用电客户受理员-高级工考试题

用电客户受理员-高级工考试题

一、单选题（共47题，每题1分，共47分）

1.停电更换熔断器（保险）后，恢复操作时，应（）。

A、戴手套

B、穿绝缘靴

C、戴手套和护目眼镜

D、戴护目眼镜

正确答案：C

2.客户服务我们提倡微笑服务，微笑的基本要求是面带笑意，笑不

出声,（）o

A、露8颗牙齿

B、上齿微露6-8颗牙齿

C、都可以

D、笑不露齿

正确答案：B

3.电力变压器的油起（）作用。

A、灭弧和散热

B、绝缘和散热

C、绝缘和防锈

D、绝缘和灭弧

正确答案：B

4.下面关于变更用电中迁址的正确的工作流程是（）o

A、停电拆表销户、电费结算、低压新装

B、电费结算、停电拆表销户、低压新装

C、低压新装、电费结算、停电拆表销户

D、电费结算、低压新装、停电拆表销户

正确答案：B

5.因用户原因连续（）不能如期抄到计费电能表读数时，供电企业

应通知该用户终止供电。

A、1年

B、2年

C、3个月

D、6个月

正确答案：D

6.客户停止使用全部用电容量或依法破产的客户，选择使用（）流

程。

A、移表

B、销户

C、更名或过户

D、暂拆

正确答案：B

7.客户经理通过与客户定期联络，深入了解客户需求，为客户提供

（）服务。

A、一对一差异化

B、定期回访

C、电话

D、专人

正确答案：A

8.《需求信息汇总、分析子流程》明确，地（市）供电局计划发展

部在收资后（）个工作日内完成需求信息汇总、分析。

A、5

B、7

C、3

D、1

正确答案：A

9.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》5.2.3规定：计量互感

器额定电流应大于该母线所带所有负荷额定电流的（）倍。

A、1.2

B、1

C、1.1

D、1.5

正确答案：C

10.《中华人民共和国安全生产法》第十四条规定：国家实行生产安

全事故责任追究制度，依照本法和有关法律、法规的规定，追究（）

的法律责任。

A、生产单位人员

B、设备运维单位人员

C、生产班组人员

D、生产安全事故责任人员

正确答案：D

11.电晕是在（）作用下导线周围空气的局部自持放电现象。

A、电场

B、强电场

C、导线参数

D、导线的电感

正确答案：B

12.信息发布应当遵循真实准确、规范及时、（）的原则主动发布信

息，并对本单位发布的信息内容负责。

A、便民利民

B、真实有效

C、方便发送

D、快捷发布

正确答案：A

13.某一城市客户报修已被受理，但一小时后来电“你们是怎么搞得,

到现在还没看见人过来…”，你认为比较合理的表述是（）□

A、“对不起，我们的抢修车已派出，请您放心，我帮您再协调一

下。”

B、“对不起，我们工作人员可能正在处理别的故障。”

C、“对不起，我们工作人员已经在路上，我再帮您问一问，等一下

吧”

D、“对不起，我们是应该马上处理，但是由于工作人员还在处理别

的故障呀。”

