系统规划与管理师练习测试题附答案

第页系统规划与管理师练习测试题附答案1.下列不属于服务运营管理人员要素风险控制的是()。A、沟通问题B、人员连续性问题C、负面情绪D、工资待遇【正确答案】：D解析：

人员要素风险控制主要涉及与人员相关的可能影响服务运营的方面。A选项沟通问题会直接影响工作的协调和效率；B选项人员连续性问题，如人员频繁流动等会对服务稳定性产生影响；C选项负面情绪可能导致工作态度和质量受影响。而D选项工资待遇更多是人力资源管理中的一个方面，它本身不是直接的运营风险，且工资待遇问题不一定必然导致服务运营风险，更多是潜在影响因素。所以不属于服务运营管理人员要素风险控制的是D。2.在信息系统的开发方法中，()的开发方法是关键点在于建立一个合理全面统一的模型，它既能反应问题域，有能被计算机系统求解域所接受。A、迭代法B、面向对象方法C、面向服务的方法D、敏捷开发【正确答案】：B解析：

面向对象方法的关键点在于建立一个合理全面统一的模型，该模型既能反映问题域，又能被计算机系统求解域所接受。在面向对象方法中，对象是基本的运行时实体，它既包括数据（属性），也包括作用于数据的操作（行为）。这种方法将问题域中的实体抽象为对象，通过封装、继承和多态等机制，实现了对问题的有效描述和求解。相比之下，迭代法是一种逐步逼近解决方案的方法，通过不断迭代来改进和完善系统；面向服务的方法强调将系统功能封装为服务，并通过服务的组合和编排来实现系统的功能；敏捷开发则是一种强调快速响应变化、迭代开发和团队协作的开发方法。因此，正确答案是B。3.以下活动中不属于团队组建期的是（）A、了解现状B、稳定核心成员C、确定目标D、强化团队价值观【正确答案】：D解析：

团队组建期主要是团队形成的初始阶段，重点在于成员之间的相互了解、核心成员的稳定以及明确团队的目标等。了解现状能让成员彼此熟悉；稳定核心成员有助于团队结构的稳固；确定目标为团队发展指明方向。而强化团队价值观通常是在团队发展过程中的后续阶段进行，不属于组建期的典型活动。所以答案选D。4.Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat(请作答此空)toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit()Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A、interactB、workC、connectD、change【正确答案】：A解析：

计算机这个术语描述由电子的和机电的部件组合而成的一种设备。计算机本身没有只能，因此称为硬件，仅仅是物理设备。硬件只有和其他要素连接才能使用，所有这些要素即为构成基于计算机信息系统的六要素：硬件、软件、数据/信息、人、操作程序和通信。系统定义为一组相关组件的集合，这些组件相互交互以完成一个任务，以实现一个目标。任何使用信息技术的组织会拥有一个基于计算机的信息系统，给管理人员（和各类员工）提供适当类型的信息以帮助他们做出决策。系统分析和设计是确定系统如何工作然后经过一系列步骤以使其更好。通常，采用系统方法来定义、描述和解决一个问题或满足一个目标。随着时间推移，新的市场机会、政府规定的变化、新技术的出现、公司兼并以及其他方面的发展等，使得组织需要改变其信息系统。当需要改变时，应用系统分析与设计的时机已经成熟。5.信息技术应用是信息化体系六要素中的（），是国家信息化建设的主阵地，集中体现了国家信息化建设的需求和效益。A、基础B、龙头C、保障D、核心【正确答案】：B解析：

信息技术应用是指将信息技术应用于各个领域和行业，以提高生产效率、管理水平和服务质量。在信息化体系中，信息技术应用是核心，它直接关系到信息化建设的成效和效益。信息技术应用可以带动信息产业的发展，促进信息资源的开发利用，推动经济社会的发展和进步。同时，信息技术应用也可以提高国家的竞争力和创新能力，促进社会的和谐与稳定。因此，选项B是正确的答案。6.关于IT治理与IT管理的关系描述，不正确的是（）。A、IT管理和IT治理相辅相成，缺一不可B、IT治理是IT管理的基石C、IT治理比IT管理更重要D、IT治理是在IT管理既定模式下采取的行动【正确答案】：D解析：

IT治理与IT管理是相互关联但又有所不同的概念。IT治理是指对IT资源和决策的规划、组织、领导和控制，以确保IT与组织的战略和目标相一致，并实现价值最大化。IT管理则是指对IT资源的日常运营和维护，以确保IT服务的交付和性能。IT治理和IT管理相辅相成，缺一不可。IT治理为IT管理提供了指导和框架，确保IT管理的决策和行动符合组织的战略和目标。IT管理则是IT治理的具体实施，通过有效的管理实践来实现IT治理的目标。IT治理是IT管理的基石，它确定了IT管理的原则、政策和流程，为IT管理提供了指导和约束。IT治理还确保了IT资源的合理分配和使用，以及IT风险的有效管理。然而，不能简单地说IT治理比IT管理更重要。IT治理和IT管理都对组织的成功至关重要，它们相互依存，共同推动组织的IT发展和价值创造。选项D描述不正确，IT治理不是在IT管理既定模式下采取的行动，而是对IT管理的指导和框架。IT治理通过制定战略、政策和流程，为IT管理提供了方向和原则，而IT管理则是在IT治理的框架内实施具体的管理行动。因此，正确答案是D。7.规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成（),包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等。A、UCB、OLAC、SLAD、SRS【正确答案】：C解析：

规划设计的目标是形成服务级别协议（SLA）。SLA明确规定了服务的各项具体要求和指标，如服务内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等。它是IT服务供方与客户之间就服务质量达成的一种约定和承诺。通过前端的规划设计，对需求进行深入分析和具体设计后，最终形成的就是这个明确双方权利义务的SLA。而UCB、OLA、SRS并不完全涵盖这些内容，所以答案选C。8.依法必须进行招标的项目，招标人应当自确定中标人之日起（）日内，向有关行政监督部门提交招标投标情况的书面报告。A、10B、7C、15D、20【正确答案】：C解析：

招投标法第四十七条依法必须进行招标的项目，招标人应当自确定中标人之日起十五日内，向有关行政监督部门提交招标投标情况的书面报告9.在信息系统的开发方法中，以下不属于敏捷开发的特点的是（）A、具有最终系统的基本特征B、快速迭代C、编写可测试的需求文档D、及早考虑测试【正确答案】：A解析：

