2024年度医疗机构患者投诉处理售后服务协议2篇

20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024年度医疗机构患者投诉处理售后服务协议1本合同目录一览1.定义与解释1.1定义1.2解释2.协议双方2.1双方名称2.2双方地址2.3双方联系方式3.协议目的4.患者投诉处理流程4.1投诉接收4.2投诉登记4.3投诉调查4.4投诉处理4.5投诉回复5.售后服务内容5.1售后服务范围5.2售后服务标准5.3售后服务流程6.服务质量保证6.1质量监控6.2质量评估6.3质量改进7.费用与支付7.1服务费用7.2支付方式7.3付款期限8.违约责任8.1违约情形8.2违约责任8.3违约处理9.保密条款9.1保密内容9.2保密义务9.3保密例外10.合同期限10.1合同生效日期10.2合同期限10.3合同终止11.合同解除11.1解除条件11.2解除程序11.3解除后果12.争议解决12.1争议解决方式12.2争议解决程序12.3争议解决地点13.法律适用14.其他约定第一部分：合同如下：第一条定义与解释1.1定义本合同中，“患者”指接受医疗机构服务的个人；“投诉”指患者对医疗机构的服务、医疗行为或医疗结果不满意而提出的正式意见或要求；“售后服务”指在患者接受医疗服务后，医疗机构提供的后续服务和支持。1.2解释本合同中的其他术语，除非上下文另有规定，应具有其通常含义。第二条协议双方2.1双方名称甲方：[医疗机构名称]乙方：[患者姓名]2.2双方地址甲方地址：[医疗机构地址]乙方地址：[患者地址]2.3双方联系方式甲方联系方式：[医疗机构联系方式]乙方联系方式：[患者联系方式]第三条协议目的本协议的目的是明确甲乙双方在患者投诉处理及售后服务方面的权利、义务和责任，确保患者权益得到妥善处理，提高医疗服务质量。第四条患者投诉处理流程4.1投诉接收甲方应设立投诉接收渠道，包括但不限于投诉电话、投诉信箱等，确保患者能够方便地提出投诉。4.2投诉登记甲方收到投诉后，应及时进行登记，并告知乙方投诉处理流程。4.3投诉调查甲方应组织专人进行调查，核实投诉内容，并采取必要的措施。4.4投诉处理甲方应根据调查结果，采取相应的处理措施，并及时反馈给乙方。4.5投诉回复甲方应在收到投诉后的[具体时间]内，向乙方出具正式的投诉回复。第五条售后服务内容5.1售后服务范围（1）病情咨询；（2）复查安排；（3）医疗资料查询；（4）后续治疗建议。5.2售后服务标准（1）及时性；（2）准确性；（3）专业性；（4）保密性。5.3售后服务流程甲方应制定售后服务流程，确保患者能够方便、快捷地获得服务。第六条服务质量保证6.1质量监控甲方应定期对售后服务进行质量监控，确保服务质量符合协议要求。6.2质量评估甲方应定期对服务质量进行评估，并将评估结果反馈给乙方。6.3质量改进甲方应根据质量评估结果，不断改进服务质量，提高患者满意度。第七条费用与支付7.1服务费用甲方提供的售后服务免费。7.2支付方式乙方在接受服务时，无需支付任何费用。7.3付款期限乙方在享受服务时，无需提前支付费用。第一部分：合同如下：第八条违约责任8.1违约情形若甲方未能在规定时间内处理患者投诉或提供售后服务，或未达到约定的服务质量标准，则视为违约。8.2违约责任（1）向乙方提供书面道歉；（2）采取补救措施，纠正违约行为；（3）承担由此给乙方造成的直接经济损失。8.3违约处理乙方有权要求甲方履行违约责任，甲方应在收到乙方书面通知后的[具体时间]内予以答复并采取相应措施。第九条保密条款9.1保密内容本协议内容以及双方在履行本协议过程中知悉的对方商业秘密、个人隐私等信息均属保密内容。9.2保密义务双方对本协议内容以及保密内容负有保密义务，未经对方同意，不得向任何第三方泄露。