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文档简介

口腔门诊接待话术及流程一、制定目的及范围为提升口腔门诊的接待效率和服务质量，确保患者在就诊过程中的良好体验，特制定本接待话术及流程。本流程适用于所有前台接待人员，涵盖患者接待、信息登记、预约管理、咨询服务等环节。二、接待原则接待工作应遵循热情、专业、耐心的原则，确保每位患者都能感受到温暖和关怀。接待人员需具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地传达信息，解答患者疑问。三、接待流程1.患者到达接待患者到达门诊后，接待人员应主动迎接，微笑问候，询问患者的姓名和预约情况。若患者未预约，需告知其当前的就诊流程及等待时间。2.信息登记接待人员需引导患者填写个人信息登记表，包括姓名、性别、年龄、联系方式、就诊原因等。确保信息的准确性，必要时可进行电话确认。3.初步咨询在信息登记完成后，接待人员可进行初步咨询，了解患者的口腔健康状况，询问是否有过敏史、既往病史等。根据患者的情况，提供相应的就诊建议。4.预约管理若患者需要后续的检查或治疗，接待人员应协助患者进行预约。提供可选的时间段，并确认患者的选择。预约信息需及时录入系统，确保医生能够及时查看。5.费用告知在患者确认预约后，接待人员需告知相关的费用信息，包括检查费、治疗费等。确保患者对费用有清晰的了解，避免后续的误解。6.引导就诊在完成所有登记和咨询后，接待人员应引导患者前往相应的诊室，告知患者就诊流程及注意事项。确保患者在就诊前感到安心。7.后续跟进患者就诊后，接待人员应主动询问患者的就诊体验，收集反馈信息。对于需要后续治疗的患者，及时进行回访，确认治疗效果及患者的满意度。四、接待话术示例1.问候与接待“欢迎来到我们的口腔门诊，请问您预约了吗？我可以帮您查找一下。”2.信息登记“请您填写这份个人信息登记表，确保我们能够为您提供更好的服务。”3.初步咨询“请问您最近是否有感到牙齿不适？是否有过敏史或其他健康问题？”4.预约管理“我们可以为您安排在下周一或周三就诊，您觉得哪个时间更合适？”5.费用告知“根据您的情况，检查费用大约是XXX元，治疗费用会根据具体情况而定。”6.引导就诊“请跟我来，我带您去诊室，医生会在那儿等您。”7.后续跟进“感谢您今天的光临，您对我们的服务有什么建议吗？我们会尽力改进。”五、注意事项接待人员在工作中应保持良好的仪态，注意言辞的礼貌与专业。遇到患者情绪激动或不满时，应保持冷静，耐心倾听，妥善处理问题，必要时可请示上级协助解决。六、反馈与改进机制定期对接待流程进行评估，收集患者的反馈意见，分析接待过程中存在的问题，及时进行调整和优化。接待人员应定期参加培训，提高服务意识和专业技能，确保接待流程的顺畅与高

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