营销服务行为规范手册

营销服务行为规范手册

通用服务分册

目录总则企业文化与发展战略优质服务理念基本道德和技能规范诚信服务规范服务礼仪行为规范优质服务承诺

总则主要内容包括企业文化与发展战略、优质服务理念、基本道德和技能规范、诚信服务规范、服务礼仪行为规范、优质服务承诺六大部分内容。适用范围适用于湖北省电力公司及其所属供电企业所有营销服务管理层和执行层人员。

优质服务理念基本要求：坚持服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流，贯彻三个“十条”，落实供电服务规范，不断提高“四个服务”的水平。基本道德和技能规范（1）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（2）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；基本道德和技能规范（3）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；（4）工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话；（5）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。服务礼仪行为规范服务礼仪行为规范服务形象规范行为举止规范基本礼仪规范现场服务规范有偿服务规范会话沟通规范服务用语规范服务禁忌服务形象规范着装规范基本要求：统一整洁得体（1）在工作岗位上应穿着企业规定制服，佩戴统一编号的工号牌。（2）不同岗位，不同季节服装不混穿，着装换季时间由各地市公司规定，不得自行换装。（3）着装整齐，衬衣下摆束入裤腰或裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正，工号牌要佩戴在左胸正上方。服务形象规范着装规范（4）服装挺括，衣裤不起皱，穿前要熨平，穿后要挂好，做到上衣平整，裤线笔挺。（5）服装保持整洁，无污垢，无油渍，无异味，领口与袖口处要保持干净。（6）着西装时，扣好领扣，系好领带，领带长度以刚盖过皮带扣为宜，不将领带置于松开状态，做到不敞怀，不挽袖口和裤脚。服务形象规范着装规范（7）鞋、袜保持干净，卫生。男员工穿深色袜子，黑色皮鞋或布鞋，不得穿白色袜子，不得穿白色或浅色皮鞋；女员工穿黑色皮鞋或布鞋，鞋跟高度不超过五公分，穿套裙时需配肤色丝袜，无勾丝，无破损。（8）在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。在营业场所不将服装外套挂于椅背。（9）外勤人员在现场施工时必须按规定戴安全帽，穿绝缘鞋。服务形象规范仪容规范基本规范：自然端庄大方（1）保持仪容自然、端庄、大方，讲究个人卫生。（2）头发梳理整齐，无头皮屑，不染夸张颜色的头发。（3）不戴墨镜，不戴夸张饰物。（4）颜面手臂保持清洁，不留长指甲，不涂彩色指甲。（5）保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。（6）在工作场所不光腿、光脚、露趾、露脚跟。（7）无明显体味。服务形象规范女员工仪容规范（1）头发：长发要盘起并用发夹固定在脑后，短发要合拢在耳后。不披发上岗，不染彩色头发，忌发型怪异，头发蓬乱。（2）面部保持清洁，工作时化淡妆，不浓妆艳抹。化妆或补妆时，应在更衣室、洗手间或个人独立办公室，不得在同事或客户面前化妆、照镜子。（3）涂抹指甲油时使用自然色，不染彩色指甲，指甲长度不超过2毫米。服务形象规范（4）不使用香味过浓的香水，以1米范围外闻不到香味为宜，香水应洒在裙边、发梢、耳背、脉搏跳动的地方，忌洒在汗腺集中的地方。男员工仪容规范（1）不留长发，头发前不覆额，侧不掩耳，后不触领。（2）面部保持清洁，忌留胡须。服务形象规范微笑规范

微笑是内心的外在表现，微笑是客户服务的灵魂。微笑传递给人的是愉快和友善的情感信息，微笑使人感到亲切、真诚、尊重。客户能通过微笑感觉出你的良好服务态度以及优质服务的整个过程。*微笑要领（1）面含笑意，正视对方（2）适度、适时，充分表达真诚友善等美好情感。服务形象规范*微笑的四要四不要