9.3保密例外（1）法律法规要求公开的信息；（2）已公开的信息；（3）第三方合法获取的信息。第十条合同期限10.1合同生效日期本合同自双方签字（或盖章）之日起生效。10.2合同期限本合同的有效期为一年，自合同生效之日起计算。10.3合同终止本合同期满后，如双方未续签，则合同自动终止。第十一条合同解除11.1解除条件（1）一方严重违约；（2）法律法规发生变化，导致本合同无法继续履行；（3）双方协商一致解除合同。11.2解除程序任何一方要求解除合同时，应提前[具体时间]书面通知对方。11.3解除后果第十二条争议解决12.1争议解决方式双方发生争议时，应通过友好协商解决；协商不成的，提交[具体仲裁机构或法院]仲裁或诉讼。12.2争议解决程序争议解决程序应遵循相关法律法规及仲裁规则或诉讼程序。12.3争议解决地点争议解决地点为[具体地点]。第十三条法律适用本合同的签订、效力、解释、履行和争议解决均适用中华人民共和国法律。第十四条其他约定14.1通知本合同项下的通知，应以书面形式进行，并按照双方提供的联系方式送达。14.2不可抗力因不可抗力导致本合同无法履行或部分条款失效时，双方互不承担违约责任，但应及时通知对方并采取一切必要的措施减轻损失。14.3合同附件本合同附件与本合同具有同等法律效力。第二部分：第三方介入后的修正第一条第三方定义1.1第三方是指在本合同履行过程中，由甲乙双方共同邀请或指定，提供专业服务、协助或咨询的独立实体。1.2第三方不包括甲乙双方的员工、代理人或与甲乙双方有直接利益关联的第三方。第二条第三方介入的适用范围（1）患者投诉处理过程中，需要第三方进行专业评估或调解；（2）售后服务过程中，需要第三方提供专业咨询或技术支持；（3）合同履行过程中，需要第三方进行项目管理或监督。第三条第三方介入的程序3.1第三方介入前，甲乙双方应共同商定介入的具体事宜，包括第三方的职责、权限、费用等。3.2甲乙双方应向第三方提供必要的合同副本和相关资料，确保第三方了解合同内容。第四条第三方的责任4.1第三方在介入过程中应遵守法律法规，履行其职责，并保证其提供的服务符合行业标准和合同约定。4.2第三方的责任限于其提供的服务范围，不承担甲乙双方之间的合同责任。第五条第三方的权利5.1第三方有权根据合同约定，获取甲乙双方提供的资料和信息。5.2第三方有权根据其专业判断，提出建议或意见。第六条第三方的费用6.1第三方的费用由甲乙双方协商确定，并在合同中明确。6.2第三方费用应在服务完成后支付，或根据服务进度分期支付。第七条第三方的责任限额7.1第三方的责任限额由甲乙双方在合同中约定，具体金额应考虑第三方服务的性质、复杂程度和潜在风险。7.2若第三方在履行职责过程中因故意或重大过失导致甲乙双方遭受损失，其责任限额不适用于该情况。第八条第三方与其他各方的划分8.1第三方与甲乙双方的关系是独立的，第三方不对甲乙双方之间的合同履行承担连带责任。8.2第三方与患者的关系是独立的，第三方不对患者的权益承担直接责任。8.3第三方与医疗机构的关系是独立的，第三方不对医疗机构的医疗行为承担直接责任。第九条第三方的变更与退出9.1若第三方因故无法继续履行职责，甲乙双方应协商更换第三方，或终止第三方介入。9.2第三方退出介入后，甲乙双方应继续履行本合同约定的责任和义务。第十条第三方的保密义务10.1第三方在介入过程中应遵守保密义务，对甲乙双方提供的保密信息负有保密责任。10.2第三方不得将保密信息用于与本合同无关的目的。第十一条第三方的争议解决11.1第三方在介入过程中与甲乙双方发生争议，应通过协商解决。11.2协商不成的，第三方可向甲乙双方所在地的仲裁机构申请仲裁，或向有管辖权的人民法院提起诉讼。