答案解析：敏捷开发是一种以人为核心、迭代、循序渐进的开发方法。B选项“快速迭代”是敏捷开发的重要特点，通过不断的快速迭代来完善产品。C选项“编写可测试的需求文档”，有助于及时验证和改进需求，符合敏捷开发的实践。D选项“及早考虑测试”能够尽早发现问题，保证产品质量，也是敏捷开发所倡导的。而A选项“具有最终系统的基本特征”并非敏捷开发的特点，敏捷开发强调的是灵活应变和持续改进，不是一开始就具备最终系统的基本特征。因此，答案选A。10.客户的需求层次顺序正确的是（）。A、表述的需求、未表明的需求、真正的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求B、表述的需求、真正的需求、未表明的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求C、表述的需求、真正的需求、未表明的需求、潜在的需求、令人愉悦的需求D、表述的需求、表明的需求、真正的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求【正确答案】：B解析：

客户的需求层次可以分为以下几个层次：1.**表述的需求**：客户明确表达出来的需求，例如他们对产品或服务的具体要求。2.**真正的需求**：这是客户内心真正渴望的需求，可能并不总是明确表达出来，但却是影响他们决策的关键因素。3.**未表明的需求**：这些需求客户可能没有意识到或者没有明确表达出来，但如果得到满足，会增加客户的满意度。4.**令人愉悦的需求**：超越客户期望的需求，如果能够满足这些需求，会给客户带来惊喜和愉悦感。5.**潜在的需求**：客户未来可能会产生的需求，提前满足这些需求可以增加客户的忠诚度。根据以上分析，正确的需求层次顺序应该是表述的需求、真正的需求、未表明的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求。因此，选项B是正确的答案。11.以下不是IT服务持续改进中人员要素测量的内容：（）A、收集培训的应用情况B、实时监控团队工作状态C、服务工作量测量D、挑选合适的员工进行工具维护【正确答案】：D解析：

A选项收集培训应用情况可了解人员技能提升情况；B选项实时监控团队工作状态能掌握人员工作动态；C选项服务工作量测量可评估人员工作负荷等。而D选项挑选合适员工进行工具维护主要是关于人员安排，不是对人员要素本身的测量内容，更多是一种管理行为。所以答案选D。12.变更顾问委员会（CAB）会议召开的频率是（）。A、每天一次B、每周一次C、每月一次D、按需召开【正确答案】：D解析：

答案解析：变更顾问委员会（CAB）的主要职责是评估和审批重要的变更请求。其会议召开的频率并非固定，而是取决于变更请求的数量、紧急程度和重要性等因素。如果变更请求较少或不紧急，可能不需要频繁开会；若有较多紧急且重要的变更，则可能会增加会议次数。所以，CAB会议是按需召开，选项D正确。13.IT服务部署实施的定位是将IT服务运营纳入标准化与（）的管理轨道，主要包括两方面的内容：运作机制和持续改进机制。A、流程化B、条理化C、规范化D、常态化【正确答案】：C解析：

答案解析：在IT服务部署实施中，为了确保IT服务运营的高效和稳定，需要将其纳入具有明确标准和规范的管理轨道。“标准化”强调制定统一的标准，而“规范化”则更侧重于按照既定的规则和标准进行操作，使各项活动有章可循。“条理化”主要指做事有条理，“常态化”侧重成为常规状态，“流程化”侧重于按照流程进行。综合来看，与“标准化”搭配且符合IT服务管理要求的是“规范化”。因此，选项C是正确答案。14.中间件可以分为数据库访问中间件，远程过程调用中间件、面向消息中间件实务中间件，分布式对象中间件等多种类型、OMG的CORBA、Java的RMI/EJB属于（）A、分布式对象中间件B、远程过程调用中间件C、面向消息中间件D、事务中间件【正确答案】：A解析：

OMG的CORBA和Java的RMI/EJB都是用于在分布式环境中实现对象之间通信和交互的技术，它们都属于分布式对象中间件。这类中间件提供了分布式对象的创建、调用、管理等功能，能实现跨网络的对象协作。而远程过程调用中间件主要是用于远程方法调用；面向消息中间件侧重于消息的传递和处理；事务中间件主要用于事务的管理。所以答案选A。15.（）不是知识转移的内容A、应用系统资料B、基础架构资料C、历史运维资料D、技术架构资料【正确答案】：D解析：

答案解析：应用系统资料、基础架构资料和历史运维资料都是在知识转移中非常重要且常见的内容，它们对于新接手的团队或人员了解系统的运行、架构和过往情况等有很大帮助。而技术架构资料通常包含在基础架构资料中，不是单独一项必须强调的知识转移内容。所以答案选D。16.UnderstandingwhattomeasureandwhyitisbeingmeasuredarekeycontributorstowhichpartoftheServiceLifecycle?（）。A、ServiceStrategyB、ContinualServiceImprovementC、ServiceOperationD、ServiceDesign【正确答案】：B解析：

理解测量什么以及为什么要进行测量是服务生命周期中“持续服务改进”（ContinualServiceImprovement）部分的关键要素。在持续服务改进阶段，组织需要对服务性能进行监控、测量和评估，以便识别改进的机会并据此调整服务策略、流程或技术。因此，了解哪些指标需要被测量以及测量的目的对于指导改进方向和提高服务质量至关重要。选项A“服务战略”主要关注服务提供的整体方向和策略制定，而不是具体的测量和评估活动。选项C“服务运营”关注的是日常服务交付和操作，虽然也涉及监控和测量，但更多是为了确保服务的稳定运行，而不是为了持续改进。选项D“服务设计”则侧重于新服务或现有服务的重新设计，关注于满足特定的业务需求或客户期望，而不是通过测量和评估来进行持续改进。因此，根据题目的描述，正确的答案是B“持续服务改进”。17.利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。以上描述的是()。A、服务改进的目标B、服务改进的活动C、服务改进的职责D、服务改进的过程【正确答案】：A解析：

题目中描述的是利用一系列活动来促进服务管理能力的持续改进和提升，这些活动包括管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理和管理评审等。这些活动的目的是为了实现服务改进的目标，即提高服务管理的有效性和效率。选项B服务改进的活动只是题目中描述的一部分，不全面；选项C服务改进的职责在题目中没有明确提及；选项D服务改进的过程也只是部分内容，没有涵盖所有活动。因此，正确答案是A。18.以下（）不属于知识产权的特性A、无体性B、独特性C、专有性D、时间性【正确答案】：B解析：

知识产权具有以下特性：-**无体性**：知识产权的客体是智力成果，不具有物质形态。-**专有性**：知识产权为权利人所独占，未经其许可，任何人不得擅自使用。-**时间性**：知识产权只在法律规定的期限内受到保护，一旦超过期限，权利即自行终止。而独特性并不是知识产权的特性，很多智力成果都可能具有独特性，但并非所有具有独特性的事物都属于知识产权的范畴。因此，选项B是正确答案。19.以下不属于it服务模式的是：（）A、电话远程支持B、集中监控C、云计算D、数据挖掘【正确答案】：D解析：

