航空旅客运输合同纠纷处理

航空旅客运输合同纠纷处理合同目录第一章总则1.1合同定义1.2合同双方的权益和义务1.3合同的生效和终止第二章旅客运输2.1航线和航班2.2机票预订与购票2.3行李规定2.4登机和乘机规定第三章纠纷类型3.1延误纠纷3.2取消航班纠纷3.3行李损失或损坏纠纷3.4其他纠纷第四章纠纷处理流程4.1纠纷报告和投诉4.2内部调查和调解4.3第三方调解机构介入4.4法律途径第五章证据和文件5.1旅客提供的证据5.2航空公司提供的证据5.3文件和记录第六章赔偿和补偿6.1延误的赔偿6.2取消航班的赔偿6.3行李损失或损坏的赔偿6.4其他情况的赔偿第七章责任限制7.1赔偿责任的上限7.2排除赔偿的情况7.3责任限制的适用第八章旅客义务8.1遵守航空公司的规定8.2提供准确信息和资料8.3遵守法律法规第九章航空公司义务9.1提供合格的运输服务9.2保障旅客的合法权益9.3及时处理纠纷第十章保密条款10.1保密信息的定义10.2保密义务和期限10.3保密条款的适用第十一章法律适用和争议解决11.1合同适用的法律11.2争议解决的地点和方式第十二章一般条款12.1不可抗力12.2合同的修改和补充12.3旅客和航空公司的权利和义务第十三章旅客权益保护13.1权益保护的措施和程序13.2权益保护的机构和组织第十四章合同的生效、修改和终止14.1合同的生效条件14.2合同的修改和终止条件合同编号0001第一章总则1.1合同定义本合同是旅客与航空公司之间关于航空旅客运输的协议，包括但不限于机票预订、购票、行李规定、乘机规定等。1.2合同双方的权益和义务旅客有权按照机票预订和购票的规定乘坐航班，并享有航空公司提供的运输服务。航空公司有义务按照机票预订和购票的规定提供运输服务，并保障旅客的合法权益。1.3合同的生效和终止本合同自旅客购票之日起生效，至航班结束运输服务时终止。第二章旅客运输2.1航线和航班航空公司应按照旅客购票时所确定的航线和航班进行运输。2.2机票预订与购票旅客可通过航空公司提供的渠道进行机票预订和购票。购票后，旅客应按照机票规定的时间和条件乘坐航班。2.3行李规定旅客的行李应按照航空公司的规定进行打包和标记。超额行李和特殊行李需按照航空公司的规定办理。2.4登机和乘机规定旅客应按照航空公司的通知和要求进行登机和乘机。旅客有权依据机票等级享受相应的服务和设施。第三章纠纷类型3.1延误纠纷如航空公司未按照机票规定的时间提供运输服务，导致旅客权益受损，构成延误纠纷。3.2取消航班纠纷如航空公司取消已预订的航班，未按照约定提供替代方案或赔偿，构成取消航班纠纷。3.3行李损失或损坏纠纷如旅客的行李在运输过程中发生损失或损坏，构成行李损失或损坏纠纷。3.4其他纠纷除上述纠纷类型外，其他因航空旅客运输产生的纠纷。第四章纠纷处理流程4.1纠纷报告和投诉旅客应在知道或应当知道权益受损之日起7日内向航空公司报告并投诉。4.2内部调查和调解航空公司应在收到纠纷报告和投诉后7日内进行内部调查，并根据实际情况进行调解。4.3第三方调解机构介入如双方在调解过程中未能达成一致，可向第三方调解机构申请介入调解。4.4法律途径如双方在调解过程中未能达成一致，可依法向人民法院提起诉讼。第五章证据和文件5.1旅客提供的证据旅客应提供购票凭证、身份证明、行李清单等相关证据。5.2航空公司提供的证据航空公司应提供航班计划、飞行记录、行李handling记录等相关证据。5.3文件和记录双方应保持航班运输过程中的相关文件和记录，以证明双方的权利和义务。第六章赔偿和补偿6.1延误的赔偿如航空公司未按照机票规定的时间提供运输服务，应根据延误时间向旅客支付赔偿金。6.2取消航班的赔偿如航空公司取消已预订的航班，未按照约定提供替代方案或赔偿，应向旅客支付赔偿金。6.3行李损失或损坏的赔偿如旅客的行李在运输过程中发生损失或损坏，航空公司应根据实际情况向旅客支付赔偿金。6.4其他情况的赔偿如因航空公司的原因导致旅客其他权益受损，航空公司应根据实际情况向旅客支付赔偿金。第七章责任限制7.1赔偿责任的上限航空公司的赔偿责任上限为每名旅客每千米1131.68美元。7.2排除赔偿的情况航空公司不承担因旅客自身原因导致的损失或损坏的赔偿责任。7.3责任限制的适用本合同中的赔偿责任限制适用于所有旅客和行李。第八章旅客义务8.1遵守航空公司的规定旅客应遵守航空公司的各项规定，包括但不限于机票预订、购票、登机和乘机规定。8.2提供准确信息和资料旅客在购票和乘机过程中应提供准确的身份信息和联系方式。8.3遵守法律法规旅客应遵守相关的法律法规，包括但不限于安全检查、海关规定等。第九章航空公司义务9.1提供合格的运输服务航空公司应按照机票规定提供合格的运输服务，并保证航班的安全和准时。