第十二条本合同修正本合同关于第三方介入的附加说明条款，构成本合同不可分割的一部分，与合同其他条款具有同等法律效力。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.投诉处理记录表详细要求：记录患者投诉的时间、内容、处理过程和结果。说明：本表用于跟踪和评估投诉处理效果。2.售后服务记录表详细要求：记录患者接受售后服务的时间、内容、反馈和满意度。说明：本表用于评估售后服务的质量和效果。3.第三方介入协议详细要求：明确第三方介入的具体条款，包括服务内容、费用、责任等。说明：本协议是第三方介入的依据，需双方和第三方共同签署。4.服务质量评估报告详细要求：定期评估医疗服务质量，包括患者满意度、服务流程等。说明：本报告用于改进服务质量，提高患者满意度。5.费用支付凭证详细要求：记录服务费用支付的时间、金额和支付方式。说明：本凭证用于证明费用支付情况。6.争议解决文件详细要求：记录争议解决的过程和结果。说明：本文件用于证明争议已得到妥善解决。说明二：违约行为及责任认定：1.违约行为：甲乙双方未按照合同约定的时间处理患者投诉。甲方未按照约定提供售后服务。第三方未按照协议提供专业服务或违反保密义务。2.责任认定标准：若甲乙双方未在规定时间内处理患者投诉，甲方应向乙方支付[具体金额]的违约金。若甲方未按照约定提供售后服务，乙方有权要求甲方赔偿实际损失。若第三方违反保密义务，应承担相应的法律责任，并赔偿由此给甲乙双方造成的损失。3.违约示例说明：示例一：甲方未在[具体时间]内处理患者投诉，甲方应向乙方支付[具体金额]的违约金。示例二：甲方未按照约定提供售后服务，乙方实际损失为[具体金额]，甲方应赔偿乙方该损失。示例三：第三方在介入过程中泄露患者隐私，第三方应承担相应的法律责任，并赔偿甲乙双方因隐私泄露造成的损失。全文完。2024年度医疗机构患者投诉处理售后服务协议2本合同目录一览1.定义与解释1.1定义1.2解释2.双方当事人2.1当事人名称2.2当事人地址2.3联系方式3.协议目的与原则3.1目的3.2原则4.患者投诉处理流程4.1投诉接收4.2投诉登记4.3调查核实4.4处理措施4.5结果反馈5.售后服务内容5.1售后服务范围5.2售后服务方式5.3售后服务期限6.质量保证6.1服务质量要求6.2质量监督与检查6.3质量改进措施7.保密条款7.1保密内容7.2保密义务7.3保密期限8.违约责任8.1违约情形8.2违约责任承担8.3违约赔偿9.争议解决9.1争议解决方式9.2争议解决机构9.3争议解决程序10.合同生效与终止10.1生效条件10.2生效日期10.3终止条件10.4终止程序11.通知与送达11.1通知方式11.2送达地址11.3送达方式12.合同附件12.1附件一：患者投诉处理流程图12.2附件二：售后服务明细表13.其他约定13.1合同变更13.2合同解除13.3合同终止14.合同签署与生效日期第一部分：合同如下：1.定义与解释1.1定义1.1.1“本合同”指《2024年度医疗机构患者投诉处理售后服务协议》。1.1.4“投诉”指患者对医疗机构的服务不满意而向医疗机构提出的书面或口头意见。1.1.5“售后服务”指医疗机构对患者的投诉进行处理和答复的服务。1.2解释1.2.1本合同中未明确定义的术语，应按照国家相关法律法规及行业惯例进行解释。2.双方当事人2.1当事人名称2.1.1甲方：医疗机构2.1.2乙方：患者2.2当事人地址2.2.1甲方地址：省市区路号2.2.2乙方地址：省市区路号2.3联系方式2.3.1甲方联系人：2.3.2甲方联系电话：138xxxx55552.3.3乙方联系人：2.3.4乙方联系电话：139xxxx66663.