全面质量管理标准实施与认证作业指导书

全面质量管理标准实施与认证作业指导书TOC\o"1-2"\h\u15590第一章全面质量管理标准概述 4127511.1全面质量管理标准定义 4244541.2全面质量管理标准意义 47551第二章全面质量管理标准体系构建 522812.1标准体系框架设计 598892.2标准内容制定 5321982.3标准实施步骤 614048第三章全面质量管理标准实施准备 686153.1人员培训 6271353.1.1培训目的 6220453.1.2培训对象 6257943.1.3培训内容 662813.1.4培训方式 751253.2设施设备准备 7315623.2.1设施设备需求分析 776123.2.2设备选型与采购 7157023.2.3设备安装与调试 7232083.2.4设备维护与保养 770383.3文件资料准备 799933.3.1制定质量管理手册 743353.3.2制定作业指导书 824573.3.3制定质量记录表格 8104203.3.4制定培训资料 827532第四章全面质量管理标准实施流程 8205424.1标准宣贯 8126524.1.1宣贯目的 8233614.1.2宣贯内容 8174254.1.3宣贯方式 9111134.2标准执行 9209864.2.1执行准备 9170684.2.2执行过程 953344.2.3执行评价 9320754.3标准监督 910284.3.1监督机制 9227194.3.2监督内容 9256744.3.3监督处理 105924第五章全面质量管理标准实施控制 10261375.1质量目标设定 10191665.1.1确定质量方针：企业应根据自身的战略目标和发展需求，制定明确、可行的质量方针，作为质量管理的基本准则。 10202445.1.2设定质量目标：根据质量方针，企业应制定具体、可衡量的质量目标，包括产品、服务和业务过程的质量要求。 10298395.1.3目标分解与落实：将质量目标分解到各部门、各岗位，明确责任人和完成时限，保证质量目标的实现。 10206655.1.4目标监测与评估：定期对质量目标的完成情况进行监测和评估，分析原因，制定改进措施。 10280565.2过程控制 10320875.2.1制定过程控制计划：根据企业的业务流程，制定全面的过程控制计划，包括关键过程、关键环节和控制措施。 10275735.2.2执行过程控制：严格按照过程控制计划执行，保证各环节的质量要求得到满足。 1055625.2.3过程监控与记录：对过程执行情况进行实时监控，记录相关数据，为质量分析和改进提供依据。 1037085.2.4异常处理：发觉过程异常时，及时采取措施予以纠正，避免质量问题扩大。 10320525.2.5持续改进：根据过程监控数据和客户反馈，不断优化过程控制计划，提高质量管理水平。 10117135.3质量改进 10202035.3.1建立质量改进机制：企业应建立健全质量改进机制，鼓励员工积极参与质量改进活动。 1061905.3.2质量改进计划：根据企业发展战略和质量目标，制定质量改进计划，明确改进项目、责任人和时间表。 1098735.3.3质量改进实施：按照质量改进计划，组织相关部门和人员开展质量改进活动，保证改进措施得到落实。 11111565.3.4质量改进评估：对质量改进效果进行评估，分析改进成果，总结经验教训，为后续质量改进提供参考。 11327605.3.5持续改进：质量改进是一个持续的过程，企业应不断总结经验，持续改进质量管理体系，提高质量管理水平。 