IT服务模式是指信息技术服务提供商向客户提供服务的方式和方法。常见的IT服务模式包括电话远程支持、集中监控、云计算等。电话远程支持是指通过电话等远程通信方式为客户提供技术支持和服务。集中监控是指对IT系统进行集中监测和管理，及时发现和解决问题。云计算是一种通过互联网提供计算资源和服务的模式，包括基础设施即服务（IaaS）、平台即服务（PaaS）和软件即服务（SaaS）等。而数据挖掘是一种数据分析技术，用于从大量数据中挖掘出有价值的信息和知识，不属于IT服务模式。因此，选项D是正确答案。20.关于“信息化”的描述，不正确的是：（）A、信息化的手段是基于现代信息技术的先进社会生产工具B、信息化是综合利用各种信息技术改造、支撑人类各项活动的过程C、互联网金融是社会生活信息化的一种体现和重要发展方向D、信息化的主体是信息技术领域的从业者，包括开发和测试人员【正确答案】：D解析：

信息化的主体是全体社会成员，包括政府、企业、事业、团体和个人；时域是一个长期的过程；空域是政治、经济、文化、军事和社会的一切领域；手段是基于现代信息技术的先进社会生产工具；途径是创建信息时代的社会生产力，推动社会生产关系及社会上层建筑的改革；目标是使国家的综合实力、社会的文明素质和人民的生活质量全面提升21.（）不属于零基预算的优点。A、不受现有费用项目限制B、编制预算的工作量小C、有利于合理利用资金D、不受现行预算约束【正确答案】：B解析：

零基预算是指在编制预算时，不考虑以往的费用项目和预算金额，而是从零开始，根据实际需要和可能，重新评估和确定各项费用的预算金额。这种预算方法的优点包括：-不受现有费用项目限制：可以根据实际需要和可能，重新评估和确定各项费用的预算金额，不受以往费用项目的限制。-有利于合理利用资金：可以根据实际需要和可能，重新评估和确定各项费用的预算金额，有利于合理利用资金。-不受现行预算约束：可以根据实际需要和可能，重新评估和确定各项费用的预算金额，不受现行预算的约束。然而，零基预算的编制工作量较大，需要对每个费用项目进行详细的评估和分析，因此选项B不属于零基预算的优点。综上所述，正确答案是选项B。22.关于服务回顾的描述，不正确的是（）。A、服务回顾的工作包括：服务回顾机制、内容和对象，服务回顾的目的和作用、目标受众，以及如何进行服务回顾B、服务回顾的形式可包括：客户服务回顾、项目内部会议、第三方机构意见收集、服务报告等C、服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类D、基于回顾报告，从满足项目管理的需求出发进行调整和改进【正确答案】：D解析：

答案解析：服务回顾的目的是总结经验、发现问题和改进服务。选项A说明了服务回顾涵盖的工作方面；选项B列举了服务回顾可采取的多种形式；选项C指出服务回顾主要活动的分类依据。而选项D不正确，服务回顾进行调整和改进应基于整体服务情况和目标，不仅仅是满足项目管理的需求，应综合考虑服务的各个方面和相关方的需求。因此，选项D是不正确的。23.对于技能高、意愿低的员工应该采取的监控方法是（）A、指导、帮助B、关心、尊重C、纠正、把控D、信任、授权【正确答案】：B解析：

对于技能高但意愿低的员工，他们可能由于各种原因缺乏工作积极性。采取关心和尊重的监控方法，可以更好地了解他们的需求和困扰，增强他们的归属感和工作满意度，从而激发他们的工作意愿。指导和帮助主要针对技能不足的员工；纠正和把控适用于工作中容易出错且需要严格监督的情况；信任和授权更适合技能高且意愿强的员工。所以，对于这类员工应选择B选项。24.在（），需要让员工在团队中建立起信任感。A、组建期B、风暴期C、规范期D、表现期【正确答案】：B解析：

团队发展通常会经历四个阶段：组建期、风暴期、规范期和表现期。在风暴期，团队成员之间可能会出现冲突和竞争，需要建立起信任感，以便更好地合作和完成任务。在组建期，团队成员之间还不太熟悉，需要更多的时间来相互了解和建立信任。在规范期，团队已经建立了一些规则和流程，成员之间的合作也更加默契，信任感已经相对较高。在表现期，团队已经成熟，成员之间的信任已经非常稳定，可以高效地完成任务。因此，在风暴期需要让员工在团队中建立起信任感，选项B正确。25.在IT服务营销过程的调研交流阶段，()工作是营销工作的核心过程，起到承上启下的作用。A、制定营销计划B、编制服务目录C、编制会议纪要D、编写解决方案【正确答案】：D解析：

在IT服务营销过程的调研交流阶段，了解客户需求并提供相应的解决方案是营销工作的核心。编写解决方案是将客户需求转化为具体的服务内容和实施计划的过程，它需要综合考虑客户的业务目标、技术环境、预算等因素，同时结合服务提供商的能力和经验，为客户提供定制化的解决方案。因此，编写解决方案工作是营销工作的核心过程，起到承上启下的作用。选项A制定营销计划是在调研交流阶段之前的工作，选项B编制服务目录是在调研交流阶段之后的工作，选项C编制会议纪要虽然也是调研交流阶段的工作之一，但它主要是对会议内容的记录和总结，不是营销工作的核心过程。综上所述，正确答案是选项D。26.常见的IT服务验收实例有哪些？①文档验收②系统验收③服务验收④任务验收⑤满意度调查⑥投诉结果汇总A、①④⑤⑥B、①②③④⑤⑥C、①②③④⑤D、①③④⑤⑥【正确答案】：B解析：

答案解析：在IT服务验收过程中，需要对多个方面进行评估和确认。文档验收可以确保相关文档的完整性和准确性；系统验收用于验证系统的功能和性能是否符合要求；服务验收则关注服务的质量和效果；任务验收是对具体任务完成情况的检查；满意度调查可以了解用户对服务的满意程度；投诉结果汇总则有助于发现问题并进行改进。综上所述，选项B是正确的答案。27.风险识别的主要内容不包括()。A、识别并确定IT服务的潜在风险B、识别IT服务风险可能影响的范围C、识别引起风险的主要因素D、识别IT服务风险可能引起的后果【正确答案】：B解析：

风险识别是风险管理的第一步，它的主要内容包括：1.识别并确定潜在风险：这是风险识别的核心任务，需要找出可能影响IT服务的各种风险因素。2.识别引起风险的主要因素：了解导致风险发生的原因，以便采取相应的措施进行预防和控制。3.识别风险可能引起的后果：预测风险发生后可能对IT服务产生的影响，为制定应对策略提供依据。而选项B“识别IT服务风险可能影响的范围”虽然也是风险管理的重要内容，但它更侧重于风险评估阶段，即在识别出风险后，对风险的影响范围进行评估和分析。因此，正确答案是B。28.以下关于UnifiedModelingLanguage(UML)说法正确的是（）A、UML是一种编程语言B、UML不适合于迭代式的开发过程C、UML是可视化的统一建模语言D、UML适合于软件开发周期的某个阶段【正确答案】：C解析：