协议目的与原则3.1目的3.1.1本协议旨在规范医疗机构对患者投诉的处理流程，提高医疗服务质量，保障患者的合法权益。3.1.2本协议旨在明确医疗机构提供售后服务的范围、方式及期限，提高患者满意度。3.2原则3.2.1公平、公正、公开原则3.2.2依法依规原则3.2.3及时、高效原则3.2.4保护患者隐私原则4.患者投诉处理流程4.1投诉接收4.1.1患者可通过电话、信函、电子邮件等方式向医疗机构提出投诉。4.1.2医疗机构应在收到投诉后的24小时内予以登记。4.2投诉登记4.2.1医疗机构应建立投诉登记制度，对投诉内容进行详细记录。4.2.2投诉登记应包括患者姓名、联系方式、投诉事由、投诉时间等基本信息。4.3调查核实4.3.1医疗机构应在接到投诉后的3个工作日内对投诉事项进行调查核实。4.3.2调查核实过程中，医疗机构应尊重事实，客观公正。4.4处理措施4.4.1医疗机构应根据调查核实情况，采取相应处理措施。4.4.2处理措施应包括但不限于：向患者解释说明、纠正错误、赔偿损失等。4.5结果反馈4.5.1医疗机构应在处理完毕后，向患者反馈处理结果。4.5.2结果反馈应包括处理措施、处理依据、联系方式等。5.售后服务内容5.1售后服务范围5.1.1医疗机构提供的售后服务包括但不限于：病情咨询、医疗信息查询、预约挂号等。5.1.2售后服务范围应根据患者需求及医疗机构实际情况进行调整。5.2售后服务方式5.2.1医疗机构可通过电话、网络、现场等方式提供售后服务。5.2.2售后服务方式应根据患者需求及医疗机构实际情况进行调整。5.3售后服务期限5.3.1医疗机构提供的售后服务期限为自患者接受医疗服务之日起1年内。5.3.2售后服务期限可根据患者需求及医疗机构实际情况进行调整。6.质量保证6.1服务质量要求6.1.1医疗机构提供的医疗服务应达到国家规定的医疗质量标准。6.1.2医疗机构应定期对医疗服务质量进行自查，发现问题及时整改。6.2质量监督与检查6.2.1医疗机构应建立健全质量监督与检查制度。6.2.2质量监督与检查应定期进行，确保医疗服务质量。6.3质量改进措施6.3.1医疗机构应根据质量监督与检查结果，制定质量改进措施。6.3.2质量改进措施应切实可行，确保医疗服务质量持续提升。8.保密条款8.1保密内容8.1.1双方对本合同内容、履行情况以及与履行本合同有关的信息负有保密义务。8.1.2保密信息包括但不限于：技术资料、商业秘密、患者隐私、财务数据等。8.2保密义务8.2.1双方未经对方同意，不得向任何第三方泄露保密信息。8.2.2双方应采取必要措施，防止保密信息被未授权的人员获取或使用。8.3保密期限8.3.1本合同的保密期限自合同签订之日起至合同终止后三年。9.违约责任9.1违约情形9.1.1任何一方未按本合同约定履行义务的，均构成违约。9.1.2违约情形包括但不限于：未按时处理患者投诉、未提供约定服务、泄露保密信息等。9.2违约责任承担9.2.1违约方应承担违约责任，向守约方支付违约金。9.2.2违约金的具体数额由双方协商确定，但不得低于实际损失。9.3违约赔偿9.3.1若违约行为导致守约方遭受损失的，违约方应赔偿守约方因此遭受的全部损失。10.争议解决10.1争议解决方式10.1.1双方应友好协商解决争议。10.1.2若协商不成，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。10.2争议解决机构10.2.1本合同的争议解决机构为合同签订地人民法院。10.3争议解决程序10.3.1争议解决程序应遵循我国相关法律法规的规定。11.合同生效与终止11.1生效条件11.1.1本合同自双方签字盖章之日起生效。11.1.2本合同生效前，双方应签署正式的合同文本。