航空业乘客服务规范手册

航空业乘客服务规范手册TOC\o"1-2"\h\u1195第一章航空公司服务宗旨与理念 4166621.1服务宗旨 4172981.1.1安全第一：保证旅客及航班安全，严格遵守国家及行业安全规定，不断提升安全水平。 4273521.1.2客户至上：以满足客户需求为出发点，提供优质、便捷、舒适的服务，努力提升客户满意度。 499921.1.3诚信为本：坚持诚信经营，遵循法律法规，履行社会责任，树立良好的企业形象。 4250551.1.4持续改进：不断优化服务流程，创新服务方式，提高服务效率，实现可持续发展。 448191.2服务理念 432011.2.1人性化服务：关注旅客需求，以旅客为中心，尊重旅客个性，提供体贴、周到的服务。 599931.2.2细致入微：关注细节，从旅客的角度出发，提供精细化、个性化的服务。 5310171.2.3高效便捷：优化服务流程，提高服务效率，让旅客在出行过程中感受到便捷与舒适。 5133981.2.4绿色环保：倡导低碳出行，注重环保，为旅客提供绿色、健康的出行环境。 5271551.2.5文化传承：弘扬民族优秀文化，传播航空文化，提升旅客出行体验。 5243811.2.6国际合作：积极参与国际交流与合作，借鉴先进经验，提升服务水平。 56157第二章乘客权益保障 5210872.1乘客权益概述 5112882.1.1权益定义 582132.1.2权益分类 5120502.1.3权益保障原则 5138032.2权益保障措施 5265932.2.1完善服务流程 563182.2.2健全投诉处理机制 691322.2.3强化法律法规宣传 656782.2.4提高服务质量 62952.3权益纠纷处理 6168762.3.1纠纷处理原则 6243222.3.2纠纷处理流程 6318082.3.3纠纷处理时限 620210第三章航班信息告知 6327123.1航班信息发布 7148363.1.1信息发布原则 738603.1.2信息发布渠道 719783.1.3信息发布内容 7278833.2航班变更通知 7272293.2.1变更通知原则 7234653.2.2变更通知渠道 7145403.2.3变更通知内容 811473.3航班延误与取消 8219093.3.1延误与取消原因 8280363.3.2延误与取消处理原则 8196963.3.3延误与取消处理流程 87733第四章乘客购票与登机 8277074.1购票流程 8192934.1.1乘客可通过以下途径购买机票： 8261854.1.2购票时，乘客需提供以下信息： 9288604.1.3航空公司应在购票系统中为乘客提供以下信息： 9294894.1.4乘客在购票后，航空公司应向乘客发送电子行程单，作为购票凭证。 9112894.2登机手续 939644.2.1乘客应在航班起飞前规定的时间内，完成以下登机手续： 936324.2.2登机手续包括以下内容： 9240394.2.3乘客在办理登机手续时，应出示以下证件： 9307124.2.4乘客在办理登机手续时，如有特殊需求，应提前告知航空公司，如： 920694.3登机口变更 1038434.3.1航空公司应根据实际情况，适时调整登机口位置。 1076454.3.2登机口变更后，航空公司应通过以下途径通知乘客： 10271524.3.3乘客在得知登机口变更后，应尽快前往新的登机口，以免错过航班。 10123264.3.4航空公司应保证登机口变更信息准确无误，并及时更新相关设备显示信息。 