DB3706T 43-2020 烟台市旅游公共服务中心等级划分及评定规范

ICS03.200CCSA00DB3706代替DB3706/T43-20152020-12-30发布烟台市市场监督管理局发布IDB3706/T43—2020本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规则起草。本文件代替DB3706/T043-2015《烟台市旅游公共服务中心等级划分及评定》。与DB3706/T043-2015相比，除结构调整和编辑性修改外，主要技术变化如下：----将“中、英、日、韩四种文字标识和名称”更改为“中、英文字为主，中文与英、日、韩文字根据实际需求搭配使用”（见4.4）；----删除了“电话咨询系统应与烟台旅游服务热线12301相连接，并具备录音功能”（见2015年版5.2.2.1-j----更改了提供旅游线路的数量（见5.2.1.3.7、5.2.2.3.7更改了人员配置的数量（见5.2.1.15、5.2.2.14）；更改了“以印刷品、照片、实物的形式展示本地特色的旅游商品和文创产品并有明显的标识或文字提示。”（见5.2.1.6、5.2.2.5、5.3.1.5、5.3.2.5）；更改了评定程序的内容（见6）等；----增加了停车场面积（见5.2.1.10.1、5.2.2.9.1增加了日均客流量的数量指标（见5.2.1.3.7、5.2.2.3.7）；增加了功能分区及服务内容（见5.2.1.2、5.2.2.2、5.3.1.2、5.3.2.2）；增加了“在醒目位置展示文化和旅游官方宣传二维码、小程序码等，方便游客通过手机了解查询文旅资讯”（见5.2.1.5.2、5.2.2.4.2）等。本文件由烟台市文化和旅游局提出、归口并监督实施。本文件起草单位：烟台市文化和旅游局、烟台市旅游公共服务中心。本文件主要起草人：张祖玲、张博、翟明江、吴涛、孙圣林、杨晓丽、郇岩岩。本文件于2015年6月首次发布，本次为第一次修订。1DB3706/T43—2020烟台市旅游公共服务中心等级划分及评定规范本文件规定了烟台旅游公共中心的名称与标志、等级划分及评定要求、评定程序的内容。本文件适用于烟台市市域范围内经过注册设立的为游客提供旅游信息、咨询与集散服务的机构，包括政府及文化和旅游企业设置的旅游集散中心和旅游咨询中心。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB7258机动车运行安全技术条件GB/T10001.1标志用公用信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T17217城市公共厕所卫生标准LB/T002旅游汽车服务质量3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游公共服务中心涵盖旅游集散服务及旅游咨询服务功能，为公众提供旅游信息、集散、咨询、换乘，同时具有旅游公共服务功能的组织实体。3.2旅游集散中心为游客和其他公众提供旅游集散、咨询、换乘，同时具有旅游公共服务功能的组织。3.3旅游咨询中心为游客和其他公众提供免费旅游信息和相关咨询服务的公共服务组织。4名称与标志2DB3706/T43—20204.1中文名称中文名称为旅游集散中心,旅游咨询中心。4.2外文名称英文名称为：TouristTransportationCenter,TouristInformationCenter日文名称为：観光集散センター,観光情報センター4.3名称规范4.3.1旅游集散中心名称各级政府部门设立或与企业合作设立的旅游集散中心，可用“××（市、县、区）旅游集散中心”的名称，只使用市（县、区）名称，其中（市、县、区）可省去，如“蓬莱旅游集散中心”。企业设立的旅游集散中心，应用“××（企业名称缩写）旅游集散中心”的名称，如“烟台交运旅游集散中心”。4.3.2旅游咨询中心名称各级政府部门设立或与企业合作设立的旅游咨询中心，可用“××（市、县、区）旅游咨询中心”的名称，只使用市（县、区）名称，其中（市、县、区）可省去，如“莱山旅游咨询中心”。4.4标志应用应使用统一的标志，应在旅游集散中心和旅游咨询中心建筑物正门、侧面或顶部等醒目位置设立文字标识和名称，中、英文字为主，中文与英、日、韩文字根据实际需求搭配使用。5等级划分及评定要求5.1等级划分旅游公共服务中心包含旅游集散中心和旅游咨询中心。旅游集散中心和旅游咨询中心均分为两个等次，从高到低依次为一级和二级。