯怯，并有希望、期望的表情，表明是急需得到关心，

可能缺少实践能力；

——来人眼睛凝视傲慢面露出不以为然的表情，可能是难以应付的、

怀有敌意、为难挑战的人；

——来人眼神茫然，无目的的面部表情，可能是一个心理不健全的人;

分析动作技巧

——来人两肩微缩，手插裤袋，低垂着头，表明孤僻退缩的个性；

——来人仰头挺胸，步伐有力，表明有较强的自信力，但可能矫枉过

正；

——来人双手抱胸，或手插裤兜，表明对对方心存戒备；

——来人茫茫然然进入房间，打招呼缺乏认识力，或做突然醒悟状，

如不是有意而为，表明此人可能有神经分裂的倾向；

——来人坐时，向主人外倾斜，四肢自然放松，表明来人期望得到关

心；

——来人手足不停的抖动，或不停地玩弄某些小物件，不停地插手，

抚弄衣角，指甲，搔头皮，挖鼻孔，双腿持续地变换方式，用脚踢地面等,

这些差不多上内心焦虑与紧张的表现，表明来人内心矛盾冲突；

——当来人口里所讲的与他的动作所表现的信息不一致时，认的动作

更具有可靠性。观看来人的动作是应付讲谎的有效手段。一个人讲谎时，

第一要依靠的是面部表情，其次是手的动作，在次是脚的动作。

4.倾听声音的技巧

讲话音量大的则表示强调或是强烈的感情，如愤慨、辩解；讲话音量

小的则表示出于下意识的保密或败兴、不快。

表示陈述，则语调平和；表示疑咨询，则音调由高到低；反咨询，则

音调由低到高；讲话音调由慢到快，反映来人内心焦虑。

讲话连珠炮似的不停地讲，反映来人内心欲一吐为快的着急心情；讲

话语速降慢，则表明兴奋程度降低或陷入摸索或对自己谈的没有多大把握。

第五章人际关系能力

培训目的

把本章的学习内容与工作、生活的实践紧密地联系起来

讲明和描述阻碍人际关系的因素

讲明和描述人际关系和人际沟通的关系

讲明和描述如何改进人际关系的诸多因素

人际关系

一.人际关系是人们在社会交往活动中形成的相互之间的各种心理形

状的关系。

二.阻碍人际关系的因素

满足需要。人与人之间的靠近或疏远、合作或竞、友好或敌对，差不

多上心理上距离远近的表现形式，具有较强的情感色彩，在人际沟通中，

只要分析、了解人们的不同心理需要，把握人们心理需要的特点，并按照

这些需要特点去满足对方的合理需要啊，就能够建立起双方良好的人际关

系。

交际准则。人际关系受现存的着急准则的阻碍，如我们的办公室的交

际准则是工作时刻不得谈论私事。

情绪状态。人际关系也同样能够看成是一方喜爱另一方，一方敌视另

一方的对立统一体。

时刻和空间。与人相处的时刻越长，关系就变得越复杂。在初次与人

结识时，你的交际行为是不多的

操纵咨询题。在人与人的关系中，总有一人处于支配地位，而另一人

处于服从地位。支配和服从尽管是两个极端，然而他们在相互作用中处于

一种互惠的关系。

“自己人”效应。良好的人际关系通常表现为交际双方的相互认同、

感情相容和行为近似。相互认是通过知觉、表象、思维等认识活动而实现

的，他是形成良好人际关系的最差不多的、首要的心理成分。感情相容是

以相互喜爱、同情、亲切、友好的形式表现出来的，结合情感越多，彼此

之间越相容

灵活性。人际关系如具有灵活性，就会获得更多的交际成功的机会。

只有适应中人的变化、交际准则的变化，情形的变化和社会变化的关系，

才是有效的关系。只要我们对关系保持一定的敏锐性，在行为上能采取一

定的灵活性，那么关系对人的变化就会产生阻碍。

人际关系与人际沟通