UML是一种可视化的建模语言，用于对软件系统进行可视化、详述、构造和文档化，它不是编程语言，A错误；UML适合于迭代式开发过程，B错误；UML贯穿于软件开发的整个生命周期，而不是只适合某个阶段，D错误；所以正确答案是C。29.争议处理的目标是有利于保障面向客户服务的质量和满意度，同时兼顾供应商之间合作的持续性。（）是争议处理的第一责任人。A、第三方机构B、系统规划与管理师C、服务质量负责人D、仲裁机构【正确答案】：B解析：

在IT服务中，系统规划与管理师是负责协调和管理服务提供商与客户之间关系的关键角色。他们需要确保服务的质量和满意度，同时处理可能出现的争议。系统规划与管理师了解服务的细节和客户的需求，能够更好地评估争议的情况，并采取适当的措施来解决问题。他们还可以与供应商合作，寻求共同的解决方案，以维护合作的持续性。因此，系统规划与管理师是争议处理的第一责任人，选项B正确。30.下列不属于定量风险分析的输出的是（）。A、实现成本和进度目标的可能性B、已量化风险的优先级列表C、经过更新的风险记录D、定量风险分析结果中的趋势【正确答案】：C解析：

定量风险分析是对通过定性风险分析排出优先顺序的风险进行量化分析。其输出包括：实现成本和进度目标的可能性、已量化风险的优先级列表、定量风险分析结果中的趋势等。而经过更新的风险记录是风险识别过程的输出。因此，正确答案是选项C。31.IT服务质量的属性分为5个特性:安全性、()、有形性、响应性、友好性。A、可靠性B、连续性C、无形性D、稳定性【正确答案】：A解析：

IT服务质量的属性通常包括安全性、可靠性、有形性、响应性和友好性。其中，可靠性是指IT服务能够在规定的时间内和规定的条件下，提供稳定、准确和一致的服务。安全性是指IT服务能够保护用户的信息和资产，防止未经授权的访问、使用、披露或破坏。有形性是指IT服务的物理表现，如服务场所、设备、人员等。响应性是指IT服务能够及时响应用户的请求和问题，并提供有效的解决方案。友好性是指IT服务提供者与用户之间的沟通和互动，包括服务态度、专业性、沟通能力等。因此，选项A是正确的答案。32.专利权的期限，发明专利权的期限为20年，实用新型专利权、外观设计专利权的期限为（）年，均自申请日起计算。A、15B、10C、20D、30【正确答案】：B解析：

答案解析：依据《中华人民共和国专利法》第四十二条，发明专利权的期限为二十年，实用新型专利权的期限为十年，外观设计专利权的期限为十五年，均自申请日起计算。因此，选项B是正确的答案。33.服务运营管理中技术管理的目的是()。A、保证SLA高标准地完成B、保证技术的先进性C、保证客户的满意度D、保证技术有效执行【正确答案】：A解析：

答案解析：在服务运营管理中，技术管理是为了支持服务的有效提供和运营。SLA（服务级别协议）规定了服务的质量和性能标准。保证SLA高标准地完成意味着通过有效的技术管理，确保服务达到或超越预先约定的质量和性能水平，从而满足客户需求和期望。而保证技术的先进性、客户的满意度以及技术有效执行，都较为片面或并非技术管理的直接首要目的。所以，选项A是正确答案。34.以下关于项目群生命周期排列顺序正确的是（）。（1）定义项目群（2）识别项目群（3）组合管理项目群（4）收益管理（5）综合治理（6）收尾A、（1）（2）（5）（3）（4）（6）B、（2）（1）（5）（4）（3）（6）C、（2）（1）（5）（3）（4）（6）D、（1）（2）（3）（5）（4）（6）【正确答案】：C解析：

项目群生命周期的正确排列顺序为：首先需要识别项目群，然后定义项目群，接着进行组合管理项目群，之后是综合治理，再进行收益管理，最后是收尾。选项C符合这个顺序，所以是正确答案。而其他选项的顺序与项目群生命周期的正常流程不符。35.企业的经营目标按照重要性可分为战略目标和战术目标，以下不是战略目标的是（）：A、前瞻性B、成长性C、竞争性D、稳定性【正确答案】：A解析：

战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值，具有长远性、全局性等特点。成长性体现企业的发展前景，竞争性体现企业在市场中的地位和竞争力，稳定性体现企业发展的平稳状态，这些都属于重要的战略目标特征。而前瞻性更多的是一种理念或思维方式，不是直接作为企业经营目标的具体类别，它可以贯穿在实现各种目标的过程中。所以答案选A。36.政府采购采用以下方式：公开招标，邀请招标，竞争性谈判，单一来源采购，询价，国务院政府采购监督管理部门认定的其他采购方式。（）应作为政府采购的主要采购方式A、邀请招标B、竞争性谈判C、公开招标D、单一来源采购【正确答案】：C解析：

公开招标是政府采购的主要采购方式，因为它具有透明度高、竞争充分、公平公正等优点，可以有效避免采购过程中的腐败和不公。邀请招标、竞争性谈判、单一来源采购和询价等方式虽然也在政府采购中使用，但它们通常适用于特定情况或特定项目，而不是作为主要采购方式。此外，国务院政府采购监督管理部门认定的其他采购方式也需要符合相关法律法规和政策要求，并经过严格的审批和监管程序。因此，正确答案是选项C。37.信息安全管理能带来的收益如下:保证信息资产的安全，降低安全风险，(),提高IT服务质量。A、保证IT服务信息的完整性B、保证IT服务业务的可用性C、保证IT服务业务的可靠性D、保证IT服务业务的连续性【正确答案】：D解析：

信息安全管理的主要目标之一是确保信息资产的安全性和可用性。通过实施有效的安全措施，可以降低安全风险，减少信息资产受到威胁的可能性。保证IT服务业务的连续性是信息安全管理的重要收益之一。连续性意味着在面对各种干扰和中断时，能够保持IT服务的正常运行，确保业务的持续性。A选项信息的完整性主要涉及数据的准确性和完整性，与信息安全管理的直接关系较小。B选项业务的可用性虽然也是重要的，但不如连续性更能体现信息安全管理的核心目标。C选项业务的可靠性更多地与系统的稳定性和可靠性相关，而不是信息安全管理的主要收益。因此，正确答案是D。38.对象是由一组属性和对这组属性进行的操作构成的，下列不属于对象所包含的要素的是（）。A、对象行为B、对象状态C、对象描述D、对象标识【正确答案】：C解析：

