铁路旅客运输服务合同纠纷处理

铁路旅客运输服务合同纠纷处理合同目录第一章总则1.1合同签订依据1.2合同适用范围1.3合同主体资格1.4合同效力第二章旅客运输服务2.1运输方式2.2票务服务2.3行李及包裹运输2.4座位分配2.5行程变更第三章旅客权益保障3.1旅客个人信息保护3.2旅客隐私权保护3.3旅客投诉处理3.4旅客意外伤害赔偿第四章合同履行及违约责任4.1承运人履行合同义务4.2旅客履行合同义务4.3违约责任4.4赔偿标准第五章纠纷处理方式5.1协商解决5.2调解解决5.3仲裁解决5.4诉讼解决第六章争议管辖及法律适用6.1争议管辖6.2法律适用第七章合同的变更、解除与终止7.1合同变更7.2合同解除7.3合同终止第八章附则8.1合同生效条件8.2合同期限8.3合同修改与补充8.4合同解除及终止后的权利义务第九章旅客满意度评价9.1评价体系9.2评价方式9.3评价结果应用第十章保密条款10.1保密内容10.2保密期限10.3违约保密责任第十一章不可抗力11.1不可抗力定义11.2不可抗力后果处理第十二章违约责任免除12.1免责条件12.2免责范围第十三章争议解决13.1争议提出13.2争议处理程序第十四章合同解除及终止14.1合同解除条件14.2合同终止条件合同编号_________第一章总则1.1合同签订依据本合同是根据《中华人民共和国铁路运输法》、《铁路旅客运输规程》等相关法律法规，遵循平等、自愿、公平、诚实信用的原则，由承运人与旅客签订的铁路旅客运输服务合同。1.2合同适用范围本合同适用于承运人提供的铁路旅客运输服务及相关辅助服务。1.3合同主体资格1.3.1承运人必须是依法设立并取得铁路旅客运输业务许可的铁路运输企业。1.3.2旅客是指购买铁路车票并持票乘坐铁路旅客列车的自然人。1.4合同效力本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，一式两份，双方各执一份。双方应严格履行合同义务，任何一方违反合同规定，均应承担相应的法律责任。第二章旅客运输服务2.1运输方式承运人按照旅客购票时选择的车型和车次，通过铁路旅客列车为旅客提供运输服务。2.2票务服务2.2.1承运人提供铁路车票销售服务，旅客可通过车站售票窗口、自动售票机、互联网等方式购票。2.2.2旅客购票时应提供真实、完整的个人信息，并按照承运人规定的购票流程进行。2.3行李及包裹运输2.3.1承运人负责旅客行李及小件包裹的运输，行李及包裹应符合承运人规定的重量、体积、品名等要求。2.3.2旅客应对行李及包裹的安全性、完整性承担责任，承运人对非旅客原因造成的损失予以赔偿。2.4座位分配承运人根据旅客购票情况，为旅客安排座位。特殊情况（如残疾旅客、怀抱婴儿等）需提前向承运人提出申请，承运人尽量满足旅客需求。2.5行程变更旅客因特殊原因需变更行程的，应提前向承运人办理退票或改签手续，按承运人规定支付相应费用。第三章旅客权益保障3.1旅客个人信息保护承运人应严格保密旅客购票、乘车等个人信息，未经旅客同意，不得泄露给第三方。3.2旅客隐私权保护承运人尊重旅客的隐私权，不得擅自查看、收集、使用旅客的个人信息。3.3旅客投诉处理旅客对承运人的服务有异议的，可以向承运人提出投诉，承运人应在规定时间内答复并处理。3.4旅客意外伤害赔偿承运人对旅客在运输过程中因意外事故造成的伤亡，依法承担赔偿责任。第四章合同履行及违约责任4.1承运人履行合同义务承运人应按照合同约定，提供安全、及时、准点的铁路旅客运输服务。4.2旅客履行合同义务旅客应按照购票时的约定，按时乘坐列车，并支付票款。4.3违约责任4.3.1承运人未按合同约定提供运输服务的，应承担相应的违约责任。4.3.2旅客未按约定乘坐列车或未支付票款的，应承担相应的违约责任。4.4赔偿标准4.4.1承运人因违约给旅客造成损失的，按照《中华人民共和国铁路运输法》及相关法律法规的规定赔偿。4.4.2承运人因侵权给旅客造成损失的，依法承担赔偿责任。第五章纠纷处理方式5.1协商解决双方在发生合同争议时，可通过协商解决。5.2调解解决协商不成的，可以申请铁路运输管理部门进行调解。5.3仲裁解决双方同意将争议提交铁路运输仲裁机构进行仲裁。5.4诉讼解决双方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼。第六章争议管辖及法律适用6.1争议管辖双方发生的合同争议，由承运人所在地或者旅客所在地人民法院管辖。6.2法律适用本合同的签订、履行、解释及争议处理均适用中华人民共和国法律。第八章附则8.1合同生效条件本合同自双方签字（或盖章）之日起生效。8.2合同期限本合同的有效期限自合同生效之日起至合同约定的服务完毕之日止。8.3合同修改与补充合同的修改和补充必须采用书面形式，经双方协商一致后生效。8.4合同解除及终止后的权利义务第九章旅客满意度评价9.1评价体系旅客对承运人的服务质量进行评价，评价结果作为承运人改进服务的依据。9.2评价方式旅客可通过车站、互联网等渠道对承运人的服务进行评价。