步步高连锁超市客服部收银服务

大卖场客服部DepartmentCustomerservice2021.4收银服务Servicecashier第一阶段工作完成情况Part1一、收银效劳目的与目标

Object/target

目的：顾客无需排队，提升收银速度，全员提升效劳质量Customersdonotneedtoqueueup,improvecashregisterspeed,fullupgradethequalityofservice

目标：1.收银排队人数：Q≤3

2.门店投诉同比下降：20%Complaintsdown<20%

二、收银效劳的现状

status1.收银排队是目前关键问题之一Cashregisterqueue〔1〕.排班工具需要更加科学、合理、并落实Schedulingtoolsneedmorescientific,rational,andimplementation〔2〕.扫描速度需提升Scanningspeedtoascend〔3〕.无法扫描〔生鲜商品、系统未录等〕商品太多Cannotscanninggoods〔Freshgoods、Systemdoesnotrecord〕〔4〕.收银设备、磅秤机维护需加强Cashierequipment、Tostrengthenthescalesmachinemaintenance〔5〕.快速3+1反响较慢rapid3+reactionslower2.前台经理、收银主管与员工需系统培训Stafftanning3.效劳标准〔7步曲、播送、寄包柜〕需加强Servicestandard三、针对现状改善方案

ActionPlan1.运用好排班工具Scheduling2.完善扫描标准、加强无法扫描与设备〔收银、磅秤〕管理Equipment(cashregister,scales)management

3.完善收银7步曲与3+1效劳service4.前台经理、主管与收银员的工作执掌需明确responsibility5.建立从客服部至门店的培训监督机制Oversightmechanisms

1.排班工具收银排班工具表Thecashierschedulingtool排班差异检讨表Schedulingdifferences.Review前台经理与收银主管排班管理Thefrontofficemanagerandcashiercompetentschedulingmanagement排班工具——收银日排班工具表〔表一〕Schedulingtools——Dailyscheduling备注：1.排班人数=总时段工作量/1人时段时间〔例：工作量75分钟，以1个人30分钟为根底，那么排班人数=75/30=2人〕2.主管于周五进行下周排班预估，1日1张，共排出7张〔一周〕的表并张贴；2.当日实际开启机台数由主管在现场每小时登记一次；3.当日实际工作量是由主管在系统上每小时提取后填写；3.下周同日机台数预估应在实际开启机台数根底上每日修改；4.假设预估机台数不准确，需立即启动后备收银〔或减少〕调节，但须对明日和下周同日用红笔修改；收银日排班工具总表（表一）门店编号：门店名称：门店机台总数：星期：

营业时段7:308:008:309:009:3010:0010:3011:0011:3012:0012:3013:0013:3014:0014:3015:0015:3016:0016:3017:0017:3018:0018:3019:0019:3020:0020:3021:0021:3022:00同期参考值工作量

排班人数

排班预估工作量

收银员排班人数

收银员组成（数）正职

小时工

后备

收银员姓名

实际需求收银员人数

实际工作量

下周同日工作量预估

下周同日机台数预估

排班工具——收银排班差异周检讨表〔表二〕Schedulingtools—Weeklyscheduling

注：人数8:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:0021:0022:00工时英文预估/实际、英文周一英文预估排班/英文