1024328第五章乘客行李服务 1029155.1行李托运 10261065.1.1托运范围 10223205.1.2托运手续 10247815.1.3行李包装 10193645.1.4行李收费标准 10219635.2行李提取 10292555.2.1行李提取地点 10233395.2.2行李提取流程 11224985.2.3行李提取时间 1192855.2.4行李提取注意事项 11321145.3行李赔偿与纠纷处理 11258835.3.1赔偿标准 1125635.3.2纠纷处理流程 11100635.3.3纠纷处理时限 1131535.3.4纠纷处理结果 1117355第六章机场设施与服务 11210696.1机场设施介绍 1137476.1.1机场概况 11199706.1.2候机楼 11284026.1.3航站楼 12313426.1.4停车场 12109516.1.5交通设施 1221166.2机场服务指南 12121286.2.1登机手续办理 1265916.2.2安检 1282546.2.3候机服务 12199336.2.4航班动态查询 1230336.2.5行李提取 1278816.3机场安全检查 12232956.3.1安全检查流程 12297546.3.2禁止携带物品 13307556.3.3安全检查注意事项 134617第七章乘客餐饮服务 13220547.1餐饮服务标准 1331587.1.1餐饮质量标准 13313267.1.2服务态度标准 13301927.1.3环境卫生标准 1330507.2餐饮服务流程 14253097.2.1预定餐饮 14149967.2.2准备餐饮 14266707.2.3送上餐饮 1486557.2.4收集餐具 14193447.3特殊餐饮需求 14124337.3.1特殊饮食习惯 14266727.3.2特殊营养成分需求 1495007.3.3特殊餐具需求 1515339第八章乘机安全与紧急情况处理 15255898.1乘机安全常识 15263438.1.1乘客乘机前的准备 15275368.1.2乘机过程中的安全措施 15309818.1.3乘机安全常识宣传 15293198.2紧急情况处理 159728.2.1紧急情况分类 15277298.2.2紧急情况处理原则 15237378.2.3紧急情况处理流程 16206848.3应急预案 1669458.3.1应急预案的制定 1695098.3.2应急预案的培训和演练 16302118.3.3应急预案的修订和完善 1630937第九章乘客投诉与建议 1624259.1投诉渠道 16245489.1.1航空公司官方网站 1622209.1.2客服电话 16315899.1.3微博等社交媒体 17185549.1.4航站楼现场服务台 17276949.2投诉处理流程 17123309.2.1接收投诉 17100189.2.2分类处理 17186589.2.3调查核实 1785379.2.4给出处理意见 17106909.2.5反馈处理结果 17149269.2.6持续改进 17117209.3建议与反馈 17155339.3.1建议收集 1725439.3.2反馈渠道 17211249.3.3建议采纳与实施 18197499.3.4改进效果评估 1828628第十章服务质量监督与改进 182483910.1服务质量标准 18380110.1.1为保证航空业乘客服务质量，本手册依据国家相关法律法规、行业标准及公司内部管理规定，制定了以下服务质量标准： 18654610.1.2各相关部门应按照服务质量标准，严格执行服务流程，保证服务质量。 181319610.2监督与检查 18489210.2.1公司设立服务质量监督部门，负责对航空业乘客服务质量的监督与检查。 18618010.2.2监督部门应定期对以下方面进行检查： 182286710.2.3监督部门应针对检查中发觉的问题，及时向相关部门反馈，并提出整改建议。 181295910.3改进措施与实施 192640010.3.1针对监督与检查中发觉的问题，各相关部门应采取以下改进措施： 1992510.3.2各相关部门应根据改进措施，制定具体的实施方案，并按照以下步骤执行： 19第一章航空公司服务宗旨与理念1.1服务宗旨航空公司作为现代交通的重要组成部分，始终秉承以下服务宗旨：1.1.1安全第一：保证旅客及航班安全，严格遵守国家及行业安全规定，不断提升安全水平。1.1.2客户至上：以满足客户需求为出发点，提供优质、便捷、舒适的服务，努力提升客户满意度。1.1.3诚信为本：坚持诚信经营，遵循法律法规，履行社会责任，树立良好的企业形象。