对象是面向对象编程中的一个重要概念，它具有以下三个要素：1.**对象标识**：对象的唯一标识符，用于区分不同的对象。2.**对象状态**：对象的属性值，描述了对象的当前特征。3.**对象行为**：对象可以执行的操作，这些操作可以改变对象的状态或执行其他相关的任务。选项C“对象描述”不属于对象的要素，它可能是对对象的一种描述或说明，但不是对象本身所包含的内容。因此，正确答案是C。39.质量改进的实施方法有PDCA和（）A、客户关系管理B、ITILC、DMAICD、MMMI【正确答案】：C解析：

PDCA是一种常用的质量管理方法，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）。而DMAIC则是六西格玛管理中用于改进现有流程的方法，它包括定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）和控制（Control）五个阶段。在质量改进中，PDCA和DMAIC都是常用的实施方法。PDCA更侧重于循环改进，而DMAIC则更注重于数据分析和流程优化。因此，选项C是正确的答案。40.IT服务目录的设计，参与人员至少应该包括哪些人（）？以确保制订服务目录，时的视觉是全面的。A、需方业务代表，系统规划与管理师，it服务工程师B、质量工程师，服务工程师，系统规划管理师C、需方业务代表，系统规划与管理师，安全服务工程师D、IT服务质量负责人，系统规划与管理师，IT服务工程师【正确答案】：A解析：

答案解析：设计IT服务目录需要综合考虑业务需求、技术实现和服务提供等多方面因素。需方业务代表能从业务角度提出需求和期望，确保服务目录符合业务实际。系统规划与管理师具备整体规划和管理的专业能力，能从战略层面把控服务目录的方向。IT服务工程师了解技术细节和服务实施情况，为服务目录提供技术支持和可行性建议。综上所述，选项A中的人员组合能够确保制订服务目录时的视角全面，所以答案是A选项。41.著作权法：公民的作品，其发表权、本法第十条第一款第（五）项至第（十七）项规定的权利的保护期为作者终生及其死亡后五十年，截止于（）；A、作者死亡后第五十年的12月1日B、作者死亡后第五十年的12月31日C、作者死亡后第五十年的1月1日D、作者死亡后第五十年的12月12日【正确答案】：B解析：

根据《中华人民共和国著作权法》（2020年修正）第二十三条规定：自然人的作品，其发表权、本法第十条第一款第（五）项至第（十七）项规定的权利的保护期为作者终生及其死亡后五十年，截止于作者死亡后第五十年的12月31日。因此，正确答案是选项B。42.（）不是it服务运营管理中服务台的活动A、响应呼叫请求B、供应商联络C、服务台管理制度的初始化D、基础设施监控【正确答案】：C解析：

服务台的主要活动包括：响应呼叫请求、提供信息、处理投诉、协调资源、监控服务级别协议（SLA）的执行情况、与供应商联络等。而服务台管理制度的初始化属于服务台的前期准备工作，不属于服务台的日常活动。因此，正确答案是C。43.下列系统可靠性最高的是（）。A、系统运行时间6000小时，发生故障2次，故障1耗时4小时，故障2耗时5小时B、系统运行时间7000小时，发生故障3次，故障1耗时2小时，故障2耗时5小时，故障2耗时3小时C、系统运行时间5000小时，发生故障1次，故障1耗时50小时D、系统运行时间4000小时，发生故障2次，故障1耗时2小时，故障2耗时3小时【正确答案】：C解析：

答案解析：系统可靠性通常用平均无故障时间（MTBF）来衡量。MTBF越长，系统可靠性越高。A选项的MTBF为6000/2=3000小时；B选项的MTBF为7000/3≈2333.33小时；C选项的MTBF为5000/1=5000小时；D选项的MTBF为4000/2=2000小时。比较各选项的MTBF，C选项的5000小时最长，所以系统可靠性最高。因此，正确答案是C。44.国家信息技术服务标准(ITSS)中提出的服务四要素包括()。A、人员、过程、质量、技术B、人员、容量、质量、技术C、人员、过程、技术、资产D、人员、资源、技术、过程【正确答案】：D解析：

答案解析：国家信息技术服务标准（ITSS）明确指出，服务的四要素包括人员、资源、技术和过程。人员是提供服务的主体；资源是服务所需的各类支持，如基础设施、应用系统等；技术是保障服务实现的手段；过程则是对服务的规范和管理。这四个要素相互关联、相互作用，共同构成了信息技术服务的核心框架。所以，选项D是正确的答案。45.某公司签署的服务器运维项目的核算表如下所示，该项目已结项，其投资回报率为（）。

A、14.49%B、16.95%C、17.65%D、22.2%【正确答案】：C解析：

项目投资回报率=项目利润/项目投资总额X100%，本题：项目收入200万元，项目成本=120+26+9.6+4.4+2.5+7.5=170万元，项目利润=200-167=30万元，投资回报率=30/170=17.65%46.信息技术服务管理系统内部监控管理与过程管理之间通过（）三种接口实现三种信息交互。A、配置接口、安全接口、性能接口B、功能接口、告警接口、性能接口C、配置接口、告警接口、性能接口D、配置接口、告警接口、集成接口【正确答案】：C解析：

配置接口用于传递配置信息，实现监控管理与过程管理对系统配置的同步和协调；告警接口用于将监控中产生的告警信息传递给过程管理，以便及时处理；性能接口用于共享系统性能相关的数据，使得过程管理能根据性能状况进行调整和优化。这三种接口能有效实现信息技术服务管理系统内部监控管理与过程管理之间的信息交互，故答案选C。47.下列不属于服务需求识别活动的是()A、服务可用性需求识别B、网络安全需求识别C、价格需求识别D、信息安全需求识别【正确答案】：B解析：

网络安全需求识别属于技术层面的需求识别，不属于服务需求识别活动。服务需求识别主要关注的是与服务相关的需求，包括服务的可用性、价格、信息安全等方面。而网络安全需求识别则更侧重于保障网络系统的安全性和防护能力。因此，正确答案是B。48.下列不属于服务规划设计主要目的的是()。A、设计满足业务需求的IT服务B、规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C、识别和规划支持服务所需的技术及资源D、服务方案设计【正确答案】：D解析：

服务规划设计的主要目的是为了设计满足业务需求的IT服务，并规划支持服务所需的技术和资源，同时确定服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求等。而服务方案设计则是服务规划设计的一部分，是为了实现服务规划而制定的具体方案。因此，不属于服务规划设计主要目的的是选项D。49.Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat()toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit()Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto(请作答此空)theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A、modifyB、replaceChangeD、transfer【正确答案】：C解析：