1115546第六章全面质量管理标准评估与改进 11276736.1质量评估 11129856.1.1评估目的 1139816.1.2评估内容 1166956.1.3评估方法 11157486.2问题分析 11221716.2.1问题识别 11234866.2.2问题归类 1134086.2.3问题分析 12243456.3改进措施 12312216.3.1制定改进计划 12280716.3.2实施改进措施 1299676.3.3改进效果评估 12231536.3.4持续改进 123211第七章全面质量管理标准认证准备 1241757.1认证机构选择 12304597.1.1了解认证机构资质 12277737.1.2比较认证机构服务内容 13207607.1.3考察认证机构实施能力 13201797.2认证资料准备 1387567.2.1制定认证资料清单 1353237.2.2整理企业基本资料 13162637.2.3编制质量管理文件 1376167.2.4准备质量管理体系运行记录 13302047.3认证费用预算 13107567.3.1计算认证费用 13223737.3.2预留风险费用 13132487.3.3制定费用支付计划 1328264第八章全面质量管理标准认证流程 1460748.1认证申请 14303598.1.1申请单位需按照全面质量管理标准要求，提交认证申请报告。申请报告应包括以下内容： 14218818.1.2申请单位需向认证机构提交以下材料： 14252398.1.3认证机构在收到申请材料后，应在5个工作日内完成材料审核，对符合要求的申请单位发出认证受理通知书。 14105928.2认证评审 1421208.2.1认证机构应根据全面质量管理标准要求，组织评审组对申请单位进行现场评审。评审组应由具备相应资质的评审员组成。 1463228.2.2评审组应在现场评审前，对申请单位提供的材料进行初步审查，了解申请单位的质量管理体系运行情况。 14192668.2.3现场评审应包括以下内容： 1416908.2.4评审组应在现场评审结束后，向认证机构提交评审报告。评审报告应包括以下内容： 1582308.3认证结果公布 15252718.3.1认证机构应在收到评审报告后，对评审结果进行审核。对符合认证要求的申请单位，应在15个工作日内颁发全面质量管理标准认证证书。 15224218.3.2认证证书有效期为3年，期间认证机构应对获证单位进行定期监督评审。 15175928.3.3认证结果将在认证机构官方网站及相关部门进行公布，以便社会各界查询。 1521966第九章全面质量管理标准认证后续管理 1597279.1认证证书管理 15174699.1.1证书的领取与保管 15126689.1.2证书的副本管理 15298289.1.3证书的延期与更换 1589739.1.4证书的撤销与恢复 15104359.2认证标志使用 16151409.2.1认证标志的使用范围 16212889.2.3认证标志的更换与撤销 16124369.3认证周期性检查 16120569.3.1周期性检查的安排 1665649.3.2周期性检查的内容 16267259.3.3周期性检查的结果处理 1620190第十章全面质量管理标准实施与认证案例分析 162699310.1成功案例分享 17747610.1.1案例背景 172846010.1.2实施过程 17267010.1.3成功成果 171493210.2失败案例教训 171793010.2.1案例背景 171212910.2.2实施过程 172915710.2.3教训 1775510.3案例总结与启示 18第一章全面质量管理标准概述1.1全面质量管理标准定义全面质量管理标准（TotalQualityManagement,TQM）是指企业在整个经营管理过程中，以顾客需求为导向，通过全体员工共同参与，持续改进，追求卓越，旨在提高产品或服务质量、工作质量及经营质量的一套管理理念和方法。全面质量管理标准强调系统化、标准化、程序化，涉及企业战略规划、组织结构、人力资源、过程控制、质量保证等多个方面。1.2全面质量管理标准意义全面质量管理标准的实施对企业具有重要意义，主要体现在以下几个方面：（1）提升产品质量和竞争力：全面质量管理标准要求企业关注顾客需求，通过持续改进，提高产品或服务质量，从而增强市场竞争力。（2）提高工作效率：全面质量管理标准强调标准化、程序化，有助于提高企业内部工作效率，降低成本。