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酒店前台接待服务标准流程手册TOC\o"1-2"\h\u4668第一章酒店前台接待基本规范 4269561.1接待人员形象与礼仪 4274731.1.1形象要求 4228081.1仪容仪表 4225151.2着装要求 4224631.3仪态要求 493281.3.1礼仪要求 4221612.1语言礼仪 4169662.2行为礼仪 4227372.3面部表情 4103362.3.1职责范围 5244653.1接待登记 5271603.2客房分配 554123.3退房结账 5254173.4信息反馈 5157243.4.1权限范围 525574.1信息查询 5228644.2价格调整 5149664.3投诉处理 579584.4临时决定 514506第二章客人入住登记流程 5139564.4.1预订接待 5149484.4.2预订确认 5242944.4.3预订资料整理 6101544.4.4接待客人 657454.4.5分配房间 6274174.4.6办理入住手续 6219154.4.7发放房卡 6149314.4.8收取押金 6180194.4.9押金保管 6160554.4.10退还押金 624221第三章客人退房服务流程 622974.4.11确认退房时间 7157934.4.12整理客房资料 7200494.4.13退房手续办理 7290614.4.14归还客房钥匙 793134.4.15退还押金 790484.4.16退还押金记录 7227814.4.17告知客人注意事项 8299184.4.18送别客人 811640第四章客房预订与变更 8222434.4.19预订渠道 8146354.4.20预订操作 8118214.4.21预订变更 954454.4.22预订取消 9142第五章客房服务与投诉处理 10174614.4.23客房入住服务 10294884.4.24客房日常服务 1064294.4.25客房特殊服务 10278184.4.26客房安全服务 10184874.4.27投诉接收 101004.4.28投诉分类 10202464.4.29投诉处理 11138914.4.30投诉反馈 1172004.4.31投诉记录与改进 116345第六章前台收银与财务管理 11222064.4.32收银基本要求 1112814.4.33收银操作流程 11302174.4.34收银员注意事项 12212254.4.35财务报表基本要求 125244.4.36财务报表制作流程 12251644.4.37财务报表种类 12316864.4.38财务报表分析方法 1214103第七章客人接待与沟通技巧 1227104.4.39接待礼仪 13270594.4.40沟通技巧 13168274.4.41需求响应 1448534.4.42需求处理 149989第八章信息录入与资料管理 14226714.4.43信息录入原则 14112491.1保证信息真实、准确、完整,遵循国家法律法规及酒店相关政策。 1497851.2严格遵循客人隐私保护原则,不得泄露客人信息。 1453181.2.1信息录入流程 15166112.1接待员在客人入住时,应主动询问并记录客人基本信息,包括姓名、性别、身份证号码、联系电话等。 15259622.2使用电脑系统进行信息录入,保证信息准确无误。如遇信息错误,应及时更正。 1532482.3对于外国客人,需额外录入护照号码、签证类型及有效期等信息。 15271392.4根据客人需求,录入特殊要求,如房型、楼层、房间号等。 15254792.5在系统中标注客人入住日期、退房日期等信息。 15250092.5.1信息录入注意事项 1524353.1保持电脑系统正常运行,定期检查、维护,保证信息录入顺利进行。 15173623.2严格遵循信息录入流程,不得擅自更改客人信息。 15300863.3对于信息录入过程中出现的异常情况,应及时向上级汇报。 