1+X前厅运营练习题库与参考答案

1+X前厅运营练习题库与参考答案一、单选题（共33题，每题1分，共33分）1.前厅基层管理者是执行中高层决策、指挥一线员工实施的管理者，培训内容主要是()A、服务态度B、专业知识C、专业技能D、基本沟通技巧正确答案：D2.员工应当在()期间，保护顾客隐私等客户数据。A、在职工作时间白越来维附的大B、下班以后C、离职以后D、以上都是正确答案：D3.刘女士人住酒店0825客房，当晚10点马先生自称是刘女士的丈夫，有急事找刘女士。而且持身份证，结婚证证明自己身份。作为前台员工你应当如何答复？()A、诚实第一，告知马先生刘女士在酒店，但要征得客人同意后才可以让马先生上去B、告诉马先生“查无此人”通开马先生后，通过安全方式通知刘女士此事C、告诉马先生自己不清楚，刘女土应该不住在酒店D、诚实第一，告知马先生则女主的房号正确答案：B4.涉及住客信息查询，问讯员应该()。A、做好保密工作B、拒绝提供查询服务C、快速查询，告知房号D、把顾客不愿意接见访客的意愿直接告诉访客正确答案：A5.观察法分为直接观察法、()、事后痕迹测量法。A、短期观察法B、长期观察法C、仪器观察法D、间接观察法正确答案：C6.下列不属于食药监检查内容的是()A、台帐B、大厅卫生C、食品D、员工的健康证明正确答案：B7.酒店为住客提供()，体现住客好客。A、访客接待B、信息咨询C、商务服务D、租赁服务正确答案：A8.疫情防控期间，酒店坚持正面宣传，以下做法情误的是()A、酒店在房间或者大厅醒目的地方不间断播放各地的疫情通报信息B、依法科学防控，严格遵守国家相关的法律法规C、疫情离我们很远，没必要大力宣传D、不造谣、不信谣、不传谣正确答案：C9.修改()预订信息时，不会影响价格。A、房型B、入住日期C、楼层要求D、离店日期正确答案：C10.在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或放意服毒，应立即报警，并向总经理汇报:由大堂副理拨打急数中心电话()呼救，等待医务人员救援。()A、119B、110C、120D、114正确答案：C11.为了降低"NoShow”比率，预订部应该加强客人到店前的核对工作，信息最准确的是()A、一月前B、一周前C、一天前D、三天前正确答案：C12.顾客在OTA网站的点评信息，通常的排列规则是按照()A、点评丰富度B、点评是否含图C、点评字数D、点评分数正确答案：A13.针对酒店网络点评，以下应对策略中正确的是()A、遇到难以搞定的差评，尝试删除它B、看到不好回复的差评。就当没看见C、网络点评不会对对影响顾客预订决策D、优先回复差评，减少差评的不良影响正确答案：D14.000房态在统计可出租房间数时()A、不计人可出租房数B、可自由选择是否计人可出租房数C、必须计人可出租房数D、以上都不对正确答案：A15.酒店会员管理系统中会员管理模块不可以进行()操作。A、销售员管理B、会员生日查询C、新增会员卡D、会员卡充值正确答案：A16.消费者购买商品的般心理过程包括对商品的认识过程、情绪和情感过程、()过程。A、知觉B、需要C、意志D、偏好正确答案：C17.下列VIP客人接待错误的是()A、VIP客人必须到总台接待和办理结账手续B、首先填写VIP申请单上报总经理，请示接待规格C、大堂经理在客人到达前一个小时检查好房间D、可在房间内办理入住接待正确答案：A18.当住客要求保密，访客查街时应()A、婉言拒绝访客B、告诉房号让访客联系C、打电话联系住客D、让访客留言正确答案：A19.针对网络点评，酒店采取的策略中错误的是()。A、点评应有专人负责B、点评需要及时回复C、认真整改网评反馈的问题D、网评信息，尤其是差评要控制奥论，不让别人知道正确答案：D20.顾客因员工办理入住速度过慢而投诉属于()投诉。A、对设施设备的投诉B、对服务项目及质量的投诉C、对酒店经营规定及制度的投诉D、对服务态度的投诉正确答案：B21.查无此人”的邮件处理方式是()。A、直接处理掉B、保存在问讯处直到收件人来领取C、打开信件看是否能找到收件人联系方式D、退回寄件人正确答案：D22.多年以来，M酒店一直使用某酒店前厅管理系统，在聘用了新的预订部员工后，近来多次发生预订成功但客人人住时时找不到预订的事件。对此，前厅部经理提出了一-些解决方法。以下方法中哪个对解决此问题没有作用?()A、严格要求预订员预订后反馈预订确认号B、严格要求预订员预订时准确记录客人详细姓名C、要求接待部员工搜索客人姓名失败后，将客人姓、名互换后再次搜索D、为接待部更换更高级的计算机提高查找速度正确答案：D23.