飞行签派员定期复训：签派资源管理

签派资源管理培训大纲名称：飞行签派员定期复训提纲大纲编号：MF6405课程编码：H10110课堂教学时间：2课时维护处室：航务教研处目录签派资源管理概述人的局限性沟通课程内容差错管理一、签派资源管理概述2签派资源管理概述签派资源管理的含义与性质签派资源管理的起源与发展23签派资源管理基本内容1DRM签派资源管理（DRM）----充分、有效、合理利用所有可以利用的资源，对飞行运行进行有效控制和管理，从而实现飞行运行的安全、高效和优质。“签派资源管理”（DispatchResourceManagement）签派资源管理的含义与性质签派资源管理的含义与性质SHEL模型：SHEL模型是一个人因工程学概念模型。最初由爱德华（1972）提出，几年后霍金斯予以修改发表。模型表明安全工作中“人”所处的特定系统界面的原理。签派资源管理的含义与性质SHEL模型：飞行运行活动中签派员也同样面临模型中的四大要素。个人资源班组资源机组资源营运信息资源飞机资源运行环境资源签派资源管理的起源与发展1989年12月FAA发布“驾驶舱资源管理（Cockpit

ResourceManagement，CRM）”AC120-51咨询通告。目的：通过资源管理方面的训练，改善人的表现和群体的表现,保证航空安全和降低公司的运营成本。签派资源管理的起源与发展1995年2月7日FAA发布咨询通告AC121-32“签派资源管理（DispatchResourceManagement,DRM）”。通告中指出，签派员在飞行运行系统中,是信息交流的中心,签派员工作的质量将直接影响着飞行的安全和效益。签派资源管理的起源与发展CAAC在2000年６月发布信息通告《签派资源管理训练》CAAC在2011年12月发布信息通告《签派资源管理训练大纲的制定与实施》签派资源管理的基本内容目标内容方式利用可用资源解决飞行运行中不同群体间的沟通和相关人际关系的优化问题。包括理论教学、系统观察、情景设置、小组讨论、航线模拟飞行训练等方式。主要包括人的局限性与差错管理、问题解决与决策、沟通、工作负荷管理、团队建设与协作等几个主要训练单元。个人资源管理情景意识与决策沟通人的局限性与差错管理构建高效团队签派资源管理的基本内容二、人的局限性情景意识与决策人类信息加工模型1感知觉特性2记忆特性3思维与注意4感觉登记知觉反应选择反应执行注意资源思维决策工作记忆长时记忆反馈人的信息加工模型人类信息加工模型感知觉特性感觉特性感觉：人脑对直接作用于感觉器官的对客观事物个别属性的反映。感受性：指感觉器官对适宜刺激的感觉能力。作为一种能力，感受性通常是以感觉阈限的大小来衡量的。感觉适应：同一感受器接收同一刺激的持续作用，感受性可能会发生一定程度的变化。感知觉特性知觉人脑对客观刺激物整体属性的反映，是对感觉信息的组织和解释的过程。感觉作为基础，是现实刺激和已储存知识经验相互作用的结果，是主动的、有选择性的构建过程。注意思维记忆言语知觉感觉感知觉特性知觉的一般特性选择性个体对知觉对象常常会以自己已有知识经验加以解释，并用词语予以标志。理解性整体性恒常性个体将知觉对象的物理特性在一定范围内发生变化时，个体的相应知觉形象并不因此而发生变化。个体的信息加工能力有限，在同一时刻只能对部分刺激进行感知。个体将知觉对象不同部分组成和不同的属性，将它知觉为一个有组织的整体感知觉特性知觉的一般特性人类的完形倾向我们总是：——倾向于将不完整的事物看成完整的——倾向于将不合理的事物看成合理的——倾向于寻找事物内在的意义感知觉特性请大家看一张图，图上写着几个数字，请大家看完后回答是什么数字？它们的总和是多少？记忆特性记忆特性9753记忆特性问：图上写着什么数字？它们的总和是多少？答案：数字分别是9，7，5，3

总和：24记忆特性呈现的图形都有哪些形状？每种图形的颜色分别是什么？图形的顺序是怎样的？记忆特性9753存储编码输入提取记忆特性个体对其经验的识记、保持和再现（回忆和再认）。信息加工的观点来看，记忆就是信息的输入、编码、储存和提取。签派员必须熟记的规章、数据，以及工作程序控制过程感觉记忆短时记忆长时记忆遗忘遗忘遗忘容易被干扰容量有限7+2个组块容量没有限度，信息有可能不被正确提取