要塑造美好的笑容，就要加强笑的艺术修养，剔除不良习惯，做到四要四不要。四要：一要：口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，才会亲切可人，打动人心。二要：神情结合，现出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕，要笑得亲切、甜美。服务形象规范三要：声情并茂，相辅相成。微笑和语言美往往是孪生姐妹，甜美的微笑伴以礼貌的语言，两者相映生辉。四要：和仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。四不要：1、不要缺乏诚意，强装笑脸；2、不要露出笑容随即收起；3、不要仅为情绪而笑；4、不要把微笑只留给上级、朋友、家人等少数人。行为举止规范1）站姿：挺拔匀称，自然优美基本要求：站立时，头正、肩平、挺胸、收腹、立腰。双臂自然下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚尖呈“V”状（脚跟相靠，脚尖微开）。注意提臀，身体重量平均分布在两条腿上。女员工：可呈“丁”字型站立，双手自然相握于腹前。体现女性轻盈、娴静、典雅的韵味，有“柔”的优美感。行为举止规范男员工：站立时双脚分开大致与肩同宽，双手自然置于身体两侧，中指紧贴裤缝（双手也可自然相握于腹前或身后）。体现出男性刚健、潇洒、英武的风采，有“劲”的壮美感。禁忌：（1）斜肩、含胸、挺腹、弓背（2）身体重心不稳，浑身乱动，随意扶、倚、靠、踩（3）站立时双手抱胸、叉腰、放在口袋内行为举止规范2）坐姿：高雅庄重，自然大方基本要求：就座时，应遵循尊者优先的原则，或相互礼让后同时就座；入座时应从椅子的左侧进入落座，左侧退出离座；在较为正式的场合，或有尊者在座时，不应坐满座位，只能坐椅子的2/3面积；坐下时，上身自然挺直，头正肩平，目视前方或面对交谈对象，表情自然；离座时，应略后于对方站起，如对方因年老等原因行动不便，应趋前相扶，以示敬重。行为举止规范禁忌：（1）落座时动作不雅，声响过大（2）落座后用手托腮或趴在工作台上（3）抬脚过高，使对方看到鞋底（4）女员工双膝分开；男员工双腿敞开过大（5）抖腿，翘“二郎腿”，两腿伸直（6）上身大幅度后仰，左顾右盼，摇头晃脑，身体抖动行为举止规范女员工：着裙装时，通常应先用双手抚平裙摆，再落座；落座时为防坐空，立定后可右腿后撤半步，探明椅子的位置再落座，落座要轻缓无声；坐下时，双膝自然并拢，腿往回收，当椅子过低时，双膝并拢侧向一边，双腿斜放，前伸后曲；双手叠放放在两条大腿上。男员工：落座时垂腿开膝，或前伸交叉；双手各自扶在一条大腿上。行为举止规范3）走姿：优雅稳重，协调匀速基本要求：行走时，方向明确，昂首挺胸，重心平稳，步幅适度，速度均匀，身体协调，造型优美，节奏感强；两臂以身体为中心前后自然摆动，前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身体重心前倾，落于前脚掌，膝盖伸直，脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。行为举止规范女员工：步履匀称，轻盈，端庄，文雅，身体有向上拉长的感觉，不拖泥带水。男员工：从容稳重，双臂自然摆动，给人以充满自信，镇定自若的气度。禁忌：（1）在工作场所奔跑追逐（2）边走边大声谈笑喧哗（3）方向不定，速度多变，悍然抢行（4）瞻前顾后，左顾右盼（5）行走时步态不雅，声响过大行为举止规范4）蹲姿：从容稳定，优雅自然基本要求：公共场合下蹲拾取物品时，应站在要拾取物品的侧面，两脚前后错开，可以采用单膝点地或双腿交叉等姿势，也可采用双腿一高一低，相互依靠式；下蹲时，上身略向前倾，臀部朝下，做到不低头，不弯腰。行为举止规范禁忌：（1）站在物品正面，低头弯腰、翘臀（2）突然下蹲，距人过近（3）面对他人或背对他人，双腿平行交叉等（4）蹲着休息行为举止规范5）手势：准确规范，简洁明快指示方向：使用右手，手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线，然后指向对方行进的方向。指示物品：使用右手，手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线，然后指向物品。