等级划分以总体要求、功能分区及服务内容等为依据。5.2旅游集散中心评定要求5.2.1一级旅游集散中心5.2.1.1总体要求5.2.1.1.1应设置在游客最需要旅游公共服务的地点和场所，交通便捷、人流聚集，如机场、车站、码头等主要交通干线周边以及文化和旅游场所等游客集散地。5.2.1.1.2建筑面积应大于900㎡，应包含咨询售票区、行政管理区、自助服务区、展示销售区、候车休息区、休闲服务区、失物招领区、重点人群休息室、物品寄存区等区域。5.2.1.1.3建筑及运营管理应符合现行国家消防、安全、卫生、环境和文物保护等有关法规和标准。5.2.1.1.4应在临近集散中心适当位置设置明显的一级旅游集散中心指示牌。5.2.1.1.5设置全覆盖的无线网络系统。3DB3706/T43—20205.2.1.1.6设置必备的紧急救助设备，配备急救包、常用药品等医疗用品；提供急救呼叫系统和简单的医疗急救服务。5.2.1.1.7设置无障碍通道、轮椅坡道等无障碍设施。5.2.1.1.8例行消毒，预防传染性疾病的产生并控制其传播。5.2.1.2功能分区及服务内容应设有咨询售票区、行政管理区、自助服务区、展示销售区、候车休息区、休闲服务区、失物招领区、停车场、重点人群休息室、物品寄存区、公共厕所等主要功能区；设置咨询服务、集散服务、预订服务、自助服务、投诉服务、医疗急救服务及其他服务功能；配套语言播报系统。5.2.1.3咨询售票区5.2.1.3.1位置明显，布局合理，环境干净、整齐，容量应能满足游客接待量。5.2.1.3.2应设置分布示意图、设施与服务位置指引标志、无障碍标志、游客须知、注意事项、安全疏散指示图等相应的中外文引导标志，且标志醒目、指向明确、内容准确，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。5.2.1.3.3应设立主背景墙，主背景墙上含：标识、中英日韩四种文字名称、服务功能及内容、设置能够体现烟台旅游特色的宣传照片或者图画。5.2.1.3.4配备标准普通话语音播报系统、视频信息播放系统，全方位动态播报车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息，及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况。5.2.1.3.5应为服务人员配备电脑、电话、传真机、打印机等办公设备；配套公共信息系统和电话服务系统，为游客及其他公众提供现场咨询、电话咨询、网上咨询等多种咨询服务，为游客提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务，并保证服务规范到位。5.2.1.3.6应根据游客流量设置一定数量的售票窗口，配备票务系统，通过发售联票等方式组织游客来本地、去外地旅游。5.2.1.3.7提供10条以上旅游线路，日均客流量在100人次以上，组织游客就地换乘后继续游程。5.2.1.3.8通过联网售票为游客提供景区（点）门票、套票服务；提供餐饮、购物、住宿预订等服务项目；代售铁路、客运、航空票务；代售意外险；为游客定制出行方案。5.2.1.3.9设置无障碍服务、补票、退票、投诉等专用窗口。5.2.1.3.10设置满足游客流量的游客座椅。5.2.1.3.11宜为游客提供汽车、自行车租赁等服务。5.2.1.3.12为进入本地区、景区的旅游车辆提供停放场地。5.2.1.3.13提供适用于残疾人、少数民族等特殊群体的旅游产品服务。5.2.1.3.14建立具有一级域名的网站，及时提供景区（点）票价、旅游产品、咨询电话、班车时间、联系方式等基本信息。5.2.1.4行政管理区应配备电脑、打印机、传真机、电话等必备的办公设施。5.2.1.5自助服务区4DB3706/T43—20205.2.1.5.1配置资料、实物展示台、架，配备旅游宣传品（片）；通过旅游宣传展示台、架，以印刷品、照片等形式向游客提供自助获取旅行、游览等方面信息的服务。5.2.1.5.2在醒目位置展示文化和旅游官方宣传二维码、小程序码等，方便游客通过手机了解查询文旅资讯。5.2.1.5.3配备电子显示屏，播放旅游宣传片。5.2.1.5.4设置动态的电子信息显示系统。5.2.1.5.5提供游客自助查询信息设备，方便游客通过自助查询设备查询相关信息；自助查询服务至少应提供营运线路、景点介绍、发车时间等内容。