记忆系统模式图记忆特性记忆特性记忆特性ORM（OfficeResourceManagement）比好记性有用不要对自己的记忆力有过分的自信有需要记忆的东西，写下来思维与注意思维：人脑对客观现实的概括的、间接的反映。由于思维的概括性和间接性，人类才能以感性材料和非感性材料为媒介，认识那些没有直接作用于自身的各种事物，也可以预见事件的发展变化过程。聚合性思维发散性思维发散思维则是以一个目标为中心，把思路向四周扩散，沿着不同的方向、不同的角度思考问题，从多方面寻找解决问题答案的思维方式。区别联系当我们分析某起不安全事件发生的原因时，通常会做出种种分析、提出多种假设，这就是发散思维；通过进一步的调查分析，逐一排除其中的部分假设，最红找出唯一的正确的答案，这又是聚合思维。依据已有的信息和各种设想，朝着问题解决的方向，求得最佳方案和结果的思维操作过程。思维与注意注意的涵义发散思维则是以一个目标为中心，把思路向四周扩散，沿着不同的方向、不同的角度思考问题，从多方面寻找解决问题答案的思维方式。联系选择集中心理活动（意识）一定对象自己内部外部事件人在任何特定的时刻都可能会受到自身和周围事件环境中无数刺激的作用，但是我们并不是对所有的刺激都加以反应的，而只是对某些刺激发生反应。在同一时间内各种有关心理活动共同集中于一定的刺激，对同一种心理活动而言，它不仅指向于一定的对象而且维持这种指向使活动不断深入下去。

思维与注意注意的特性：注意的广度注意对象的特点注意的行为的任务个人的知识经验对象越集中、排列的越有规律、越能成为互相联系的整体，注意的范围越大；反之注意的范围就越小。

一个人在某一方面的知识经验越丰富，他在这一方面注意的范围就越广阔。任务简单、明确、注意的范围就越大；任务复杂、不明确，注意的范围就越小思维与注意注意的特性：个人的知识经验注意的稳定性注意保持在某一对象或某一活动上的时间的长短

与注意对象的特点、人的状态有一定关系

注意的分配注意的转移人在进行两种或者多种活动时能把注意指向不同对象的现象

同时进行的几种活动的复杂程度，熟悉程度和自动化程度都会影响注意分配的难易程度根据活动任务需要，有意识地把注意从一个对象转移到另一个对象上

注意转移的快慢和难易，依赖原来注意的强度，与新注意对象的特点

思维与注意注意的特性：个人的知识经验思维与注意注意的特性：个人的知识经验三、差错管理情景意识与决策差错管理概述1差错理论2威胁与差错管理3签派常见差错4差错在人们日常生活和复杂系统的安全研究中广泛使用。偏离某种规范或标准；或超出了可接受的界限。差错的性质人都有犯错误的倾向人的错误具有很大的个体差异相同的错误，其原因可能不同个人的知识经验差错与违规差错与违规的主要区别差错违规意向性原因管理措施倾向性无意的主要是信息存在问题；不正确的知识或知识不完善通过知识技能的再培训、人-机界面及工作卡（单）的重新设计、改善工作环境和设施，加强对影响人个表现的因素的管理等来减少独立于人的传记特点通常是故意的动机性因素、个人信念、态度、社会规范与组织文化只有通过改变信念、态度、社会规范和组织文化与人的传记特点存在明显关系个人的知识经验差错理论：墨菲定律：墨菲定律（Murphy’slaw）Ifthereisanywaytodoitwrong,he'llfindit.

凡是有可能出错的地方，就一定会有人出错，而且是以最坏的方式，发生在最不利的时机。个人的知识经验差错理论REASON模型：生产活动不安全行为潜在和现行失效现行失效潜在和现行失效潜在失效潜在失效防护不足前提条件：不安全行为的心理前提一线管理层缺陷决策者失误的决策与当地事件相关互作用事故机会个人的知识经验差错理论海恩法则与冰山理论：个人的知识经验威胁与差错运行中的威胁运行时间的压力——延误疲劳各种复杂条件运行紧张的人际关系不正常的运行事件个人面对的危机。。。。。。——威胁是运行人员在工作期间必须加以处置的外部情况。威胁差错威胁威胁差错的诱因个人的知识经验威胁可能导致出错的因素威胁可能是被预料到的，也可能是没有被预料到的威胁与差错威胁：必须加以处置的外部情况；增加了操作的复杂程度；在一定程度上对安全构成威胁。差错：导致背离组织意图或预期的作为或不作为威胁与差错运行中的威胁威胁出现后——增加的工作负荷——时间压力——疲劳——不遵守程序——缺乏班组配合——操作被打断／注意力分散威胁与差错运行中的威胁威胁与差错管理方法

Avoid减少来源Trap容错Mitigate减轻威胁管理是管理你的未来！减少错误的来源

抵抗错误的第一道防线是尽可能减少错误发生的可能性.Avoid

TrapMitigate怎么减少错误的可能性呢？可以通过设置一些错误的障碍来避免错误的发生Error减少错误的方法法规、程序检查单自动设备DRM熟练的技术一些安全漏洞违背程序缺乏DRM遗忘工作负荷缺少经验生理需要应激分心环境容错