1.1.4持续改进：不断优化服务流程，创新服务方式，提高服务效率，实现可持续发展。1.2服务理念1.2.1人性化服务：关注旅客需求，以旅客为中心，尊重旅客个性，提供体贴、周到的服务。1.2.2细致入微：关注细节，从旅客的角度出发，提供精细化、个性化的服务。1.2.3高效便捷：优化服务流程，提高服务效率，让旅客在出行过程中感受到便捷与舒适。1.2.4绿色环保：倡导低碳出行，注重环保，为旅客提供绿色、健康的出行环境。1.2.5文化传承：弘扬民族优秀文化，传播航空文化，提升旅客出行体验。1.2.6国际合作：积极参与国际交流与合作，借鉴先进经验，提升服务水平。通过以上服务理念的实施，航空公司旨在为旅客提供全方位、高品质的服务，以满足旅客不断增长的出行需求。第二章乘客权益保障2.1乘客权益概述2.1.1权益定义乘客权益是指乘客在航空运输过程中，根据国家法律法规、行业规定以及航空公司服务承诺所享有的合法权益。这些权益包括但不限于购票、乘机、行李托运、航班延误、退票、改签等方面。2.1.2权益分类乘客权益可分为基本权益和特殊权益。基本权益是指所有乘客均享有的权益，如购票、乘机、行李托运等；特殊权益是指部分特殊人群享有的权益，如孕妇、老年人、残疾人等。2.1.3权益保障原则航空公司应遵循公平、公正、公开、诚信的原则，保障乘客权益，为乘客提供优质服务。2.2权益保障措施2.2.1完善服务流程航空公司应优化购票、乘机、行李托运等服务流程，保证乘客权益得到充分保障。例如，提供多渠道购票方式、简化乘机手续、提高行李托运效率等。2.2.2健全投诉处理机制航空公司应建立健全投诉处理机制，对乘客投诉及时响应、妥善处理，保证乘客权益不受侵害。2.2.3强化法律法规宣传航空公司应加强法律法规宣传，提高乘客对自身权益的认识，引导乘客合理维权。2.2.4提高服务质量航空公司应持续提高服务质量，通过培训员工、优化服务设施等方式，提升乘客满意度。2.3权益纠纷处理2.3.1纠纷处理原则在处理乘客权益纠纷时，航空公司应遵循以下原则：及时、公正、公开、合理。2.3.2纠纷处理流程（1）接收投诉：航空公司应设立投诉接收渠道，保证乘客投诉能够及时、准确地上报。（2）调查核实：航空公司应对投诉内容进行调查核实，了解纠纷原因及涉及人员。（3）制定处理方案：根据调查结果，航空公司应制定合理的处理方案，保证乘客权益得到妥善处理。（4）执行处理方案：航空公司应按照处理方案执行，保证纠纷得到有效解决。（5）反馈处理结果：航空公司应向乘客反馈处理结果，征求乘客意见，以便持续改进服务。2.3.3纠纷处理时限航空公司应在收到投诉后15个工作日内完成纠纷处理，并向乘客反馈处理结果。如遇特殊情况，可适当延长处理时限，但需向乘客说明原因。第三章航班信息告知3.1航班信息发布3.1.1信息发布原则航班信息发布应遵循准确性、及时性、全面性和易懂性的原则，保证乘客能够获取到最新、最准确的航班信息。3.1.2信息发布渠道航班信息发布渠道包括但不限于以下几种方式：（1）官方网站：航空公司应在官方网站上实时更新航班信息，包括航班号、起止点、经停点、预计起飞和到达时间等。（2）手机应用程序：航空公司应开发手机应用程序，方便乘客随时查询航班信息。（3）客服：航空公司应设立客服，提供航班信息查询服务。（4）机场显示屏：机场显示屏应实时显示航班信息，包括航班号、起止点、预计起飞和到达时间等。3.1.3信息发布内容航班信息发布应包括以下内容：（1）航班号、起止点、经停点、预计起飞和到达时间。（2）航班状态，如正常、延误、取消等。（3）航班座位情况，如经济舱、公务舱、头等舱等。（4）行李托运和携带规定。（5）航班相关服务信息，如餐饮、娱乐、特殊服务等。3.2航班变更通知3.2.1变更通知原则航班变更通知应遵循及时性、准确性和全面性的原则，保证乘客在第一时间了解航班变动情况。3.2.2变更通知渠道航班变更通知渠道包括但不限于以下几种方式：（1）短信通知：航空公司应在航班变更时，通过短信通知已预订该航班的乘客。（2）邮件通知：航空公司应通过邮件通知已预订该航班的乘客。