2024版商场顾客投诉处理与监管服务协议2篇

20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024版商场顾客投诉处理与监管服务协议1本合同目录一览1.协议双方基本信息1.1协议甲方信息1.2协议乙方信息2.协议目的与原则2.1协议目的2.2处理原则3.顾客投诉处理流程3.1投诉受理3.2投诉调查3.3投诉处理3.4投诉反馈4.监管服务内容4.1监管范围4.2监管方式4.3监管责任5.投诉处理时限5.1一般投诉处理时限5.2特殊情况处理时限6.保密条款6.1保密内容6.2保密责任7.责任与义务7.1甲方责任与义务7.2乙方责任与义务8.违约责任8.1违约情形8.2违约责任承担9.争议解决9.1争议解决方式9.2争议解决机构10.协议生效与终止10.1协议生效条件10.2协议终止条件11.协议变更与解除11.1协议变更条件11.2协议解除条件12.通知与送达12.1通知方式12.2送达地址13.其他约定事项13.1知识产权13.2法律适用13.3协议附件14.协议签订与生效日期第一部分：合同如下：1.协议双方基本信息1.1协议甲方信息1.1.1甲方名称：________1.1.2甲方住所：________1.1.3甲方法定代表人：________1.1.4甲方联系方式：电话________，传真________，电子邮箱________1.2协议乙方信息1.2.1乙方名称：________1.2.2乙方住所：________1.2.3乙方法定代表人：________1.2.4乙方联系方式：电话________，传真________，电子邮箱________2.协议目的与原则2.1协议目的2.1.1明确甲方商场在顾客投诉处理过程中的责任与义务。2.1.2规范乙方在顾客投诉处理与监管服务中的行为。2.1.3提高顾客满意度，维护甲方商场的良好形象。2.2处理原则2.2.1公正、公平、公开原则2.2.2依法、依规、依程序原则2.2.3快速、高效、准确处理原则3.顾客投诉处理流程3.1投诉受理3.1.1顾客投诉应通过甲方指定的投诉渠道进行。3.1.2甲方应在收到投诉之日起____小时内进行初步审查，确认投诉事项。3.2投诉调查3.2.1甲方应组织相关人员对投诉事项进行核实调查。3.2.2乙方应提供必要的协助，包括但不限于提供证据、证人等。3.3投诉处理3.3.1甲方应根据调查结果，在____个工作日内作出处理决定。3.3.2甲方应在处理决定作出后____小时内通知顾客。3.4投诉反馈3.4.1甲方应将处理结果以书面形式向顾客进行反馈。3.4.2乙方应协助甲方完成投诉反馈工作。4.监管服务内容4.1监管范围4.1.1对甲方商场顾客投诉处理工作的全面监管。4.1.2对甲方商场服务质量的监督。4.2监管方式4.2.1定期对甲方商场进行现场检查。4.2.2对甲方商场的顾客投诉处理工作进行不定期抽查。4.3监管责任4.3.1乙方应对甲方商场顾客投诉处理工作的合规性负责。4.3.2乙方应对甲方商场的服务质量进行监督。5.投诉处理时限5.1一般投诉处理时限5.1.1一般投诉应在收到投诉之日起____个工作日内处理完毕。5.2特殊情况处理时限5.2.1特殊情况下的投诉处理时限，由双方协商确定。6.保密条款6.1保密内容6.1.1双方在履行本协议过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密等。6.1.2本协议内容及其相关事项。6.2保密责任6.2.1双方应对知悉的对方保密信息负有保密义务。6.2.2未经对方同意，不得泄露、披露、使用或允许他人使用保密信息。8.违约责任8.1违约情形8.1.1甲方未按照本协议规定的时间和要求处理顾客投诉的。8.1.2甲方在处理顾客投诉过程中，未遵循公正、公平、公开原则的。8.1.3乙方未按照本协议规定提供监管服务或提供虚假监管报告的。8.1.4双方未按照本协议规定履行保密义务的。8.2违约责任承担8.2.1甲方违约的，应向乙方支付违约金，违约金金额为____元。