儿童乐园运营手册

儿童乐园运营手册

书目

第一章：总则

其次章：儿童乐园组织架构和工作概述

2.1:组织架构

2.2：儿童乐园工作人员岗位职责

店长工作职责

店员工作职责

第三章：儿童乐园运营规范

3.1:服务规范

3.2：着装规范

3.3:仪容仪表规范

3.4：礼仪规范

第四章：儿童乐园日常运营管理

4.1：每口工作流程

4.2：工作标准

4.3:物料管理

4.3.1物料概念

4.3.2物料管理流程

4.3.3订货

4.3.4收货程序

4.3.5保管与领用

4.3.6盘存

4.4：人员管理

4.4.1人员管理概念

4.4.2人员管理依据

4.5:财务管理

4.5.1营业收入管理

4.5.2营业额管理

4.5.3备用金管理

4.6：服务管理

4.6.1服务目的

4.6.2儿童乐园工作人员应知应会

4.6.3消防学问、灭火器的运用

4.6.4服务质量检查

4.6.5团购客户接待要求

4.7：环境管理

4.7.1环境管理的目的

4.7.2清洁内容

4.7.3清洁时间支配

4.7.4环境限制

4.8:平安管理

4.8.1平安管理定义

4.8.2人员平安

4.8.3药箱运用

附件二：入库单

附件三：领料单

附件四：顾客满意度调查表

附件五：设备维护保养记录

附件六：日销售报表

附件七：顾客投诉表

附件八：排班表

第一章：总则

1、本手册主要是为了规范管理儿童乐园时作为参考;

手册适用人员：儿童乐园员工；

2、本手册管理方法

由公司商业公司组织手册修订工作

其次章：儿童乐园组织架构和工作概述

1、组织架构

2、儿童乐园工作人员岗位职责

2.1店长工作职责：

1）严格执行公司管理制度、工作程序

2）保质保量的按时完成下达的工作指标和其它任务

3）统计、分析儿童乐园经营状况，和时上报、掌控销售商品销售状况，为商

品补货和调整商品销售策略供应看法

4）负责儿童乐园日常管理工作，指导、监督、审查工作人员严格依据管理规

定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范

5）对负责店铺存在的问题、不足等需提升现象进行订正、改进、和上报

6）妥当处理顾客投诉和其它突发事务

7）负责上报各类报表、工作总结、分析

2.2店员工作职责：

1）在店长的领导下进行儿童乐园服务工作

2）严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售和盘点等各项工作

3）保持良好的精神面貌、规范的仪容举止，负责好当班的对客服务工作，确

保为客人供应主动、热忱、耐性、细致、精确、高效的服务

4）熟知店铺周边和内部信息，娴熟运用设备

5）精确、快速地做好入园登记手续，管理好当班账务

6）主动参加部门会议和培训，有团队合作精神；

7）完成上级领导指派的任务

第三章：儿童乐园工作人员运营规范

1、服务规范

对客服务原则：顽客感受恒久第一；

以客为先：人身平安为先；顾客和公司利益为先；

三杜绝：杜绝不干净；杜绝不健康；杜绝不能运用；（顾客并不恒久是

对的，但必需把对的留给顾客）（任何时候都必需先帮助，再责问）（任

何危害公司资产和顾客平安的行为都必需禁止）（顾客需求难以全部满意,

但必需用真诚的看法让客人理解）（心情无法始终是快乐的，但必需只把

快乐的部分共享给顾客）（事情恒久也做不完，但必需把让顾客等待回复

的时间尽可能缩短）（凡是顾客看到的地方都必需干净整齐）（凡是供

应应顾客的服务都必需平安）（凡是顾客运用的东西都必需完好无缺）

2、着装规范

1）区域内需着工作服装，不行出现不完整制服状态；

2）夏装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段11月1日至4

月30日。

3）任何时间不行以在工作区域挽袖，卷裤脚；

4）员工铭牌佩戴在上衣左胸

5）工作区域内穿着的制服必需干净，无异味。如制服有起球，破损，无法清

洁的污迹必需更换。

3、仪容仪表规范

1）发型不张扬，头发要清洁、没有头皮屑，梳理整齐，不将头发染成其

他颜色；

2）女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，接待服力人

员带发网长发要束起扎发髻；

3）男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳；

4）女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆;

