运维服务管理体系方案全套

工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服第章运维服务管理体系建设现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，运维务管理最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”服务支持记录下来，并且事件记录的质量决定了相关的其它流程的效力。突发事件的优先权及其升级需要作为服务级别管理流程中的一部分进行协CMDB应该开放给整个服务支持组，使所有人理解部件失效可能的原因，及问题记录和其它记录联系起来，比如失效的配置项目(ConfigurationItem-CI)和服务级别管理需要识别相互结合在一起的部件，并在此基础上设置支持协IT服务持续性和可用性管理需要识别部件，用于问题风险分析和部件失效变更咨询会议(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向变更管理小组提供专家意见的人员组成。这个会议很可能由来自于所有领域的IT及业务单位的人参与。发布是指一组配置项目(ConfigurationItemsCI)经过测试被引入处于活动状发布管理确保只有经过测试和正确授权的软硬件版本才能提供给IT运行环或购买而来)等。对它们进行控制，并打包和颁发。有关存档安全和公布程序应服务提供服务财务管理、能力管理、持续持服务级别管理(ServiceLevelManagement财务管理负责对成本及服务投资回报的会计核算，并管理任何来自于客户的成本。财务管理需要与能力管理(CapacityManagement)，配置管理第一阶段：服务磨合阶段到全部/大部分可能受影响的客户；修改数据库字段或代码前在虚拟测试平台或风险识别风险识别风险分析风开顺手的车不会容易出事故，已经用顺手的手机可以方便的找到每一个联系电部门人员熟悉了？新系统是否有这样那样的缺陷而导致更低下的效率？新系统是否能够承载足够多的用户访问？新采购的硬件是否能够保证质量？业务系统第三阶段：战略规划阶段定战略规划，能够对客户业务投资建设的信息系统使用所创造的业务价值予2.4提供时，才能体现其存在和价值。服务的质量取决于服务提供者与其客户间互动过程中某些协议的实现程度。客户如何感知服务的优劣，服务提供者如何考虑所提供的服务，两者都很大程度上取决于他们的经验和期望。常用以下问题评价服务的质量：所提供的服务是否达到期望？(质量可衡量性)服务是否达到客户期望主要取决于客户在多大程度上赞同所交付的服务内服务质量取决于服务完成客户需求和期望的程度。为了能够提供所需的质服务区别于产品的主要特点。对质量的定义是：“质量是一个产品或服务就其具有的能力满计划：应该做什么？什么时候做？谁去做？如何做？借助什么运维管理规范概要第章信息系统运行保障方案其他文件资料其他文件资料运维部组织编写【配置管理】流程中对项目文档的配置项进行登记是否通过运是是否需要删除?更新《文件目录清单》文件更改提出人填写《文件更改申请单》相关人员填写《报废申请单》是否通过运维部、信息中心是否通过是运维部组织人员进行文档更改，记录更改过程和结果是否通过运维部、信息中心是更新《文件目录清单》是否借阅文档?是填写《文件借阅申请单》否是否通过运维是借阅文档，并按期归还运维服务商不定期全面检查各类在用文件的有效性,防止使用无效版本结束运维服务商对文档资料进行备份，填写《文件备份记录》是否需要更改?是在《文件目录清单》向将该文档删除是否需要备份?是运维部、信息中心运维文档发布，更新《文件目录清单》是否通过信息更新《文件目录清单》登记《文件登记表》项目文档运维文档是是否否否否否否否否图4-4文档资源管理流程图记录编号记录编号二级文件三级文件（支持性文件）则文件序列号序列号+两位三级文件序列号两位一级文件序列号从01起顺序递增两位二级文件序列号从01起顺序递增三级文件均从某个二级文列号是指与本文件对应的B01：服务级别管理程序文件B02：服务台管理程序文件规划C0102：服务目录二级文件序列号；两位三级文件序列号从01起递增四级文件四级文件均从某个二级文（表单）序列号+两位四级文件序列号是指与本文件对应的二级文件序列号；两位四级文件序列号从01起递增单记录无关联记录四级文件编位序列号四级文件编号-关联记录四级文件编号指该记录对四级文件编号指该记录对记录编号指与本记录的产生相关联的记录的编号D0201-2005031401：D0302-D0201-2005031401：工单跟踪记录所有运维文档经批准后，由运维服务商统一归入《文件目录清单》中。一般信息化设备服务范围3.3.2一般信息化设备运维在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。例行维护流程图运维服务商每月进行一次巡检运维服务商每月进行一次巡检运维工程师制定《巡检工作计划》，说明采巡检时间安排、巡检内容、巡检地点、资源配合等是否通过服务主管、运维部、信息是运维工程师按照《巡检工作计划》执行巡检工作，并将巡检过程和结果记录在《巡检记录表》中运维工程师在完成巡检工作后，对巡检结果进行评估，并提出意见和建议，形成《巡检报告》是否通过服务主管、运维部、信息是巡检过程中否巡检过程是否有不符合的否结束转【问题管理】流程中系统存在问题流程处理转【配置管理】流程处理是是否否图4-3例行维护流程图一般设备服务方案），），运维服务商每月进行一次巡检运维服务商每月进行一次巡检运维工程师制定《巡检工作计划》，说明采巡检时间安排、巡检内容、巡检地点、资源配合等是否通过服务主管、运维部、信息是运维工程师按照《巡检工作计划》执行巡检工作，并将巡检过程和结果记录在《巡检记录表》中运维工程师在完成巡检工作后，对巡检结果进行评估，并提出意见和建议，形成《巡检报告》是否通过服务主管、运维部、信息是否是否有不符合的否转【问题管理】流程中系统存在问题流程处理转【配置管理】流程处理是是否否图4-3例行维护流程图协助越秀工商进行备件库的管理，并在零配件不足时及时补仓。