《保险销售异议处理》课件

保险销售异议处理保险销售过程中，客户提出异议是常见的现象。处理异议是提高销售成功率的关键。DH投稿人：DingJunHong课程大纲1客户异议的类型理解常见异议类型，例如价格、理赔、责任归属、产品适用性、服务质量等。2异议处理的原则介绍处理异议的基本原则，例如倾听、同理心、快速反应、具体问题具体分析等。3异议处理的案例针对不同类型的异议，学习具体的处理技巧和策略，并提供案例分析。4沟通技巧讲解有效沟通技巧，例如积极倾听、客观分析、empathetic回应等。第一部分：客户异议的类型在保险销售过程中，客户会提出各种异议。了解客户异议的类型可以帮助销售人员更有针对性地解决问题，提高成交率。价格异议比较市场价格引导客户了解同类产品的市场价格，突出产品优势和性价比。阐述定价依据解释产品的保障范围、理赔条件以及服务水平等，说明价格合理性。强调保障价值强调保险的保障价值，帮助客户理解保险价值远超价格。寻求共识与客户沟通，找到双方都能接受的价格方案。理赔异议理赔流程客户对保险理赔流程不理解，例如，理赔材料准备、理赔时效等。理赔金额客户对理赔金额存在争议，例如，认为赔付金额过低、不符合预期等。理赔条件客户认为自己的理赔情况符合保险合同的理赔条件，但保险公司拒绝理赔。责任归属异议责任定义保险合同明确界定了保险公司和投保人的权利和义务。条款解读理赔申请需符合合同条款，避免因理解偏差导致的责任归属争议。理赔流程了解理赔流程，提供相关证明材料，协助理赔部门进行核实。产品适用性异议客户质疑产品适用性客户认为产品不适合自己的需求，例如保额过高或过低，保障范围不符合自身情况。处理策略耐心倾听客户的疑问，并进行解释和说明。引导客户了解产品的功能和特点，以及适用人群和场景。服务质量异议服务态度客户可能对保险代理人的服务态度感到不满。比如，代理人态度冷漠、不耐烦、不专业等。服务效率客户可能对保险公司或代理人的服务效率感到不满意。比如，理赔流程繁琐、处理速度慢等。服务内容客户可能对保险公司提供的服务内容感到不满意。比如，服务项目不完善、服务承诺无法兑现等。沟通问题客户可能对保险公司或代理人的沟通方式感到不满。比如，信息不透明、解释不清、沟通不及时等。第二部分：异议处理的原则保险销售过程中，客户异议是不可避免的。有效的处理异议，不仅能化解矛盾，还能增强客户信任，最终达成销售目标。倾听与同理心了解客户需求积极聆听客户表达的疑虑，深入理解他们的担忧和疑虑。站在客户角度设身处地理解客户的感受，并以同理心回应，展现对他们的尊重和理解。真诚沟通真诚地表达对客户的关心，展现良好的沟通态度，建立信任关系。快速反应11.时间就是金钱快速反应体现了专业和效率，提升客户满意度。22.及时处理问题避免问题升级，减少客户负面情绪，维护品牌形象。33.增强客户信任及时回应客户的疑问和诉求，赢得客户的信任和好感。具体问题具体分析理解客户需求每个客户都有不同的需求和顾虑。准确理解客户的疑问，才能更有针对性地解答。专业解释针对不同的问题，提供清晰、专业的解释，消除客户的疑惑，增强信任感。灵活应对根据客户的具体情况，灵活调整策略，提供最合适的解决方案，达成共识。专业解释清晰解释用客户能够理解的语言解释保险条款、理赔流程等专业知识。专业论述展示您的专业知识，用准确的数据、案例和研究结果来支持您的解释。解答疑问耐心解答客户的疑问，消除他们的疑虑，增强信任感。灵活应变11.调整策略根据客户异议的具体情况，及时调整销售策略和沟通方式。22.灵活应对针对不同类型的客户和异议，灵活运用不同的解决方案和应对技巧。33.主动引导引导客户理性思考，避免陷入僵局，最终达成双方都能接受的解决方案。第三部分：价格异议的处理保险销售过程中，客户对价格的异议十分常见。