（3）增强员工素质：全面质量管理标准要求全体员工共同参与，通过培训、激励机制，提高员工素质，培养团队合作精神。（4）优化组织结构：全面质量管理标准要求企业不断优化组织结构，建立高效、灵活的管理体系，以适应市场变化。（5）强化企业文化建设：全面质量管理标准强调企业价值观的塑造，有助于形成具有竞争力的企业文化，提升企业形象。（6）增强企业可持续发展能力：全面质量管理标准关注长期发展，通过持续改进，提高企业整体素质，为可持续发展奠定基础。全面质量管理标准的实施对于企业的发展具有重要意义，有助于提升企业核心竞争力，实现持续、稳定、高效的发展。第二章全面质量管理标准体系构建2.1标准体系框架设计全面质量管理标准体系框架设计应遵循系统化、科学化、规范化的原则，保证质量管理体系的有效性和适应性。标准体系框架主要包括以下几个层次：（1）顶层设计：明确企业质量管理方针和目标，确定质量管理体系的范围和适用性。（2）体系结构：构建以过程为导向的质量管理体系结构，包括质量管理组织结构、质量管理流程、质量管理方法等。（3）体系文件：制定质量管理手册、程序文件、作业指导书等体系文件，保证质量管理体系的有形化和规范化。（4）体系评估：定期进行质量管理体系评估，包括内部审核、外部审核、管理评审等，以保持体系的持续改进。2.2标准内容制定全面质量管理标准内容制定应遵循以下原则：（1）符合国家法律法规、行业标准和国际惯例。（2）满足顾客需求，关注顾客满意度。（3）充分考虑企业内部资源和外部环境。（4）注重过程控制，强化风险管理和预防措施。标准内容主要包括以下几个方面：（1）质量管理原则：明确企业质量管理的基本原则，如以顾客为中心、持续改进、领导作用等。（2）质量管理组织：建立健全质量管理组织机构，明确各部门和岗位的职责和权限。（3）质量管理流程：制定涵盖产品研发、生产、销售、服务等全过程的质量管理流程。（4）质量管理方法：运用统计过程控制、质量管理工具等方法和工具，提高质量管理水平。（5）质量管理绩效评价：建立质量管理绩效评价体系，对质量管理体系运行效果进行评估。2.3标准实施步骤全面质量管理标准实施步骤如下：（1）培训与宣传：对全体员工进行质量管理知识的培训，提高员工的质量意识。（2）制定实施计划：根据企业实际情况，制定质量管理标准实施的具体计划，明确时间表和责任人。（3）落实责任：各级管理人员和员工按照质量管理标准的要求，履行相应职责。（4）监督检查：对质量管理标准实施情况进行监督检查，发觉问题及时整改。（5）内部审核：定期开展内部审核，评估质量管理体系的有效性和适应性。（6）管理评审：对质量管理体系进行定期管理评审，以保证体系的持续改进。（7）外部审核：接受外部审核，获取质量管理体系认证，提高企业质量管理水平。（8）持续改进：根据审核结果和顾客反馈，不断优化质量管理体系，实现质量管理目标的持续提升。第三章全面质量管理标准实施准备3.1人员培训3.1.1培训目的为保证全面质量管理标准得以有效实施，企业应对相关人员进行系统的培训。培训目的在于提高员工的质量意识、技能和素质，使其能够熟练掌握全面质量管理标准，并在实际工作中得以应用。3.1.2培训对象培训对象包括企业内部所有与全面质量管理相关的员工，包括高层管理人员、质量管理人员、生产人员、技术人员等。3.1.3培训内容培训内容应涵盖以下方面：（1）全面质量管理的基本概念、原则和方法；（2）全面质量管理标准的要求和实施步骤；（3）质量管理体系的建立与运行；（4）质量改进工具和技术的应用；（5）相关法律法规及标准。3.1.4培训方式培训方式可以采用以下形式：（1）集中培训：组织全体员工进行集中学习；（2）分层次培训：针对不同岗位、不同级别的员工，进行有针对性的培训；（3）现场培训：结合实际工作，进行现场指导；（4）网络培训：利用网络平台，开展线上培训。3.2设施设备准备3.2.1设施设备需求分析根据全面质量管理标准的要求，分析企业现有设施设备是否满足实施条件。若不满足，应制定相应的采购计划。3.2.2设备选型与采购根据需求分析，选择合适的设备，并按照采购程序进行采购。