1573483.3.1资料归档原则 1560731.1保证资料完整、规范,便于查询和管理。 1593881.2遵循国家法律法规及酒店相关政策,保证资料安全。 15217001.2.1资料归档流程 1532862.1接待员将客人入住、退房等相关资料进行整理、归档。 15255972.2将归档资料按照时间顺序、类别进行分类存放。 1559202.3对于重要资料,如客人投诉、突发事件等,需单独标注,便于查找。 15286442.4定期对归档资料进行整理、更新,保证资料准确性。 15315532.4.1资料保管要求 1550253.1资料存放环境要求干燥、通风,避免潮湿、高温等不利因素。 15268243.2资料柜应配备锁具,保证资料安全。 15259603.3严格限制资料查阅权限,非相关人员不得随意查阅、借阅资料。 15139453.4对于过期资料,按照酒店规定进行销毁或转移。 1531972第九章安全管理与应急预案 1544773.4.1目的 1577063.4.2范围 16213033.4.3安全防范措施 16134243.4.4目的 1668553.4.5范围 16262833.4.6应急预案制定 16285323.4.7应急预案执行 175159第十章前台接待团队建设与培训 1770633.4.8团队协作的重要性 17196111.1团队协作是提高工作效率的关键因素,有助于实现酒店前台接待服务的整体优化。 17112041.2团队协作有助于充分发挥员工的潜能,提升服务质量。 1779671.3团队协作有助于增强员工的归属感和凝聚力,降低员工流失率。 1772251.3.1团队协作的具体措施 17169842.1建立明确的目标和责任分配,保证团队成员对工作目标有清晰的认识。 18201972.2加强团队成员之间的沟通,保证信息传递的准确性和及时性。 18263472.3定期组织团队活动,增强团队凝聚力,提升团队协作精神。 18303402.4建立激励机制,鼓励团队成员相互支持和协作。 18201382.4.1沟通技巧与方法 18183283.1倾听:耐心倾听他人意见,尊重他人观点,以便更好地理解对方需求。 18220453.2表达:清晰、简洁、有条理地表达自己的观点和需求。 1816203.3提问:适时提问,以获取更多信息,保证沟通的有效性。 18192783.4肢体语言:注意肢体语言的运用,以增强沟通效果。 181753.4.1员工培训的目的 1810321.1提升员工的专业技能和综合素质。 18159301.2增强员工对酒店的认同感和归属感。 18304341.3满足酒店业务发展需求,为酒店创造更大价值。 18152081.3.1员工培训的内容 18301552.1基本技能培训:包括服务礼仪、沟通技巧、团队协作等。 18298092.2业务知识培训:包括酒店产品知识、预订流程、客房管理等方面。 18240652.3管理能力培训:针对管理人员,包括领导力、团队管理、决策能力等。 18255932.4法律法规与职业道德培训:保证员工在法律和道德框架内开展工作。 18288112.4.1员工培训的方法 18317643.1在职培训:通过日常工作中的指导和反馈,提升员工技能。 18244943.2外部培训:组织员工参加行业培训、专业课程等。 1852283.3内部培训:组织内部讲座、经验分享等,促进员工知识交流。 18166393.4在线培训:利用网络平台,提供丰富的培训资源,方便员工自主学习。 18242073.4.1员工发展通道 18207264.1设立明确的晋升通道,激励员工努力提升自身能力。 18147654.2定期评估员工表现,为优秀员工提供晋升机会。 1872184.3鼓励员工参与项目管理,提升其综合能力。 18187724.4建立完善的培训体系,为员工提供持续的学习和发展机会。 18第一章酒店前台接待基本规范1.1接待人员形象与礼仪1.1.1形象要求1.1仪容仪表接待人员应保持整洁的发型,不使用浓烈香水,男员工不留长发、胡须,女员工需淡妆上岗。1.2着装要求接待人员应穿着统一规定的制服,保持整洁、合体,不佩戴过多饰品。