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文档简介

病人回访与满意度调查管理制度第一章总则第一条为了连续提升医院服务质量，加添病人满意度，规范病人回访与满意度调查工作，特订立本管理制度。第二条本制度适用于医院各科室、各级别医务人员以及与病人回访及满意度调查工作相关的其他人员。第三条病人回访与满意度调查工作的目标是了解病人对医院服务的满意程度、发现和解决问题、供应改进建议，以实现连续改进。第二章病人回访管理第四条医院应设立特地的病人回访管理部门，负责统筹协调病人回访工作，并指派专人负责具体的回访工作。第五条病人回访应在病人出院后及时进行，回访周期应依据不同病种和就诊情况敏捷确定，一般不超出7个工作日。第六条病人回访应遵从以下原则：1.回访应保持真实、客观和保密性，敬重病人的看法和隐私；2.回访方式包含电话回访、面对面回访和书面回访，依据病人意愿和实际情况选择合适的方式；3.回访内容应包含对医院服务、医务人员态度、治疗效果等方面的调查。第七条医院应建立完善的病人回访记录系统，确保病人回访信息的准确、完整和安全。第八条病人回访结果应及时进行整理、汇总和分析，形成回访报告，并向医院领导和相关科室进行反馈。第九条医院领导应定期组织会议，研究病人回访结果，订立相应的改进措施，并对改进效果进行评估。第三章满意度调查管理第十条医院应定期进行满意度调查，以了解病人对医院服务的整体满意程度。第十一条满意度调查应涵盖以下内容：1.医院环境和设施；2.医务人员的专业水平和服务态度；3.医疗技术设备的先进性和有效性；4.医疗费用的合理性；5.医院信息公开和沟通渠道。第十二条满意度调查可以采用以下方式进行：1.定期发放满意度调盘问卷给就诊病人，要求病人如实填写并交回；2.在医院官方网站或移动应用平台上设置满意度调查链接；3.设置满意度评价终端，供病人在医院内进行评价。第十三条医院应确保满意度调查的独立性和客观性，通过保密性和匿名性的方式收集病人的看法和建议。第十四条医院应建立满意度调查结果的汇总和分析机制，及时向医务人员和相关科室反馈，推动问题的解决和改进措施的落实。第十五条医务人员和科室应依据满意度调查结果，结合病人的看法和建议，加强自身服务水平的提升，改进存在问题。第四章监督和评估第十六条医院应定期对病人回访和满意度调查工作进行监督和评估，确保工作的规范和有效。第十七条监督和评估应包含以下内容：1.对回访工作的实施情况进行抽查和评估，确保回访工作的及时性和准确性；2.对满意度调查结果的准确性和可靠性进行核实；3.对改进措施的落实情况进行检查和评估。第十八条医院应建立健全的监督和评估机制，确保监督和评估的独立性和客观性。第五章惩罚与激励第十九条对于工作不认真、回访或调查不到位、虚报回访情况的医务人员和科室，医院将依照相关规定进行处理，予以相应的纪律处分。第二十条医院应将回访和调查工作成绩纳入医务人员和科室的考核评价体系，作为激励和奖惩的依据。第六章附则第二十一条本制度由

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