5.2.1.6展示销售区以印刷品、照片、实物的形式展示本地特色的旅游商品和文创产品，并有明显的标识或文字提示。5.2.1.7候车休息区5.2.1.7.1建筑面积应大于300㎡，布局合理、整洁干净、安全舒适，配置室内绿植。5.2.1.7.2配备饮水设备，饮用水应符合GB5749的规定。5.2.1.7.3配备座椅，座椅数量应与大厅面积、人流量成一定比例，并保持座椅无污无损。5.2.1.7.4设置安检区，配备X射线安全检查仪等安检设备、语音广播系统以及专职危险物品检查人5.2.1.7.5上车点周边应设置醒目标志，具有连续引导作用。5.2.1.8休闲服务区5.2.1.8.1宜设置自动售货机、读书角、儿童娱乐区等，供游客休闲使用。5.2.1.8.2提供移动电话充电装置。5.2.1.9失物招领区设置失物招领板，及时更新失物招领信息。5.2.1.10停车场5.2.1.10.1停车场总面积不小于5000㎡，当量小汽车车位数不少于100个。5.2.1.10.2配备车辆调度室、停车站台和发车线路牌。5.2.1.10.3停车场内司机视线死角区的对面相应位置应设置反光镜。5.2.1.10.4车辆进出口区应设置门禁，配备通行管理指示灯和限速标志。5.2.1.10.5宜按车辆车型分区，保证车辆行驶顺畅。5.2.1.10.6车辆停靠站台应有利于游客快速到达目的地。5.2.1.11重点人群休息室5.2.1.11.1设置婴儿看护设施等母婴必备的其他设施，并设有防滑设施。5.2.1.11.2配备轮椅及婴儿车。5.2.1.12物品寄存区5DB3706/T43—2020设置物品寄存区，方便游客寄存行李。5.2.1.13公共卫生间5.2.1.13.1布局合理、数量充足、通风良好、地面整洁、无异味、光线明亮。标志醒目规范,应符合GB/T17217的规定。5.2.1.13.2设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。5.2.1.13.3设置洗手盆及防滑设施。5.2.1.13.4宜设立第三卫生间。5.2.1.14投诉服务5.2.1.14.1投诉制度健全，设立专门的投诉处理机构和配备受理投诉人员，在中心大厅内醒目位置、网站、宣传资料上公布投诉电话。5.2.1.14.2及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告，保持一年以上的备查期。5.2.1.14.3对游客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理。5.2.1.14.4应在收到游客投诉之日起7个工作日内反馈投诉的基本事实和处理意见。5.2.1.15人员配置5.2.1.15.1应配备行政管理人员，售/检票人员不少于6人，咨询人员不少于4人，车辆调度员不少于2名，安检员不少于2名，广播员不少于1名，司机、导游、保安、保洁员若干，分工明确，各司其职。5.2.1.15.2应在上岗前对工作人员进行相应的专业培训。5.2.1.15.3应定期、不定期对上岗员工进行培训、考核。5.2.1.16车辆配置应配备相应数量的运营车辆并具备相关运营资质，车况应符合LB/T002的要求，安全性能应符合GB7258的规定；车内应在明显位置标明禁止吸烟和禁止明火的标志；配备车载电视、冷暖风设备、乘客意见卡（簿）、灭火器、导游专用设备等设施，且能正常使用。5.2.2二级旅游集散中心5.2.2.1总体要求5.2.2.1.1应设置在游客需要旅游公共服务的地点和场所，交通便捷、人流聚集，如车站、商业中心、步行街以及文化和旅游场所等游客集散地。5.2.2.1.2建筑面积应大于600㎡，应包含咨询售票区、自助服务区、展示销售区、候车休息区、休闲服务区、失物招领区、重点人群休息室、物品寄存区等区域。5.2.2.1.3建筑及运营管理应符合现行国家消防、安全、卫生、环境和文物保护等的有关法规和标准。5.2.2.1.4应在临近集散中心适当位置设置明显的二级旅游集散中心指示牌。5.2.2.1.5设置全覆盖的无线网络系统。5.2.2.1.6设置必备的紧急救助设备，配备急救包、常用药品等医疗用品；提供医疗救助服务。6DB3706/T43—20205.2.2.1.7应设置无障碍通道、轮椅坡道等无障碍设施。5.2.2.1.8例行消毒，预防传染性疾病的产生并控制其传播。5.2.2.2功能分区及服务内容应设有咨询售票区、自助服务区、展示销售区、候车休息区、休闲服务区、失物招领区、停车场、重点人群休息室、物品寄存区、公共厕所等主要功能区；设置咨询服务、集散服务、预订服务、自助服务、投诉服务、医疗急救服务及其他服务功能；配套语言播报系统。