8.2.2乙方违约的，应向甲方支付违约金，违约金金额为____元。8.2.3因违约给对方造成损失的，还应承担赔偿责任。9.争议解决9.1争议解决方式9.1.1双方应友好协商解决争议。9.1.2协商不成的，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。9.2争议解决机构9.2.1双方协商不成的，可选择仲裁委员会进行仲裁。9.2.2仲裁委员会的选择和仲裁规则由双方另行约定。10.协议生效与终止10.1协议生效条件10.1.1双方签字盖章后生效。10.1.2协议签订之日起____个工作日内，双方完成备案手续。10.2协议终止条件10.2.1协议约定的终止条件成就。10.2.2双方协商一致解除协议。10.2.3因不可抗力导致协议无法继续履行。11.协议变更与解除11.1协议变更条件11.1.1双方协商一致，对本协议内容进行修改。11.1.2修改后的协议仍需双方签字盖章。11.2协议解除条件11.2.1协议约定的解除条件成就。11.2.2双方协商一致解除协议。12.通知与送达12.1通知方式12.1.1通知应以书面形式发送。12.1.2通知可以通过邮寄、电子邮件、传真等方式进行。12.2送达地址12.2.1甲方送达地址：________12.2.2乙方送达地址：________13.其他约定事项13.1知识产权13.1.1本协议涉及的知识产权归各自所有。13.1.2双方在使用对方知识产权时，应遵守相关法律法规。13.2法律适用13.2.1本协议适用中华人民共和国法律。14.协议签订与生效日期14.1协议签订日期：____年____月____日14.2协议生效日期：自双方签字盖章之日起生效。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定义15.1.1本合同中所述的第三方，是指除甲方、乙方以外的独立第三方，包括但不限于调解机构、仲裁机构、法律顾问、技术专家、评估机构等。15.2第三方介入条件15.2.1双方协商一致，认为需要第三方介入以协助解决争议或提供专业服务的。15.2.2法律法规规定必须由第三方介入的。15.2.3双方认为有必要由第三方介入的其他情形。15.3第三方选择15.3.1第三方的选择由双方协商确定，协商不成的，由仲裁机构指定。15.4第三方职责15.4.1第三方应根据双方的要求，提供专业、客观、公正的服务。15.4.2第三方在介入过程中，应遵守相关法律法规和职业道德。16.第三方责任限额16.1第三方责任16.1.1第三方在履行职责过程中，因自身原因造成损失的，应承担相应的法律责任。16.1.2第三方在履行职责过程中，因不可抗力造成损失的，不承担法律责任。16.2责任限额16.2.1第三方的责任限额由双方在协议中约定，或由第三方自行设定。16.2.2责任限额应合理、公平，并考虑第三方提供服务的性质、风险等因素。16.2.3责任限额应在合同中明确列示，并作为合同附件。17.第三方与其他方的关系17.1第三方与甲方的关系17.1.1第三方与甲方的关系为委托代理或咨询关系。17.1.2第三方在履行职责过程中，应维护甲方的合法权益。17.2第三方与乙方的关系17.2.1第三方与乙方的关系为委托代理或咨询关系。17.2.2第三方在履行职责过程中，应维护乙方的合法权益。17.3第三方与双方的关系17.3.1第三方与双方均为独立主体，各自承担相应的法律责任。17.3.2第三方在介入过程中，应公平对待双方，维护合同的公正性。18.第三方介入程序18.1第三方介入申请18.1.1双方均可向第三方提出介入申请。18.2第三方介入确认18.2.1第三方收到介入申请后，应在____个工作日内予以确认。18.2.2第三方确认介入后，应与双方签订《第三方介入服务协议》。18.3第三方介入实施18.3.1第三方根据《第三方介入服务协议》的规定，开展相关工作。18.3.2第三方在介入过程中，应定期向双方报告工作进展。19.第三方介入费用19.1第三方介入费用由双方在《第三方介入服务协议》中约定。