9.2保障旅客的合法权益航空公司应尊重和保障旅客的合法权益，包括但不限于行李保护、座位安排等。9.3及时处理纠纷航空公司应对旅客提出的纠纷及时进行处理，并采取必要的补救措施。第十章保密条款10.1保密信息的定义保密信息是指合同双方在合同执行过程中获取的未公开的敏感信息。10.2保密义务和期限合同双方应对保密信息保密，未经对方同意不得向第三方披露。保密期限自合同终止之日起计算。10.3保密条款的适用本保密条款适用于所有合同双方的工作人员和代理人。第十一章法律适用和争议解决11.1合同适用的法律本合同受中华人民共和国法律管辖。11.2争议解决的地点和方式任何合同争议应提交至航空公司所在地的人民法院进行诉讼。第十二章一般条款12.1不可抗力因不可抗力导致合同无法履行或部分履行，双方均不承担责任。12.2合同的修改和补充合同的修改和补充应由双方书面签署，并经双方认可。12.3旅客和航空公司的权利和义务本合同规定的旅客和航空公司的权利和义务是不可转让的。第十三章旅客权益保护13.1权益保护的措施和程序旅客可通过航空公司提供的客服渠道进行权益保护的申请和投诉。13.2权益保护的机构和组织旅客可向民航局或消费者协会等机构寻求权益保护。第十四章合同的生效、修改和终止14.1合同的生效条件本合同自双方签署之日起生效。14.2合同的修改和终止条件合同的修改和终止应由双方书面签署，并经双方认可。甲方（航空公司）：________________乙方（旅客）：________________签字日期：________________多方为主导时的，附件条款及说明附加条款一：甲方为主导时的特殊规定1.1特殊航班安排甲方有权根据运营需要，变更航班时间、取消或增加航班。如因此导致乙方权益受损，甲方应根据实际情况给予乙方适当补偿。1.2优先登机和座位安排甲方应尊重乙方的高级舱位或特殊座位需求，确保乙方能够按照购票时确定的等级享受相应的服务和设施。1.3特殊行李运输甲方应按照乙方的要求，提供特殊行李的运输服务，并按照双方约定的条件进行运输。附加条款二：乙方为主导时的特殊规定2.1自愿放弃权利乙方如自愿放弃航班乘坐权利，应提前通知甲方。甲方在确认后，有权取消乙方的航班预订，并按照双方约定的条件办理退款或改签。2.2行程变更乙方如需变更原定的航班行程，应提前通知甲方。甲方在确认后，应根据实际情况为乙方办理行程变更，并按照双方约定的条件收取相应费用。2.3行李的特殊要求乙方对行李有特殊要求的，应提前向甲方提出书面申请。甲方在确认后，应按照乙方的要求进行运输，并按照双方约定的条件办理。附加条款三：第三方中介为主导时的特殊规定3.1中介服务范围第三方中介在合同履行过程中，仅负责机票预订、购票和退改签等服务，不包括行李运输、航班延误赔偿等甲方向乙方提供的服务。3.2中介责任限制第三方中介对因航空公司原因导致的航班延误、取消、行李损失或损坏等事项，不承担法律责任。3.3中介服务费用第三方中介在提供服务过程中，应向乙方收取约定的服务费用。如乙方对服务费用有异议，甲方应负责协调解决。附件及其他补充说明一、附件列表：1.航空公司航班时刻表2.航空公司行李规定3.航空公司座位安排政策4.航空公司退改签政策5.旅客身份证明文件6.行李打包和标记指南7.航班延误赔偿标准8.航班取消赔偿标准9.行李损失或损坏赔偿标准10.航空公司服务等级说明11.第三方中介服务协议12.民航局投诉指南13.消费者协会权益保护指南二、违约行为及认定：1.航空公司未按约定时间提供运输服务，构成延误违约。2.航空公司取消已预订航班，未按约定提供替代方案或赔偿，构成取消违约。3.航空公司未按约定保护旅客行李安全，造成损失或损坏，构成行李违约。4.旅客未按约定时间办理登机手续，构成旅客违约。5.旅客提供虚假身份信息，构成旅客违约。6.第三方中介未按约定提供服务，构成中介违约。三、法律名词及解释：1.航空旅客运输合同：指航空公司与旅客之间关于运输服务的协议。2.延误：指航空公司未能按照机票规定的时间提供运输服务。3.取消：指航空公司取消已预订的航班。4.行李：指旅客携带的物品和行李。5.违约：指合同一方未履行合同约定的义务。6.赔偿：指因违约行为导致的损失补偿。7.第三方中介：指在航空旅客运输合同中提供预订、购票等服务的第三方机构。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.航班延误：及时与航空公司沟通，了解延误原因和后续航班安排，根据航空公司提供的补偿政策寻求解决方案。2.航班取消：与航空公司协商改签或退款，根据航空公司提供的赔偿政策获取赔偿。3.行李损失或损坏：及时向航空公司报告，提交相关证据，按照航空公司提供的赔偿标准索赔。4.旅客身份证