如果错误穿过了第一道障碍，它还可以在第二个障碍前被发现并且进行阻击。Avoid

TrapMitigate

如何容错潜在的危险Error控制错误危险转移增加防线，提高安全余度当班签派员非飞签派员系统警报装置外部警报，比如运控错误的防线降低错误的后果

如果没能预防错误或者没有能够控制错误，我们需要做的是降低错误的后果Avoid

TrapMitigate降低错误的后果Error减轻差错管理错误观念将差错简单地归究于个人仅以事件后果的程度来判定事件的性质大多数签派员认为他们在非正常情况下的决策能力就像在正常情况下一样好他们的表现不会被个人问题所影响严格的职业性能够遗忘个人问题他们在高压下不会犯错误我能避免差错自己的能力足以应付可能发生的事情我在非正常情况下的决策能力与在正常情况下一样，甚至优于…多年的职业素养,我的签派表现几乎不受个人问题影响只要与安全相关,我都是非常理智的正确观点：认识到人类信息加工的能力有限会带来差错有限的记忆力有限的加工能力完成多任务的能力有限承受压力的能力有限疲劳和其他生理因素的影响群体效率低下文化影响（公司制度、职业文化、民族文化）必须找到差错的来源正确观点：我们不能避免所有的差错我们可以管理差错差错不同于违规差错不等同于事故或事故征候关键是发现什么错了，而不是谁错了。差错管理的关键问题：分享你组认为的签派员常见的差错原因？（从最常见到很罕见，列5种）分享你组成员防范差错的技巧与方法（至少3个）；分享典型的因人的局限性造成的签派差错（至少3个）；分享你组成员认为“处罚”当事人对于差错管理的作用；从结果分析一下，签派员的工作差错都会造成哪些后果；四、沟通1.沟通的涵义与过程3.沟通障碍的类型与成因4.冲突的来源与管理5.签派员式沟通2.沟通的方式与技巧沟通的含义与过程沟通：以一定方式交换信息、思维以及情感的过程。沟通必须借助一定的符号系统：语言、文字、手势等作为信息的载体才能得以实现。信息沟通，包括人与机器之间、机器与机器之间和人与人之间。信息接收人工控制信息发出信息传递信息解码理解信息反馈与证实信息发送者信息接收者沟通的含义与过程沟通的三个特性：闭环性相关性交互性沟通的方式与技巧：沟通的不同方式相关性语言沟通与非语言沟通：其中语言沟通又包括书面沟通与口头沟通。正式沟通与非正式沟通：是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非正式沟通。自上而下、自下而上以及平行沟通：根据沟通在群体或组织中传递的方向分为自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通。单项沟通与双向沟通：根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通。自我沟通、人际沟通以及群体沟通：从发送者和接收者的角度而言，包括自我沟通、人际沟通与群体沟通。沟通的方式与技巧：沟通的不同方式典型的沟通方式的比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面报告、备忘录、信件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail）快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情1.进行信息沟通之前先澄清概念。2.检查信息沟通的目的。3.考虑信息沟通时的一切环境状况。4.计划沟通内容时，尽可能取得他人的意见。5.沟通时应注意内容，同时也应注意用词、语音和语调。沟通的方式与技巧：沟通技巧6.尽可能传递有效的信息。7.应有必要的反馈跟踪和催促。8.沟通时不仅着眼于现在，还应着眼于未来。9.应该言行一致。10.应该成为一个好的“倾听者”。沟通的方式与技巧：沟通技巧好处：引发小组成员进行思考；从他人那里获得知识和经验；收集信息，澄清误解,提高情境意识。

沟通的方式与技巧：沟通技巧质询：通过提问、询问、调查、寻找事实以及原因来收集信息，以便更好地理解每一个人的目标、动机、需求以及限制。反馈：将你从对方那里所理解的内容有又重复给他们以寻求正确输入的一种方法。反馈对于解决冲突作用不大，但是，至少它可以防止误解观点带来的争论。外部障碍存在于信息沟通主体之外的影响沟通的各类因素：工作场所环境、通信设备的性能，以及相关政策和工作程序等。内部障碍信息沟通双方的工作经验与业务水平、文化与教育水平、信息加工的特点、个性特征、工作态度、人际关系等方面的差异、工作负荷、地位与身份、工作中的情绪状态、信息沟通时所伴随的身体语言、班组管理方式、管理水平和班组文化沟通障碍类型与成因：通信设备性能不佳、工作环境受噪音干扰、任务繁忙、未采用标准通话，以及信息沟通主体之间的个性特征、工作态度、紧张以及身体健康状况等，都可能导致信息沟通障碍的产生。

沟通沟通障碍类型与成因：知觉选择偏差有选择地接受，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易被接受，而对自己不利或者可能损害自己利益的则不容易被接受。人的个性特征信息沟通双方的性格、态度、情绪、期望、兴趣等差别以及疲劳程度，都可能是引起沟通的障碍。人际关系有效的信息沟通要以相互信任为前提，这样，才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。词语引起的沟通障碍词的多重含义。专业术语。词语联想。capt：TELLUSZBTJSUGGUSTIONdisp：THUNDERSTORMENROUTE,PLEASEMAKESURETOAVOID.THEALTERNATESUGGESTTOZSQDdisp：PLSCONFIRMNOWdisp：NOWCANTOZSJN,ZSJNWXOK,ZSJNAIRPORTRECEIVE.capt:HASBEENCONFIRMEDTOZSJN.沟通冲突的来源价值观利益

人的个性

组织变动职责不清信息不畅