()需要授课教师提前做做好充分准备，有较强的组织和驾驭课堂的能力。A、讲授法B、角色投演法C、演示法D、讨论法正确答案：D24.会员制营销是酒店常见的一种营销方式，其中下列()不属于会员发展方式。A、免费获取B、高额消费C、付费购买D、批发销售正确答案：D25.酒店员工应提高自身信息安全及风险防范意识，积极参与信息安全培训。发现信息安全问题要及时向()报告。A、工程部B、保安部C、财务部D、IT部正确答案：D26.客房分配先为()客人分配。A、团队B、VIPC、预订D、散客正确答案：B27.一般情况下，酒店为保证类客人保留客房至()为止。A、次日规定的退房时间B、次日上午8时C、当晚12时D、次日下午4时正确答案：A28.个性化服务以()A、酒店的业务为中心B、创新为中心C、坚持原则为中心D、宾客的需求为中心正确答案：D29.会员制度是现代酒店信息系统的重要功能，为酒店市场营销、客户关系管理等创造条件，而详细的客户资料则是会员制度的基础。运用会员制度可以为酒店增加许多竞争优势，除了()A、让客人无法背叛B、辅助客户拜访，进行有针对性的销售活动C、精确记录客户的消费历史和需求信息，以便做出准确的个性化服务D、统计客人消费量，预测客户消费潜力正确答案：A30.预订变更中不包括()A、预订酒店修改B、预订目起修改C、预订取消D、订房型修改正确答案：A31.()的优点在于传授知识比较金物，缺点在于要轴多，机会少。A、演示法B、讲授法C、角色扮演法D、讨论法正确答案：B32.()的优点在于直观性强，不足在于员工对于实操背后的理论内容还要继续学习。A、角色扮演法B、讨论法C、演示法D、管理游戏法正确答案：C33.客户意见表的最后一部分是()A、落款签字B、邀请和感谢C、日期D、客户基本情况正确答案：C二、多选题（共33题，每题1分，共33分）1.当客人在酒店发生物品丢失的情况时，应该做好()工作。A、受理报失B、做好后续处理C、沟通和了解情况D、及时到达现场正确答案：ABCD2.客户意志品质的类型包括()A、果断性B、坚忍性C、自觉性D、自制性正确答案：ABCD3.顾客对酒店相关服务进行评价，包括()。A、满意B、不满意C、非常不满意D、非常满意正确答案：ABCD4.酒店VIP贵宾接待通常会涉及酒店()部门。A、前厅B、餐饮C、康乐D、客房正确答案：ABD5.盘点工作的原则包括()。A、清楚B、真实C、完整D、准确正确答案：ABCD6.知觉的特征有()。A、主观性B、恒常性C、理解性D、选择性E、整体性正确答案：ABCDE7.管理顾客点评时的注意事项中，正确的是()A、看到差评就尝试删除B、安排专人负责网评管理C、网评回复要及时D、有针对性地回复正确答案：BCD8.客户意见表正文部分包括()A、客观选择B、主观填写C、主观题D、客观题正确答案：AB9.关于计算散客住宿率时表述正确的是()A、散客住宿率是计算散客人数占所有住店客人数的比率B、散客住宿率是计算散客住宿房间数占酒店住客房间数的比率C、HouseUse的房间不计人散客住宿的房间数D、HouseUse的房间不计人住客房间数正确答案：BCD10.核对访客证件信息的内容包括()。A、核实客人证件信息是否与本人外貌相符B、查看客人证件照片与本人是否相像C、查看证件真伪及有效期D、核对是否为通缉协查人员正确答案：ABCD11.酒店访客登记单登记的内容包括()A、访客的抵离时间B、人数C、房号D、访客携带的物品正确答案：ABC12.客户意见表正文主观部分，是顾客填写对某一服务的()A、看法B、评价C、意见D、建议正确答案：CD13.公文标题由()三部分组成。A、发文地区B、公文种类C、发文机关D、发文事由正确答案：BCD14.现代高星级酒店一般提供客人()开门方式。A、机械钥匙B、人脸识别C、微信门锁所D、磁卡钥匙正确答案：BCD15.下列关于客房双开率表述正确的是()。A、客房双开率越高，说明住店的宾客数量越多B、客房双开率是两人同住的房间数占住客房数的比率C、客用双开率的计算可以用住客总人数减去已出租房间数，再除以已租房间数D、客房双开率越高，酒店收入损失越大正确答案：BC16.公文编号一般包括()。A、机关代字B、年号C、顺序号D、日期正确答案：ABC17.下列信息中。属于署客户资料中记录的是()A、未来预订信息B、业务信息C、消费偏好信息D、基本信息正确答案：BCD18.出现失约行为时，酒店正确的处理方法是()。A、向客人道歉B、升档客房或者免第一天的房费C、快速联系其他同档次酒店解决住宿D、向客人加收半天房费正确答案：ABC19.以下投诉属于对服务项目及质量的投诉的是()。A、多收房费B、办理离店太慢C、员工复印文件太慢D、前台人员不理人正确答案：ABC20.