（3）官方网站和手机应用程序：航空公司应在官方网站和手机应用程序上发布航班变更信息。（4）机场显示屏和广播：机场显示屏和广播应实时更新航班变更信息。3.2.3变更通知内容航班变更通知应包括以下内容：（1）航班号、起止点、经停点、预计起飞和到达时间变更情况。（2）航班状态，如正常、延误、取消等。（3）变更原因。（4）乘客处理建议，如改签、退票等。3.3航班延误与取消3.3.1延误与取消原因航班延误与取消原因主要包括天气、航空管制、飞机故障、航空公司原因等。3.3.2延误与取消处理原则航班延误与取消处理应遵循以下原则：（1）及时告知乘客航班延误与取消信息。（2）为受影响的乘客提供必要的帮助，如改签、退票等。（3）为受影响的乘客提供相应的补偿，如餐食、住宿等。3.3.3延误与取消处理流程航班延误与取消处理流程如下：（1）航空公司应及时发布航班延误与取消信息。（2）通知受影响的乘客，并提供相应的处理建议。（3）为受影响的乘客提供必要的帮助，如改签、退票等。（4）为受影响的乘客提供相应的补偿。（5）持续关注航班动态，及时更新相关信息。第四章乘客购票与登机4.1购票流程4.1.1乘客可通过以下途径购买机票：（1）航空公司官方网站或手机应用程序；（2）授权的机票销售代理；（3）航空公司客服；（4）航空公司直属售票处。4.1.2购票时，乘客需提供以下信息：（1）乘客姓名；（2）有效证件号码（身份证、护照等）；（3）联系方式；（4）航班日期及目的地。4.1.3航空公司应在购票系统中为乘客提供以下信息：（1）航班时刻表；（2）舱位等级及价格；（3）行李额度；（4）退改签政策；（5）其他附加服务。4.1.4乘客在购票后，航空公司应向乘客发送电子行程单，作为购票凭证。4.2登机手续4.2.1乘客应在航班起飞前规定的时间内，完成以下登机手续：（1）网上值机：通过航空公司官方网站或手机应用程序办理；（2）自助值机：在机场自助值机设备办理；（3）人工值机：在机场值机柜台办理。4.2.2登机手续包括以下内容：（1）确认乘客身份及机票信息；（2）分配座位；（3）办理行李托运；（4）打印登机牌及行李牌。4.2.3乘客在办理登机手续时，应出示以下证件：（1）有效证件（身份证、护照等）；（2）电子行程单或购票凭证。4.2.4乘客在办理登机手续时，如有特殊需求，应提前告知航空公司，如：（1）孕妇；（2）携带婴儿；（3）残疾人；（4）携带特殊物品。4.3登机口变更4.3.1航空公司应根据实际情况，适时调整登机口位置。4.3.2登机口变更后，航空公司应通过以下途径通知乘客：（1）广播；（2）航班显示屏；（3）机场工作人员。4.3.3乘客在得知登机口变更后，应尽快前往新的登机口，以免错过航班。4.3.4航空公司应保证登机口变更信息准确无误，并及时更新相关设备显示信息。第五章乘客行李服务5.1行李托运5.1.1托运范围航空业应明确行李托运的范围，包括允许托运的物品、禁止托运的物品以及需要特殊处理的事项。托运范围应符合国家法律法规及航空公司相关规定。5.1.2托运手续乘客在办理行李托运手续时，应提供有效身份证件，并按照航空公司规定填写行李托运单。托运单上需注明行李的件数、重量、体积等信息。5.1.3行李包装乘客在托运行李时，应保证行李包装完好、牢固，易于搬运。对于易损、易碎物品，应采取适当包装措施，并在行李上标注相关警示标志。5.1.4行李收费标准航空公司应根据行李的重量、体积等因素制定合理的收费标准，并向乘客公布。收费标准应遵循公平、合理的原则。5.2行李提取5.2.1行李提取地点行李提取地点应设在航站楼内明显位置，便于乘客识别和寻找。5.2.2行李提取流程乘客在航班到达后，按照行李提取指示牌前往提取地点。工作人员将根据行李托运单上的信息，协助乘客找到并核对行李。5.2.3行李提取时间行李提取时间应在航班到达后尽快进行，保证乘客能够及时取回行李。5.2.4行李提取注意事项乘客在提取行李时，应仔细检查行李的外观，如发觉破损、丢失等情况，应及时向航空公司工作人员报告。5.3行李赔偿与纠纷处理5.3.1赔偿标准行李在运输过程中发生破损、丢失等情况，航空公司应根据《中华人民共和国民用航空法》及相关规定进行赔偿。