行为举止规范手持物品：做到平稳，自然，到位，注意手部卫生。递接物品：递送物品时，用右手或双手（双手为宜），主动上前，将物品递向对方手中，要便于对方接拿，注意物品的尖、刃面应朝向自己或朝向他处；接取物品时，应目视对方，用右手或双手（双手为宜）接拿，必要时，应主动走近对方。

行为举止规范展示物品：物品应放在身体的一侧进行展示，不宜挡住本人头部；被展示之物正面面对观看者，为便于物品被观看，手位可高于自身双眼之处；当将物品举至双臂横伸时，自肩到肘处，上不过眼，下不过胸，这样既能方便他人看清展示物，又给人以安全感。

行为举止规范在客人较多时，要给予每一个服务对象以适当的注视，使其不会产生被疏忽、被冷落之感。通常情况下，近距离交流时，适宜注视的常规位置是双眼到唇部的倒三角区。禁忌：（1）斜视、久视、藐视，上下打量，左顾右盼（2）注视对方头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部等（3）眼睛眨动过快，眼球反复转动，或者挤眉弄眼基本礼仪规范一、称呼礼仪基本规范：（1）与客户见面时，应主动、准确地称呼对方，用尊称向客户问候，根据客户的身份、年龄、性别冠以相应的称呼，如：“老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友”，常客或知道客户姓名时，可用姓名直接称呼或姓氏加职务来称呼。（2）在单位称呼单位和部门领导，应以姓氏加职务或职务简称，如“王总，刘主任”等；同事之间可称呼姓氏加职称，或称呼尊称，如“小张，李工，张师傅”等。基本礼仪规范二、接待礼仪：基本规范：接待前做好准备,提前在约定地点等候，接待客人时至少要迎三步，送三步，做到来有迎声，去有送声。客人到来时，应主动迎上问好，初次见面应主动作自我介绍，并引领客人至接待室，安置好客人后，奉上茶水或饮料。在室内接待客户时，应主动站立，面带微笑地问候，目光专注，热情周到。无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，有问必答，百问不厌。送客时,在适当的地点与客人握手话别，并目送客人。