5）男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不行留胡须；

6）手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不行留长指甲，女生不行

涂有颜色的指甲油；7）不行以佩戴除手表和婚戒外的任何饰物；

4、礼仪规范

1）主动与客人打招呼，运用礼貌用语，做到自然微笑；

2）对正在等候的客人应和时招呼示意，请其稍候；当顾客须要帮助时笫•时

间为顾客供应帮助；

3）在遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行；

第四章：儿童乐园日常运作管理

1、每日工作流程

儿童乐园日工作流程支配

序号时间工作内容

19:15-9:30开店前准备：工装、工牌、工鞋、淡妆、自检

9:30-10:开店后依次打开公共区域照明，清扫公共区域、清

2

00洁活动设备，依陈设来整理每一件商品、将已售商

品补满、商品货架规范陈设清洁物品归位，D1Y、

阅读区卫生清洁，设施运转状况检查，温度监控、

记录

顾客服务：依据服务规范和相应要求服务好每位顾

10:00—12:

3客，随时做好区域整理，营业期间应提高警惕，加

00

强防范意识

用餐时间（轮岗）店内外地面卫生清洁，窗台、台

12:00—14：

4阶擦拭。补货、服务台卫生打扫，小商品销售整理

00

与补货

14:。0—17：顾客服务：依据服务规范和相应要求服务好每位顾

5

00客

闭店1小时前巡察儿童乐园，补满当日所售商品，

17:30-18:公共区域卫生清理，各类物品归位，关闭全部电源,

6

30即使是关店前一分钟留店的顾客，也要让他满意购

物，因此，要留心送走最终一位顾客才能关店

2、工作标准：

工作人员工每日工作：

1）上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满;

2）提前15分钟到岗;

3）检查工作区域卫生;

4）检查工作日志，确认上一班次的工作口志是否清楚完整；

5）销售商品清点，依据《销售商品报表》核对上一班次销售金额

6）查看上班次未完待办事项，重要和不明事项须向上班次同事了解清楚,

并记录到本班待办事项；

7）时刻面带微笑，保持规范的姿态，向每一位客人问候，做到礼貌谦逊,

亲善热忱；

3、物料管理

3.1物料包括易耗品（袜子、纸尿裤、洗手液等）、各种DIY手工制品、办

公用品、工作服等全部儿童乐园财产。物料管理包括进货、存放、运用等

物流管理、又包括物料的订购、记录、盘存管理。

3.2物料管理的流程

订货——收货——入库保管、领用——盘存

3.3订货:

订货依据:

全面精确的盘点记录

损耗量和缺货状况

营业过程中运用量预料（季节变更、促销活动、双休日、节假日、天气

等）

订货量计算：订货量=预估须要量一目前剩余量+平安存量

预估须要量依据下一周期（7天余量）来估算，目前剩余量也要依据现在

库存和本期消化量计算出来；平安存量是指保留合理的库存量

订货量的多少干脆影响儿童乐园正常运营，因此要在运营中总结阅历，

细致预料；

订货流程：

店长收集信息——汇总分析——填写订货表单——上报审批

操作说明:

店长从儿童乐园各实际运营状况收集物料需求信息和库存信息，需求信息

要有相应的需求说明确定需求数量，形成需求支配，店长以邮件形式上报

管理公司进行审批；店长按审批结果进行采买；

3.4收货程序：

店长按“订货单”进行收货，查验包装是否完整，品名，规格，数量是否

正确，合格后由店进步行入库登记，入库后与前期物料区分存放，做到先

进先出。

收货留意事项

全部接收物料须经过数量和质量的检验

收货入库后须精确记录

收货时发觉问题，如数量不符、质量不达标、品种与“订货单”不一样，

店长与公司和时沟通，由主管部门帮助解决；

3.5保管与领用

保管：儿童乐园配备有仓库，仓库货架要进行分类，把同类物料放在指定

区域内，店长要做到每天对库房所存货物进行巡查，如发觉不合格商品要

立刻挑出，与合格品分区存放，做好记录。要随时保证库房卫生，保持清

洁、整齐、物品码放平安、合乎标准。

领用：儿童乐园工作人员领取物料，需在“物品领用单”写明领用品种、

数量、和领用人

领用物料时需二人同时签字

3.6盘存：店长必需按每天出入库的状况，祥细登记台账，做到账实相符

店长必需进行每日库存盘点工作，并在每天出入库记录上签字

店长耍帮助公司相关部门每月对库房进行一次盘点，做好祥细的盘点记

录

4、人员管理

4.1人员管理就是对员工进行合理、有效的工作支配。一方面要保证儿童乐

园经营须要，另一方面要合理支配工作人员上班时间。

4.2人员管理依据:

1）保证100%顾客满意度。

2）节假日和营销活动高峰要满意正常营业须要

3）遵守劳动法相关规定

4）人员紧急调配

若儿童乐园工作人中临时短缺，则首先考虑轮休人员进行顶岗；若儿童乐

园没有轮休工作人员，可以考虑钟点工（临时工作人员）

店K在岗时需补充儿童乐园各岗位

5、财务管理

5.1营业收入管理

儿童乐园全部经营收入必需和时入账、实行日清日结制度。任何一项销售

业务，工作人员应开出销售小票并将销售额记入账务系统，不得发生任何

账外销售。

营业收入管理流程

销售数据（小票）——核对——制作日报表

营业收入管理流程说明

1）每日营业结束后，将销售小票汇总装订，编制销售日报表，销售小票

以周为单位装订一起单独存档，以备复核；

5.2营业额管理

销售额（现金）——每日下班前或其次日开店后存入公司指定账户——将存

款凭证与销售单装订入档

儿童乐园营业所得现金必需和时全存入银行账户中，不得截留作为备用

金、零钞，店长应主动协作公司相关部门对儿童乐园营业现金进行严格监

控。

店长下班前，应招当班营业额与账务核对清楚，如有不符，应查找缘由并

追究相关人员责任，假如金额低于账务，是个人缘由造成的，由相关责任

人补齐，假如金额高于一切账务，不能查到缘由的，这部分高出金额应作

为营业所得，不得归任何人全部。

5.3备用金管理

儿童乐园备用金由店长保管，备用金不足时应向公司进行借款补充，不得

挪用营业现金进行补充。

备用金运用范围：儿童乐园所需紧急物料的选购、公司允许的零星选

购、突发事务所需费用等必需由儿童乐园即时支付的资金。

备用金由店长向相关部门报销，报销时应供应发票等相关原始凭证

店长应建立备用金运用账簿，祥细记录备用金运用状况（金额、事由、

是否报销）

营业零钞的保管与运用

儿童乐园营业零钞由公司依据儿童乐园营业状况进行核定发放，零钞在开

店后由工作人员保管，当天营业结束时，工作人员清点交由店长保管。

6、服务管理

6.1服务目的

服务的目的是通过供应1。。%的顾客满意，增加顾客的回头率

6.2儿童乐园工作人员应知应会

店铺周边信息

1）到店方式：驾驭儿童乐园最近公交站距离，即到达最便利的方式；

2）周边商户：驾驭店铺周边停车场、银行、医院（药店）、餐馆的地理

位置，到达方式；

3）付款和钱币识别

POS刷卡工作人员要驾驭刷卡的运用方法

人民币100、50元：固定人像水印（毛泽东头像）位于钞票正面左侧空

白处，迎光透视，可见到与主景人像相同、立体感很强的毛泽东头像水

印；

手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，接受手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼

真传神，凹凸感强，易于识别；

隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的椭圆形（5。元为正方形）图

案中，将钞票置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转45°

或90°角，即可看到面额数字“100”、“50”字样；

胶印缩微文字：1。。元正面上方横向连续排列的椭圆形图案中，多处印有

胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。5。元

在正面多处背景底纹图案中，印有“50”、“RMB50”字样。雕刻

凹版印刷。正面主景毛泽东头像、“中国人民银行”行名、盲文、大面额

数字“100”、“50”和团花图案，背面主景人民大会堂（100元）、

布达拉宫（50元）、大面额数字“100”、“50”等接受雕刻凹版印刷,

用手指轻轻触摸有明显的凹凸感。

横竖双号码：钞票正面接受横竖双号码印刷（号码完全相同），1。。元横

号码为黑色，竖号码为蓝色，50元横号码为黑色，竖号码为红色；

红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造

纸时加入纸浆中的，位置不固定，随机分布；

全埋磁性平安线：位于钞票正面中间偏左的纸张内部，迎光透视，可以看

到上面有缩微文字“RMB100"、“RMB50"，仪器检测有磁性；

光变油墨面额数字：从垂直到倾斜确定角度视察，100元由绿色变成蓝色,

50元由金色变为绿色。阴阳互补对印图案。在正面左下角和背面右下角，

均有一个圆形局部图案，迎光透视，可以看到正、背图案合并组成一个外

圆内方的古钱图案。2。元：固定花卉水印（荷花）。位于钞票正面

左侧空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的荷花图案；

手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，接受手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼

