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文档简介

中国人寿财险现场查勘基本流程一、制定目的及范围为提升中国人寿财险的理赔效率，确保现场查勘工作的规范化与高效性，特制定本流程。该流程适用于所有涉及现场查勘的理赔案件，包括车险、财产险及责任险等。二、查勘原则1.查勘工作应遵循“公正、客观、真实”的原则，确保查勘结果的准确性。2.查勘人员需具备专业知识与技能，能够独立判断事故现场情况。3.查勘过程中应尊重客户隐私，妥善处理客户信息。三、查勘流程1.案件受理1.1客户拨打理赔热线，提交理赔申请，客服人员记录案件信息。1.2客服人员对案件进行初步审核，确认是否符合查勘条件。1.3符合条件的案件，客服人员将案件信息录入系统，并生成查勘任务。2.查勘准备2.1查勘人员接到任务后，需提前了解案件基本情况，包括事故发生时间、地点及相关证据。2.2查勘人员准备必要的查勘工具，如相机、测量仪器及相关表格。2.3查勘人员与客户联系，确认查勘时间及地点，确保客户在场。3.现场查勘3.1查勘人员到达现场后，首先进行环境勘查，记录现场情况。3.2对事故涉及的财物进行详细拍照，确保各个角度均有记录。3.3询问客户及相关人员，收集事故经过及证据材料。3.4进行必要的现场测量，记录损失情况，填写查勘记录表。4.查勘结果分析4.1查勘人员对收集到的证据进行整理与分析，判断事故责任及损失情况。4.2根据查勘结果，撰写查勘报告，报告中应详细说明事故经过、损失情况及责任判断。4.3查勘报告需经过审核，确保内容的准确性与完整性。5.理赔处理5.1查勘报告审核通过后，理赔专员根据报告内容进行理赔计算。5.2理赔专员与客户沟通，告知理赔结果及赔付金额。5.3客户确认后，理赔专员办理赔付手续，确保客户及时收到赔款。6.后续跟进6.1查勘人员需对案件进行后续跟进，确保客户对理赔结果满意。6.2收集客户反馈，记录在案，为后续流程优化提供依据。6.3定期对查勘流程进行评估与改进，提升查勘效率与客户满意度。四、备案与存档所有查勘记录、报告及相关证据材料需进行电子化存档，确保信息的完整性与可追溯性。查勘人员应定期对档案进行整理与备份，确保数据安全。五、查勘纪律1.查勘人员应保持专业形象，遵循职业道德，严禁接受客户或第三方的贿赂。2.查勘过程中应保持客观公正，任何情况下不得偏袒任何一方。3.查勘人员需定期参加培训，提升专业技能与服务意识。六、流程优化机制为确保查勘流程的持续改进，需建立反馈机制。查勘人员应定期召开会议，分享查勘经验与遇到的问题，讨论改进方案。客户反馈也应纳入流程优化的考量，确保查勘服务不断提升。通过以上

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