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文档简介

住宅小区保洁投诉处理规范第一章总则为提升住宅小区的环境卫生质量，维护居民的合法权益，确保保洁服务的有效性，根据国家相关法律法规及物业管理行业标准，特制定本规范。此规范旨在明确保洁投诉的处理流程、责任分工、管理要求及评估机制，以便及时、有效地解决居民的保洁投诉问题，提升物业管理服务水平。第二章适用范围本规范适用于所有住宅小区的保洁投诉处理工作，涉及辖区内居民对保洁服务质量的投诉、建议及改进意见。所有物业管理单位及其保洁工作人员应依照本规范执行相关工作。第三章投诉处理的原则处理投诉时需遵循以下原则：及时性：对居民的投诉应迅速响应，确保在规定时间内进行处理和反馈。公正性：投诉处理过程应公平、公正，尊重居民的合法权益。透明性：投诉处理过程应向居民公开，增加信任度。持续改进：通过投诉反馈不断优化保洁服务，提高服务质量。第四章投诉渠道居民可以通过以下渠道进行保洁投诉：物业管理公司客服热线小区公告栏张贴的投诉信箱微信公众号或小区管理APP进行在线投诉定期举办的居民座谈会第五章投诉处理流程投诉处理流程包括接收投诉、登记、调查、处理、反馈及记录。具体步骤如下：1.接收投诉：物业管理公司应在接到投诉后，第一时间确认投诉信息，确保信息完整无误。2.登记投诉：对于每一项投诉，需填写《保洁投诉登记表》，记录投诉时间、地点、内容、投诉人信息及联系方式等。3.调查处理：物业管理公司应组织相关人员对投诉内容进行调查，必要时可实地查看，收集证据。根据调查结果，确定责任和处理方案。4.反馈处理结果：调查处理完毕后，物业管理公司应及时将处理结果反馈给投诉人，告知处理措施及后续跟进情况。5.记录归档：所有投诉及处理情况需及时记录并归档，供后续评估和改进服务使用。第六章责任分工为了确保投诉处理的高效性，需明确各方的责任分工：物业管理公司：负责投诉的接收、登记、处理和反馈工作，确保各项流程的顺利进行。保洁服务公司：配合物业管理公司进行投诉调查，针对具体问题制定整改措施。监督委员会：定期对投诉处理情况进行监督，确保投诉处理的公正与透明。第七章投诉处理时限为提升投诉处理的效率，设定以下处理时限：一般投诉：自接到投诉之日起3个工作日内完成调查，并反馈处理结果。紧急投诉：如涉及安全或公共卫生问题，需在24小时内处理并反馈。投诉整改情况：针对处理后需整改的投诉，物业管理公司应在7个工作日内完成整改，并向投诉人反馈整改情况。第八章监督与评估机制为确保投诉处理规范的落实，建立监督与评估机制：定期召开物业管理会议，汇总投诉处理情况，分析存在的问题及改进措施。设立投诉处理反馈渠道，鼓励居民对投诉处理情况进行评价，收集意见建议。物业管理公司应将投诉处理情况纳入年度考核指标，作为服务质量的重要评估依据。第九章附则本规范由物业管理公司负责解释，自发布之日起实施。根据实际情况和反馈意见，定期对本规范进行修订和完善，以适应不断变化的管理需求和居民期

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