19.1.1费用包括但不限于咨询费、评估费、仲裁费等。19.1.2费用支付方式、时间由双方另行约定。19.2费用争议解决19.2.1双方对第三方介入费用有争议的，应协商解决。19.2.2协商不成的，可按照第9条争议解决方式处理。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.《第三方介入服务协议》详细要求：协议应包含第三方介入的条件、职责、费用、保密条款等内容。说明：本协议为第三方介入的具体执行文件，双方应严格按照协议内容履行。2.《保密协议》详细要求：协议应明确双方在履行本合同过程中应保密的信息内容、保密期限、保密责任等。说明：本协议用于保护双方在合同履行过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密等。3.《争议解决协议》详细要求：协议应包含争议解决方式、争议解决机构、争议解决程序等内容。说明：本协议用于指导双方在发生争议时，如何进行有效、合理的解决。4.《技术支持服务协议》详细要求：协议应包含技术支持服务的内容、服务标准、服务期限、服务费用等。说明：本协议用于明确乙方在提供技术支持服务时的权利和义务。5.《售后服务协议》详细要求：协议应包含售后服务的内容、服务标准、服务期限、服务费用等。说明：本协议用于明确甲方在提供售后服务时的权利和义务。6.《知识产权协议》详细要求：协议应明确双方在知识产权方面的权利和义务，包括但不限于知识产权的归属、使用、许可等。说明：本协议用于保护双方在知识产权方面的合法权益。说明二：违约行为及责任认定：1.违约行为1.1甲方未按照本协议规定的时间和要求处理顾客投诉。1.2甲方在处理顾客投诉过程中，未遵循公正、公平、公开原则。1.3乙方未按照本协议规定提供监管服务或提供虚假监管报告。1.4双方未按照本协议规定履行保密义务。1.5第三方未按照《第三方介入服务协议》的规定履行职责。1.6双方未按照本协议规定支付费用。2.责任认定标准2.1违约行为发生时，由对方提供证据证明。2.2违约方应根据违约行为的性质、影响、损失等因素，承担相应的法律责任。2.3违约责任认定应遵循公平、公正、合理原则。3.违约责任示例说明3.1甲方未在规定时间内处理顾客投诉，造成顾客不满，甲方应向乙方支付违约金____元。3.2乙方提供虚假监管报告，导致甲方遭受损失，乙方应赔偿甲方损失____元。3.3双方未履行保密义务，泄露对方商业秘密，双方应承担连带责任，赔偿对方损失____元。全文完。2024版商场顾客投诉处理与监管服务协议2本合同目录一览1.定义与解释1.1术语定义1.2解释原则2.服务内容2.1投诉处理流程2.2监管服务内容2.3投诉处理期限3.投诉渠道与方式3.1投诉渠道3.2投诉方式3.3投诉处理人员4.投诉处理程序4.1投诉登记4.2投诉调查4.3投诉处理决定4.4投诉反馈5.投诉处理结果5.1处理结果类型5.2处理结果公示5.3处理结果追溯6.监管服务责任6.1监管服务范围6.2监管服务标准6.3监管服务期限7.违约责任7.1投诉处理方违约责任7.2监管服务方违约责任7.3违约赔偿8.保密条款8.1保密信息范围8.2保密义务8.3保密例外9.解除与终止9.1解除条件9.2终止条件9.3解除与终止程序10.争议解决10.1争议解决方式10.2争议解决机构10.3争议解决费用11.合同生效与修改11.1合同生效条件11.2合同修改程序11.3合同修改生效日期12.合同附件12.1附件一：投诉处理流程图12.2附件二：监管服务标准12.3附件三：其他附件13.法律适用与管辖13.1法律适用13.2管辖法院14.其他约定14.1通知方式14.2不可抗力14.3其他约定第一部分：合同如下：第一条定义与解释1.1术语定义1.1.1"商场"指本合同双方约定的具体商场名称。1.1.2"顾客"指在商场消费或使用商场服务的个人或团体。1.1.3"投诉"指顾客对商场服务或商品质量的不满表达。1.1.4"投诉处理方"指负责处理顾客投诉的商场或其指定机构。