药店销售服务10大法则

标准化门店系列撰稿人：宋鸿斌

日期：2021年4月28日销售服务10大法则药细节连锁药店转型执业辅导法则1：一定要牢记服务顾客的任务和目的，方向准确是第一要务。020103当次消费做到对症用药，配方合理，顾客心理达到最大的满足。顾客和药店、顾客和你的粘合度越来越强。你所在门店获得经济和社会双重效益：药店真好，药更好，人最好！1、让顾客多说，他就是当局者，你多听，你就是旁观者，正所谓“当局者迷，旁观者清”，你可以充分了解对方的消费需求和消费能力。2、你当好听者，对方的心理就会得到一定的满足，你们的心理距离就会拉近，你销售促成的几率就会更大。3、既修炼修养，又增加销售收入，这绝对是一举两得的事儿。4、为防止对方说话跑题，耽误你的时间，你务必用提问来引导你们谈话的方向千万别跑偏。5、听的时候，你的眼睛一定要注视着对方的眼睛，让对方感觉他的话你特别爱听，他的话太有道理了，尤其是离退休在家的老师、老干部，百试百灵。6、听的时候，一定要见缝插针的给几句赞许或者同情的神态、表情和话语，如：“您说的太有道理啦！”、“原来是这样啊，我以前咋就不知道呢！”、“您可太不容易了！”、“哦，您还有这么辉煌的历史哪，我真是服了！”等。7、哪怕是几个简单的叹词也会见奇效，如：“啊！？”、“是啊！”、“我的天啊！”、“诶呦！这咋说的！”、“您瞅瞅（东北方言）！”等等。8、遇见老干部、老师、老大夫、老教授等等，你一定适时的找笔和本，把他的一部分话记下来，再给点赞美，你们的心理距离就会大大拉近了。法则2：一定要牢记“善说是人的天性、善听是人的修养”，要巧用聆听术。01牢记03牢记02牢记04牢记几乎没有一位顾客让你驳得脸红脖子粗的、面红耳赤，然后会买你推荐的商品。推销术绝对不是雄辩术，跟顾客雄辩成功，结局99%是你的销售失败而告终。他说的不对，你可以把话题巧妙地岔开，千万别一条道跑到黑。他的目的是买药治病，你的目的是让他买药治好病，这才是你们的契合点。法则3：一定要牢记：你的目的是销售成功，不是跟对方雄辩。1、销售过程中，恰当的赞美对方至关重要。2、赞美千万别太虚，让对方听出虚假，你就惨了。3、对方带着或抱着孩子来的，一定要恰到好处的夸一夸孩子，比赞美大人更有效果。4、当着男人夸他的老婆不一定会多有效，但当着女人夸他的丈夫一定很有效。5、赞美对方一定要点到即止，一句话，甚至一个动作、一句感叹词，那就够了，千万不要没完没了，那就假了、过了。6、赞美术一定要与聆听术巧妙结合，一定要赞美对方最自豪的、最在

意的、最关心或担心的，聆听准确定位后再去赞美，会效果更好。法则4：一定要牢记：千穿万穿，马屁不穿，要恰当活用赞美术。我们的顾客“燃点”低，服务不好会不满，但是，同样，他的“熔点”也低，容易感动，一句关心的话语就会感动，心理距离就会很容易拉近了。84%顾客说药品贵，不一定是真贵，其根源是服装、化妆品、食品等商品的购买是顾客主动购买，因为他喜欢。而顾客买药是被动购买，谁也不想生病，药品大多也会有副作用，所以，谁也不喜欢买药，关心他是打开心锁的一把好钥匙。凡是患者，或者患者家属，他的心理就都是脆弱的，这时候，他特别渴望得到关心、理解和帮助，关心他吧，从技术上帮助他吧，你会有收获的。动点被动渴望法则5：一定要牢记：拉近彼此距离，要从关心着手。1、你说同行别家的药店或者药品不好，顾客不仅不会信，而且还有可能看低你，因为我们只是了解我们自己，表达出我们更好，别家的不好引导顾客自己去想。2、靠“打击别人来抬高自己”绝对是馊招，证明自己更好才是正道。3、自己的商品好不好是后者，关键是看你在顾客内心深处好不好，你好“它（商品）”就好，你是最好的，你公司的就是最好的！4、要会用“优点补偿法”去推荐。优点补偿法就是在推荐商品时，主要叙述所推商品的优点，用以弥补缺点和不足，需要牢记的是，不叙述缺点，只叙述优点，顾客强调商品的缺点引导顾客自己去想，药品可以叙述优点的途径主要有以下几个方面：A、价格低或每天价格低。