赔偿标准应综合考虑行李的价值、破损程度等因素。5.3.2纠纷处理流程乘客在行李赔偿过程中如产生纠纷，应首先与航空公司工作人员进行沟通。如无法协商解决，可向民航管理部门投诉。5.3.3纠纷处理时限航空公司应在收到乘客投诉后15个工作日内作出处理决定，并通知乘客。如需延长处理时限，应向乘客说明原因。5.3.4纠纷处理结果纠纷处理结果应遵循公平、公正、公开的原则，保证乘客的合法权益得到保障。第六章机场设施与服务6.1机场设施介绍6.1.1机场概况机场作为航空运输的重要节点，承担着连接国内外航线、提供便捷出行服务的重要职能。我国机场设施齐全，具备现代化的基础设施，以满足日益增长的航空需求。6.1.2候机楼候机楼是机场的核心设施，主要包括办理登机手续、安检、候机、购物、餐饮等功能区域。候机楼内设施齐全，为乘客提供舒适的出行环境。6.1.3航站楼航站楼是机场的主要建筑，包括多个航站楼，分别服务于不同航空公司和航线。航站楼内设有候机区、登机口、行李提取处等设施，为乘客提供便捷的服务。6.1.4停车场机场停车场提供充足的停车位，方便乘客自驾出行。停车场分为短时停车、长时停车等区域，以满足不同乘客的需求。6.1.5交通设施机场交通设施包括机场大巴、出租车、地铁等，为乘客提供多样化的出行选择。机场还设有长途汽车站，方便乘客换乘。6.2机场服务指南6.2.1登机手续办理乘客需在航班起飞前办理登机手续，包括换取登机牌、行李托运等。机场设有自助值机设备，方便乘客自助办理。6.2.2安检为保证航班安全，机场设有严格的安全检查程序。乘客需配合安检人员完成安全检查，保证携带物品符合规定。6.2.3候机服务候机区内提供舒适的座椅、免费WiFi、餐饮、购物等服务，乘客可在此休息、消遣。6.2.4航班动态查询机场设有航班动态显示屏，实时更新航班信息。乘客可通过显示屏查询航班起飞时间、登机口等信息。6.2.5行李提取航班到达后，乘客需在行李提取处领取托运行李。如有行李丢失或损坏，请及时与机场工作人员联系。6.3机场安全检查6.3.1安全检查流程机场安全检查分为三个环节：行李检查、人身检查、物品检查。乘客需按照规定顺序完成检查。6.3.2禁止携带物品为保证航班安全，机场禁止携带易燃、易爆、有毒、腐蚀性等危险品。具体禁止携带物品清单，请参考机场公告。6.3.3安全检查注意事项（1）乘客需携带有效身份证件，以便快速通过安检。（2）请将手机、电脑等电子设备提前取出，方便安检人员检查。（3）配合安检人员完成检查，如有疑问，请及时沟通。（4）机场安检严格遵循国家法律法规，保证航班安全。乘客需遵守相关规定，共同维护机场安全秩序。第七章乘客餐饮服务7.1餐饮服务标准7.1.1餐饮质量标准为保证乘客餐饮服务质量，航空公司应遵循以下标准：（1）食材新鲜、卫生，符合国家食品安全规定；（2）菜品口味适中，兼顾不同地域饮食习惯；（3）营养均衡，合理搭配蛋白质、脂肪、碳水化合物等营养成分；（4）饮品温度适宜，符合卫生标准。7.1.2服务态度标准服务员在餐饮服务过程中，应遵循以下服务态度标准：（1）礼貌用语，热情周到，尊重乘客；（2）主动询问乘客需求，耐心解答疑问；（3）保持微笑，营造轻松愉快的用餐氛围；（4）及时处理乘客投诉，提高服务质量。7.1.3环境卫生标准餐饮服务场所应保持以下环境卫生标准：（1）地面、桌面、餐具清洁卫生，无污渍；（2）空气流通，无异味；（3）餐具摆放整齐，便于乘客使用；（4）定期对餐饮场所进行消毒，保证卫生。7.2餐饮服务流程7.2.1预定餐饮（1）服务员根据航班信息，提前为乘客预定餐饮；（2）根据乘客需求，提供不同种类的餐饮选择；（3）保证预定信息准确无误，及时反馈给厨房。7.2.2准备餐饮（1）厨房根据预定信息，提前准备好相应数量的餐饮；（2）保证餐饮质量，保证食材新鲜、卫生；（3）按照航班起飞时间，合理控制餐饮制作进度。7.2.3送上餐饮（1）服务员将餐饮送至乘客座位，注意保持平衡；（2）向乘客介绍餐饮种类及特点，便于乘客选择；（3）尊重乘客意愿，提供个性化餐饮服务。