实际排班/英文

周二英文预估排班/英文

实际排班/英文

周三英文预估排班/英文

实际排班/英文

周四英文预估排班/英文

实际排班/英文

周五英文预估排班/英文

实际排班/英文

周六英文预估排班/英文

实际排班/英文

周日英文预估排班/英文

实际排班/英文

评核标准：预估/实际（工时）好:95%-105%；一般:90-95%；105%-110；差:90%以下；110%以上

备注：对“差”的排班做说明英文

预估合计英文

实际合计英文

“差"的检讨：英文1.工时=收银人数*工作时间〔小时〕〔例如：周一8点至22点总计用人30人，那么工时=30*1小时为30小时〕2.预估排班人数、实际排班人数来源于排班总表数据，预估/实际=每日预估排班工时/每日实际排班工时；3.每日的占比差在90%以下：说明收银员未到、机台未及时增加等原因；每日占比差在110%以上：说明机台预估严重缺乏，应及时调整下周排班4.此表由前台经理、收银主管每周周一完成上周检讨，重新改善下周排班，同时排班时结合本卷须知完成排班。排班工具——使用说明和本卷须知Schedulingtools-instructions根据过去的销售趋势、来客数〔营运辅助数据〕为根底,结合当周档期、天气、促销、活动节庆等，排出一周每天每小时需要开出的收银机台数。〔每日1张、共7张张贴在公告〕normalplan当日排班与实际排班出现差异，应立即启动收银3+1应急方案；emergencyplan依据当日排班与实际排班出现差异、立即对次日排班进行更改，并第一时间通知相关部门与员工；Changeplan根据明天天气、门店促销〔档期、短期促销〕，节假日等因素，及时更改明天和下周排班，Changenextplan前台经理与主管应对每周〔表二〕实际排班与预测差异原因进行分析并改善。Analyzeandimprove2.提升扫描速度

Ascendingscanningspeed正确的扫描方法Thecorrectscanning标签的正确黏贴方式——减少手输货号ThecorrectPastelabelmethods扫描仪的保养Scannermaintenance扫描速度——正确的扫描方法

Scanningspeed-Thecorrectscanningmethods

扫描速度——正确的扫描方法

Scanningspeed-Thecorrectscanningmethods

1.单手抓取物品One-handedgrabgoods双手扫描Handsscanning条形码面向扫描仪Barcodescanneroriented扫描成功后一只手放好物品，同时另一只手继续抓取物品扫描速度——标签的正确黏贴

英文Scanningspeed—Tagpagescorrectly

黏贴时尽量条形码在一个平面上StickasfaraspossibleBarcodeinaplane不要弯曲Don'tbend不要皱折Don'truffled

黏贴位置Pasteposition一般为右上角Generalforcorner假设为容易扫描可以稍微改变位置,但仍以原有标准为主扫描速度——标签的正确黏贴

英文Scanningspeed—Tagpagescorrectly

正确correct在一个平面上、不弯曲、不皱折SameplaneDon'tbend、Don'truffled错误wrong弯曲

bending×扫描速度——标签的黏贴位置

英文Scanningspeed—position.标签在包装正面右上角，在右侧和上侧边缘×标签皱褶、弯曲、且未在边缘上3.扫描仪与磅秤机的保养1

英文Scannersandscalemachinemaintenance

1.扫描仪激光头退化:由门店信息判断是否激光头退化,再找厂商检测，判断是否更新扫描仪Scannermisbalanceddegradation2.扫描仪玻璃磨损:每日收银主管全面检查，并记录，立即更换Dailycashier,andrecordthecompetentthoroughexamination,replacedimmediatelywhenScannerglasswear3.扫描仪玻璃脏污:收银员上下机时进行清洁，随时保持玻璃清洁Thecashierkeepglasscleaning3.扫描仪与磅秤机的保养2

英文Scannersandscalemachinemaintenance

1.磅秤机的信息课维护

Thescaleofinformationclassmaintenancemachine

每日开店前信息课进行全部检查并记录

checkandrecord2.磅秤机课内维护:Thescalemachinein-classmaintenance每日课别主管3次检查磅秤机的运转、打印纸、清洁等并记录Thecompetentthreetimesdailylessonsdon'tcheckthescalemachineoperation,printingpaper,cleaning,etcandrecord3.磅秤机清洁:MakesuretheScalemachineclean司称员随时保持磅秤机清洁、严禁张贴、班前班后清洁

Makesurethescalemachinecleaning,forbiddenposted4.完善前台效劳

英文Perfectfrontdeskservice

收银7步曲7stepprocedureatCashier

收银3+1快速反响3+1RapidresponseatCashier收银7步曲

英文Cashier7stepprocedure3.扫描商