电话客服服务外包合同

电话客服服务外包合同合同编号：__________甲方（委托方）：________________地址：__________________________联系方式：_____________________地址：_____________________乙方（受托方）：________________地址：__________________________联系方式：_____________________地址：_____________________第一章定义及术语1.1甲方：指甲方（委托方）委托乙方提供电话客服服务的主体。1.2乙方：指甲方委托的提供电话客服服务的主体。1.3电话客服服务：指甲方委托乙方提供的，通过电话沟通方式为甲方客户提供咨询、解答、投诉处理等服务。第二章合同目的2.1本合同旨在明确甲乙双方在电话客服服务外包过程中的权利、义务及责任，保证双方合作顺畅，共同维护客户权益。第三章服务内容3.1乙方根据甲方的委托，提供以下电话客服服务：3.1.1接听甲方客户来电，为客户提供产品咨询、业务解答、投诉处理等服务；3.1.2记录客户信息，及时将客户需求反馈给甲方；3.1.3对客户满意度进行调查，收集客户意见和建议；3.1.4根据甲方要求，提供其他增值服务。第四章服务期限4.1本合同自双方签订之日起生效，有效期为____年，自合同生效之日起计算。4.2在合同有效期内，如双方同意续约，应提前一个月签订书面续约协议。4.3除非双方另有约定，本合同在服务期限届满后自动终止。第五章服务质量及考核5.1乙方应保证电话客服服务的质量，保证客户满意度达到____%以上。5.2甲方有权对乙方的电话客服服务质量进行考核，考核指标包括但不限于：5.2.1接听率：乙方应在约定的时间内接听甲方客户来电，接听率不得低于____%；5.2.2处理时效：乙方应在约定的时间内处理客户诉求，处理时效不得高于____小时；5.2.3客户满意度：乙方应保证客户满意度达到____%以上。5.3如乙方未能达到考核指标，甲方有权要求乙方进行整改，并在整改期限内达到考核要求。如乙方在整改期限内仍未达到考核要求，甲方有权解除本合同。5.4甲方对乙方电话客服服务质量的考核结果，作为支付服务费用的依据。如乙方未达到考核要求，甲方有权按照约定比例扣减服务费用。第六章人员管理及培训6.1乙方应保证提供电话客服服务的人员具备相应的职业素养和业务能力。6.2乙方应对提供服务的人员进行定期培训，提高其业务水平和客户服务技能。6.3乙方应建立完善的员工管理制度，对提供服务的人员进行考核和激励。6.4甲方有权对乙方提供的电话客服人员进行面试和审核，以保证符合甲方的要求。6.5乙方应保证电话客服人员遵守甲方的保密协议，不得泄露甲方客户信息和业务数据。6.1.1乙方应保证电话客服人员具备以下基本素质：6.1.1.1良好的沟通能力，能够清晰、准确地传达信息；6.1.1.2具备一定的业务知识，能够解答客户的常见问题；6.1.1.3具备良好的服务意识，能够为客户提供满意的服务；6.1.1.4遵守纪律，能够按照甲方的规定和要求执行工作。6.2.1乙方培训内容应包括但不限于以下方面：6.2.1.1甲方的产品知识和业务流程；6.2.1.2客户服务技巧和沟通策略；6.2.1.3应对客户投诉和紧急情况的处理方法；6.2.1.4甲方的企业文化和价值观。第七章信息安全及保密7.1乙方应采取必要的信息安全措施，保证甲方客户数据的安全。7.2乙方应遵守国家有关信息安全的法律法规，保护甲方客户隐私。7.3乙方应对提供服务的人员进行保密教育，保证其遵守保密协议。7.4未经甲方书面同意，乙方不得将甲方客户信息用于第三方用途。7.1.1乙方应采取以下信息安全措施：7.1.1.1使用防火墙、入侵检测系统等安全设备，防止外部攻击；7.1.1.2对内部网络进行定期安全检查和漏洞修复；7.1.1.3对电话客服人员的操作行为进行监控和记录；7.1.1.4对存储客户数据的设备进行加密处理。第八章费用支付及结算8.1甲方应按照本合同约定的服务费用支付给乙方。8.2服务费用支付时间为每月____日前，支付上一个月的服务费用。