真传神，凹凸感强，易于识别。

隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的装饰性图案中，将钞票置于与

眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转45。或90。角，即可看到面

额数字“2。”字样；

胶印缩微文字：正面右侧和下方和背面图案中，多处印有缩微文字

“RMB20”字样。

雕刻凹版印刷（正面）：正面毛泽东头像、“中国人民银行”行名、大面

额数字和团花、盲文标记等均接受雕刻凹版印刷，用手指轻轻触

摸，有明显的凹凸感；

双色横号码：正面右侧下方的号码左半部分（两位冠字、两位数字）为红

色，右半部分（六位数字）为黑色；

红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造

纸时加入纸浆中的，位置不固定，随机分布；

明暗相间平安线：正面视察，在中间偏左的位置的纸张内部有一条明暗

相间的平安线。

6.3消防学问、灭火器的运用

1）火灾自动报警系统火灾自动报警限制系统由光电感烟探头、差定感温

探头、手动报警按钮、消火栓按钮、喷淋头、水流指示、湿式报警阀、压

力开关、楼层显示器、防火阀、排烟阀、排烟机、正压送风机、正压送风

阀、新风机组、空调机组、消防电梯、消防广播、消防电话、消火栓泵、喷

淋泵、切断非消防电源、限制器主机和显示系统组成。了解其工作原理。

2）自动喷水灭火系统自动喷水灭火系统由洒水喷头、报警阀组、水流报

警装置（水流指示器或压力开关）、管道系统、供水设施等组成。自动喷水

灭火系统，依据被爱惜建筑物的性质和火灾发生、发展特性的不同，可以

有许多不同的系统形式。通常依据系统中所运用的喷头形式的不同，分为

闭式自动喷水灭火系统和开式自动喷水灭火系统两大类。

闭式自动喷水灭火系统包括湿式自动喷水灭火系统、干式自动喷水灭火系

统、干湿交替式自动喷水灭火系统、预作用自动喷水灭火系统、重复启闭

预作用自动喷水灭火系统。开式自动喷水灭火系统包括雨淋灭火系统、水

幕灭火系统、水喷雾灭火系统。

3）室内灭火栓系统

室内消火栓包括：水带、水枪、水喉等。

当发觉火灾时，立刻打开消火栓箱门、按动火灾报警按钮，由其向消防防

控中心发觉火灾报警信号或远距离启动消防水泵，然后快速拉出水带、水

枪（或消防水喉），将水带一头与消火栓出口接好，另一头与水松子接好,

展（甩）开水带，开启消火栓手轮，握紧水枪（最好两人协作），通过水

枪（或水喉）产生的身流，将水身向着火点实施灭火。

4）自动喷淋灭火系统自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵、信号

蝶阀、水流指示器、消防喷淋头、排气阀组成，当火灾发生时，室内温度

达到68摄氏度，消防喷淋头自爆进行喷洒灭火，每个喷淋头的喷洒范围

小于10平方。

5）干粉灭火器是用惰性固体（类似于泥土或沙子）来覆盖火。干粉灭

火器可以喷出特殊细的碳酸氢钠（NaHCO3,发酵粉）、碳酸氢钾

（KHCO3,几乎与发酵粉相同）或者磷酸二氢铉（（NH4）H2PO4）粉末。

这些固体可以包住燃料并使火闷熄。适宜于扑救石油产品、油漆、有机

溶剂火灾。它能抑制燃烧的连锁反映而灭火。也适宜于扑灭液体、气体、

电气火灾（干粉有5万伏以上的电绝缘性能）。有的还能扑救固体火

灾。干粉灭火器不能扑救轻金属燃烧的火灾。

6.4、服务质量检查

1）检查形式、时间

检查内容：服务质量、工作人员的仪表仪容、

2）检查方式与时间

由公司相关人员随时检查

由公司指定人员进行顾客调查（每月一次）

发放（顾客满意度调查表），进行调查

6.5、团购客户接待要求

1）预定

团购至少提前4天告知到儿童乐园店长，店长接到该团购信息后应询问团

