药店聆听术+赞美术

标准化门店-聆听术善说是人的天性

善听是人的修养

放飞顾客之天性

修炼我辈之修养

讲述人：宋鸿斌编撰日期：2021年4月25日药细节连锁药店转型执业辅导什么是聆听术聆听有术必有述聆听有术离不开赞美术聆听有术之药店感动术聆听有术必有数12345目录COMPANYPartOne什么是聆听术聆听，仔细听取。一般多用于教诲、报告、演讲、讲学、朗诵、故事等有关人的活动，也可用于具体的事物，如风声、雨声、歌声等。一般有代表尊敬的感情色彩，多指晚辈对长辈，下级对上级。语出自：汉·杨雄《法言·五百》：“聆听前世，清视在下，鉴莫近於斯矣。”后多用于书面语，常指仔细注意地听。01什么是聆听？

聆听指集中精力认真地听，专注地听，并且在沟通中能够理解对方的感情和内心的真正需要。它要求我们在沟通过程中，调动所有的感官、感情和智力等，用到我们的眼睛、心、大脑。所以聆听不是简单的听，不仅是耳朵的工作，同时也是我们整个身心的协调配合过程。聆听三要素123认真听用心记身心动聆听与倾听的区别三、情感色彩不同：1、“倾听”表示中性的感情色彩，就是凭借听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。一般指上级对下级，如“民情”、“意见”、“心声”、“呼声”等，因此一般表示上级听取下级的意见、报告等。2、“聆听”带有尊敬的色彩，一般多用于教诲、报告、演讲、讲学、朗诵、故事等有关人的活动，也可用于具体的事物，如风声、雨声、歌声等。一、侧重点不同：1、“聆听”侧重于“聆”，即“听”的意思，强调的是用心思考仔细地细听。如聆听先生的教诲。2、“倾听”侧重于“倾”，即“身子向前用尽（力量）细心地听取”，含有尊重的意思，如倾听民意。二、使用对象不同：1、“聆听”一般多用于教诲、报告、演讲、讲学、朗诵、故事等有关人的活动，也可用于具体的事物，如风声、雨声、歌声等。2、“倾听”一般多用于上对下的“听”，如“民情”、“意见”、“心声”、“呼声”等。聆听的重要作用充分显示对对方的尊重可以获得对方的信息和意图可以拉近双方的心理距离没有理解时告知对方没有听清楚时告知对方提出希望对方重复的地方表示想得到更深更远信息全部理解聆听术的关键环节积极的聆听术需要有的流程理解对方精力集中，有目的聆听。用眼神、动作给对方以鼓励。不断给予对方语言反馈。积极行动聆听术的关键环节有兴趣聆听的关键信号（双方轻松获知的）保持视线接触：在聆听的过程中，要看着对方，和对方有眼神的接触交流。123适当表示赞同：通过点头、微笑，肯定的词语等，对对方表示赞同，与其达成共识。使自己放松：不要正襟危坐，使用放松的身体姿态，这样就不会给对方造成压力，同时也表现出他们表达的信息得到了你的关注。说文解字——浅谈“听”耳：对方声音王：以对方为王“+”：感官综合目：肢体语言一：集中、专注情感活动、尊重听=耳+得，所以听是一种技能听=耳+德，所以听是一种素养PartTWO聆听有术必有数要保证聆听的有效性,首先要与说话者建立信任关系，明确倾听的目的，排除外界干扰，选择和营造良好的倾听环境，选择不易受干扰的、沟通双方感觉平等的适当地点,保证沟通的足够时间，保持虚心、平和的情绪状态及正确的态度。02一、注意力要集中。1、保持良好的精神状态是聆听的基本要求。2、专心聆听,是对说话者的一种尊重和鼓励,可以使其感到讲话的重要性和必要性。3、在聆听时，眼睛注视说话的人,不要东张西望，不要做小动作,不要打哈欠、伸懒腰、看手表，不要打手机、上网、看电视，不要干其他事，注意力集中在谈话的内容上。4、聆听者不仅思维要高度集中，而且要善于通过细心体察对方的神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号传递的信息,全面准确地把握对方话语的真实意义和要点。二、反应要积极。