1.3仪态要求接待人员应保持良好的站立姿势,挺胸收腹,不随意倚靠、叉腰、抖腿。1.3.1礼仪要求2.1语言礼仪接待人员应使用礼貌用语,如“您好”、“请问”、“谢谢”等,语言亲切、诚恳。2.2行为礼仪接待人员应主动为客人提供帮助,如引领、提行李等,注意礼仪细节,避免触碰客人隐私。2.3面部表情接待人员应保持微笑,眼神诚挚,关注客人需求,展现热情、专业的服务态度。第二节接待人员职责与权限2.3.1职责范围3.1接待登记接待人员应负责客人的入住登记工作,保证信息准确无误。3.2客房分配接待人员应根据客人需求及酒店实际情况,合理分配客房。3.3退房结账接待人员应负责客人的退房结账工作,保证无误。3.4信息反馈接待人员应收集客人意见及建议,及时向上级汇报。3.4.1权限范围4.1信息查询接待人员有权查询酒店客房信息、客人消费情况等。4.2价格调整接待人员有权根据酒店政策对客房价格进行调整。4.3投诉处理接待人员有权对客人投诉进行处理,保证问题得到妥善解决。4.4临时决定接待人员有权在紧急情况下做出临时决定,以保证酒店正常运营。第二章客人入住登记流程第一节预订服务4.4.1预订接待(1)接听电话或接待客人时,礼貌问候,确认客人预订需求,包括房型、人数、入住日期和退房日期等。(2)查询酒店客房库存,确认可预订的房型和房间数量。(3)向客人介绍酒店服务设施、优惠政策以及周边交通情况。(4)确认预订信息无误后,为客人预订房间,并告知预订编号。4.4.2预订确认(1)对已预订的客人,及时发送预订确认短信或邮件,明确告知预订信息。(2)预订变更或取消时,及时与客人沟通,调整预订信息。4.4.3预订资料整理(1)将预订资料整理归档,便于查询和统计。(2)定期对预订资料进行汇总分析,为酒店经营决策提供数据支持。第二节入住登记4.4.4接待客人(1)客人抵达酒店时,热情迎接,主动询问需求,提供行李服务。(2)核对客人身份证件,确认客人身份信息。4.4.5分配房间(1)根据客人预订信息,为客人分配合适的房型和房间。(2)向客人介绍房间设施及使用方法,保证客人熟悉房间环境。4.4.6办理入住手续(1)收集客人身份证件,录入电脑系统进行入住登记。(2)核对客人预订信息,确认入住日期和退房日期。(3)确认客人联系方式,便于沟通和联系。4.4.7发放房卡(1)为客人发放房卡,并告知房卡使用注意事项。(2)向客人讲解酒店相关服务设施,如餐厅、健身房、游泳池等。第三节住宿押金收取4.4.8收取押金(1)根据酒店规定,向客人收取住宿押金。(2)收取押金时,向客人说明押金用途及退还方式。4.4.9押金保管(1)将收取的押金妥善保管,保证资金安全。(2)建立押金台账,记录每位客人的押金收取及退还情况。4.4.10退还押金(1)客人退房时,根据实际消费情况,退还剩余押金。(2)退还押金时,向客人说明消费明细,保证客人满意。第三章客人退房服务流程第一节退房手续办理4.4.11确认退房时间(1)客人退房前,前台接待员应主动询问客人预计退房时间,并在系统中做好记录。(2)若客人未提前通知,接待员应在客人退房当天早晨与客人确认退房时间。4.4.12整理客房资料(1)接待员需整理客人的入住资料,包括登记表、押金收据、消费记录等。(2)核对客人姓名、房间号、入住日期、退房日期等信息,保证无误。4.4.13退房手续办理(1)客人到达前台后,接待员应主动询问是否需要协助行李搬运。(2)接待员为客人办理退房手续,包括以下步骤:a.核对客人身份证件,确认身份信息。b.核对客房消费记录,确认无误后打印消费清单。c.请客人核对消费清单,确认无误后签字确认。d.根据消费金额,计算应退回的押金。4.4.14归还客房钥匙(1)客人确认消费清单无误后,将客房钥匙交还给接待员。(2)接待员检查客房钥匙完整性,如有损坏,按照酒店规定进行处理。第二节退房押金退还4.4.15退还押金(1)接待员根据客人消费金额,计算出应退还的押金金额。(2)请客人出示押金收据,核对无误后,按照以下方式退还押金:a.现金支付:直接将现金退还给客人。b.