按照越秀工商要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报，对于故障设备的维修由越秀工商指定的具体技术人员组的范围内代表越秀工商协调产品供货商予以维修，并监督维修时效供多家的报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换；部、信息中心审批。经审批同意后，由服务主管应用软件：广告管理子系统软件、内资注册登记系统、外资注故障类型：根据软硬件系统类型按故障现象进行分防病毒服务需求3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。配合防病毒厂家专职服务人员建立用户数据库档案客户端防病毒升级软件3.4.4防毒组件及时更新每周防毒系统部署情况统计使用防病毒厂家扫描工具定期（每周）对所辖网络中的不同网段进3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估将每周发生的病毒事件在管理控制台以CSV文件格式导出，并进行详细评3.5.1主动巡检故障及延长计算机设备的使用寿命，为XX企业管理人员提供辅助决策的有效数时对一些已老化需淘汰的计算机设备进行记录并向越秀工商信息主管部门进行反映、提出备机建议。系统及软件运行情况巡查：系统的优化、数据的整理、信息资产普查XX企业为本次项目提供运维办公场地、电话、运维后台操作计算机设备。我们提供完整可行的运维实施方案，并保证可在入场15个工作日内向XX开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤：4.1.1签定必要的协议和约定4.1.2人员准备4.1.3工具准备人员结构3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务8)计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送人员职责与岗位要求，，服务时间服务期为从签定合同之日起一年。4.3.2进场初始阶段）；4.3.3第一个服务阶段在为期一年的服务项目中，第一季度年必须从管理与技术两个方面打好基础。除了日常的服务响应之外，其他重要工作包括：完成时间：入场后第一个月信息，将被完整的录入越维在线知识库系统。2、技术文档和驱动程序库的建立完成时间：入场后第二个月4.3.4第二个服务阶段服务总结和延续阶段5.1.1应急措施体制图与总则大型灾难紧急行动方案2、如有损坏，将设备型号及生产日期记录，向设备抢救员汇报，若设备未2、汇报后主要由服务工程师组织人力，进行实施。3、运输工具（车一辆）4、将主机机箱盖开启，用电吹风将机体及零件吹干，请注意将电吹风与机5、确认零件吹干后，插电点燃确认机器能否1、立即取下笔记本电脑的电源及电池，如3、将笔记本电脑体内的水尽量倒光，并在第一时间内送到服务站由受过训练的专业工程师处理，这样才能将损害减低到最5、用电吹风将机体及零件吹干，请注意将电吹风与机体保持一定距离，以2、对这次工作做出总结。5.2运行服务应急方案紧急故障应急措施应以快速恢复客户使用为目标，第一时间将客户使用状态恢复到正常，避免或尽量减少因故障而导致的损失。启动应急流程同步将故障解决情况通报给部门领导、及向客服中说明事件发生的状况。如需其他部门协助的，需要请求相关部门共同尽快解决故障。成立应急小组运维小组会根据实际人员需求情况从公司本部调配足够人员加入到应急小运维小组会根据实际需求情况从公司本部调配足够的资金以保障事件处理5.2.3应急处理过程应急处理实施过程中涉及需要协调配合的工作由服务主管填写《资源申请具体涉及到网络紧急故障处置，我们以恢复使用传播途径，阻止病毒源，并积极联系厂商获应急处理结果评估），5.2.5统计和报告（分类统计应急处理次数、完成次数、应急处理分布范围等）（对引起应急流程的原因以及重大事故影响进行分类统计分析）（对应急处理所需时间进行统计）（对应急处理所需资源进行统计）（对应急处理所需费用进行统计）（根据上面的统计数据，对应急流程管理提出出现的问题以及对应第章服务水平质量承诺及服务管理我司的服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响6.1.1报告服务5X8驻场/其余时间电话服务质量自检报告标准镜像文件预装按客户使用的基准镜像主动式服务服务所需备配件购买、设置设备采购性能质量评测运维服务流程规范编撰6.1.4响应式服务5X8驻场/其余时间电话5X8驻场/其余时间电话5X8驻场/其余时间电话5X8驻场/其余时间电话5X8驻场/其余时间电话5X8驻场/其余时间电话6.2服务承诺服务级别承诺VIP发生设备硬件故障，按照服务级别采取以“恢复客户使用”为目的的方式，使用备件恢复客户应用，并将故障件送原厂或维修商予以维修。保内的设备维修修复时间按照厂家标准执行，送第三方维修的设备在十五个工作日内完成维修，取回设备，并且替换回备件。主要服务项目级别机关大楼和经检大队需马上服务质量承诺购人需要投标人在节假日期间提供服务，投标人会全力支持，如需要，可b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。6.3服务管理6.3.1