聆听者面无表情、目不转睛、一声不吭、毫无反应地盯着说话者,会使说话者怀疑聆听者是否真的在听,或认为自己的讲话有什么不妥而深感不安。

因此,聆听时,应根据话语情景，通过微笑、点头、应答、插入提问等方式，对说话者的信息内容作出积极反应，使说话者和聆听者之间形成心理和行为上的默契,产生良好的沟通效果。三、要会听弦外之音。1、既要善于聆听言语中的基本信息和话语中心，又要善于听弦外之音。2、言语中的基本信息和话语中心包括描述的主要事件是什么？表达了什么样的欲望和需求？基本观点是什么？代表什么样的思想状态和情绪？等等，3、要善于从说话者的话语层次、手势体态、情绪流露中去抓住话语的要点和中心。4、还要善于聆听言语背后掩盖的内容和情感，了解讲话者的真实想法和感觉，真正听懂话语的意图。四、不要轻易打断对方讲话。1、在聆听对方谈话时,应该认真地听完,并正确领会其真实意图。如果没有听明白，或想进一步了解情况，或想提出不同意见，2、应该等对方把话讲完后再插话,而且应使用礼貌的语言,如“请允许我打断一下”、“请让我提个问题,好吗”等。3、经常随意打断对方谈话,是不礼貌的表现;经常随意打断对方谈话的人,只能让人生厌。五、不要轻易得出结论。

不要中间打断说话者而急于发表自己的观点或下结论,不要当场批评，更不要和说话者进行争辩。善于聆听的人，等对方讲完才会表达自己的观点。六、提高记忆能力。

通过“重复”强化记忆，即通过请说话者复述，或聆听者自己默默复述来强化对信息内容的记忆；通过“浓缩”巩固记忆，即把听到的内容浓缩成几个要点，方便和巩固记忆；通过“联想”促进记忆，即利用视觉联想、意义联想、情景联想来促进记忆。通过“比较”帮助记忆，即通过内容比较、形式比较、环境比较来帮助记忆。PartTherr聆听有术必有述聆听者尽量不讲话、少讲话，尽量多给说话者说话的机会，尽量减少聆听者个人的反应,真正关注说话者，使其保持积极的讲话状态。03一、恰当的插话是聆听者的必修课。1、通过使用表示赞同和鼓励的口语化语言，鼓励说话者创造聆听机会。（1）、“嗯”——通常表达“我在听呢,请继续说吧”；（2）、“对”、“是”、“是啊”等——表示“你说得对,往下说吧”；（3）、“哦”、“真的啊”、“还有这事儿”等，表示“原来是这样,我还不知道呢,请你说吧”；（4）、“呃”、“对”、“是的”、“噢”“讲得好”等，表示赞同说话者的陈述；（5）、“说来听听”、“我想听听您的想法”等，表示鼓励说话者谈论更多的内容；（6）、“你可以再多介绍一些吗？”“你是否觉得……”等，表示追问或确认某些问题，鼓励说话者继续说下去。尤其是面对没有经验、不善言说的说话者,还需要用微笑、目光等肢体语言表示呼应,显示出倾听者对谈话的兴趣,鼓励说话者讲下去。2、通过理解说话者创造倾听机会。聆听时重复一些较为重要的句子、或提出能启发说话者思路的问题,使说话者产生被重视、被理解的感觉,形成融洽的沟通氛围。3、通过暗示说话者创造倾听机会。有时倾听者在简明地表达自己的意见以后,可以暗示说话者转变话题，如“我很想听听您在这方面的高见”“请问您在这方面的意见如何?”从而把发言的机会让给说话者。二、与聆听术密不可分的提问。1、把握沟通方向的靠提问。（需要了解的东西、需要明白对方的真正意图。）2、把握沟通节奏的靠提问。（可以规避与沟通无关的谈话内容，加强沟通的紧密度。）3、有效提问可以促进双方的关系。4、提问要言简意赅、有的放矢。5、多问“是”或“否”、“有”或“没有”的问题，防止话题偏离沟通目标。6、多用“二择一”的提问方式，防止话题偏离沟通目标。7、多用排除法弄清要了解的情况或对方的真实意图。8、多问简单的话题，防止话题偏离沟通目标或造成对方的尴尬。9、提问时不要随意打断对方的谈话。PartFour聆听有术离不开赞美术发自内心的对于自身所支持的事物表示肯定的一种表达。恰如其分的赞美能使我们更好的与同学交往，从而增进同学之间的友情和友谊。赞美是一种最低成本、最高回报的人际交往法宝。04聆听有术离不开赞美术人们大都爱听好话，没有人打心眼儿里喜欢别人指责自己。20世纪初，美国著名的成人教育家戴尔•卡耐基从多年的授课中发现：收入最丰厚的往往不是对专业技术懂得最多的人，而是那些拥有专业知识，又能有效地表达自己的意念，能领导和鼓舞他人，并且懂得为人处世的人。因此，卡耐基确信这样一种说法：“一个人的成功，15%是由于专业技术，85%要靠人际关系与处世技巧。”