正确答案：A

14.业务扩充是指供电企业接受客户用电申请，办理有关报装的各项

业务，以满足（）客户的用电需求的整个过程。

A、变更

B、新装、变更

C、新装、增容

D、新装

正确答案：C

15.供电设施计划检修停电，通过（）提前7天向社会公告。

A、电台

B、报纸

C、三项都是

D、电视

正确答案：C

16.客户申请暂时停止用电并拆表的，选择使用（）流程。

A、销户

B、更名或过户

C、暂拆

D、移表

正确答案：0

17.电价制度的执行应有相应（）配合，否则就难以计算。

A、电费系统

B、经济体制

C、管理方法

D、计量装置

正确答案：D

18.（）是电费管理工作中最后一个环节，关系到国家电费的及时

上缴、供电企业经济效益和电力工业再生产的资金周转。

A、电费计算

B、电费核算

C、电费回收

D、电费发行

正确答案：C

19.用电检查向客户出具（发出）的所有文表资料（包括通知书、告

知书、确认书、协议等），均应一式两份，由（）签收确认后，一份

交客户留存，一份存档备查。

A、法人代表

B、职工代表

C、董事长

D、客户代表

正确答案：D

20.配调调度员在故障停电信息汇总、分析以及抢修过程中汇总停电

抢修信息后应将信息传递至（）进行处置。

A、95598坐席员

B、服务调度员

C、抢修负责人

D、地调调度员

正确答案：B

21.用电检查的主要范围是（）o

A、客户用电设备

B、客户生产设备

C、客户安全设备

D、客户受电装置

正确答案：D

22.对“做好电力客户服务工作”描述不正确的有（）。

A、是社会发展的必然要求

B、是电力企业生存和发展的客观需要

C、是市场竞争的一种策略

D、是电力体制改革的必然要求

正确答案：C

23.按设备产权划分的原则，线路属于电力客户的财产，并由客户维

护管理的线路，若计量点在客户受电侧，应加收（）电量。

A、线路损耗

B、变压器损耗

C、电网损耗

D、电能表损耗

正确答案：A

24.《供电营业职工文明服务行为规范》要求，职工讲究文明礼貌、

仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用（）。

A、规范用语

B、文明用语

C、业务术语

D、普通话

正确答案：B

25.用电检查0.4千伏及以下的居民客户每年按不低于()的比例

进行抽查

A、0.03

B、0.05

C、0.01

D、0.005

正确答案：D

26.居民用户当年的累计用电量未超过年阶梯的第一档分档电量

2760千瓦时时，每月的电费等于月用电量乘以第一档的电价每千瓦

时()元。

A、0.5283

B、0.8283

C、0.8233

D、0.5783

正确答案：A

27.某奶粉厂受电压变压器容量250KVA,该厂应按()电价计费。

A、普通工业

B、大工业

C、非工业

D、农业

正确答案：A

28.客户抱怨处理业务中的应禁忌()o

A、提供解决方案

B、转嫁责任于他人

C、表达同理心

D、表达服务意愿

正确答案：B

29.下面哪种方法不是常见的倾听方法0。

A、劝导式

B、迎和式

C、引诱式

D、抢话式

正确答案：D

30.凡受理客户用电报装后，营业员应向客户提交统一格式的（）o

A、不受理回执

B、受理回执

C、声明

D、说明书

正确答案：B

31.欧姆定律告诉我们，（）是直流电路的重要元件参数。

A、电阻

B、电压

C、电导

D、电流

正确答案：A

32.学校的教室、图书馆、实验室、体育用房、校系行政用房等教学

设施执行（）电价

A、工业用电

B、居民用电

C、照明用电

D、非工业用电

正确答案：B

33.《中华人民共和国电力法》第二十七条规定：供电企业与电力用

户应签订“供用电合同”，明确双方的权利、义务和（）o

A、制度

B、经济责任

C、要求

D、利益

正确答案：B

34.以变压器容量计算基本电费的用户，其备用变压器（含高压电动

机）属冷备用状态并经供电企业加封的，可（）基本电费。

A、按1/2收取

B、免收

C、按1/3收取

D、按2/3收取

正确答案：B

35.客户投诉及时办结率标准指标为（）o

A、0.9

B、1

C、95%

D、0.98

正确答案：B

36.在《电力营销人员服务用语规范》中，当电力营销人员无法听清

楚客户的声音时，正确的用语是：（）o

A、对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？

B、听不到，大声一点。

C、非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。

D、对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！”

