医院投诉管理制度及投诉处理时限、流程_第1页
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文档简介

医院投诉管理制度及投诉处理时限、流程一、制定目的及范围为提升医院服务质量，增强患者满意度，特制定本投诉管理制度。该制度适用于医院内所有科室及相关人员，旨在规范投诉处理流程，确保患者的意见和建议得到及时、有效的反馈与处理。二、投诉管理原则1.坚持“以患者为中心”的服务理念，重视患者的反馈，积极改进服务。2.保障投诉处理的公正性和透明度，确保每一项投诉都能得到认真对待。3.维护患者的隐私权，确保投诉信息的保密性。4.鼓励患者提出意见和建议，视其为医院改进的重要依据。三、投诉处理流程1.投诉渠道投诉可通过多种渠道进行，包括但不限于：医院官方网站投诉平台医院服务台电话投诉热线电子邮件社交媒体平台2.投诉受理2.1投诉登记：接到投诉后，相关人员需立即进行登记，记录投诉内容、时间、投诉人信息及联系方式。2.2投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为医疗服务、环境卫生、收费问题、医务人员态度等类别。2.3投诉确认：在24小时内与投诉人确认投诉信息，告知其投诉处理的流程及预计处理时限。3.投诉调查3.1成立调查小组：根据投诉类别，成立由相关科室人员组成的调查小组，负责对投诉进行深入调查。3.2信息收集：调查小组需收集相关证据，包括医疗记录、监控录像、相关人员的证言等。3.3调查分析：对收集到的信息进行分析，查明投诉的真实性及原因。4.处理结果4.1结果反馈：在调查完成后，需在规定的处理时限内（一般为7个工作日）将处理结果反馈给投诉人。4.2处理措施：根据调查结果，采取相应的处理措施，包括但不限于：对相关责任人员进行培训或警告对患者进行道歉并提供补救措施改进相关服务流程5.投诉记录与分析5.1记录保存：所有投诉及处理结果需进行详细记录，并保存至少三年，以备后续查阅。5.2定期分析：定期对投诉数据进行分析，识别常见问题及趋势，为医院管理层提供决策依据。四、投诉处理时限1.一般投诉：自投诉受理之日起，需在7个工作日内完成调查并反馈结果。2.紧急投诉：涉及患者安全或重大医疗事故的投诉，需在24小时内进行初步调查并反馈。3.复杂投诉：如需更深入的调查，处理时限可延长至15个工作日，需提前告知投诉人。五、投诉管理的责任与监督1.责任分工：各科室需指定专人负责投诉处理工作，确保投诉处理的及时性与有效性。2.监督机制：医院设立投诉管理监督小组，定期对投诉处理情况进行检查，确保制度的落实。3.反馈机制：建立患者满意度调查机制，定期收集患者对投诉处理的反馈，持续改进投诉管理流程。六、培训与宣传1.员工培训：定期对全体员工进行投诉处理培训，提高其处理投诉的能力与意识。2.患者宣传：通过医院宣传栏、官方网站等渠道，向患者宣传投诉渠道及处理流程，鼓励患者积极反馈。七、制度的修订与完善本制度根据医院实际情况及投诉处理的反馈，定期进行修订与完

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