一.人际沟通决定人际关系的进展

人际关系是在人际沟通的过程中形成和进展起来的，离开了人际间的

沟通行为，人际关系就不能建立和进展。事实上，任何性质、任何类型的

人际关系的形成，差不多上人与人之间相互沟通的结果；人际关系的进展

与恶化，也同样是相互交往的结果。沟通是一切人际关系赖以建立和进展

的前提，是形成、进展人际关系的全然途径。

二.打造人际关系网

今天的优秀组织差不多不再是等级森严、分工明确、秩序井然，一种

可变的、有机的和充满活力的结构正在渐成气候。这种新的结构能够快速

响应持续变化的组织需求，成功编织他们的关系网络。在打造关系网的过

程中，差不多认识的人专门重要，他们都有自己的熟人，而他们所熟识的

人又有各自的熟人。

（-）与适当的人建立稳固的关系

良好的人际关系能拓宽你的生活视野，让你了解周围所发生的一切，

并提升你倾听和交流的能力。强有力的10人左右内部圈，对你的职业关系

有着重要的意义。这10个人能够包括你的朋友、家庭成员和那些在你职业

生涯中彼此联系比较紧密的人，他们构成你的阻碍力的内部圈，因为他们

能让你发挥所长，而且彼此都期望对方成功。当双方建立了稳固关系时，

彼此会激发强大能量。他们会激发出强大的能量

（二）比较得体地回答咨询题

建筑关系网时必须遵守的规则，不是“不人能为我做什么？”而是“我

能为不人做什么？”在回答不人咨询题时，不防再接着咨询一下“我能为

你做些什么？

（三）保持联络

要与关系网骆中的每个人保持主动联系，唯独的方式确实是制造性地

运用你的日程表。记下那些对你的关系专门重要的生活，例如生日或周年

庆祝等。打电话给他们，至少给他们寄张贺卡让他们明白你心中想着他们。

观看他们在组织中的变化也同样重要。当你的关系网成员升职或调到

新的组织去时，要及时祝贺他们。同时，也让他们明白你个人的情形。去

度假之前，打电话咨询咨询他们有什么需要。当他们落入低谷时，打电话

给他们鼓舞。不论你关系网中谁遇到苦恼时，赶忙与他通话，并主动提供

关心，这是表现支持的最好方式。

珍爱旅行的机会。如果你旅行的地点正好邻近你的某位关系成员，不

要不记得提议和他共进午餐或晚餐。

为你的关系网络和组织提供信息

时刻关注对网络成员有用的信息，应定期将你收到的信息与他们分享。

优秀的关系网络是双向的，如果你紧紧是个同意者，不管什么网络都会疏

远你。搭建关系网络时，要做的仿佛你的职业生涯和个人一辈子活都离不

开他似的，其事实上也的确如此。

三.人际沟通的缘故

为了人们的乐趣

向喜爱的人表示友爱

满足被接纳的归属感

调剂要做的工作

紧张工作之余的解脱与放松

如何改善人际关系

一.相互关系的进展时期

（一）建立相互关系的四个时期

始创。当我们开始谈话时，就开始了始创时期。这种时期常常以第一

印象为基础，做出那个人是否有味，是否情愿与其他人进展相互关系的意

向。

试验。在这时期，人们有意识地努力找出共同的爱好和经历。通过表

达自己的观点、态度和价值观，以及看对方的反应来试探。如果他们试探

发觉有共同的爱好和价值观，都认定想进行更多的交谈。

在这一时期每件事通常差不多上愉快放松和非批判性。许多相互关系

都停留在那个时期，然而没有表现出进一步推进它的愿望。

3.加大。通过交谈，如果相互之间专门喜爱，他们就会花更多的时刻

在一起，这是他们相互关系的加大时期。

在那个时期他们不仅喜爱对方的陪伴，而且开始相互坦白。相