下列属于酒店前厅管理系统核心功能的是()。A、账务管理B、客户(资料)管理C、业务管理D、客房管理正确答案：ABCD21.互联网营销的优势包括()。A、广泛性B、全时性C、无成本性D、即时性正确答案：ABD22.前厅中高层是酒店的中流砥柱，对酒店经营成败有至关重要的影响，培训的内容主要是()。A、提升专业理论知识B、掌握管理学原理C、学习其他部门一般知识D、明确前厅业务流程正确答案：ABC23.公文格式的三要素包括()A、主体B、版尾C、版记D、版头正确答案：ACD24.客户投诉的类型包括()等。A、对服务态度的投诉B、对设施设备的投诉C、对酒店经营规定及制度的投诉D、对服务项目及质量的投诉正确答案：ABCD25.酒店顾客点评是指发布在()平台上的内容。A、网购平台B、OTA预订平台C、专业点评网站D、写在酒店大堂的留言板上正确答案：ABC26.下列手段中，可以提高计算机安全属性的是()。A、不打开不知名的邮件和文件B、不访同不能确定安全性的网站C、正确安装杀毒软件并及时更新D、不在办公计算机上使用U盘正确答案：ABCD27.前厅岗位培训是按照定的目的、定的步果、定的方法对前厅能理人员和服务人员传递()的活动。A、员工特别需求B、劳动操作技能C、服务理念D、管理知识正确答案：BCD28.根据各部门的情况不同，盘点的时间可以在()。A、停业盘点B、营业后盘点C、营业中盘点D、营业前盘点正确答案：ABCD29.销售会员卡的时机是()。A、客人办理人住时B、客人办理退房手续时C、客人在餐厅用餐时D、客人续住或晚上需要帮助时正确答案：ABD30.酒店与OTA合作的优势在于()。A、广泛性B、即时性C、全时性D、无成本性正确答案：ABC31.为酒店VIP贵宾排房时通常要了解客人对()的喜好。A、房号B、温度C、朝向D、楼层正确答案：ACD32.下列关于免费房的说法错误的是()A、Complimentary房是免费房B、HouseUse是免费房C、000房是免费房D、00S房是免费房正确答案：BCD33.VIP规格接待标准是()。A、每日水果及欢迎卡B、迎候送离服务C、提前为客人办理好人住登记手续D、首晚夜床服务(含点心)正确答案：ABD三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.携程开设天需旗舰店销售入酒店客房，对入酒店来说，该果道属于互联网分销.()A、正确B、错误正确答案：A2.酒店自行开设天猫旗舰店，属于互联网分销。()A、正确B、错误正确答案：B3.在酒店客房紧张时，会员将享有客房预订优先权。()A、正确B、错误正确答案：A4.全面质量管理TQM，强调全方位、全过程、全人员、全方法和全效益。()A、正确B、错误正确答案：A5.访客接待服务是酒店提供的种常规服务。()A、正确B、错误正确答案：A6.合理调配与控制前厅部员工，科学合理进行班次安排可以有效地降低前厅部的管理和运营费用。()A、正确B、错误正确答案：A7.酒店GRO在VIP接待时，查询顾客的喜好与禁忌，应使用预订查询功能。()A、正确B、错误正确答案：A8.客户可能会因为非酒店原因而投诉;()A、正确B、错误正确答案：A9.前厅预防盗抢事件，贵重物品存放一定要存放到安全地点，存放归现金、票据等物品的地方一定要即开即锁。()A、正确B、错误正确答案：A10.任何时候都可以向客人销售会员卡。()A、正确B、错误正确答案：B11.盘点工作可以采取全面盘点与分区盘点相结合的方式。()A、正确B、错误正确答案：A12.顾客离店操作完成后，顾客退掉的客房默认状态一般为VD.()A、正确B、错误正确答案：A13.班组会由经理主持召开，会议议程主要是对本班组工作进行讲评，并将班组具体工作任务分解到人。()A、正确B、错误正确答案：B14.访客委托的物品都要接收并做好登记转交给住客。()A、正确B、错误正确答案：B15.来访者前来咨询住客信息时，在获得来访者全名信息后可以直接指引访客到住客房间。()A、正确B、错误正确答案：B16.所有会员住房可延迟退房，但不能免收半天房租。()A、正确B、错误正确答案：B17.低值易耗品一般价值比较低，通常单价在5000元以下。()A、正确B、错误正确答案：B18.在宾客抵店前由宾客关系经理监督完成打扫房间(按照宾客预抵时间)。()A、正确B、错误正确答案：B19.培训结束后，还要有培训实施人对参训人员考核。()A、正确B、错误正确答案：A20.客房服务员应在18:00前完成夜床服务，摆放欢迎卡和点心等。()A、正确B、错误正确答案：B21.用于对某一重要问题提出的设想、建议和安排的