采购过程中，应注重设备的质量、功能和售后服务。3.2.3设备安装与调试设备到货后，应及时进行安装和调试，保证设备正常运行。安装调试过程中，应严格按照设备说明书和相关规定进行。3.2.4设备维护与保养建立健全设备维护保养制度，定期对设备进行检查、维护和保养，保证设备始终处于良好状态。3.3文件资料准备3.3.1制定质量管理手册质量管理手册是企业实施全面质量管理的基础文件，应包括以下内容：（1）企业质量管理方针和目标；（2）质量管理体系的组成和运行；（3）质量管理职责和权限；（4）质量管理流程和制度；（5）质量改进方法和工具。3.3.2制定作业指导书作业指导书是指导员工具体操作的文件，应包括以下内容：（1）作业流程和步骤；（2）作业标准和要求；（3）作业所需设备和工具；（4）作业注意事项和安全要求。3.3.3制定质量记录表格质量记录表格是企业进行质量管理的重要依据，应包括以下内容：（1）质量管理活动记录；（2）质量检查记录；（3）质量改进记录；（4）质量考核记录。3.3.4制定培训资料根据培训内容，制定相应的培训资料，包括教材、课件、案例等。培训资料应具有针对性和实用性，便于员工学习和掌握。第四章全面质量管理标准实施流程4.1标准宣贯4.1.1宣贯目的为保证全面质量管理标准在公司内部得到有效理解和执行，需对全体员工进行标准宣贯，明确标准要求，提高员工的质量意识。4.1.2宣贯内容（1）全面质量管理标准的基本概念、原则和方法；（2）公司质量方针、质量目标及其在公司运营中的应用；（3）标准在各岗位的具体要求及执行标准的重要性；（4）公司内部质量管理体系及其运行机制。4.1.3宣贯方式（1）组织内部培训，邀请专业讲师进行授课；（2）利用内部网络、宣传栏、会议等形式进行宣传；（3）开展主题活动，如质量月、质量论坛等；（4）定期对员工进行质量知识测试，评估宣贯效果。4.2标准执行4.2.1执行准备（1）制定全面质量管理标准执行计划，明确责任部门及人员；（2）为员工提供必要的工作指导书、作业指导书等文件；（3）保证员工具备执行标准所需的技能和知识。4.2.2执行过程（1）严格遵循全面质量管理标准，保证各项质量活动符合要求；（2）加强过程控制，对关键环节进行重点监控；（3）及时记录质量数据，为质量分析和改进提供依据；（4）对出现的质量问题及时进行纠正和预防。4.2.3执行评价（1）定期对全面质量管理标准执行情况进行评估；（2）通过内部审核、外部审核等方式，验证标准执行效果；（3）对执行过程中的问题进行分析，提出改进措施。4.3标准监督4.3.1监督机制（1）建立质量监督部门，负责全面质量管理标准的监督执行；（2）制定质量监督计划，明确监督内容、方法和频率；（3）对监督过程中发觉的问题进行记录、分析和处理。4.3.2监督内容（1）全面质量管理标准在公司内部的宣传和执行情况；（2）员工对全面质量管理标准的理解和掌握程度；（3）各项质量活动是否符合标准要求；（4）质量管理体系运行是否正常。4.3.3监督处理（1）对监督过程中发觉的问题，及时向责任部门反馈；（2）对严重违反标准的行为，采取相应措施予以纠正；（3）对质量监督过程中发觉的问题，制定整改计划，跟踪整改效果。第五章全面质量管理标准实施控制5.1质量目标设定5.1.1确定质量方针：企业应根据自身的战略目标和发展需求，制定明确、可行的质量方针，作为质量管理的基本准则。5.1.2设定质量目标：根据质量方针，企业应制定具体、可衡量的质量目标，包括产品、服务和业务过程的质量要求。5.1.3目标分解与落实：将质量目标分解到各部门、各岗位，明确责任人和完成时限，保证质量目标的实现。5.1.4目标监测与评估：定期对质量目标的完成情况进行监测和评估，分析原因，制定改进措施。5.2过程控制5.2.1制定过程控制计划：根据企业的业务流程，制定全面的过程控制计划，包括关键过程、关键环节和控制措施。5.2.2执行过程控制：严格按照过程控制计划执行，保证各环节的质量要求得到满足。5.2.3过程监控与记录：对过程执行情况进行实时监控，记录相关数据，为质量分析和改进提供依据。