B、疗效更显著。

C、副作用小。D、服用周期长（疗程）或短（急性病）。E、中药治本或标本兼治。F、方法简单；不用口服；不伤皮肤；单片剂量小，灵活服用等。法则6：一定要牢记：不说同行不好，只有自己企业更好。1、从理论上看，不用二择一法，不买的可能性占50%，而使用二择一法，不买的可能性只占33%，成功几率是不一样的。2、使用二择一法推荐的最小推荐量和最大推荐量，要充分判断对方的消费能力和购买意愿度，恰当的推荐，如问“一个疗程”还是“两个疗程”；问“两个疗程”还是“三个疗程”；五盒还是十盒等等。

拒绝是人的天性，当你问对方“要不要”的时候，得到的否定回答的机会自然多；而当你问对方“要一个还是要两个”的时候，其实已经给对方做了“一定要”的暗示，只不过选择一个还是两个罢了，这便是最重要的销售技巧“二择一法”了。“二择一法”主要叙述以下内容：法则7：一定要牢记：多用“二择一”法，做好销售收尾的“临门一脚”。1、顾客一般分为两种，一种是指名购买，一种是指类购买。指名购买是指顾客进店直接说出不可替代的药品基本特征，他所选购的药品大多是普药、品牌药品等竞销品，我们没有利润，或者利润很低。指类购买是指顾客进店直接表述症状或者只说出药品通用名称，对于具体是哪一种药，没有唯一性的限制。我们的职责是通过专业化的服务，逐步把更多的指名购买转化成指类购买。2、从价格角度上说，给顾客拿第一种药的判断准确与否很重要，可能会直接影响销售效果。通常，如果你判断对方很具有购买能力，通常他会选择零售价格相对很高的品牌药品，如果你判断对方的购买能力不高，那么，你的首次推荐，就要选择中低价位的药品进行推荐了。法则8：一定要牢记：给顾客拿药，“试”不过三。3、当对方没有接受你的推荐，继续询问别的药品时，你一定要记住，你给他别的药品时，零售价格一定要一路走高，如果他最后选择了你的首推，那么，他就收到了你的第一次推荐是充分为他考虑的暗示，如果他选择了你的最高价位推荐，说明你的首轮判断失误了，但尽管如此，他对你也不会反感，你也获得了最大可能的单笔销售收获。4、如果对方没有接受首推，明确说要便宜的，二次推荐仍然没有接受的话，那么，你的第三次推荐就一定拿出价格最低的，并及时口述没有首推的原因，你也是充分为对方考虑的，打消他对你的疑虑和反感。5、无论是哪种推荐，一定要最多在第三次推荐内锁定对方，令其三选一，你一定要记住，你给对方拿的药品种类越多，对方对你就越不信任，你失败的可能性就越大。法则8：一定要牢记：给顾客拿药，“试”不过三。要熟练掌握面诊、舌诊和手诊，熟悉中医九大体质常识。多听胜于多说，有效的聆听是“术”的至关重要环节。适时的提问是把控销售技巧的“航标灯”，是提纲挈领的保证。辨证施治望诊聆听问诊法则9：一定要牢记：销售一定是看听问说的有效结合。02010304顾客只购买了少量或单盒推荐的疗程品凡属这种情况的，千万不要做关联销售推荐，并且还要提醒患者：仅少量服用一般不会有明显效果，抱着试试看的态度是不正确的，务必疗程用药。顾客回购推荐的产品回购说明已经产生了效果，或者患者对于疗程服用该推荐的产品有足够的信心，可以放心的进行关联销售推荐。成功促成