基本礼仪规范三、握手礼仪：基本规范：握手的姿势强调“五到”，即：身到，笑到，手到、眼到、问候到。握手时应遵守“尊者决定，尊者先行”的原则，由位尊者首先伸出手来。接待来访者，当客人抵达时，应主动伸出手与客人相握，表示“欢迎”；而在客人告辞时，应等客人先伸出手后再伸手相握，表示“再见”。需要与多人握手时，应从职务和身份高的人开始，注意不要交叉相握，等他人握完后再握。基本礼仪规范握手的方式：走至对方约1米处，双腿并立，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，与对方相握，用力适度，上下稍晃二、三次，整个过程不超过3秒钟，然后松开。握手时，面带微笑，神情专注，目视对方眼睛，同时寒暄问候。不可漫不经心，东张西望，表情冷漠。基本礼仪规范禁忌：（1）两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状；（2）握手时戴手套、墨镜，一只手插在衣袋里或拿东西；（3）握手时长篇大论，点头哈腰，过分客套或久握不放；（4）拒绝与他人握手（5）用左手与人相握基本礼仪规范四、名片礼仪：递送名片：（1）保持名片或名片夹的清洁、平整；名片可放在上衣口袋里或办公桌名片盒内。递名片时应起身站立，正面对着对方，面带微笑，将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字正对对方，然后身体略前倾，用双手或右手递上，手要高于胸部。基本礼仪规范递送名片：（2）在递送名片的同时，应客气地说“请多指教”、“请常联系”等，或同时简单做些自我介绍。（3）与多人交换名片时，或由近及远，或由尊而卑，依次进行。（4）不要将名片背面或颠倒着递向对方，更不要用手夹着名片给人。基本礼仪规范接受名片：（1）当他人表示要递送名片时，应立即停止手中所做的一切事情，起身站立，面带微笑，目视对方，双手恭敬捧接，或用右手接过。（2）接受名片的同时，应表示感谢，不可一言不发。（3）接过名片后，应立即快速阅读一遍，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重，记住对方姓名，切忌叫错或叫混，若有疑问则当场请教；然后小心地放入自己的名片夹内或上衣口袋；不可看也不看，或弃于桌上，或在手头把玩，或随便塞入衣袋；切忌瞟一眼便顺手塞进衣袋里，或离开时放在桌上忘记收起。交换名片应先收拾好对方名片后，再发送，不应你来我往同时进行。基本礼仪规范五、介绍礼仪：基本规范：（1）掌握时机，注意分寸，态度谦虚，亲切有礼（2）在重要接待活动中，介绍人一般为主方或宾方双方在场人员中身份最高者担任；一般性的接待活动中，介绍人应由东道主一方的礼宾人员、公关人员、文秘人员以及其他专门负责接待工作的人员担任。（3）为他人介绍时，遵循“尊者优先了解情况”的原则，先将年轻者介绍给年长者，晚辈介绍给长辈，学生介绍给老师，男性介绍给女性，未婚者介绍给已婚者，主人介绍给来宾。基本礼仪规范（4）介绍内容一般包括所在单位、供职部门、现任职务、完整姓名等四个要素。介绍时应力求简洁、时间短；内容真实，不浮夸；形式郑重，态度谦和；口齿清楚，语速平缓。禁忌：（1）介绍顺序颠倒，口齿不清，语速过快，张冠李戴，内容虚假（2）在介绍多位客人时遗漏客人（3）只介绍一方，不介绍另一方基本礼仪规范六、递单与接物礼仪

*向客户递单

（1）正面对着对方，面带微笑，将单据放置于手掌中，用拇指压住单据边缘，其余四指托住单据反面，单据的文字正对对方，然后身体略向前倾，用双手或右手递上，手要略高于胸部。（2）递单的同时，应礼貌客气地说：“这是××单，请您填写/阅读……”基本礼仪规范（3）注意事项：递单时单据正面朝上，文字正对对方，便于对方直接阅读，体现人性化*承接客户递单

正对客户，面带微笑，目视对方，双手或右手接过，同时轻声致谢，或说：“请稍候”，以示回应客户。

*与客户交接钱物

双手递接，做到唱收唱付，轻拿轻放，不抛不弃。基本礼仪规范七、引路礼仪（1）在为客人引路时，应走在客人左前方，让客人走在路中央，并适当做些介绍（2）在楼梯间引路时，引路人走在左侧，客人走在右侧；在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并亲切地对客人说：“这边请”或“注意楼梯”等。八、同行礼仪（1）通常两人并排行走,以右为尊,应将右侧礼让于宾客（2）三人并排行走,以中为尊,应将中间位置礼让于宾客（3）四人及以上不能并排行走,应分成两排或多排行走

基本礼仪规范九、开门礼仪*当向外开门时

打开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人就座。*当向内开门时

自己先进入房内，侧身把住门把手，对客人说“请进”并施礼，用右手将门轻轻关上，请客人就座。*送客时

应主动为客人开门，待客人走出后，对客人说“请慢走”或紧随其后送客。

基本礼仪规范十、奉茶礼仪

客人就座后应快速上茶，当来客较多时，应从身份高的客人开始沏茶，如不明身份，则应从上席者开始；在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。上茶时，应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯，茶水温度应不能太烫或太凉，以七分满为宜。

