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文档简介

家电售后岗位职责一、售后服务经理岗位职责1.团队管理：负责售后服务团队的日常管理，制定工作计划，确保团队高效运作。2.客户关系维护：与客户保持良好沟通，处理客户投诉，提升客户满意度。3.服务质量监控：定期检查服务质量，确保售后服务符合公司标准，及时改进不足之处。4.培训与指导：对售后服务人员进行培训，提升其专业技能和服务意识。5.数据分析：收集和分析售后服务数据，制定改进措施，提升服务效率。二、售后服务工程师岗位职责1.故障诊断：根据客户反馈，进行家电故障的诊断与分析，提供专业解决方案。2.维修服务：负责家电的现场维修，确保维修质量，减少客户等待时间。3.技术支持：为客户提供技术咨询，解答使用过程中遇到的问题。4.备件管理：管理维修所需备件，确保库存充足，及时申请补充。5.服务记录：详细记录每次服务的内容和结果，确保信息的准确性和完整性。三、售后服务专员岗位职责1.客户接待：负责接听客户热线，记录客户需求，提供相关信息和支持。2.预约安排：根据客户需求，合理安排维修工程师的上门服务时间。3.信息反馈：及时将客户反馈的信息传达给相关部门，协助改进服务流程。4.文档管理：整理和归档售后服务相关文档，确保信息的可追溯性。5.满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户意见，提出改进建议。四、售后服务助理岗位职责1.资料整理：协助售后服务团队整理客户资料和服务记录，确保信息的准确性。2.日常事务处理：处理售后服务日常事务，如电话接听、邮件回复等。3.客户回访：定期对已服务客户进行回访，了解客户使用情况，收集反馈信息。4.协助培训：协助进行新员工的培训，传授售后服务的基本流程和技巧。5.库存管理：协助管理售后服务所需的工具和备件，确保库存的合理性。五、售后服务质量监督岗位职责1.服务质量评估：定期对售后服务进行质量评估，确保服务符合公司标准。2.问题分析：分析服务过程中出现的问题，提出改进方案，提升服务质量。3.培训需求识别：识别售后服务人员的培训需求，协助制定培训计划。4.客户反馈处理：收集客户反馈，及时处理客户投诉，维护公司形象。5.报告撰写：撰写服务质量报告，向管理层汇报服务质量状况及改进建议。六、售后服务信息系统管理员岗位职责1.系统维护：负责售后服务信息系统的日常维护，确保系统正常运行。2.数据录入：及时录入售后服务相关数据，确保信息的准确性和完整性。3.用户培训：对售后服务人员进行信息系统的使用培训，提升其操作能力。4.数据分析：定期对售后服务数据进行分析，提供决策支持。5.问题解决：及时处理系统使用过程中出现的问题，确保服务流程的顺畅。七、售后服务调度员岗位职责1.服务调度：根据客户需求和工程师的工作安排，合理调度售后服务人员。2.进度跟踪：跟踪服务进度，确保服务按时完成，及时向客户反馈进展情况。3.资源协调：协调各部门资源，确保售后服务的顺利进行。4.应急处理：处理突发事件，及时调整服务安排，确保客户需求得到满足。5.数据记录：记录服务调度情况，确保信息的准确性和可追溯性。八、售后服务培训师岗

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