计算机这个术语描述由电子的和机电的部件组合而成的一种设备。计算机本身没有只能，因此称为硬件，仅仅是物理设备。硬件只有和其他要素连接才能使用，所有这些要素即为构成基于计算机信息系统的六要素：硬件、软件、数据/信息、人、操作程序和通信。系统定义为一组相关组件的集合，这些组件相互交互以完成一个任务，以实现一个目标。任何使用信息技术的组织会拥有一个基于计算机的信息系统，给管理人员（和各类员工）提供适当类型的信息以帮助他们做出决策。系统分析和设计是确定系统如何工作然后经过一系列步骤以使其更好。通常，采用系统方法来定义、描述和解决一个问题或满足一个目标。随着时间推移，新的市场机会、政府规定的变化、新技术的出现、公司兼并以及其他方面的发展等，使得组织需要改变其信息系统。当需要改变时，应用系统分析与设计的时机已经成熟。50.以下有关质量控制的描述不正确的是（）A、质量控制范围只包括质量管理过程B、质量控制的关键是是所有质量过程和活动始终处于完全受控状态C、质量控制的基础是过程控制D、质量控制是质量改进的前提【正确答案】：A解析：

质量控制不仅仅局限于质量管理过程，它贯穿于产品或服务的整个生命周期，包括设计、生产、检验等各个环节，A选项说法错误。B选项，只有让所有质量过程和活动始终受控，才能保证质量。C选项，过程控制是确保质量的重要基础。D选项，只有先做好质量控制，才有可能进行有效的质量改进。所以答案选A。51.Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno(请作答此空)andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat()toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit()Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A、informationB、softwareC、intelligenceData【正确答案】：C解析：

本题考查计算机基础知识。根据题干中的“Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware”可知，空格处应填入与“intelligence”意思相近的词语，即“intelligence”是指计算机的智能，而计算机本身没有智能，因此应选C.Data。因此，本题答案为C。52.以下关于知识管理的说法错误的是（）：A、项目知识共享分对内共享和对外共享两种B、知识管理流程的目标是将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、保留，通过评审后加以应用C、知识管理应该倡导积极公开，便于组织成员快速地获取D、知识管理包括系统规划与管理师对知识的获取、共享、保留（归档）、评审【正确答案】：C解析：

答案解析：在知识管理中，并非所有知识都应倡导积极公开，因为有些知识可能涉及机密性、安全性或特定的权限要求。A选项，项目知识共享分为对内和对外两种是常见且合理的分类。B选项，知识管理流程的目标就是提取、保留知识并加以应用。D选项，系统规划与管理师对知识的获取、共享、保留和评审是知识管理的常见工作内容。综上所述，C选项说法错误，故答案选C。53.（）不属于IT服务外包的特点。A、提升效率B、降低风险C、专注于主营业务D、管理复杂【正确答案】：D解析：

IT服务外包是指企业将其IT服务业务委托给专业的服务提供商进行管理和运营。IT服务外包的特点包括：1.**提升效率**：外包服务提供商通常具有专业的技术和经验，能够更高效地提供IT服务，从而提高企业的运营效率。2.**降低风险**：将IT服务外包给专业的服务提供商可以降低企业的风险，因为服务提供商通常具有更好的风险管理能力和资源。3.**专注于主营业务**：将IT服务外包可以让企业将更多的精力和资源集中在其主营业务上，提高企业的核心竞争力。综上所述，选项A、B、C都是IT服务外包的特点，而选项D不是。因此，正确答案是D。54.招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起（）内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。A、15B、30C、20D、10【正确答案】：B解析：

招投标法第四十六条招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起三十日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。55.系统性故障造成20%60%的集中的基础、核心、关键系统不可用，且在24小时内无法恢复；或60%以上集中的基础、核心、关键的系统不可用且12小时内不可修复。属于突发事件等级的（）A、重大突发事件（II级）B、特别重大突发事件（I级)C、较大突发事件（III级)D、其他造成区域性业务中断的故障【正确答案】：B解析：

根据相关规定，特别重大突发事件（I级）包括造成重大影响且短时间内难以恢复的情况。题中描述的系统性故障导致相当大比例的集中的基础、核心、关键系统长时间不可用，这种严重程度符合特别重大突发事件的特征。A选项重大突发事件程度稍轻；C选项较大突发事件影响范围和严重程度也不及此；D选项表述不准确。所以答案选B。56.诺兰模型将计算机信息系统的发展道路划分为六个阶段，其中，基于主体数据第三类数据环境应用发展加速属于哪个阶段（）A、规划B、整合C、维护D、分析【正确答案】：B解析：

答案解析：诺兰模型中，整合阶段的特点是基于主体数据的第三类数据环境应用发展加速。在这个阶段，组织开始对不同的系统和数据进行整合，以实现更高效的数据管理和利用。而规划阶段侧重于制定战略和计划，维护阶段主要是对现有系统的维护和改进，分析阶段则更注重对数据的深入分析和决策支持。所以，选项B是正确的答案。57.以下哪个不是it服务方案设计中资源要素设计的活动？（）A、服务工具B、知识库的设计C、人员岗位职责D、备件库【正确答案】：C解析：

资源要素设计主要涉及与服务相关的各种资源，包括服务工具、知识库、备件库等。A选项服务工具是重要资源；B选项知识库的设计属于资源设计的一部分；D选项备件库显然也是资源的一种。而C选项人员岗位职责属于管理范畴，不属于资源要素设计的直接活动。所以答案选C。58.服务测量指标的类型不包括()A、技术指标B、过程指标C、服务指标D、人员指标【正确答案】：D解析：

服务测量通常会从技术、过程和服务本身等方面来设定指标。技术指标用于衡量技术性能和可用性等；过程指标关注服务流程的效率和质量；服务指标直接反映服务的效果和满意度等。而人员指标虽然对服务有影响，但它通常不是直接作为服务测量的独立指标类型，更多是通过对人员的管理和评估来间接影响服务质量。所以答案选D。59.以下（）不属于负面风险的应对方法A、修改计划以消除相应的威胁B、分配更多的资源C、风险转移D、降低风险的概率【正确答案】：B解析：

答案解析：负面风险是指可能对项目目标产生不利影响的风险。应对负面风险的方法包括：-**修改计划以消除相应的威胁**：通过调整项目计划，避免或减少负面风险的发生。-**风险转移**：将风险转移给第三方，例如购买保险或签订合同。-**降低风险的概率**：采取措施降低风险发生的可能性，例如加强安全措施或进行培训。而**分配更多的资源**通常是用于应对正面风险或机会，以增加成功的可能性。因此，选项B不属于负面风险的应对方法。60.在ITSS的IT服务生命周期模型中，（）阶段是根据IT服务部署情况，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性。A、持续改进B、部署实施C、服务运营D、服务转换【正确答案】：C解析：