8.3乙方开具正规发票，甲方凭发票进行费用结算。8.4如甲方对乙方提供的服务不满意，有权按照约定比例扣减服务费用。8.1.1服务费用包括以下两部分：8.1.1.1人员费用：包括乙方提供电话客服人员的工资、社保等；8.1.1.2管理费用：包括乙方提供电话客服服务的培训、管理、技术支持等。第九章违约责任9.1任何一方违反本合同的约定，应承担违约责任，向守约方支付违约金。9.2乙方未能按照约定提供电话客服服务，甲方有权解除合同，并要求乙方支付违约金。9.3甲方未能按照约定支付服务费用，乙方有权暂停服务，并要求甲方支付违约金。9.1.1违约金计算方式如下：9.1.1.1乙方违约：违约金为未提供服务部分的费用；9.1.1.2甲方违约：违约金为未支付服务费用的10%。第十章争议解决10.1双方在履行本合同过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决。10.2如协商不成，任何一方均有权向合同签订地的人民法院提起诉讼。10.3争议期间，双方应继续履行本合同约定的义务，除非争议事项直接影响到合同的履行。10.1.1双方协商解决争议的方式包括但不限于以下几种：10.1.1.1直接沟通：双方通过电话、邮件等方式进行沟通；10.1.1.2会议协商：双方安排会议，就争议事项进行讨论；10.1.1.3第三方调解：双方共同选定第三方进行调解。第十一章合同变更及终止11.1如双方同意对本合同进行变更，应书面签署变更协议，并自双方签字盖章之日起生效。11.2在合同有效期内，如甲方业务发生重大变化，需要调整电话客服服务内容，双方应协商一致并进行书面变更。11.3任何一方提前终止合同，应提前____天书面通知对方，并承担相应的违约责任。11.1.1变更协议应包括以下内容：11.1.1.1变更事项的具体描述；11.1.1.2变更后双方的权利和义务；11.1.1.3变更对服务费用的影响；11.1.1.4其他与变更相关的条款。第十二章违约赔偿12.1双方应严格按照本合同的约定履行义务，如一方违约，应向另一方支付违约赔偿金。12.2违约赔偿金的计算应基于守约方因违约所造成的实际损失。12.3双方同意，违约赔偿金不应超过合同总金额的____%。12.1.1守约方损失的计算应包括以下因素：12.1.1.1直接经济损失，如服务费用损失、客户流失等；12.1.1.2间接经济损失，如商誉损失、市场机会损失等；12.1.1.3因违约导致的其他合理费用，如法律费用、调查费用等。第十三章不可抗力13.1任何一方由于不可抗力导致无法履行本合同，应及时通知对方，并在合理时间内提供证明。13.2不可抗力事件包括自然灾害、行为、战争、疫情等不可预见、不可避免且不可克服的事件。13.3发生不可抗力事件，双方应协商确定合理的解决方案，减少对合同履行的影响。13.1.1不可抗力事件的证明应包括以下内容：13.1.1.1不可抗力事件的性质和发生时间；13.1.1.2不可抗力事件对合同履行的影响；13.1.1.3不可抗力事件的官方证明文件。第十四章合同的转让和分包14.1除双方另有约定外，任何一方未经对方书面同意，不得将本合同项下的权利和义务转让给第三方。14.2乙方不得将其在本合同项下的服务义务分包给其他方，除非得到甲方的书面同意。14.3在任何转让或分包的情况下，转让方或分包方应保证接手方或分包方具备履行合同义务的能力。14.1.1转让或分包的书面同意应包括以下内容：14.1.1.1转让或分包的条款和条件；14.1.1.2接手方或分包方的基本信息和资质证明；14.1.1.3转让或分包对合同履行的影响。第十五章其他条款15.1本合同的解释、履行和争议解决均适用中华人民共和国法律。15.2本合同自双方签字盖章之日起生效，一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。15.3本合同未尽事宜，双方可另行协商，并签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。15.1.1本合同附件包括以下内容：15.1.1.1电话客服服务详细要求；15.1.1.2考核指标和标准；15.1.1.