护理服务质量投诉处理制度

护理服务质量投诉处理制度第一章总则为提升护理服务质量，保障患者合法权益，建立健全护理服务质量投诉处理机制，制定本制度。护理服务质量投诉处理制度旨在规范投诉处理流程，确保投诉得到及时、有效的解决，促进护理服务的持续改进。第二章适用范围本制度适用于本机构内所有护理人员及相关管理人员。所有患者及其家属在接受护理服务过程中，如对护理质量有任何不满或投诉，均可依据本制度提出投诉。第三章法规依据本制度依据《医疗机构管理条例》《护士管理办法》《患者权益保护法》等相关法律法规制定，确保制度内容符合国家法律法规及行业标准。第四章投诉处理的基本原则投诉处理应遵循以下原则：1.及时性：接到投诉后，应在规定时间内进行处理，确保患者的诉求得到及时回应。2.公正性：投诉处理应客观、公正，确保各方权益得到合理保障。3.保密性：对投诉内容及相关信息应严格保密，防止泄露患者隐私。4.反馈性：处理结果应及时反馈给投诉人，确保其知晓处理进展及结果。第五章投诉处理流程投诉处理流程包括以下几个步骤：1.投诉受理患者或其家属可通过电话、书面或面对面等方式向护理部提出投诉。护理部应指定专人负责接收投诉，并做好记录，确保投诉信息的完整性。2.投诉登记接到投诉后，护理部应在24小时内完成投诉登记，记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间及联系方式等。投诉登记表应妥善保存，作为后续处理的依据。3.初步调查护理部应在接到投诉后48小时内组织相关人员进行初步调查，了解投诉情况，收集相关证据，包括护理记录、患者病历、监控录像等。4.处理决定根据初步调查结果，护理部应在7个工作日内作出处理决定。处理决定包括对投诉的确认、责任人的认定、改进措施的制定等。处理决定应形成书面材料，并由相关负责人签字确认。5.反馈与沟通护理部应在处理决定作出后3个工作日内，将处理结果反馈给投诉人。反馈内容应包括投诉处理的经过、结果及后续改进措施。必要时，可与投诉人进行面对面沟通，解答其疑问。6.整改与跟踪针对投诉中发现的问题，护理部应制定整改措施，并在规定时间内落实。整改完成后，应对整改效果进行跟踪评估，确保问题得到有效解决。第六章投诉处理的责任分工护理部负责投诉的受理、调查、处理及反馈工作。各科室护理人员应积极配合，提供必要的支持与协助。对于涉及的责任人，护理部应根据调查结果进行相应的处理，包括培训、警告或其他纪律处分。第七章投诉处理的监督机制为确保投诉处理的公正性与有效性，护理部应定期对投诉处理情况进行总结与分析，形成报告，向管理层汇报。管理层应对投诉处理工作进行监督，确保制度的落实与执行。第八章投诉处理的记录与档案管理所有投诉处理的记录应完整、准确，形成档案，保存期限不少于五年。档案内容包括投诉登记表、调查记录、处理决定及反馈材料等。档案应由护理部专人负责管理，确保信息的安全与保密。第九章附则本制度自发布之日起实施，由护理部负责解释与修订。根据实际情况及法律法规的变化，定期对本制度进行评估与修订，确保其适用性与有效性。第十章其他相关条款本制度的实施应与医院其他相关制度相结合，形成完整的护理服务质量管