基本礼仪规范十一、鞠躬礼仪

基本规范：

（1）在请求他人、主持会议、迎接客户、领导或参观访问时行15度或30度鞠躬礼，表示尊重。（2）在给对方造成不便或接待客户投诉时行30度鞠躬礼，以表示道歉。基本礼仪规范鞠躬礼仪要领：

（1）一般在距对方2-3米的地方，在与对方目光交流的时候行鞠躬礼。（2）行15度鞠躬礼时，头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。（3）行30度鞠躬礼时，头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。

基本礼仪规范十二、会议礼仪

基本规范：

（1）与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。（2）主持人或发言者上台讲话时，在讲话前须向与会者行30度鞠躬礼。基本礼仪规范基本规范：

（3）会议迟到或会议中途离开时，须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意。（4）主持人或发言者讲完话时，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。（5）散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾等收拾好。基本礼仪规范十三、电话礼仪

基本规范：

（1）接听电话要及时，铃响四声内接听并使用礼貌用语。如：“您好，××供电公司××（部门或姓名）。”超过四声接听应道歉。（2）态度要谦和，接听时要聚精会神地聆听，重要内容要笔录。（3）因对方拨错电话或不清楚要找谁的来电时，应礼貌地告之拨错电话或热情地为对方转接相关人员。基本礼仪规范基本规范：

（4）语调要柔和，音量适中，注意要根据对方来匹配语音语调，吐字清楚，语速轻缓，重要内容要重复一下。（5）当与客户通话中接到同事或领导电话进来时，应优先处理完客户电话，待客户电话处理完毕后，再行回拨同事或领导。现场服务规范敲门按门铃时（1）按客户门铃时间长短适中，控制在3声以内。敲门标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下。（2）如果客户没有响应时每隔30秒钟重复一次；敲门声的节奏不宜太快，更不要连续、重力地敲门。（3）如果敲错门时应立即礼貌地向对方道歉，切忌一声不吭，扭头就走。现场服务规范见面时（1）自我介绍，例如“您好，我是××供电公司×××。”（2）当出示证件时，证件应正面朝向客户，用双手递送。（3）当客户主动伸手示意握手时，应用标准握手礼仪，若作业中不方便握手时应改用其他礼仪。（4）当未按约定时间到达时，应道歉，取得客户的谅解。有偿服务规范有偿服务基本要求（1）对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。（2）应客户要求进行有偿服务的，执行湖北省物价管理部门核定的收费标准。会话规范

上班时间应使用标准普通话。特殊情况下，如当客户听不懂普通话或客户不愿意用普通话时，可应客户的需求使用方言。会话规范当工作发生差错时及时更正并向客户道歉，虚心接受客户的批评，耐心听取客户的意见，诚恳感谢客户提出的建议。当自己受到委屈时要冷静处理，不能感情用事，不能与客户发生争执，更不能顶撞和训斥客户。服务用语规范1）礼貌用语规范*迎送用语：欢迎、再见、请进、请您走好*问候用语：您好、早上好、晚上好、大家好*致谢用语：谢谢、非常感谢、多谢合作*拜托用语：请多关照、拜托您了*赞赏用语：太好了、真棒、好极了*致歉用语：对不起、抱歉、请原谅*理解用语：深有同感、所见略同*祝贺用语：祝您生日快乐、节日快乐、恭喜服务用语规范*请求用语：请、请稍后、请您配合、劳驾、打扰了*征询用语：有什么可以帮到您？我可以帮忙吗？请问您需要办理什么业务？我的解释您满意吗？*应答用语：好的、是的、马上就好、很高兴为您服务、我会尽量按照您的要求去做、这是我们应该做的、不要紧、没有关系。*指路用语：请这边走、请往左（右）拐。*道别用语：再见、请慢走、请走好。服务用语规范3）服务规范用语与服务忌语在服务工作中，应自觉使用服务用语，杜绝使用服务忌语。严禁使用有伤客户尊严、有损人格以及讽刺、挖苦、嘲弄、责怪、粗俗、生硬、调侃、蛮横无理的语言。