在所有的语言当中，赞美之辞是语言的钻石。相信学会赞美会让你在“人际江湖”上游刃有余，成为人际交往的高手。聆听有术离不开赞美术赞美能实现你想要的效果！人一定喜欢被赞美，快速搞定进店的客人，拉进彼此之间的距离，方法就是赞美。这种战术之所以有效，是因为它迎合了人的一个基本心理需求，那就是自尊和荣誉的需求。真诚的赞美，与人与己都有重要意义。美国心理学家威廉.詹姆斯说：“人类本性上最深的企图致意是期望被赞美、钦佩和尊重”。渴望被赞美是每一个人内心的一种基本愿望，而赞美对方是获得对方好感的有效方法。聆听有术离不开赞美术要找到一个赞美点【一定是具体的一个“闪光点”】，一个就好！男顾客的赞美点寻找赞美一位男性，门店营业员可从以下几个方面着手：发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心等……女顾客的赞美点寻找

赞美一位女性，则可从以下几个方面着手：发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等……聆听有术离不开赞美术这个赞美点一定是真实的！【发现优点就是赞美，发明优点就是奉承！】

赞美的语言是不是一个事实，这是个非常重要细节，它牵扯到你说的话是不是真诚，是不是发自内心，没有人喜欢和自己沟通交流的人是个不坦诚的人。“赞美”说的不是事实，就是违心地往别人脸上贴金。

赞美的一定是优点！努力去发现对方身上的优点和长处，“世上从不缺少美，缺少的是发现美的眼睛”。所以我们要主动去发现美。聆听有术离不开赞美术赞美一定要具体

只有用心而认真地观察对方，才能说出他的优点，越具体，表明你越关注对方，所以说，具体的程度与你关注的深度是紧密相关的。

如果你能详细地说出漂亮在哪里，怎么聪明，那么，赞美的效果将大不同。因为具体化是可视可感觉的，真实存在，对方自然能够由此感受到你的真诚、亲切与可信。降低自己，抬高对方。及时指出对方的良好变化。接过话题，顺势赞美。否定他的过去，肯定现在。暗示：我的眼里只有你。聆听有术离不开赞美术归纳总结，升华你的“赞美术”。五大技巧赞美一定要具体化。赞美要适时、适度。赞美要发自内心的真实。三大原则PartFour聆听有术之药店感动术药店是不同于其他行业的特殊服务行业，进店顾客绝大多数都是被动购买，绝大多数都是因病（自身或家人、亲属患病）而购买，极容易导致不满，也容易被感动，关键是看药店人的服务。而感动服务绝大多数是发生在聆听之后的。05聆听有术之药店感动术按照顾客期望的那样去做终极服务十心服务聆听获取顾客对入到药店购药得到的服务期望主要是专业、方便、亲切、价廉、安全、保障、享受，他们期望在药店中有一些朋友式的店员为他们所需要的服务全面、全程负责，即提供“终极服务”。除了固有的服务设施设备、服务措施以外，针对每一名顾客的“一对一”个性化感动服务都是在聆听顾客的期望值进行的。这要求每个员工都能在各自的岗位上、在每一项工作中，都能以“爱心、真心、热心、精心、细心、专心、耐心、诚心、关心、责任心”这十全之心，去赢得顾客及其亲朋好友的信任和放心。聆听有术之药店感动术“十心服务”的“十心”概述爱心：指对顾客抱有怜爱之心。真心：指对顾客的痛苦感同身受，给予真切的同情和理解。热心：积极主动地嘘寒问暖，帮助顾客解决心理、生理、生活问题。精心：在专业服务上精益求精，想方设法为顾客解除病痛，尽量满足顾客需要。细心：操作（如测量血压、抓中药等）。专心：问诊、治疗、操作、谈话时要专心致志，不可心不在焉。耐心：与顾客或亲朋好友沟通要万事俱细，不厌其烦地做好解释说明。诚心：放低身段，不摆架子，设身处地，换位思考，以诚服人。关心：售药时嘘寒问暖，售药后随时不忘电话表示慰问、表