在IT服务运营阶段，需要对已部署的IT服务进行全面管理和维护。包括对基础设施、服务流程、人员等各方面进行有效管理，以确保服务的稳定运行，同时还要考虑业务连续性等问题。而持续改进阶段主要是对服务进行优化提升；部署实施阶段侧重于将服务部署到实际环境中；服务转换阶段则是在新老服务交替等过程中进行管理。所以根据描述，正确答案是C。61.常见质量活动形式：（）1）客户投诉管理2）日常检查3）项目质量保证4）用户满意度管理5）体系内审及管理评审6）质量文化和质量教育A、1）5）6）B、1）4）5）6）C、1）2）4）5）6）D、以上全都是【正确答案】：D解析：

质量活动是指为了保证产品或服务的质量而进行的一系列活动。常见的质量活动形式包括客户投诉管理、日常检查、项目质量保证、用户满意度管理、体系内审及管理评审、质量文化和质量教育等。这些活动形式可以帮助企业或组织识别和解决质量问题，提高产品或服务的质量，增强客户满意度，提升企业或组织的竞争力。因此，选项D是正确的答案。62.信息安全管理是确保供方提供符合信息安全要求的服务，其中不包含（）A、运行维护服务过程中信息的完备性B、运行维护服务过程中信息的完整性C、运行维护服务过程中信息的保密性D、运行维护服务过程中信息的可用性【正确答案】：A解析：

信息安全管理的目标是确保信息的保密性、完整性和可用性，即CIA三元组。选项A中的“信息的完备性”并不属于信息安全管理的主要目标。信息的保密性是指确保信息不被未授权的人员访问或泄露。信息的完整性是指确保信息在存储、传输和处理过程中不被篡改或损坏。信息的可用性是指确保授权人员能够及时、可靠地访问和使用信息。因此，选项A是正确答案。63.项目团队无法完成既定任务目标通常是由于以下几种原因:(1)对目标没有正确理解。(2)没有能力去做(3)没有条件去做(4)没有意愿去做以上()原因应该由系统规划与管理师承担责任。A、(1)(2)(3)B、(2)(3)(4)C、(1)(2)(4)D、(1)(2)(3)(4)【正确答案】：D解析：

系统规划与管理师在项目中扮演着重要的角色，他们负责规划、协调和管理项目的各个方面。对于项目团队无法完成既定任务目标的情况，系统规划与管理师需要对以下原因承担责任：-对目标没有正确理解：系统规划与管理师应该确保项目目标清晰明确，并向团队成员进行有效的传达和解释。-没有能力去做：系统规划与管理师应该评估团队成员的能力和技能，确保他们具备完成任务所需的能力。-没有条件去做：系统规划与管理师应该为团队提供必要的资源和支持，确保他们有条件去完成任务。-没有意愿去做：系统规划与管理师应该激励和引导团队成员，提高他们的积极性和主动性，确保他们有意愿去完成任务。综上所述，以上所有原因都应该由系统规划与管理师承担责任，因此选项D是正确的答案。64.团队激励的特点是让大家集体参与、共同感受、实时感觉这个团队的存在，为自己身为这个团队的一员而感到骄傲和自豪，关于团队激励措施的描述。不正确的是（）。A、高层表扬、高层领导经验分享B、团队奖金、屏蔽投诉C、团队奖金、部门负责人专业知识分享D、高层表扬、团队活动【正确答案】：B解析：

团队激励的目的是激发团队成员的积极性和创造力，提高团队的绩效和凝聚力。选项A、C、D中的高层表扬、团队奖金、高层领导经验分享、部门负责人专业知识分享和团队活动等措施，都可以有效地激励团队成员，增强团队的凝聚力和归属感。而选项B中的屏蔽投诉并不能激励团队成员，反而可能会导致团队成员忽视问题和改进的机会。因此，不正确的是选项B。65.关于业务关系以下说法中正确的是()。A、供应商关系的处理在关键时刻会左右与客户业务关系的稳定性和持续性B、第三方关系管理的好坏决定着业务的持续性和有效性C、客户关系管理对服务的优劣成败有着重要的影响D、业务关系管理主要有客户关系管理，供应商关系管理，第三方关系管理【正确答案】：D解析：

业务关系管理主要涉及客户、供应商和第三方等方面。客户关系管理对于提供优质服务、确保业务成功至关重要。供应商关系的处理会影响与客户业务关系的稳定性和持续性。第三方关系管理的好坏也会对业务产生影响。选项A仅强调了供应商关系，不够全面；选项B中第三方关系管理的好坏并不一定决定业务的持续性和有效性；选项C只提到了客户关系管理，没有涵盖其他方面。综上所述，选项D是正确的答案。66.（）变更时指风险很小或没有风险的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，这些变更事先己经得到审批并记录在案，遵循简化的标准变更管理过程A、标准变更B、紧急变更C、普通变更D、常规变更【正确答案】：A解析：

标准变更是指那些风险较小或没有风险的变更，其执行步骤和方法已经成熟并得到事先审批和记录。这些变更遵循简化的标准变更管理过程，因为它们相对较为常见且风险可控。紧急变更通常是在紧急情况下进行的，需要快速实施以解决问题。普通变更和常规变更的定义可能相对较宽泛，不一定强调风险小和成熟的执行步骤。因此，根据题目描述，选项A是正确的答案。67.在以下质量管理工具中（）是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。A、帕累托图B、控制图C、亲和图D、因果图【正确答案】：D解析：

答案解析：因果图，又称鱼骨图，是一种用于分析质量问题产生原因的工具。它将结果（即质量问题）作为特性放在图的头部，将可能导致该结果的原因作为因素，通过箭头联系起来，清晰地展示因果关系。帕累托图用于找出造成大多数问题的少数关键原因；控制图用于监控过程是否处于稳定状态；亲和图用于将大量杂乱的语言资料，根据其内在联系加以整理、归类。所以，本题正确答案是D。68.国际标准是指由“国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和（）以及ISO确认并公布的其他组织”制定的标准。A、国际电信联盟（ITU）B、世界卫生组织（WHO）C、国际电报电话咨询委员会（CCITT）D、联合国教科文组织（UNESCO）【正确答案】：A解析：

国际标准通常由一些特定的国际组织制定。国际电信联盟（ITU）与国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）并称为三大国际标准化组织。而世界卫生组织（WHO）、国际电报电话咨询委员会（CCITT）、联合国教科文组织（UNESCO）并不是制定国际标准的主要组织。所以正确答案是A。69.以下关于IT服务持续改进的方法过程排列顺序正确的是：（）（1）识别改进战略和策略（2）分析信息和数据（3）识别需要测量什么（4）收集数据（5）处理数据（6）实施改进（7）展示并使用信息A、1234567B、1234576C、3124576D、1345276【正确答案】：D解析：