5.2.2.3咨询售票区5.2.2.3.1位置明显，布局合理，环境干净、整齐，容量应能满足游客接待量。5.2.2.3.2应设置分布示意图、设施与服务位置指引标志、无障碍标志、游客须知、注意事项、安全疏散指示图等相应的中外文引导标志，且标志醒目、指向明确、内容准确，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。5.2.2.3.3应设立主背景墙，主背景墙上含：标识、中英日韩四种文字名称、服务功能及内容、设置能够体现烟台旅游特色的宣传照片或者图画。5.2.2.3.4配备标准普通话语音播报系统、视频信息播放系统，全方位动态播报车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息，及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况。5.2.2.3.5应为服务人员配备电脑、电话、传真机、打印机等办公设备；配套公共信息系统和电话服务系统，为游客及其他公众提供现场咨询、电话咨询、网上咨询等多种咨询服务，为游客提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务，并保证服务畅通。5.2.2.3.6应根据游客流量设置一定数量的售票窗口，配备票务系统，通过发售联票等方式组织游客来本地、去外地旅游。5.2.2.3.7提供5条以上旅游线路，日均客流量在50人次以上，组织游客就地换乘后继续游程。5.2.2.3.8通过联网售票为游客提供景区（点）门票、套票服务；提供餐饮、购物、住宿预订等服务项目；代售铁路、客运、航空票务；代售意外险；为游客定制出行方案。5.2.2.3.9设置无障碍服务、补票、退票、投诉等专用窗口。5.2.2.3.10设置满足游客流量的游客座椅。5.2.2.3.11宜为进入本地区、景区的旅游车辆提供停放场地。5.2.2.3.12提供适用于残疾人、少数民族等特殊群体的旅游产品服务。5.2.2.3.13建立具有一级域名的网站，及时提供景区（点）票价、旅游产品、咨询电话、班车时间、联系方式等基本信息。5.2.2.4自助服务区5.2.2.4.1配置资料、实物展示台、架，配备旅游宣传品（片）；通过旅游宣传展示台、架，以印刷品、照片等形式向游客提供自助获取旅行、游览等方面信息的服务。5.2.2.4.2在醒目位置展示文化和旅游官方宣传二维码、小程序码等，方便游客通过手机了解查询文旅资讯。5.2.2.4.3配备电子显示屏，动态播放旅游宣传片。5.2.2.4.4设置电子信息显示系统。7DB3706/T43—20205.2.2.4.5提供游客自助查询信息的设备，方便游客通过自助查询设备查询相关信息；自助查询服务至少应提供营运线路、景点介绍、发车时间等内容。5.2.2.5展示销售区以印刷品、照片、实物的形式展示本地特色的旅游商品和文创产品，并有明显的标识或文字提示。5.2.2.6候车休息区5.2.2.6.1建筑面积应大于200㎡，布局合理、整洁干净、配置室内绿植。5.2.2.6.2配备饮水设备，饮用水应符合GB5749的规定。5.2.2.6.3配备座椅，座椅数量应与大厅面积、人流量成一定比例，并保持座椅无污无损。5.2.2.6.4设置安检区，配备X射线安全检查仪等安检设备和专职危险物品检查人员。5.2.2.6.5上车点周边应设置醒目标志，具有连续引导作用。5.2.2.7休闲服务区5.2.2.7.1宜设置自动售货机、读书角、儿童娱乐区等，供游客休闲使用。5.2.2.7.2提供移动电话充电装置。5.2.2.8失物招领区设置失物招领板，及时更新失物招领信息。5.2.2.9停车场5.2.2.9.1停车场总面积不小于2000㎡，当量小汽车车位数不少于50个。5.2.2.9.2配备车辆调度室、停车站台和发车线路牌。5.2.2.9.3停车场内司机视线死角区的对面相应位置应设置反光镜。5.2.2.9.4车辆进出口区应设置门禁，配备通行管理指示灯和限速标志。5.2.2.9.5宜按车辆车型分区，保证车辆行驶顺畅。5.2.2.9.6车辆停靠站台应有利于游客快速到达目的地。5.2.2.10重点人群休息室5.2.2.10.1应设置婴儿看护设施等母婴必备的其他设施，并设有防滑设施。5.2.2.10.2应配备轮椅及婴儿车。