正确答案：A

37.客户满意是客户期望与服务体验的比值，客户满意服务就是（）0

A、满足客户所有要求

B、符合相关规章制度即可

C、按照相应工作流程完成工作

D、管理客户期望的过程

正确答案：D

38.根据《广西居住区供配电设施建设规范》，（）用电负荷可按

60~100W/m2计算。

A、办公

B、住宅

C、公共照明

D、商业

正确答案：A

39.客户在反映问题时希望得到我们的关注，因此在倾听过程中比较

有效的方法是（）o

A、三句一回应

B、五句一回应

C、一句一回应

D、认同的回应、不认同的不回应

正确答案：A

40.对于供用电合同的履行地点，如果当事人没有约定或约定不明确

的,应当以（）为履行地点。

A、进户线端

B、供电设施的产权分界处

C、受电装置

D、变电设施

正确答案：B

41.《供电营业规则》第二十一条规定：低压供电方案的有效期为

（）,逾期注销。

A、一个月

B、三个月

C、六个月

D、一年

正确答案：B

42.根据《广西居住区供配电设施建设规范》，建筑面积在（）的城

市住宅用电负荷可按6kW/套进行估算。

A、90~120m2

B、90m2及以下

C、144~180%m2

D、120~144%m2

正确答案：B

43.安全监督人员应按法律法规要求，定期参加（）并考试合格，

持证上岗。

A、安规培训

B、人人过关培训

C、安全监督管理培训

D、岗位胜任培训

正确答案：C

44.城市区域、县级以上工业园区和县人民政府所在城镇区用电容量

为100760kVA的小微企业（根据国家工信部对小微企业的定义，小

微企业指以工商注册的名称申请用电的非个人、非国有企业、非政

府机构、非事业单位、非公益组织等客户），实施（）。

A、超高压接入

B、中压接入

C、［Wj压接入

D、低压接入

正确答案：D

45.客户有违约用电行为，客户拒绝接受处理或违约用电行为危及供

电安全确需停电的，停电通知书应提前三至七天送达客户，对重要

电力客户的停电，应同时将停电通知书报送（）o

A、上级电力管理部门

B、同级人民政府

C、同级电力管理部门

D、上级人民政府

正确答案：0

46.（）是一种无功功率源，所以其功率因数总是超前的。

A、电容器

B、电动机

C、感应灯

D、电阻器

正确答案：A

47.根据《供电营业规则》规定，用户提出减少用电容量，供电部门

应根据用户所提出的期限，使其保留期限最长不超过（）o

A、四年

B、半年

C、两年

D、一年

正确答案：C

二、多选题（共34题，每题1分，共34分）

1.接地电阻表是用来测量（）接地装置的接地电阻。

A、工作接地

B、防雷接地

C、防过电压接地

D、保护接地

正确答案：ABCD

2.多层建筑中，装有可燃性油的电气设备的配电站应设置在底层靠

外墙部位，且不应设在的（）o

A、疏散出口的两旁

B、贴邻密集场所

C、人员密集场所正上方

D、人员密集场所正下方

正确答案：ABCD

3.银行托收电费是（）o

A、只要双方协议即可，无需受制度约束

B、收款单位与付款单位共同协商签定的

C、已建立协议合同，每次付款由银行拨入即可

D、需建立相应的财经制度

正确答案：BD

4.配置文件方便对终端内部的0进行快速设置。

A、遥控点表

B、遥测点表

C、保护定值

D、遥信点表

正确答案：ABCD

5.《供电营业规则》第六十六条规定：经批准可终止供电有（）□

A、注入电网的谐波电流者

B、拖欠电费不交者

C、向外转供电力者

D、违反安全用电，拒不改者

正确答案：BC

6.计算售电平均单价的依据（）。

A、各单价售电量

B、分类电量

C、总售电量

D、总供电量

正确答案：AC

7.电费实收日报的内容不包含（）0

A、计量装置数量

B、变压器台数

C、收费笔数

D、收费总额

正确答案：AB

8.现场勘查时应（）0

A、告知客户办理用电的注意事项

B、收集客户报装资料

C、告知客户办理用电的相关流程

D、核实客户报装资料

正确答案：ABCD

9.自然人投资的分布式光伏发电项目申请并网（220/380V）申请新

装用电报装所需材料包括：（）。

A、申请报告

B、申请人身份证明材料（身份证、户口簿或护照，下同）

C、项目拟建设地点的物业产权证明文件

D、如项目位于共有产权区域，还需提供业主委员会出具的项目同意

书或所有相关居民家庭签字的项目同意书

正确答案：BCD

10.专变大工业客户电费核算的主要项目有（）□