1.1.5"监管服务方"指提供投诉处理与监管服务的第三方机构。1.1.6"监管服务"指监管投诉处理流程，确保投诉得到及时、公正处理的服务。1.2解释原则1.2.1本合同所用术语除非上下文另有要求，否则具有本条所定义的含义。1.2.2本合同未尽事宜，按相关法律法规和商场规章制度执行。第二条服务内容2.1投诉处理流程2.1.1投诉接收：顾客可通过书面、电话、网络等方式向投诉处理方提出投诉。2.1.2投诉登记：投诉处理方应在接到投诉后24小时内进行登记。2.1.3投诉调查：投诉处理方应在接到投诉后5个工作日内完成调查。2.1.4投诉处理决定：投诉处理方应在调查结束后3个工作日内作出处理决定。2.2监管服务内容2.2.1监督投诉处理流程的合规性。2.2.2定期对投诉处理方进行服务质量评估。2.2.3对投诉处理过程中发现的问题提出改进建议。2.3投诉处理期限2.3.1投诉处理方应在接到投诉后的15个工作日内完成处理。第三条投诉渠道与方式3.1投诉渠道3.1.1顾客可通过商场客服中心、官方网站、公众号等渠道提出投诉。3.2投诉方式3.2.1投诉可采用口头、书面、电子邮件等形式。3.3投诉处理人员第四条投诉处理程序4.1投诉登记4.1.1投诉处理方应在接到投诉后24小时内进行登记，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。4.2投诉调查4.2.1投诉处理方应在接到投诉后5个工作日内完成调查，包括收集相关证据、询问相关人员等。4.3投诉处理决定4.3.1投诉处理方应在调查结束后3个工作日内作出处理决定，并告知顾客处理结果。4.4投诉反馈4.4.1投诉处理方应在作出处理决定后3个工作日内向顾客反馈处理结果。第五条投诉处理结果5.1处理结果类型5.1.1予以支持：顾客投诉成立，商场将采取相应措施予以解决。5.1.2部分支持：顾客投诉部分成立，商场将采取部分措施予以解决。5.1.3不予支持：顾客投诉不成立，商场将告知顾客处理原因。5.2处理结果公示5.2.1投诉处理方应将处理结果在商场公告栏或官方网站上进行公示。5.3处理结果追溯5.3.1顾客对处理结果有异议的，可在公示之日起5个工作日内向投诉处理方提出申诉。第六条监管服务责任6.1监管服务范围6.1.1监督投诉处理流程的合规性。6.1.2定期对投诉处理方进行服务质量评估。6.1.3对投诉处理过程中发现的问题提出改进建议。6.2监管服务标准6.2.1监管服务方应按照国家相关法律法规和行业标准执行监管服务。6.2.2监管服务方应保持客观、公正、公平的态度。6.3监管服务期限6.3.1监管服务期限自本合同生效之日起至合同终止之日止。第八条违约责任7.1投诉处理方违约责任7.1.1投诉处理方未在规定期限内处理投诉的，每逾期一天应向顾客支付相当于投诉金额0.1%的违约金。7.1.2投诉处理方泄露顾客投诉信息的，应承担相应的法律责任，并向顾客支付相当于泄露信息所涉及金额的3倍赔偿金。7.2监管服务方违约责任7.2.1监管服务方未按合同约定提供监管服务的，每逾期一天应向商场支付相当于监管服务费用0.1%的违约金。7.2.2监管服务方泄露商场商业秘密的，应承担相应的法律责任，并向商场支付相当于泄露秘密所涉及金额的3倍赔偿金。7.3违约赔偿7.3.1双方因违约行为产生的赔偿，应按实际损失计算，并在违约行为发生后的30日内支付。第九条保密条款8.1保密信息范围8.1.1本合同项下涉及的商业秘密、客户信息、员工信息等均为保密信息。8.2保密义务8.2.1双方对本合同项下的保密信息负有保密义务，未经对方同意，不得向任何第三方泄露。8.3保密例外8.3.1法律法规要求披露的信息除外。8.3.2接到法院、仲裁机构或行政机关依法要求披露的信息除外。第十条解除与终止9.1解除条件9.1.1合同一方严重违约，另一方有权解除合同。9.1.2合同约定的解除条件成就时，任何一方均有权解除合同。9.2终止条件9.2.1合同期限届满且未续签的。9.2.2双方协商一致解除合同的。9.3解除与终止程序9.3.1一方提出解除或终止合同的，应提前30日书面通知对方。