这往往是客户对保险产品价值的认知不足、对保险保障的理解不够深入，以及对自身需求的评估不准确造成的。比较市场价格了解市场保险产品种类繁多，不同的保险公司提供的产品也各有不同。需要全面了解市场上的同类保险产品价格，并进行对比分析。重点关注重点关注产品保障范围、保费、赔付比例、理赔流程等方面，从中筛选出性价比高的产品。突出优势针对客户提出的价格异议，您可以向客户介绍贵公司产品的优势和特色，并解释为何价格相对较高。阐述定价依据1产品成本包括研发、生产、运营、销售、管理等成本。2风险保障根据保险责任和风险程度进行评估。3市场竞争参考同类保险产品价格，调整定价策略。4盈利目标保险公司需要保持一定的盈利能力。保险价格的制定，需要综合考虑多种因素，包括产品成本、风险保障、市场竞争和盈利目标。向客户解释定价依据，有助于建立信任，提高客户对产品价格的理解和接受度。强调保障价值1风险保障保险提供风险保障，减少意外事件带来的经济损失。2家庭保障保险可以为家庭成员提供经济保障，保障家人生活质量。3未来保障保险可以为未来提供保障，例如子女教育，养老储蓄等。寻求共识1确认需求理解客户的最终目标和期望。2突出优势强调产品的核心价值和优势。3共赢方案寻找双方都能接受的解决方案。4达成一致最终达成双方都能接受的共识。与客户达成共识是保险销售的关键环节。要有效地处理价格异议，需要认真倾听客户的顾虑，并根据客户的需求提供个性化的解决方案。最终目标是找到一个双方都能接受的解决方案，实现共赢。第四部分：理赔异议的处理理赔异议是保险销售过程中常见的客户问题。处理理赔异议需要耐心和专业，才能有效解决客户疑虑，维护客户关系。耐心解释赔付条件1解释理赔流程详细说明理赔流程，让客户了解流程的每一步。2明确赔付条件清晰地列出赔付条件，如保险合同条款中的特定条件。3举例说明用实际案例说明赔付条件的应用，帮助客户理解。4回答疑问耐心地回答客户提出的问题，消除他们的疑虑。了解赔付条件是客户能够顺利获得理赔的关键。耐心细致地向客户解释赔付条件，让客户对理赔流程和条件更加了解。提供相关证明材料1索赔资料确保客户提供的所有资料完整，清晰，准确。这包括保险单副本，医疗证明，病历记录，以及其他相关文件。2验证身份验证客户身份和保险受益人的身份信息。确保提供有效的证件，如身份证，护照，驾驶证等。3理赔流程引导客户了解理赔流程，提供必要的信息和协助。向客户解释所需的材料和流程，确保客户理解并配合理赔流程。引导客户补充信息1明确需求了解客户完整诉求2关键细节询问相关资料3核实信息确认资料真实性引导客户提供完整、准确的信息，是顺利处理理赔的关键。通过提问，进一步了解客户需求，并核实相关资料，确保理赔流程的顺利进行。适当让步寻求妥协保持沟通理解客户情绪，耐心沟通，找到解决问题的方案。灵活调整根据实际情况，在原则范围内进行适当让步。达成共识寻求双方都能接受的解决方案，避免僵持。第五部分：异议处理的沟通技巧沟通技巧是保险销售人员处理客户异议的关键。有效的沟通技巧可以帮助销售人员理解客户的异议，并找到解决方案。积极倾听让客户充分表达观点。不要打断客户，避免争辩，给客户足够的时间和空间。通过点头、眼神交流等非语言表达方式，表达你对客户的关注和尊重。客观分析认真倾听耐心倾听客户表达异议，理解其真实想法和诉求。理性思考全面分析客户提出的问题，识别潜在原因和症结所在。专业判断结合自身专业知识和行业经验，客观分析客户异议的合理性和可行性。同理心回应理解客户情绪站在客户角度，理解他们的担忧和困惑，并表达对他们的感受的理解。积极回应客户使用积极的语言和语气，避免使用攻击性或反驳性的言辞，并展现出真诚的关心和帮助意愿。倾听客户诉求耐心倾听客户的表达，并给予充分的尊重和关注，理解他们的真实想法和需求。专业阐述专业术语保险条款和理赔流程解释清楚，让客户理解条款中的含