5.2.4异常处理：发觉过程异常时，及时采取措施予以纠正，避免质量问题扩大。5.2.5持续改进：根据过程监控数据和客户反馈，不断优化过程控制计划，提高质量管理水平。5.3质量改进5.3.1建立质量改进机制：企业应建立健全质量改进机制，鼓励员工积极参与质量改进活动。5.3.2质量改进计划：根据企业发展战略和质量目标，制定质量改进计划，明确改进项目、责任人和时间表。5.3.3质量改进实施：按照质量改进计划，组织相关部门和人员开展质量改进活动，保证改进措施得到落实。5.3.4质量改进评估：对质量改进效果进行评估，分析改进成果，总结经验教训，为后续质量改进提供参考。5.3.5持续改进：质量改进是一个持续的过程，企业应不断总结经验，持续改进质量管理体系，提高质量管理水平。第六章全面质量管理标准评估与改进6.1质量评估6.1.1评估目的全面质量管理标准的评估旨在保证组织内部各项质量管理活动符合标准要求，及时发觉问题，持续改进，提升组织整体质量管理水平。6.1.2评估内容（1）质量管理体系文件的完整性、适宜性和有效性；（2）质量管理活动的实施情况，包括过程控制、产品检验、服务满意度等；（3）质量目标的完成情况；（4）质量改进活动的开展情况；（5）内部审核、外部审核及顾客反馈的处理情况。6.1.3评估方法（1）内部评估：由组织内部相关部门组成的评估小组进行；（2）外部评估：邀请第三方专业机构进行；（3）数据分析：收集、整理相关数据，进行统计分析；（4）现场检查：对现场管理、作业流程等进行实地检查；（5）问卷调查：收集员工、顾客等相关方意见。6.2问题分析6.2.1问题识别通过质量评估，识别出质量管理过程中存在的问题，包括潜在问题和现实问题。6.2.2问题归类将识别出的问题按照性质、原因、影响范围等进行归类。6.2.3问题分析（1）原因分析：对问题产生的原因进行深入分析，找出根本原因；（2）影响分析：分析问题对组织、员工、顾客等方面的影响；（3）风险分析：评估问题可能导致的风险及可能造成的损失。6.3改进措施6.3.1制定改进计划根据问题分析结果，制定针对性的改进计划，明确改进目标、措施、责任人和时间表。6.3.2实施改进措施按照改进计划，采取以下措施进行改进：（1）优化流程：对现有流程进行优化，提高效率；（2）培训提升：加强员工质量管理培训，提高员工素质；（3）技术改进：引入新技术、新设备，提高产品质量；（4）制度建设：完善质量管理制度，保证制度执行到位；（5）沟通协作：加强部门间的沟通协作，形成合力。6.3.3改进效果评估在改进措施实施后，对改进效果进行评估，包括：（1）改进措施的实施情况；（2）改进目标的完成情况；（3）质量管理水平的提升情况。6.3.4持续改进根据改进效果评估结果，对改进措施进行完善和调整，形成持续改进的机制，以不断提升组织质量管理水平。第七章全面质量管理标准认证准备7.1认证机构选择7.1.1了解认证机构资质在全面质量管理标准认证准备过程中，首先应全面了解认证机构的资质，包括认证机构的合法性、权威性、专业性和信誉度。可通过查询相关部门发布的认证机构名录、官方网站、行业评价等方式获取信息。7.1.2比较认证机构服务内容在了解认证机构资质的基础上，对比不同认证机构的服务内容，包括认证范围、认证流程、认证周期、认证费用等，以选择最适合企业需求的认证机构。7.1.3考察认证机构实施能力考察认证机构的实施能力，包括认证人员素质、认证设备、认证方法等，保证认证机构能够为企业提供高质量、高效率的认证服务。7.2认证资料准备7.2.1制定认证资料清单根据全面质量管理标准认证要求，制定认证资料清单，包括企业基本资料、质量管理文件、质量管理体系运行记录等。7.2.2整理企业基本资料企业基本资料包括营业执照、组织机构代码证、税务登记证、开户许可证等，需保证资料齐全、有效。7.2.3编制质量管理文件质量管理文件包括质量方针、质量目标、程序文件、作业指导书等，需按照全面质量管理标准要求进行编制。