A、电价标准

B、总分表关系

C、基本电费及功率因数调整电费

D、电量异动

正确答案：ABCD

11.行为举止包含：（）o

A、走姿

B、站姿

C、蹲姿

D、坐姿

正确答案：ABCD

12.现行销售电价的计价方式为（）0

A、单一制电价

B、两部制电价

C、基本电价

D、电度电价

正确答案：AB

13.服务调度人员抽查服务渠道工作情况主要通过（）等方式开展。

A、工单抽检

B、现场检查

C、后台管理情况抽查

D、视频

正确答案：ACD

14.对于受电设备容量在315千伏安及以上的工业用户，关于其电费

组成，错误的是（）□

A、电度电费+基本电费

B、电度电费+功率因数调整电费+损耗电费

C、电度电费+功率因数调整电费+基本电费

D、电度电费+损耗电费+基本电费

正确答案：ABD

15.计收大工业基本电费时，可执行（）计算。

A、按比例

B、按需量

C、按容量

D、按电量

正确答案：BC

16.电费风险担保可采取（）等方式。

A、保证

B、抵押

C、质押

D、无抵押

正确答案：ABC

17.非自然人投资的分布式光伏发电项目申请并网（220/380V）申请

新装用电报装所需材料包括：（）。

A、项目业主法人营业执照或组织机构代码证复印件、法人代表身份

证明材料

B、项目拟建设地点物业产权证明文件、土地证明等文件。

C、如用电客户已装表接电，且由产权人本人申请在原址办理分布式

光伏接入业务的，不需重复提供物业产权证明材料。

D、申请报告

正确答案：ABC

18.下列选项中，功率因数标准划分的影响因素有（）。

A、电价类别

B、设备容量

C、用电性质

D、供电方式

正确答案：ABCD

19.坚持以客户为中心，在价值选择上，进一步明确和坚定以客户为

中心，具体要求为（）o

A、以减少客户停电时间为总抓手

B、以提高供电可靠性为根本

C、实施客户全方位服务

D、把提升客户服务水平作为企业发展的重要任务

正确答案：ABCD

20.服务调度人员对（）及其他服务风险事件，立即介入处置并跟踪、

督办处理情况。

A、服务失序

B、影响客户超量

C、服务超时

D、重大抱怨

正确答案：ABCD

21.对二次侧计量的用户，应该加收（）o

A、变压器铁损

B、变压器铜损

C、功率因数调整电费

D、高压线损

正确答案：AB

22.中小用户电费（）工作应在抄表的当日进行。

A、审核

B、收费

C、发单

D、计算

正确答案：AD

23.《电力安全工作规程（电力线路部分）》规定：不应用缠绕的方

法进行（）及（）。

A、短路

B、单相接地

C、接地

D、三相短路

正确答案：BC

24.目前在供电单位中较常用的常态评价方式有（）o

A、电话回访评价

B、评价器评价

C、话后自助语音评价

D、发放传单评价

正确答案：ABC

25.《供电营业规则》第九十四条规定：供电企业与用户在什么情况

下可以解除供用电合同（）o

A、由于供电能力及国家对电力供应与使用政策变化，使订立合时的

依据被取消和修改

B、一方当事人虽无过错，但无法防止外因，致使合同无法履行

C、不可抗力致使合同无法履行

D、双方协商同意

正确答案：ABCD

26.客户服务中对“顾客”的描述正确的有（）。

A、上帝

B、合作伙伴

C、企业的朋友

D、公司的最佳资产

正确答案：ABCD

27.用电计量装置包括（）。

A、二次连接线

B、电压.电流互感器

C、计费电能表

D、计量箱（柜）

正确答案：ABCD

28.变更类用电业务包括（）o

A、受电装置变更

B、永久性减容

C、非永久性减容

D、暂换及暂换恢复

E、故障换表及验表

正确答案：ABODE

29.检查计划应按照用电检查业务管理组织架构与管理职责要求，实

行逐级审批，且计划的（）不应为同一人。

A、执行

B、制定

C、审批

D、审核

正确答案：BCD

30.统建小区申请新装用电报装所需材料包括：（）。

A、户主清单（盖公章确认的纸质文件和Excel电子文档），包括户

主姓名（未销售的物业以开发商或建设单位的名义）、房号（XX区

XX栋X单元XX层XX号）、联系电话；对已销售的，物业还应提供户

主有效身份证明和《商品房买卖合同》的复印件

B、建设工程规划许可证；政府主管部门对建设项目的批准文件复印

件

C、楼盘户型和户型户数、总面积概况统计表

D、开发商或小区建设单位有效身份证明

正确答案：ABCD