5.2.2.11物品寄存区设置物品寄存区，方便游客寄存行李。5.2.2.12公共卫生间5.2.2.12.1布局合理、数量充足、通风良好、地面整洁、无异味、光线明亮。标志醒目规范，应符合GB/T17217的规定。5.2.2.12.2设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。5.2.2.12.3设置洗手盆及防滑设施。8DB3706/T43—20205.2.2.12.4宜设立第三卫生间。5.2.2.13投诉服务5.2.2.13.1投诉制度健全，设立专门的投诉处理机构和配备受理投诉人员，在中心大厅内醒目位置、网站、宣传资料上公布投诉电话。5.2.2.13.2及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告，保持一年以上的备查期。5.2.2.13.3对游客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理。5.2.2.13.4应在收到游客投诉之日起7个工作日内反馈投诉的基本事实和处理意见。5.2.2.14人员设置5.2.2.14.1应配备售/检票人员不少于4人，咨询人员不少于3人，车辆调度员不少于1名，安检员不少于2名，广播员不少于1名，司机、导游、保安及保洁员若干，确保职责分明。5.2.2.14.2应在上岗前对工作人员进行相应的专业培训。5.2.2.14.3应定期、不定期对上岗员工进行培训、考核。5.2.2.15车辆配置应配备相应数量的运营车辆并具备相关运营资质，车况应符合LB/T002的要求，安全性能应符合GB7258的规定；车内应在明显位置标明禁止吸烟和禁止明火的标志；宜配备车载电视、冷暖风设备、乘客意见卡（簿）、灭火器、导游专用设备等设施，且能正常使用。5.3旅游咨询中心评定要求5.3.1一级旅游咨询中心5.3.1.1总体要求5.3.1.1.1应设置在游客需要旅游公共服务的地点和场所，交通便捷、人流聚集，如机场、车站、码头、商业中心、主要交通干线周边以及文化和旅游场所等游客集散地。5.3.1.1.2建筑面积应不小于50㎡，当量小汽车车位数不少于5个。5.3.1.1.3建筑及运营管理应符合现行国家消防、安全、卫生、环境和文物保护等的有关法规和标准。5.3.1.1.4应在临近咨询中心适当位置设置明显的一级旅游咨询中心指示牌。5.3.1.1.5设置全覆盖的无线网络系统。5.3.1.2功能分区及服务内容应设有咨询接待区、自助服务区、展示区等主要功能区；设置咨询服务、预订服务、自助查询、资料地图、充电等服务。5.3.1.3咨询接待区5.3.1.3.1位置明显，布局合理，环境干净、整齐，容量应能满足游客接待量。5.3.1.3.2应设立主背景墙，主背景墙上含：标识、中英日韩四种文字名称、服务功能及内容、设置能够体现烟台旅游特色的宣传照片或者图画。9DB3706/T43—20205.3.1.3.3应为服务人员配备电脑、电话、传真机、打印机等办公设备，为游客设置座椅。5.3.1.3.4为游客提供现场咨询、电话咨询、网上咨询等多种咨询服务；向游客提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务，并保证服务顺畅。5.3.1.3.5及时提供景区（点）票价、旅游产品、咨询电话、班车时间、联系方式等基本信息。5.3.1.3.6通过联网售票为游客提供景区（点）门票、套票服务。5.3.1.3.7提供餐饮、购物、住宿预订等服务项目，代售铁路、客运、航空票务。5.3.1.4自助服务区5.3.1.4.1配置资料、实物展示台、架，配备旅游宣传品（片），以印刷品、照片等形式向游客提供自助获取旅行、游览等方面信息的服务。5.3.1.4.2提供游客自助查询信息的设备，方便游客通过自助查询设备查询相关信息。5.3.1.5展示区以印刷品、照片、实物的形式展示本地特色的旅游商品和文创产品，并有明显的标识或文字提示。5.3.1.6投诉服务建立投诉处理制度，接待投诉服务应及时、妥善，做到立即反应，最短时间内解决问题，建立完整的投诉档案、投诉处理记录、投诉反馈和分析报告，所有资料保持一年以上的备查期。5.3.1.7人员设置5.3.1.7.1应配备相应数量的咨询人员，人员数量不少于2人。5.3.1.7.2应在上岗前对工作人员进行相应的专业培训。5.3.1.7.3应定期、不定期对上岗员工进行培训、考核。5.3.2二级旅游咨询中心5.3.2.1总体要求5.3.2.1.1