银行转账:告知客人预计到账时间,并在系统中操作转账。c.信用卡退款:告知客人预计退款时间,并在系统中操作退款。4.4.16退还押金记录(1)接待员在系统中记录退还押金的相关信息,包括退款方式、金额、时间等。(2)保存客人身份证复印件和退款收据,以备日后查询。4.4.17告知客人注意事项(1)接待员在退还押金时,应告知客人注意事项,如:退款到账时间、消费金额的扣除等。(2)若客人有疑问,接待员应耐心解答,保证客人满意。4.4.18送别客人(1)接待员在退还押金完成后,向客人表示感谢,并送别客人。(2)保证客人离开酒店时,对酒店的服务感到满意。第四章客房预订与变更第一节预订渠道与操作4.4.19预订渠道(1)电话预订接听电话,礼貌问好,确认酒店名称及预订部门;记录客人姓名、联系方式、预订房型、入住时间、退房时间等基本信息;了解客人特殊需求,如房型、楼层、朝向等;告知客人房间价格、优惠政策、酒店设施等信息;确认预订并告知客人预订号。(2)网络预订检查网络预订系统,保证系统正常运行;接收客人在线预订信息,及时回复确认;同电话预订,记录客人基本信息及特殊需求;通过网络预订系统发送预订确认邮件或短信。(3)现场预订接待客人,礼貌问好,确认预订需求;同电话预订,记录客人基本信息及特殊需求;现场确认预订并告知客人预订号。4.4.20预订操作(1)预订信息录入将预订信息录入酒店预订系统,保证信息准确无误;根据客人需求,为客人分配合适房型及房间号;标记特殊需求,如无烟房、连通房等。(2)预订确认通过电话、网络或现场方式,向客人确认预订信息;告知客人预订号,提醒客人入住时出示;确认客人入住时间,提醒客人提前办理入住手续。(3)预订变更接收客人预订变更需求,记录变更信息;重新为客人分配房间号,保证变更后的房型满足客人需求;通知相关部门做好变更准备工作。第二节预订变更与取消4.4.21预订变更(1)变更房型接收客人房型变更需求,了解变更原因;根据酒店实际情况,为客人提供可选房型;确认变更后的房型,重新分配房间号;通知相关部门做好变更准备工作。(2)变更入住时间接收客人入住时间变更需求,了解变更原因;根据酒店实际情况,确认变更后的入住时间;重新为客人分配房间号,保证变更后的房型满足客人需求;通知相关部门做好变更准备工作。(3)变更退房时间接收客人退房时间变更需求,了解变更原因;根据酒店实际情况,确认变更后的退房时间;通知相关部门做好变更准备工作。4.4.22预订取消(1)接收客人预订取消需求,了解取消原因;(2)确认取消预订,释放已分配的房间号;(3)通知相关部门做好取消准备工作;(4)如有特殊原因,及时向上级领导报告。第五章客房服务与投诉处理第一节客房服务标准4.4.23客房入住服务(1)接待员应在客人抵达前,提前为客人准备好客房,保证客房内设施设备齐全、干净卫生。(2)接待员应热情、礼貌地迎接客人,主动询问客人需求,协助客人完成入住手续。(3)接待员应向客人详细介绍客房设施及使用方法,保证客人熟悉客房环境。4.4.24客房日常服务(1)每日对客房进行清洁卫生,保证客房内设施设备完好,卫生状况达到标准。(2)根据客人需求,提供及时的客房整理、更换床单、毛巾等服务。(3)保持客房区域安静、舒适,保证客人休息不受干扰。4.4.25客房特殊服务(1)对于特殊需求的客人,如残疾人、老年人等,提供针对性服务,保证客人舒适入住。(2)对于VIP客人,提供个性化服务,如定制早餐、优先安排客房升级等。4.4.26客房安全服务(1)加强客房安全管理,定期检查客房内消防设施、电器设备等,保证客人安全。(2)加强客房巡逻,防止意外事件发生。第二节投诉处理流程4.4.27投诉接收(1)接到客人投诉时,工作人员应热情、耐心地倾听客人诉求,详细记录投诉内容。(2)工作人员应向客人表达对投诉的关注,表示会尽快处理并给予答复。4.4.28投诉分类(1)根据投诉内容,将投诉分为以下几类:服务质量、设施设备、安全问题、员工态度等。(2)对不同类别的投诉,制定相应的处理方案。4.4.29投诉处理(1)对于服务质量、设施设备等方面的投诉,及时与相关部门沟通,采取措施解决问题。