购人员的数量、团购人员的构成（成人、儿童、男女比例）、团购人员到

店的时间、团购人员有无特殊需求，将以上内容记录在当天工作日志中并

汇报至主管负责人。店长应依据所了解团购信息状况预估当天人员出勤班

次，或增加临促人员数量，提前应准备相关物料状况与主管负责人沟通执

行。

2）接待

团购人员到达当天，儿童乐园工作人员应有序支配人员入园，检查入园人

员票面信息，并做好团购人员个人信息登记，依据儿童相关工作标准进行

服务。

3）记录

团购日结束当天，店长按财务管理规定做账

团购留意事项：

1、团购人员拿着凭据来到店面，儿童乐园工作人员须验证、登记后支

配入园；

2、接到团购信息后，提前做好准备工作，按团购人员数量、规格和特

殊要求，提前做好

物料准备、人员支配和临时促销人员招幕;

7、环境管理

7.1儿童乐园为顾客供应精神享受的消遣场所，所以建设一个卫生、健康、

快乐的环境特殊重要。清洁是保证卫生的主要手段，是儿童乐园日常工作

的一项重要内容。清洁包括清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病

的有机物。除了卫生要求外，还须要通过声音、色光、湿度、绿化等手段

为顾客供应一个有益于身心健康的游乐环境，使顾客获得愉悦的游玩体

验。

7.2清洁内容

设施设备表面尘土死角卫生

公共区域儿童乐园设备区域外公共区域

功能区域DIY区域道具设备、书吧柜台台面、仓库库房卫生

7.3清洁时间支配

1）顺手清洁

清洁是没有止境的，只要有空就必需顺手清洁，保证顾客满意

2）营业清淡时间

营业高峰期间，由于大家忙于为顾客服务，会忽视了清洁，营业高峰过后,

即在营业清淡时，有大量清洁工作要做

营业结束前一小时彻底清洁营业期间卫生

7.4环境限制

1）音乐：儿童乐园可以放一些轻音乐，声音大小以“有听则有、无听则无”

为原则

2）空所：儿童乐园一年四季备有空调，特殊是夏天，更为重要，经顾客恰

到好处的室温。冬季不低于18—22度，夏季温度不高于22—24度，营

业高峰顾客较多时不超过24——26度，相对温度40—60%,儿童乐园

气压大于外界气压，洗手间气压小于儿童乐园气压，保证儿童乐园有簇新、

优质空气。

3）采光：自然采光照度不低于100LX,各功能服务区灯光照度不低于

150LXo

8、平安管理

8.1平安是保证儿童乐园各项经营平安，人员平安，顾客平安，物料平安,

财务平安

平安事故产生缘由

干脆缘由可分为人为和设施两上方面

人为的缘由主要是指人们担忧全行为所造成，包括指导与监督疏忽，未按

规定要求行事。

设施缘由是指不良的环境设施引起，包括维护不当等

间接缘由

各种机械装置定期检查和不保养不良。由于店K责任心不强，导致平安管

理制度和平安管理组织不完备、平安管理标准不明确等

8.2人员平安

操作的平安，特殊是拓展区域，要严格依据标准操作

儿童乐园必需按规定在指定地点放置指定数量的消防器材

各种设备要定期检修，保持设备的平安运转

药物的准备：主要是酒精、药棉、疮可贴、红花油、纱布等

8.3医药箱管理制度

店铺需按以下标准配备简易医药箱，以供顾客须要时，能和时供应服务。

医药箱标准配备如下：纱布、棉球、酒精、创可贴等外伤用药

【留意事项】

1.全部药品均在有效期内，禁止向客人供应内服药品；

2.工作人员驾驭药品的运用方法和程序；

3.药物一般应避光、干燥保存；

9、设备管理

9.1设备手册

设备手册的内容包括：祥细的例图说明、设备零件资料、平安程序和故障

解除步骤，设备型号，生产厂家，联系电话，零件编号，留意事项等

9.2支配保养表

支配保养表列出了执行每项保养工作的时间和周期，帮忙支配执行人，并

在完成后予以记录

对设备制定维护保养制度，做好维护保养工作，可保证设备的正常工作

和运用寿命:

清洁：对各种设备均需清洁。做到设备内外无污渍、无灰尘、良好运

转。

平安：定期检查各种平安防护装置，保证不漏水、不漏电、不出事故。

整齐：各种设备和附件（电源线）耍放置整齐、美观。

润滑：定点、定量加油，保证正常运转。

日常维护保养做好前台设备的日常维护工作。

严格依据程序操作，留意视察设备的运转状况，发觉故障和时检修。

搞好清洁卫生，检查设备润滑。

第五章突发事务处理

5.1火情报警

报警响起，工作人员必需在1分钟内核查完毕，并确认是否有火情。任何

人发觉火情，都必需立刻通知案场主管和儿童乐园负责人。讲清起火地点、

燃烧何物、火势大小、报警人姓名和所在位置。确定不能高喊“着火了”，

以免引起恐慌"初期小火应快速拿就近的灭火筒灭火，爱惜好现场，同时

通知案场主管和儿童乐园负责主管。

5.2顾客意外受伤应急处理

5.2.1应对处理

1、在客人受伤的状况下，第一时间拨打120急救（分伤势严峻程度拨打

120）,站在敬重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安抚客人心情,

主动协作治疗，治疗费单据全部由店铺驾驭，这是公司的责任体现同时也

是为案子结束协商解决时的先决条件。

2、安抚好客人的心情，表示感同身受，做到相应的人性化服务（如送水

果、医院探望），站在客人本人的立场，您告知目前最重要的是先养伤，

至于其它会为争取。

3、事故责任的引导：适时委婉表达意外事故的发生，责任不全在店铺方,

客人本人也有责任；我们从一起先就不要让客人以为“能全额赔偿”，只

能“尽量争取”，降低其心理期望值。比如：我们适当处已有“当心留意”

提示牌，让客人意识到，她自已也需担当部份责任；假如滑倒的是小孩子,

则作为家长本身就有责任义务照看孩子防止意外发生；

4、了解客人的需求，聊聊家常，缓和气氛。

5、理赔材料的搜集：店长第一时间联系保险经纪人，依据相关要求现场

勘测拍照取证，并保留相关必要材料（发票单据和病历等）。

6、费用问题：依据事故缘由/客人状况，可推断是否由垫付治疗费或视状

况可引导客人自行支付。因为住院费和医药费、护工费、误工费、养分费

都属于保险理赔范围。其中养分费、护工费必需要医生在病历上写有医嘱,

误工费则客人必需供应他的收入证明或完税证明，如客人是个体户，可以

按他当地的年均收入折算具体需询问保险公司对接人。

5.2.2和时申报保险理赔

1、协作之前做的现场勘测，拍照取证。

报案信息：保单号、时间、地点、事故经过、预料损失状况、联系人等

2、供应相关信息发给店铺所属的保险公司，让保险公司给出看法，保险

公司作为第三方，会界定店铺应当担当责任比例多少，定损金额作为参考

值，再与客人协商时就会心里有数

3、购买保险本身就是自已店铺降低意外损失的管理行为，因此没有必要

让客人知道店铺会去找保险公司理赔。否则，只会让客人觉得店铺没有任

何损失，没担当他认为的责任，从而会提出更多要求，处理起来更加麻烦

4、如对保险相关的工作有任何的疑问，可以寻求法务部的帮助

5.2.3与客协商解决

除了保险公司，我们还可以与医生沟通了解病情，或依据首次的医疗费

是多少，来推断事情的严峻程度与客人协商时，尽可能多运用倾听技巧，

让激烈的客人尽情表达宣泄心情

1、我们可以表达“很缺憾，意外发生了，我们店铺主动协作，送医、探

望、关注、帮助，我们现在为您争取到的有哪些，店长依据保险公司的定

损状况和客人家属进行第一次摸爽性磋商，就赔偿条款进行一一商谈

2、过程中，假如客人不赞成店铺提出的解决方案，可能实行投诉的方式

来发泄心情，不要试图阻拦，总要有渠道出口给客人。协商遇到僵局时，

可用“不表态”或过几天再谈的方式让客人“回顾冷静”，这样可以有效

得占据谈判双方的主动权，让客人的督促会让其不断得降低要求。

3、或许店铺尽力安抚客人，但客人仍对店铺表示不信任也不接受方案，

那么您该提议双方一起到当地工商局，由消费者委员会作为第三方协作完

成协商解决。请留意保留《消委调解记录》，如双方协商无果，客人只能

走司法流程了

4、双方达成赔偿方案的共识后，确定要让客人签订免责书，以防止后续问

题的发生。

5.2.4其它特殊状况应对

1）当客人提出要“精神损失费”，怎么办？

精神损失费