首先要识别改进战略和策略，明确方向后才能确定需要测量什么，接着进行数据收集，然后处理数据，对信息和数据进行分析，再展示并使用信息，最后依据这些来实施改进。所以正确的顺序是1345276，答案选D。70.A企业最近将现有的客户关系系统迁移至虚拟化平台，并对应用软件进行全面功能性升级。针对该过程，（）不能保证满足可用性、连续性。A、计算可用性指标是否达到服务级别协议B、对可用性和连续性计划进行重新测试C、记录可用性和连续性计划的测试结果，测试失败需产生行动计划D、评估系统迁移对可用性和连续性计划的影响【正确答案】：A解析：

答案解析：计算可用性指标是否达到服务级别协议只能反映当前系统的可用性情况，而不能保证在系统迁移和升级过程中满足可用性和连续性的要求。在系统迁移和升级过程中，需要对可用性和连续性计划进行重新测试，以确保系统在新的环境下能够正常运行。同时，记录测试结果并针对测试失败产生行动计划，可以及时解决问题，提高系统的可用性和连续性。此外，评估系统迁移对可用性和连续性计划的影响也是非常重要的，可以提前发现潜在的问题并采取相应的措施。因此，选项A不能保证满足可用性、连续性，选项B、C、D都可以在一定程度上保证系统的可用性和连续性。71.下列不属于知识库内容初始化流程的是()。A、来源B、审核C、配置D、发布【正确答案】：C解析：

答案解析：知识库内容初始化通常需要经历一系列流程。首先是确定知识的来源，以保障内容的可靠性。其次是进行审核，确保知识的准确性和有效性。最后是发布，使知识能够被使用者获取和应用。而配置一般不属于知识库内容初始化的典型流程。因此，选项C是正确答案。72.信息安全的基本属性有以下几个方面:完整性、可用性、()。A、不可复制性、不可否认性、鉴权B、保密性、可控性、可靠性C、校验性、可控性、可靠性D、保密性、不可否认性、校验能力【正确答案】：B解析：

信息安全的基本属性包括：1.完整性：指信息在传输、存储过程中不被篡改、破坏或丢失。2.可用性：指授权用户能够按需访问信息。3.保密性：指信息不被泄露给未经授权的个人或实体。4.可控性：指对信息的传播及内容具有控制能力。5.可靠性：指系统能够在规定的时间和条件下正常运行。选项A中的不可复制性不是信息安全的基本属性；选项C中的校验性也不是信息安全的基本属性；选项D中的校验能力同样不是信息安全的基本属性。因此，正确答案是B。73.服务产品展示是让客户直观地感受IT服务的效果或运维服务的收益，下面()不是产品展示要做的工作或活动。A、细化解决方案B、服务产品的说明C、服务产品展示的互动D、提供现场考察和技术交流【正确答案】：A解析：

服务产品展示主要是为了让客户更好地了解服务，B选项服务产品的说明能直接向客户介绍服务内容；C选项服务产品展示的互动可增强客户体验和理解；D选项提供现场考察和技术交流能让客户更深入直观地感受服务。而A选项细化解决方案是在前期准备阶段的工作，并不是产品展示直接要做的工作或活动。所以答案选A。74.部署实施执行阶段可能存在的风险不包括()。A、客户期望管理出现问题B、交付物认知水平不一致C、相关资源的能力不足D、部署实施交付物的可验收性【正确答案】：D解析：

部署实施执行阶段可能存在的风险（1）客户期望管理出现问题(2）相关资源的能力不足（3）交付物认知水平不一致(4）服务级别协议中服务范围不够明确，使得项目范围、成本、进度等可能发生较大偏差，甚至导致项目无法完成。(5）项目实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突，可能力口大服务技术难度，增加投入成本(6）由于资源不够或项目成员承担项目过多，在项目计划中所计划的资源得不到保证，项目任务无法按时、按质完成(7）项目团队成员职责分工不明确，导致项目在执行过程中接口混乱、工作量加大、沟通和管理成本成倍增加、项目任务出现盲区部署实施交付物的可验收性是部署实施计划阶段可能存在的风险75.（）是连接原始电子商务和现代电子商务的纽带。A、XMLB、INTERNETC、TCP/IPD、EDI【正确答案】：D解析：

EDI（电子数据交换）是早期电子商务中企业间进行数据传输和交换的重要方式。它在传统商务向现代电子商务的发展过程中，起到了承上启下的作用。在互联网尚未广泛应用之前，EDI就已经实现了企业间业务数据的电子化交换，为后续基于互联网的电子商务模式奠定了基础。而XML、INTERNET、TCP/IP虽然在电子商务中也发挥着重要作用，但它们并非是连接原始电子商务和现代电子商务的关键纽带。所以，答案是D选项。76.系统规划与管理师在今年2月进行风险审核，重点关注运维工程师笔记本电脑的使用情况，对新发现的U盘滥用风险编制了处置计划。该活动采用的风险跟踪方法是（）。A、差异与趋势分析B、风险审计C、技术指标分析D、风险评估【正确答案】：B解析：

风险审计是检查并记录风险应对措施在处理已识别风险及其根源方面的有效性，以及风险管理过程的有效性。在该题目中，系统规划与管理师重点关注运维工程师笔记本电脑的使用情况，并对新发现的U盘滥用风险编制了处置计划，这符合风险审计的定义和流程。A选项差异与趋势分析主要用于监控项目绩效和风险的变化趋势；C选项技术指标分析通常用于评估技术系统或产品的性能；D选项风险评估是识别和分析风险的过程，而不是对风险应对措施的有效性进行检查。因此，正确答案是B。77.IT服务营销过程不包括（）A、营销设计B、调研交流C、能力展示D、服务达成【正确答案】：A解析：

答案解析：IT服务营销过程通常包括调研交流，以了解客户需求和市场情况；能力展示，向客户展示自身的服务能力和优势；服务达成，即与客户达成服务协议。而营销设计一般指的是对营销活动整体的规划和设计，并非IT服务营销过程中的直接环节。因此，选项A是正确答案。78.信息的完整状态比率描述的是质量特性指标里的()。A、完备性B、可靠性C、完整性D、安全性【正确答案】：C解析：

答案解析：信息的完整状态比率是指信息的完整性程度，即信息的完整程度与总信息数量的比值。完整性是信息质量的重要特性之一，它确保信息的准确性、一致性和可靠性。在质量特性指标中，完整性是描述信息完整状态比率的合适选项。可靠性主要关注信息的准确性和可信度；完备性强调信息的全面性；安全性则侧重于信息的保护和保密性。因此，选项C是正确的答案。79.以下不是IT服务运营管理中资源要素中的工具管理A、保持稳定性，按生产系统管理B、进行工具的可用性测试C、适时的改进D、挑选合适的员工进行日常维护【正确答案】：B解析：

答案解析：在IT服务运营管理的资源要素中，对于工具管理，重点在于保证其稳定性，按照生产系统的要求进行管理（A选项），适时根据实际情况进行改进（C