7.2.4准备质量管理体系运行记录质量管理体系运行记录包括内部审核报告、管理评审报告、纠正措施和预防措施记录等，需保证记录真实、完整。7.3认证费用预算7.3.1计算认证费用根据认证机构的收费标准，计算认证费用，包括认证费、审核费、差旅费等。7.3.2预留风险费用在预算认证费用时，应预留一定的风险费用，以应对认证过程中可能出现的意外情况。7.3.3制定费用支付计划根据认证费用预算，制定费用支付计划，保证认证过程中资金的合理分配和使用。第八章全面质量管理标准认证流程8.1认证申请8.1.1申请单位需按照全面质量管理标准要求，提交认证申请报告。申请报告应包括以下内容：（1）申请单位基本情况；（2）质量管理体系建设情况；（3）质量管理成果及效益；（4）质量管理体系运行状况；（5）认证目的及意义。8.1.2申请单位需向认证机构提交以下材料：（1）认证申请报告；（2）营业执照副本；（3）组织机构代码证副本；（4）税务登记证副本；（5）质量管理体系文件；（6）相关法律法规、标准及规范；（7）其他需提供的材料。8.1.3认证机构在收到申请材料后，应在5个工作日内完成材料审核，对符合要求的申请单位发出认证受理通知书。8.2认证评审8.2.1认证机构应根据全面质量管理标准要求，组织评审组对申请单位进行现场评审。评审组应由具备相应资质的评审员组成。8.2.2评审组应在现场评审前，对申请单位提供的材料进行初步审查，了解申请单位的质量管理体系运行情况。8.2.3现场评审应包括以下内容：（1）质量管理体系文件的审查；（2）质量管理体系运行情况的检查；（3）质量管理成果及效益的评估；（4）相关法律法规、标准及规范的执行情况；（5）质量管理体系改进措施的落实情况。8.2.4评审组应在现场评审结束后，向认证机构提交评审报告。评审报告应包括以下内容：（1）评审过程及结果；（2）申请单位质量管理体系的优点及不足；（3）改进建议；（4）认证结论。8.3认证结果公布8.3.1认证机构应在收到评审报告后，对评审结果进行审核。对符合认证要求的申请单位，应在15个工作日内颁发全面质量管理标准认证证书。8.3.2认证证书有效期为3年，期间认证机构应对获证单位进行定期监督评审。8.3.3认证结果将在认证机构官方网站及相关部门进行公布，以便社会各界查询。第九章全面质量管理标准认证后续管理9.1认证证书管理9.1.1证书的领取与保管认证证书是全面质量管理标准认证的有效证明，企业应在认证通过后按照规定程序领取证书。领取后，企业应指定专门人员负责证书的保管，保证证书的安全、完整和有效。9.1.2证书的副本管理企业应制作认证证书的副本，以便在日常管理中使用。副本应与原证书保持一致，并在副本上注明“副本”字样。副本的使用范围和有效性应与原证书相同。9.1.3证书的延期与更换认证证书的有效期一般为三年。在证书到期前三个月，企业应向认证机构提交延期申请，同时提供相关证明材料。经认证机构审核合格后，可办理证书延期手续。若证书遗失或损坏，企业应及时向认证机构申请更换。9.1.4证书的撤销与恢复在认证周期内，若企业出现严重违反认证标准的行为，认证机构有权撤销其认证证书。企业应在撤销证书后立即停止使用认证标志，并采取措施消除影响。如企业整改合格，可向认证机构申请恢复认证证书。9.2认证标志使用9.2.1认证标志的使用范围企业应在认证证书规定的范围内使用认证标志。认证标志的使用范围包括产品、包装、宣传资料等，但不得用于无关的产品或服务。（9）.2.2认证标志的使用要求企业使用认证标志时，应保证标志的完整、清晰、规范。不得对认证标志进行篡改、涂抹、拼接等行为，以免影响标志的识别度。9.2.3认证标志的更换与撤销认证标志的有效期与认证证书相同。在证书到期前，企业应按照认证机构的要求更换认证标志。若企业出现严重违反认证标准的行为，认证机构有权撤销其认证标志。9.3认证周期性检查9.3.1周期性检查的安排认证机构应根据认证周期性检查计划，对企业进行全面质量管理标准的周期性检查。周期性检查通常在认证证书有效期内进行，至少每年一次。9.3.2周期性检查的内容周期性检查主要包括以下内容：（1