31.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：受理

客户故障报修诉求时，判断属于（）及权责的故障报修，应记录故

障报修信息，包括客户反映的故障现象、发现故障时间、故障地点、

故障范围、紧急程度、报修人联系资料等，初步判断故障原因及类

型。

A、供电企业产权设备

B、未能确定原因

C、区域性停电

D、客户设备

正确答案：AB

32.对于新装的电能计量装置，在安装现场对计量装置进行检查的项

目有（）

A、核对电能表校验合格证

B、核对倍率

C、检查计量方式的正确性

D、检查一次与二次接线的正确性

正确答案：ABCD

33.运行中的变压器具有（）两部分损耗。

A、铁损耗

B、网损耗

C、铜损耗

D、线损耗

正确答案：AC

34.《供电营业规则》第一百条规定：下列行为属于违约用电的有

（）o

A、擅自超过计划分配的用电指标

B、私自超过合同约定的容量用电

C、擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别

D、擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电封存

的电力设备

正确答案：ABCD

三、判断题（共33题，每题1分，共33分）

1.“低保户”、“五保户”只能在本地市、县网区内享受免费电量。

A、正确

B、错误

正确答案：A

2.绝缘导线连接好后，均应用绝缘带包扎。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

3.《供电营业规则》第二十三条规定：用户减容，须在七天前向供

电企业提出申请。

A、正确

B、错误

正确答案：B

4.同一抄表日可同时并存非周期性抄表计费工作单与正常抄表工作

单。

A、正确

B、错误

正确答案：B

5.雷雨天气，需要巡视室外高压设备时，应穿绝缘靴，并不得靠近

避雷器和避雷针。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

6.签订有重大缺陷或无效合同，给公司带来较大经济损失或负面影

响的，根据公司有关规定对责任人进行处理。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

7.表扬、建议、意见、诉求业务对重要客户、大客户可以不设立服

务专席，可以不优先服务和快速响应。

A、正确

B、错误

正确答案：B

8.银行网点用电，执行非居民电价。

A、正确

B、错误

正确答案：B

9.当脱离电源的触电者呼吸、脉搏、心脏跳动已经停止时，必须进

行人工呼吸或心脏按摩，并在就诊途中不得中断。

A、正确

B、错误

正确答案：A

10.电流互感器是把大电流变为小电流的设备，又称变流器。

A、正确

B、错误

正确答案：A

11.某地居民照明电压偏低时，该配电变压器分接开关的分接头可由

II调到III。

A、正确

B、错误

正确答案：A

12.开关按使用环境分为户外、户内两种。

A、正确

B、错误

正确答案：A

13.走访重要客户至少半年一次，大客户、重点关注客户至少一年一

次；主动电话联系：各类客户每月至少一次。

A、正确

B、错误

正确答案：B

14.0级的电能表误差范围是±1%。

A、正确

B、错误

正确答案：B

15.社会化服务渠道管理，是指对社会化客户服务渠道的开拓、日常

运营、业务跟踪督办、结算对账、渠道退出等业务的管理。

A、正确

B、错误

正确答案：A

16.用电杆和绝缘子等材料把导线架设在空中用来传导电流、输送电

能的线路称为架空电力线路。

A、正确

B、错误

正确答案：A

17.《电力监管条例》第九条规定：电力监管机构应当建立监管责任

制度和监管信息公开制度。

A、正确

B、错误

正确答案：A

18.抢修人员到达现场并经判断确认故障设备属客户产权并由客户自

行维护的，如客户不在现场的，由客户服务中心联系相关客户并作

出抢修指引。

A、正确

B、错误

正确答案：A

19.各级专业部门应定期指导、检查本业务领域反措工作计划的落实

情况，监督反措有序执行。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

20.根据南方电网公司《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作

意见》，客户