11.2生效日期11.2.1本合同自2024年1月1日起生效。11.3终止条件11.4终止程序11.4.1合同终止前，双方应就终止事宜进行协商。11.4.2合同终止后，双方应妥善处理未履行完毕的义务。12.通知与送达12.1通知方式12.1.1双方之间的通知应以书面形式进行。12.1.2通知可以通过邮寄、传真、电子邮件等方式发送。12.2送达地址12.2.1甲方送达地址：省市区路号12.2.2乙方送达地址：省市区路号12.3送达方式12.3.1通知应以挂号邮件、传真确认件或电子邮件的发送记录作为送达证明。13.合同附件13.1附件一：患者投诉处理流程图13.2附件二：售后服务明细表14.其他约定14.1合同变更14.1.1合同的任何变更均需双方书面同意，并签署书面文件。14.2合同解除14.2.1合同解除需双方书面同意，并签署书面文件。14.3合同终止14.3.1合同终止后，双方应按照约定处理剩余事宜，包括但不限于：结算费用、归还物品等。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方定义1.1“第三方”指在甲乙双方签订的《2024年度医疗机构患者投诉处理售后服务协议》中，根据本合同约定，提供专业服务、咨询、评估、调解或其他相关服务的独立第三方机构或个人。2.第三方介入情形2.1.1双方就投诉处理或售后服务存在重大分歧，无法达成一致意见。2.1.2投诉处理过程中，需要第三方提供专业评估或鉴定。2.1.3双方同意的其他需要第三方介入的情形。3.第三方选择与委托3.1第三方的选择由甲乙双方协商确定，并签署书面委托协议。3.2委托协议应明确第三方的服务内容、服务期限、费用支付方式等。4.第三方责任限额4.1.1第三方的责任限额应合理，以覆盖其可能承担的责任。4.1.2第三方的责任限额不应超过其自身承担能力。4.1.3第三方的责任限额不应影响甲乙双方的合法权益。5.第三方权利与义务5.1第三方的权利：5.1.1第三方有权根据委托协议，独立开展相关工作。5.1.2第三方有权要求甲乙双方提供必要的信息和资料。5.1.3第三方有权根据工作需要，向甲乙双方提出合理建议。5.2第三方的义务：5.2.1第三方应按照委托协议约定，履行其职责。5.2.2第三方应保守甲乙双方的商业秘密和患者隐私。5.2.3第三方应按照约定的时间和标准完成工作。6.第三方与其他各方的划分说明6.1第三方与甲方的划分：6.1.1第三方在履行委托协议过程中，应服从甲方的指导和监督。6.1.2第三方对甲方负责，确保其工作符合甲方的要求。6.2第三方与乙方的划分：6.2.1第三方在履行委托协议过程中，应尊重乙方的合法权益。6.2.2第三方对乙方负责，确保其工作符合乙方的需求。6.3第三方与甲乙双方的关系：6.3.2第三方的工作成果应由甲乙双方共同认可。7.第三方介入后的合同履行7.1第三方介入后，甲乙双方应继续履行本合同约定的义务。7.2第三方介入期间，甲乙双方应保持沟通，及时反馈相关信息。7.3第三方介入结束后，甲乙双方应根据第三方的工作成果，继续协商解决争议或完成相关工作。8.第三方介入后的争议解决8.1第三方介入后，若甲乙双方对第三方的工作成果或介入行为存在争议，应通过协商解决。8.2若协商不成，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。9.第三方介入后的费用承担9.1第三方介入的费用由甲乙双方按照委托协议约定承担。9.2若第三方介入导致甲乙双方产生额外费用，由责任方承担。10.第三方介入后的合同终止10.1第三方介入后，若甲乙双方协商一致或符合本合同约定的终止条件，可以终止本合同。10.2第三方介入结束后，本合同自动终