《服务及相关产品用户体验评价指南》编制说明

一、研制背景和目的意义

国家统计局数据显示，2021年，我国服务业增加值60.97万亿元，

占国内生产总值比重为53.3%，对经济增长的贡献率为54.9%，拉动

国内生产总值增长4.5个百分点。服务业已成为我国国民经济增长重

要的稳定器。微观层面的服务质量提升是宏观层面服务业提质增效的

重要支撑。从目前发展现状看，我国服务质量水平整体不高，消费者

体验不佳，服务类投诉占消费者投诉的比重整体呈上涨趋势。这就需

要我们大力推进服务业提质增效，积极发展优质服务，改进用户服务

体验。

近年来，中央对提升服务体验日益重视。《中华人民共和国国民

经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确提

出“要以提升便利度和改善服务体验为导向，推动生活性服务业向高

品质和多样化升级”。“持续扩大优质消费品、中高端产品供给和教育、

医疗、养老等服务供给，提升产品服务质量和客户满意度”；“鼓励定

制、体验、智能、时尚消费等新模式新业态发展”“丰富数字生活体

验”等。《国务院办公厅转发国家发展改革委关于推动生活性服务业

补短板上水平提高人民生活品质若干意见的通知》（国办函〔2021〕

103号）明确提出“加强线上线下融合互动，通过预约服务、无接触

服务、沉浸式体验等扩大优质服务覆盖面。”《国务院办公厅关于进一

步释放消费潜力促进消费持续恢复的意见》（国办发〔2022〕9号）

提出要“加强商业、文化、旅游、体育、健康、交通等消费跨界融合，

积极拓展沉浸式、体验式、互动式消费新场景”，“提升乡村旅游、休

闲农业、文化体验、健康养老、民宿经济、户外运动等服务环境和品

质。”由此可见，随着时代的不断发展，人民群众对产品和服务的需

求已不再是单纯的功能上的满足，而是需要更高品质的服务，更好的

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用户体验。

当前，国内的用户体验标准主要集中于产品和信息系统，针对服

务的测评标准较少，但实践中，很多用户体验、服务设计组织开展了

大量探索，但未总结转化为标准。本标准旨在围绕服务及相关产品，

明确用户体验评价的模型、方法和实施程序，研究和固化该领域已有

经验，为用户体验评价工作提供依据。

本标准的研制十分必要，意义重大：

首先，开展本标准研制是贯彻落实中央系列文件精神的需要。如

前所述，中央在多个文件中明确推进要推进优质服务相关工作，提升

用户体验。十九届五中全会又明确提出要推进“服务业标准化、品牌

化”。在此背景下，制定用户体验测评标准，有助于提升服务质量，

改进人民群众的服务体验，是对中央文件精神的直接贯彻落实；

其次，开展本标准研制是社会经济发展的必然需要。我国已经进

入高质量发展阶段。人民群众对服务体验的需求不断提升，本标准的

制定与实施，可以为量化用户体验提供依据，从而减少消费不确定性，

提升服务获得感。对企业而言，用户体验的好坏直接决定了企业的市

场竞争力和生命力，开展服务及相关产品用户体验评价标准化工作有

利于指导企业更好开展用户体验评价工作，进而改进服务设计，提升

经济和非经济效益。

最后，本标准的研制，也是对优质服务国际标准和国家标准的转

化落地和宣传推广。用户体验是优质服务的重要内容。服务体验的好

坏直接关系到服务的品质。本标准相关研究的积累可以为优质服务领

域后续国际标准的提出奠定基础。

二、标准研制依据

1．法律和法规：

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《中华人民共和国标准化法》。

2．标准：

GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的

结构和起草规则》。

三、研制过程

本标准的研制主要经过以下几个阶段：

1.2022年1-6月，成立团体标准预研工作组，开展用户体验评价

模型和方法理论研究。组织召开专家研讨会2次，前往企业开展实地

调研，初步形成团体标准技术框架。

2.2022年6-9月，形成标准草案稿，并向中国标准化协会提出立

项申请。9月，获得中国标准化协会团体标准立项批复。

3.2022年10月-2023年3月，围绕标准内容，组织召开了专家

研讨会，征求了工信部、商务部、北京工业大学、清华大学等领域的

用户体验专家，以及小米、京东、伊飒尔、唐硕等专门从事用户体验

的企业或内设的用户体验部门，并根据专家意见对标准内容进行了修

改完善。

4.2023年3月，提交标准征求意见稿。

四、主要技术内容

标准给出了服务及相关产品用户体验评价模型、方法和实施程序。

标准适用于各类型组织开展面向消费者的服务及相关产品用户体验

评价。

1.术语和定义

标准规范了服务、服务、利益相关者、服务设计、顾客、用户体

验、满意度、有效性、可用性、服务系统等九个相关术语。

2.一般要求

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明确组织开展用户体验评价的通用要求。

3.评价模型

标准给出了服务及相关产品用户体验评价模型的总体框架，明确

了指标体系。用户体验评价可从服务的有效性、效率性、愉悦度三方

面展开，并可根据评价需要，细化一级指标，设立其他二级、三级或

更多级指标；设立的指标应定义明确、条理清晰。

用户体验评价指标体系见表1。

表1用户体验评价指标体系整体框架

一级指标二级指标具体含义

服务有用性能帮助用户完整、准确达成目标的程度

有效性服务稳定性服务系统稳定运行的程度

服务安全性服务系统在用户人身安全、信息安全、财产安全方面的保障程度

服务易获取用户方便快捷获取所需服务的便利性程度，获取所需服务需花费的时间、

性路程或步骤等

易用性用户获得服务的难度、服务的易学性、服务流程和步骤的简单性以及帮助

服务费力度

文档的有用性

服务容错率服务系统预防用户犯错和纠正错误的程度

整体愉悦度用户对服务的整体愉悦程度

愉悦度净推荐值用户向其他人推荐某种服务可能性的指数

用户复购率消费者重复购买某一服务的比率

4.用户体验评价方法

标准详细给出了服务有用性、服务稳定性、服务安全性、服务易

获取性、服务费力度、服务容错率、整体愉悦度、净推荐值、复购率

九个二级指标和17个三级指标的计算公式和数据采集方法。

5.用户体验评价实施程序

明确了用户体验评价的七个步骤，包括确定评价目的和范围、确

定评价主体和参与评价的用户群、确定评价指标和评价方法、开展数

据采集和分析、编写评价报告、推进评价结果应用等。

五、主要试验验证分析

本标准在研制过程中，前往多家服务企业开展了实地调研、访谈，

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召开专家座谈会三次，已对标准中的评估模型和方法进行了初步验证。

后期还将继续围绕标准内容做进一步的验证分析。

六、与现行法律、法规和强制性国家标准的关系

本标准与《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和产品质量

法》、《中华人民共和消费者权益保护法》等相关法律法规保持协调一

致。

七、采用国际标准或国外先进标准的情况

本标准的制定未采用国际标准，与优质服务、用户体验相关的国

际标准和国家标准，如ISO9241-210:2019、ISO9241-110:2020、ISO

9241-11:2018、ISO/TS23686:2022、GB/T42185