人际沟通与交流授课教案

人际沟通与交流人际沟通与交流第第#页共45页声音/言语表情的沟通

人体空间位置的沟通

穿着/服饰的沟通在非语言沟通中，眼神居首位。成功的眼睛沟通：诚恳坚定地看着对方。眼神带着友好的情感。专注.持续看着对方。不要翻白眼.乱飘.不敢注视对方。看对方的面部三角区。2.姿势/动作的沟通（要注意场合和人）（1）头部动作（2）手势（3）两腿姿势成功的姿势/动作沟通：挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。收小腹，使其呈扁平状。体重应整个平衡的落在脚趾之间。走路要够自信。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。（1）丹田呼吸要把声音利用到最大限度，就要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。（2）声音的素质音调：不要尖厉.刺耳，或过于低沉.凝重。音量：合适的音量取决于环境。语调：语调的变动透露出态度和感情。速度：讲话速度影响沟通对象的理解程度。停顿：给沟通对象时间和回应的机会。成功的声音沟通：最受欢迎的声音.语调是：带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。声音中带着诚恳的感情。1）亲密距离（约小于0.45m）；2）个人距离（约0.45m-1.2m）3）近社交距离（约1.2m-2.1m）4）社交距离（约2.1m-36m）（5）公开距离（大于36m）演讲三、听：倾听的技巧交谈的重点不是让你“谈”，而是让你“听”。处世戒多言，言多必失。（《朱子家训》）要学沟通，先学做一位好听众。积极倾听的作用：（1）只有倾听才能发现对方的需要；（2）倾听使对方有被尊重的感觉；（3）倾听是激励对方一种简单有效的方法。“会说的不如会听的”。听而不闻：不做任何努力去听假装倾听：做出倾听假象选择性地倾听：只听感兴趣的内容专注地倾听：认真地倾听讲话，同时与自己的亲身经历做对比设身处地地倾听：用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容.目的和情感。（1）倾听准备：深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。（2）以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听。倾听中的有效反应目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应.用声音参与。可以说：“哦！”“哇！”.“真的？”.“是啊！”.“对！”。用肢体语言响应。如点头.身体向前倾.面孔朝着说话者，换个姿势……。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：“你的意思是不是说…“换句话说，就是…”记下一些重要的内容，并适当相应。在心里回顾一下对方的话，并整理其中的重点,如：“你刚刚说的XXXX论点都很好,真的值得学习……”。（3）询问互动说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通.交流互动。在谈话中，可适时向说话者提出一两个该问的问题。（4）情绪控制练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔.反驳），要静心听完全部的内容。要培养“心平气和.冷静客观”的涵养。（5）组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理得到的信息。包括：归类——整理出大纲要点。排顺序——分辨出先后缓急。比较对照——区别事实和假设.好处和坏处.优点和缺点。（6）察觉非语言的信息要察言观色，听话同时要注意方的身体语言.姿势.表情。智慧小语倾听用“四心”:耐心、专心、用心、欢喜心，做一位好听众。四、问：反馈的技巧表达者：不了解倾听者是否准确的接收到了信息倾听者：无法澄清和确认是否准确地接收了信息给予反馈：明确具体；正面、建设性；对事不对人；及时；集中，有针对性接受反馈：倾听.不打断；避免自卫；询问实例；澄清事实；表达态度或行动五、说：说话的技巧“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”（1）讲究“说”的方式急事，慢慢地说；没把握的事，谨慎地说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心地说；尊长的事，多听少说。（2）讲究“说”的内容多说商量、尊重的话；多说宽容、谅解的话；多说关怀、体贴的话；多说赞美、鼓励的话。（2）选择“说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说（3）选择“说”的环境环境嘈杂时不说；环境于己方不利时不说（1）把“你”.“你们”变成“我”.“我们”①尽量少谈自己的感受；同时，也不要告诉对方，他（们）将会如何感受或反应。②注意不要强调你为对方做了什么而要强调对方能获得什么，或者能做什么。③涉及褒义内容时,多用“你吵用“我”，或尽量使用“我们”。涉及贬义内容时，避免使用“你”。智慧小语每当我们用“我”时，总会说“我”又干了什么，我又怎么样。体现的只是自己的好，别人的差。然而当我们用“你”时，我们说的是“你”真行、你怎么样，这样体现的就是对他人的赞赏、对他人的关心。“你”更能让世界容纳自己接受自己。让世界知道自己存在的价值。（2）根据情况灵活地安排语言——实例：理发店师傅的好口才（1）提问的作用①收集信息：你在选择朋友时主要考虑什么？②展开对话：这件事我能给你帮上什么忙？③掌控交流：你（引入期望的话题）……？④保证理解：按我的理解你的意思是……？⑤解决问题：你有哪些顾虑可以告诉我吗？（2）提问的两种类型封闭式提问如：是不是？甲还是乙？同不同意？开放式提问“4W-1H”方式：Why.What.When.Who.Howmany/much（3）两种提问类型的使用开放式问题：开场，打开谈话局面；搜集所有的事实资料；希望改变话题。封闭式问题：获得对方的确认；在自己的优点上获得对方的确认；引导对方进入你想要谈的主题；缩小主题范围；不确定对方的意思时。智慧小语我们会用开放式问题开头；一旦谈话偏离主题，用封闭性问题进行限制；如果发现气氛有些紧张，再改用开放式问题；需要确定是否理解对方的意思时，用封闭式的问题。（1）多建议，少主张研究发现：“建议”被认可的可能性为42%；“主张”被认可的可能性为25%；“建议”被反对的可能性为18%；“主张”被反对的可能性为39%。例1：主张：你去参加这么重要的会议怎么可以不打领带？快去打好领带！建议：在重要的场合为了让自己更显得整洁.精神，打上领带会不会更好一些？例2：主张：你的这番话漏洞很多！建议：若是我们能多考虑考虑其他的可能性，是不是会更好呢？（2）用事实和数据说话（3）以理服人，不强加于人（4）知己知彼，设身处地（5）步步为营，分阶段实施（6）间接说服效力大 ——经典案例：触龙说赵太后（1）就事论事，莫论人格即使批评选手的比赛，也不能批评他们的体格；即使批评推销员的销售业绩，也不能批评他的推销能力；即使批评小孩的成绩，也不能批评他的智商；即使批评员工的表现，也不能批评他的人格。（2）用提问代替批评例：批评：小李，上班的时候不准打瞌睡，公司不是你睡觉的地方！小李，昨天晚上没休息好吧？要不要来杯咖啡提提神呢？（1）沟通高手从聊天开始成功聊天法则：尊重对方，莫唱独角戏：自己说多久，便要给对方留多少时间。把握住彼此的心