(2)对于安全问题投诉,立即启动应急预案,保障客人安全。(3)对于员工态度投诉,对涉事员工进行批评教育,提高服务质量。4.4.30投诉反馈(1)在投诉处理结束后,向客人反馈处理结果,征求客人意见。(2)对于未能满足客人需求的投诉,向客人致歉,并表示会持续改进服务。4.4.31投诉记录与改进(1)记录投诉处理过程及结果,为后续改进提供依据。(2)定期分析投诉原因,制定针对性的改进措施,提高服务质量。第六章前台收银与财务管理第一节收银操作规范4.4.32收银基本要求(1)收银员应具备良好的职业素养,遵守酒店规章制度,严格按照收银操作规范进行工作。(2)收银员需熟练掌握各种支付方式,包括现金、信用卡、等。(3)收银员应具备一定的财务知识,了解货币真假辨识方法,保证资金安全。4.4.33收银操作流程(1)接待客人:热情礼貌地接待客人,询问消费项目,了解消费金额。(2)核对消费金额:与客人确认消费金额,保证无误。(3)选择支付方式:根据客人要求,提供合适的支付方式。(4)收银操作:a.现金支付:收取现金,进行真假辨识,确认无误后,开具发票,找零。b.信用卡支付:刷卡,输入消费金额,确认交易成功,打印签购单,请客人签字确认。c.支付:扫描客人付款码,确认收款成功,开具电子发票。(5)交割款项:将收取的款项及时交至财务部门,做好记录。4.4.34收银员注意事项(1)保持收银台整洁,各类票据、单据摆放整齐。(2)严格遵守现金管理制度,不得私自挪用、侵占现金。(3)保管好收银设备,防止丢失、损坏。(4)及时关注客人需求,提供优质服务。第二节财务报表制作4.4.35财务报表基本要求(1)财务报表应根据国家财务会计制度和企业内部管理规定进行编制。(2)财务报表应真实、完整、准确地反映酒店的经营状况和财务状况。(3)财务报表应按照规定的格式和期限编制、报送。4.4.36财务报表制作流程(1)收集资料:收集与财务报表相关的原始凭证、账务数据等资料。(2)整理数据:对收集到的数据进行整理、核对,保证数据准确无误。(3)编制报表:根据财务报表格式,将整理好的数据填入相应表格。(4)审核报表:对编制完成的报表进行审核,保证报表真实、完整、准确。(5)报送报表:按照规定期限,将报表报送至相关部门。4.4.37财务报表种类(1)资产负债表:反映酒店在某一时点的资产、负债和所有者权益状况。(2)利润表:反映酒店在一定时期内的收入、成本、费用和利润情况。(3)现金流量表:反映酒店在一定时期内的现金流入、流出和净流量情况。(4)所有者权益变动表:反映酒店所有者权益变动情况。4.4.38财务报表分析方法(1)比率分析:通过计算财务比率,评价酒店的财务状况和经营成果。(2)趋势分析:分析酒店财务指标的变化趋势,预测未来经营状况。(3)结构分析:分析财务报表中各项目所占比例,了解酒店财务结构。第七章客人接待与沟通技巧第一节接待礼仪与沟通技巧4.4.39接待礼仪(1)仪表仪态(1)着装整洁,符合酒店规定;(2)精神饱满,面带微笑;(3)保持良好的站姿、坐姿和走姿;(4)使用文明礼貌用语,如“您好”、“谢谢”、“不客气”等。(2)礼貌用语(1)主动与客人打招呼,表示欢迎;(2)耐心倾听客人需求,不随意打断;(3)对客人提出的问题,给予明确、简洁的回答;(4)在回答客人问题时,避免使用专业术语,用通俗易懂的语言表达。(3)行为举止(1)尊重客人,不随意评价;(2)保持与客人适当的距离,避免侵犯客人隐私;(3)遵守酒店规定,不泄露客人信息;(4)对待客人投诉,保持冷静、客观,及时处理。4.4.40沟通技巧(1)倾听(1)全神贯注地倾听客人讲话,不玩手机、不四处张望;(2)对客人提出的问题,给予充分关注,保证理解无误;(3)适时给予回应,表示认同和理解。(2)表达(1)用简洁明了的语言表达自己的观点;(2)注意语速、语调,避免使用命令式语气;(3)适时运用非语言沟通,如点头、微笑等。(3)沟通策略(1)根据客人需求,提供个性化服务;(2)在沟通中,寻求共同点,拉近与客人的距离;(3)遇到问题时,积极寻求解决方案,不推诿责任。