9.3.2合同解除或终止后，双方应按约定进行合同终止后的结算。第十一条争议解决10.1争议解决方式10.1.1双方应友好协商解决争议。10.1.2协商不成的，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。10.2争议解决机构10.2.1争议解决机构为合同签订地的人民法院。10.3争议解决费用10.3.1争议解决费用由败诉方承担，除非法律另有规定。第十二条合同生效与修改11.1合同生效条件11.1.1双方签署合同后，自合同签订之日起生效。11.2合同修改程序11.2.1任何一方提出修改合同的，应书面通知对方，经双方协商一致后，签订补充协议。11.3合同修改生效日期11.3.1补充协议签订之日起生效。第十三条合同附件12.1附件一：投诉处理流程图12.2附件二：监管服务标准12.3附件三：其他附件第十四条法律适用与管辖13.1法律适用13.1.1本合同适用中华人民共和国法律。13.2管辖法院13.2.1任何因本合同引起的或与本合同有关的争议，均应提交合同签订地人民法院管辖。第二部分：第三方介入后的修正14.1第三方介入的概念与范围14.1.1本条款所称第三方，是指除甲乙双方之外的独立主体，包括但不限于中介方、评估机构、仲裁机构、法律顾问等。14.1.2第三方介入的范围包括但不限于提供中介服务、评估服务、仲裁服务、法律咨询等。14.2第三方介入的条件与程序14.2.1.1双方协商一致；14.2.1.2符合法律法规和合同约定；14.2.1.3第三方具备相应的资质和能力。14.2.2第三方介入的程序：14.2.2.1双方签署书面协议，明确第三方介入的具体事项、范围、期限和费用等；14.2.2.2第三方根据协议履行职责；14.2.2.3双方和第三方应保持沟通，确保第三方介入工作的顺利进行。14.3第三方的责任与权利14.3.1第三方的责任：14.3.1.1第三方应按照协议约定履行职责，保证工作质量；14.3.1.2第三方在履行职责过程中，因自身原因造成损失的，应承担相应的赔偿责任；14.3.1.3第三方应保守商业秘密，不得泄露甲乙双方的商业信息。14.3.2第三方的权利：14.3.2.1第三方有权根据协议约定收取服务费用；14.3.2.2第三方有权要求甲乙双方提供必要的协助和支持；14.3.2.3第三方有权拒绝不符合法律法规或合同约定的请求。14.4第三方与其他各方的划分说明14.4.1第三方与甲方的划分：14.4.1.1第三方应直接向甲方提供服务，甲方应按照协议约定支付服务费用；14.4.1.2甲方有权监督第三方的工作，并提出改进建议。14.4.2第三方与乙方的划分：14.4.2.1第三方应直接向乙方提供服务，乙方应按照协议约定支付服务费用；14.4.2.2乙方有权监督第三方的工作，并提出改进建议。14.4.3第三方与甲乙双方的划分：14.4.3.1第三方与甲乙双方的关系为独立的委托服务关系，第三方对甲乙双方均无直接的法律责任；14.4.3.2第三方在履行职责过程中，如因甲乙双方的原因导致损失，第三方有权向甲乙双方追偿。14.5第三方的责任限额14.5.1第三方的责任限额由双方在协议中约定，但不得超过协议约定的服务费用总额。14.5.2如第三方在履行职责过程中造成甲乙双方的损失，超过责任限额的部分，甲乙双方应根据损失的具体情况，按比例承担。14.5.3如第三方因自身原因造成损失，超过责任限额的部分，第三方应承担全部责任。14.6第三方的退出与替代14.6.1第三方如因故无法继续履行职责，应提前30日书面通知甲乙双方，并协商确定替代第三方；14.6.2如无法在规定时间内确定替代第三方，甲乙双方可终止本条款，并按照合同约定处理相关事宜。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.附件一：投诉处理流程图详细要求：流程图应清晰展示投诉处理的各个环节，包括投诉接收、登记、调查、处理决定和反馈等。说明：此附件用于指导顾客和内部工作人员理解投诉处理的流程。2.附件二：监管服务标准详细要求