9.3评价结果应用承运人应根据旅客评价结果，及时改进服务质量，提高旅客满意度。第十章保密条款10.1保密内容双方在合同履行过程中获知的对方商业秘密、技术秘密、运营数据等。10.2保密期限保密信息自知悉之日起算，期限为____年。10.3违约保密责任违反保密义务的一方应承担违约责任，赔偿对方因此造成的损失。第十一章不可抗力11.1不可抗力定义不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、社会事件等。11.2不可抗力后果处理因不可抗力导致合同无法履行或部分履行，双方应协商解决。第十二章违约责任免除12.1免责条件因不可抗力或其他无法预见的原因导致一方不能履行合同义务。12.2免责范围免责范围限于不可抗力事件影响的一方，其他方面不适用。第十三章争议解决13.1争议提出任何一方对合同的任何争议，均应在争议发生之日起____日内提出。13.2争议处理程序争议双方应通过友好协商解决，协商不成的，可依法采取其他解决方式。第十四章合同解除及终止14.1合同解除条件一方严重违反合同约定，使合同无法履行，另一方有权解除合同。14.2合同终止条件合同履行完毕，或双方协商一致终止合同。（合同方签字处）甲方（承运人）：________________乙方（旅客）：________________签订日期：________________多方为主导时的，附件条款及说明一、当甲方为主导时，增加的多项条款及说明1.甲方特殊服务条款甲方提供特殊服务时，包括但不限于商务座、卧铺等高级舱位服务，VIP候车室、优先上下车服务等，旅客享有优先选择的权力。2.优先登车权利如列车晚点或停运，甲方应确保旅客优先登车，并提供必要的饮食及休息场所。3.退改签优惠政策甲方为旅客提供更为优惠的退票、改签政策，具体优惠政策由甲方根据实际情况制定。4.赔偿上限如甲方因违约导致旅客损失，赔偿金额不得超过票价的____倍。5.服务质量保障甲方应按照约定提供高质量的服务，如未达到约定标准，甲方应承担相应的违约责任。6.旅客信息保护甲方对旅客的个人信息负有保护义务，除法律法规规定外，不得向第三方泄露。二、当乙方为主导时，增加的多项条款及说明1.购票限制乙方购票时，应遵守承运人的购票规定，不得使用不正当手段购票。2.配合甲方工作乙方在乘车过程中，应遵守甲方的各项规定，配合甲方的工作。3.行李规定乙方携带的行李应符合国家规定和甲方的要求，超重、超体积的行李应提前办理托运手续。4.座位选择权乙方在购票时有权选择座位，特殊座位（如靠窗、靠走道等）需根据票务情况而定。5.行程变更通知乙方如需要变更行程，应提前通知甲方，并按照甲方规定办理相关手续。6.投诉与建议乙方对甲方的服务有异议时，可以向甲方提出投诉或建议，甲方应予以重视并改进。三、当有第三方中介时，增加的多项条款及说明1.第三方中介定义本合同所称第三方中介，是指在旅客购票、退票、改签等过程中提供服务的独立法人或自然人。2.第三方中介责任第三方中介应严格按照国家法律法规和甲方规定，为旅客提供服务，并承担相应法律责任。3.第三方中介服务范围第三方中介提供的服务范围包括但不限于：代理购票、退票、改签、行程咨询等。4.第三方中介收费标准第三方中介的服务收费标准应合理，并在合同中明确。如未明确，应遵循国家相关规定。5.第三方中介违约处理第三方中介如因违约导致旅客损失，应承担相应赔偿责任。甲方和乙方均有权向第三方中介追偿。6.第三方中介信息保护第三方中介对旅客的个人信息负有保护义务，除法律法规规定外，不得向第三方泄露。附件及其他补充说明一、附件列表：1.旅客个人信息登记表2.行李及包裹运输清单3.座位分配表4.票价表5.退票、改签政策说明6.服务质量评价表7.投诉与建议处理流程8.不可抗力事件证明文件9.第三方中介服务协议10.旅客满意度调查问卷二、违约行为及认定：1.甲方未按约定时间、地点提供运输服务，或未按约定提供座位、舱位等。2.甲方未按约定提供行李及包裹运输服务，或造成行李、包裹损失、损坏。3.甲方未按约定处理旅客投诉，或未在规定时间内答复、处理。4.甲方未履行保密义务，泄露旅客个人信息。5.乙方未按约定时间乘坐列车，或未按约定方式购票、退票、改签。6.乙方未遵守甲方规定，影响甲方正常运营秩序。7.第三方中介未按约定提供服务，或未按约定收费。8.第三方中介未履行保密义务，泄露旅客个人信息。三、法律名词及解释：1.不可抗力：不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、社会事件等。2.个人信息：指旅客在购票、乘车等过程中提供的个人身份信息、联系方式等。3.违约：指合同一方未履行合同约定的义务。4.赔偿：指因违约行为导致的损失赔偿。5.服务质量：指承运人提供运输服务时的服务质量。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.列车晚点或停运，旅客要求退票、改签。解决办法：按照甲方的退票、改签政策及时办理，提供必要的饮食及休息场所。2.旅客对座位分配不满意。解决办法：