7.2.4收集餐具（1）服务员在乘客用餐结束后，及时收集餐具；（2）分类放置餐具，便于清洁和消毒；（3）对餐具进行清洗、消毒，保证卫生。7.3特殊餐饮需求7.3.1特殊饮食习惯（1）针对穆斯林、印度教、佛教等宗教信仰的乘客，提供符合其饮食习惯的餐饮；（2）为素食者提供丰富的素食选择；（3）根据乘客要求，调整餐饮口味，满足个性化需求。7.3.2特殊营养成分需求（1）为糖尿病患者、高血压患者等特殊人群提供低糖、低盐餐饮；（2）根据乘客营养需求，提供高蛋白、高纤维等特色餐饮；（3）为孕妇、老年人等特殊人群提供易于消化的餐饮。7.3.3特殊餐具需求（1）为儿童提供适合的餐具，保证用餐安全；（2）为行动不便的乘客提供便捷餐具，如吸管、叉子等；（3）为有特殊需求的乘客提供定制餐具，如保温盒、分隔餐盘等。第八章乘机安全与紧急情况处理8.1乘机安全常识8.1.1乘客乘机前的准备为保证乘机安全，乘客在乘机前应做好以下准备：（1）提前了解航班信息，包括航班号、起飞时间、到达时间等；（2）携带有效身份证件，如身份证、护照等；（3）了解行李规定，保证行李符合航空公司要求；（4）熟悉乘机安全常识，遵守相关规定。8.1.2乘机过程中的安全措施（1）遵守机上规定，如禁止吸烟、使用电子设备等；（2）系好安全带，特别是在起飞、降落和遇到气流颠簸时；（3）注意听乘务员的安全提示，了解紧急情况下的应对措施；（4）在紧急情况下，遵循乘务员的指挥，迅速、有序地采取行动。8.1.3乘机安全常识宣传航空公司应通过以下途径加强对乘机安全常识的宣传：（1）在机场、航班上播放安全常识宣传片；（2）在官方网站、公众号等平台发布安全常识文章；（3）开展线下安全常识培训活动，提高乘客安全意识。8.2紧急情况处理8.2.1紧急情况分类紧急情况主要包括以下几类：（1）机上紧急情况，如火灾、爆炸、氧气面罩脱落等；（2）机上突发事件，如旅客突发疾病、机上设备故障等；（3）外部紧急情况，如劫机、恐怖袭击等。8.2.2紧急情况处理原则处理紧急情况应遵循以下原则：（1）保证乘客生命安全；（2）迅速、有序地采取措施；（3）及时与地面指挥部门沟通，请求支援；（4）遵循法律法规和公司规定。8.2.3紧急情况处理流程（1）识别紧急情况，立即启动应急预案；（2）通知地面指挥部门，请求支援；（3）组织乘客采取应急措施，如紧急疏散、使用氧气面罩等；（4）在紧急情况下，乘务员应保持冷静，引导乘客有序应对；（5）紧急情况解除后，及时向地面指挥部门报告情况。8.3应急预案8.3.1应急预案的制定航空公司应制定以下应急预案：（1）机上紧急情况预案，包括火灾、爆炸、氧气面罩脱落等；（2）机上突发事件预案，如旅客突发疾病、机上设备故障等；（3）外部紧急情况预案，如劫机、恐怖袭击等。8.3.2应急预案的培训和演练航空公司应定期对乘务员进行应急预案培训，保证其熟悉应急预案的操作流程。同时开展应急预案演练，提高乘务员的应急处理能力。8.3.3应急预案的修订和完善航空公司应根据实际运行情况，定期修订和完善应急预案，保证应急预案的实用性和有效性。同时加强与地面指挥部门的沟通，保证应急预案的协同性。第九章乘客投诉与建议9.1投诉渠道9.1.1航空公司官方网站乘客可通过航空公司官方网站提供的投诉入口，在线提交投诉信息。航空公司官方网站设有专门的投诉与建议板块，便于乘客及时反馈问题。9.1.2客服电话乘客可拨打航空公司客服电话，直接与客服人员进行沟通，反映投诉事项。客服电话通常为24小时服务，保证乘客在任何时间都能得到及时响应。9.1.3微博等社交媒体航空公司官方微博等社交媒体平台也是接收乘客投诉的重要渠道。乘客可在这些平台上留言或私信，反映相关问题。9.1.4航站楼现场服务台乘客在机场航站楼现场，可直接向服务台工作人员提出投诉，现场解决问题。9.2投诉处理流程9.2.1接收投诉航空公司接收投诉后，应立即对投诉内容进行记录，包括投诉人信息、投诉事项、投诉时间等。9.2.2分类处理根据投诉内容，将投诉事项分类，涉及不同部门的投诉应分别交由相关部门处理。9.2.3调查核实相关部门对投诉事项进行深入调查，了解具体情况，收集证据材料。9.2