第二节客人需求响应与处理4.4.41需求响应(1)快速识别客人需求(1)观察客人行为,了解其需求;(2)主动询问,确认客人需求;(3)对客人需求进行分类,优先处理紧急需求。(2)及时反馈(1)对客人需求,给予明确回复,避免模棱两可;(2)对无法满足的需求,耐心解释原因,提供替代方案;(3)对客人提出的建议,表示感谢,及时上报领导。4.4.42需求处理(1)基本需求处理(1)为客人提供所需的物品或服务;(2)保证客人需求得到满足,及时跟进处理结果;(3)对客人表示感谢,邀请其继续提出建议。(2)特殊需求处理(1)针对特殊需求,制定专项服务方案;(2)与相关部门协同合作,保证需求得到满足;(3)对特殊需求处理结果,进行评估和改进。(3)投诉处理(1)认真听取客人投诉,表示歉意;(2)及时调查投诉原因,采取措施予以解决;(3)对投诉处理结果进行反馈,争取客人满意。第八章信息录入与资料管理第一节客人信息录入4.4.43信息录入原则1.1保证信息真实、准确、完整,遵循国家法律法规及酒店相关政策。1.2严格遵循客人隐私保护原则,不得泄露客人信息。1.2.1信息录入流程2.1接待员在客人入住时,应主动询问并记录客人基本信息,包括姓名、性别、身份证号码、联系电话等。2.2使用电脑系统进行信息录入,保证信息准确无误。如遇信息错误,应及时更正。2.3对于外国客人,需额外录入护照号码、签证类型及有效期等信息。2.4根据客人需求,录入特殊要求,如房型、楼层、房间号等。2.5在系统中标注客人入住日期、退房日期等信息。2.5.1信息录入注意事项3.1保持电脑系统正常运行,定期检查、维护,保证信息录入顺利进行。3.2严格遵循信息录入流程,不得擅自更改客人信息。3.3对于信息录入过程中出现的异常情况,应及时向上级汇报。第二节资料归档与保管3.3.1资料归档原则1.1保证资料完整、规范,便于查询和管理。1.2遵循国家法律法规及酒店相关政策,保证资料安全。1.2.1资料归档流程2.1接待员将客人入住、退房等相关资料进行整理、归档。2.2将归档资料按照时间顺序、类别进行分类存放。2.3对于重要资料,如客人投诉、突发事件等,需单独标注,便于查找。2.4定期对归档资料进行整理、更新,保证资料准确性。2.4.1资料保管要求3.1资料存放环境要求干燥、通风,避免潮湿、高温等不利因素。3.2资料柜应配备锁具,保证资料安全。3.3严格限制资料查阅权限,非相关人员不得随意查阅、借阅资料。3.4对于过期资料,按照酒店规定进行销毁或转移。第九章安全管理与应急预案第一节安全防范措施3.4.1目的为保证酒店客人及员工的人身和财产安全,预防各类安全的发生,特制定本节安全防范措施。3.4.2范围本节内容适用于酒店前台接待服务过程中涉及的安全防范工作。3.4.3安全防范措施(1)严格执行安全检查制度(1)对入住客人进行身份验证,保证其身份真实可靠。(2)对客人携带的行李物品进行检查,防止违禁品进入酒店。(2)加强员工安全意识培训(1)定期组织员工进行安全知识培训,提高员工的安全意识。(2)培训员工识别安全隐患,及时上报并采取相应措施。(3)完善安全设施(1)保证酒店内消防设施、监控设备、报警系统等安全设施正常运行。(2)定期检查、维护安全设施,保证其处于良好状态。(4)严格门禁管理(1)对客房、楼层、员工宿舍等区域实行门禁管理,保证安全。(2)对进出人员进行严格把控,防止闲杂人员进入。(5)加强信息安全管理(1)对客人的个人信息进行保密,不得泄露。(2)加强网络安全防护,防止信息泄露、网络攻击等事件发生。第二节应急预案制定与执行3.4.4目的为保证酒店在突发公共事件时能够迅速、有序地开展应急工作,降低损失,特制定本节应急预案制定与执行内容。3.4.5范围本节内容适用于酒店前台接待服务过程中涉及到的应急预案制定与执行工作。3.4.6应急预案制定(1)确定应急预案编制原则(1)以预防为主,及时应对各类突发公共事件。(2)保证应急预案

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