对客户的称谓服务用语：老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友。当客户进门服务用语：您好！请坐，请问有什么可以帮助您？服务用语规范

当客户办理业务时服务用语：请问、请稍后，我们马上为您办理。客户所办理业务不属于自己的职责时服务用语：对不起，您的事情请到××处找××同志，请往这边走。所办业务一时难以答复需请示领导时服务用语：请稍候，我们马上研究一下。或对不起，请留下电话号码，我们改天答复您。服务用语规范客户交款时服务用语：您这是××元钱，应找××元，请点清收好。与客户交谈工作时服务用语：您好、请、谢谢、打扰了、劳驾、麻烦、再见。客户离开时服务用语：请您走好，再见！到客户处服务用语：您好，我是××供电公司×××，来抄电表（收费、装表、换表等）。服务用语规范离开客户时服务用语：打扰了，再见！谢谢您的合作！接客户电话时服务用语：您好！我是××供电公司，请问有什么可以帮助您？客户打错电话时服务用语：同志，您打错了，这里是××供电公司。未听清楚，需要客户重复时服务用语：对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢您！服务用语规范接到电话，问题不属于本岗位职责时服务用语：同志，对不起，请您挂××电话找××，好吗？工作出现差错时服务用语：对不起，我错了，请原谅，请多批评。受到客户批评时服务用语：您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎多提宝贵意见。服务用语规范遇有个别客户蛮不讲理时服务用语：不要着急，有话慢慢说，如果您有不同意见，可以请有关方面解决。填发电费通知单时服务用语：这是您的电费通知单，电量是××，电费是××，请收好。客户询问电费时服务用语：微机里有存储，请您通过触摸屏幕来查看，有不明白的地方，我给您解释。服务用语规范遇客户无理拒缴电费，多次做工作无效时服务用语：根据《电力法》第××条规定，经过批准，给予停电，请做好准备。客户电话预约验表时服务用语：请您×日×时在家等候，我们为您验表。客户询问电表损坏原因时服务用语：对不起，电表损坏原因需经过检定才能确定，然后答复您，好吗？服务用语规范客户电表损坏（丢失）时服务用语：请您介绍一下电表损坏（丢失）的情况好吗？客户对校验结果不相信时服务用语：同志，经检定电表确实合格。如果您不放心，我们可以一起到技术监督部门复验。客户怀疑电表有误差不按时缴电费时服务用语：本月电费您还是按时缴纳，如果怀疑电表超差，可以申请验表。如确实超差，我们会在下月退还电费差额。服务用语规范受理用户验表申请时服务用语：同志，请交××元钱验表费，若电表超差，验表费将返还给您。为客户换表后服务用语：请您打开开关，看看是否有电。遇有障碍物需挪动时服务用语：请您把这个挪一下好吗？谢谢！服务用语规范需要借用椅子等物时服务用语：同志，借用一下您的椅子可以吗？借用客户物品归还时服务用语：您的××用完了，谢谢！发现客户违章窃电时服务用语：同志，您违犯了《电力法》第××条规定，请您立即停止这种行为。服务用语规范客户询问停电时服务用语：因为线路检修（或线路故障），导致您那里停电了，请谅解。大约会在××时送电。接故障报修电话时服务用语：您好！××电力服务热线，××号为您服务，有什么可以帮助您？……请您稍候，我们立即派人前去修复。客户要求修理内线时服务用语：很抱歉，屋内设备不属于我们管辖范围，建议您找××部门处理服务用语规范客户报错地址未见人去修理又来电话时服务用语：对不起，我们已经去过了，但没找到，请详细报一下您的地址。客户向我们道谢时服务用语：别客气，这是我们应该做的。客户参观检查工作时服务用语：您好！我叫×××，负责××