服务礼仪（综合测试卷 ）复习试题

服务礼仪（综合测试卷）复习试题单选题（总共40题）1.握手时，双方距离＿＿＿米左右，均呈立正姿势，上身略向前倾。（）(1分)A、1B、2C、3D、4答案：A解析：

暂无解析2.___要简练,以免喧宾夺主,引起对方不快。()(1分)A、聆听B、提问C、插话D、呼应答案：C解析：

暂无解析3.具有个性化服务、人性化服务、极致化服务特点的＿＿＿理念，逐渐成为现代旅游企业赢得客人忠诚

度的重要途径。（）(1分)A、定制化B、规范化C、同质性D、多样性答案：A解析：

暂无解析4.＿＿＿年,美国学者托尼·亚历山德拉和迈克尔·奥康纳博士发表阐述白金法则的论文。（）(1分)A、1982B、1978C、1985D、1987答案：D解析：

暂无解析5.中国人见面喜欢问“上哪儿去”、“最近在干什么”等,一般外国人绝不乐于回答。这是___。()(1分)A、莫问生活习惯B、莫问个人经历C、莫问所忙何事D、莫问收入支出答案：C解析：

暂无解析6.在社会交往中,___代表了人与人之间的关系。()(1分)A、问候B、称呼C、应答D、介绍答案：B解析：

暂无解析7.对女性而言,未婚女子称___,已婚妇女称___,年长而婚姻情况不明的女子称___。()(1分)A、小姐女士太太B、太太小姐女士C、小姐太太女士D、女士小姐太太答案：C解析：

暂无解析8.企业提供任何的对客服务都是有服务成本的，所以在服务时应优先考虑企业的利益。（）(1分)A、对B、错答案：B解析：

暂无解析9.当客人误解致歉时应说:“___”。()(1分)A、有劳您费心了B、是,我明白了C、这还差不多D、这不算什么,不要紧答案：D解析：

暂无解析10.“客人永远是对的”理论日渐受到各旅游企业的重视，并运用在旅游企业的日常管理与服务之中。（）(1分)A、对B、错答案：B解析：

暂无解析11.___,虽然看似简单平凡,却能使对方觉得你的在乎。()(1分)A、分享感受B、复述内容C、感性回应D、有效聆听答案：B解析：

暂无解析12.正式场合一般用全称,而普通场合则用___称呼。()(1分)A、标准性B、一般性C、规范性D、普通性答案：B解析：

暂无解析13.＿＿＿，是世界上最通行的见面礼，是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节。（）(1分)A、握手B、拥抱C、微笑D、介绍答案：A解析：

暂无解析14.做好服务工作必须要有激情、有创意。（）(1分)A、对B、错答案：A解析：

暂无解析15.与客人的电话沟通中，应让＿＿＿先挂电话。（）(1分)A、客人B、自己C、长辈D、女生答案：A解析：

暂无解析16.＿＿＿的核心内容是：“别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们”。（）(1分)A、白银法则B、铂金法则C、黄金法则D、白金法则答案：D解析：

暂无解析17.高效的电话沟通首先要确定来电者＿＿＿，以便迅速开展沟通的主题。（）(1分)A、姓氏B、单位C、职业D、身份答案：D解析：

暂无解析18.客人绞扭双手或紧握双手,说明客人___。()(1分)A、心不在焉B、正在思考C、疲惫烦躁D、表示否定答案：C解析：

暂无解析19.在礼宾服务中,有时候我们运用语言的力量,往往只注意了礼貌用语表面上的___,纠缠于客人的___,而忘记了他们的感觉。()(1分)A、规范回答B、规范对错C、到位对错D、规范到位答案：B解析：

暂无解析20.交谈沟通中恰当利用___,可以强化沟通的效果。()(1分)A、空间距离B、称呼礼仪C、晕轮效应D、礼貌次则答案：A解析：

暂无解析21.随着旅游产品的＿＿＿趋势越来越强，一种好的服务方式或产品，很快就会被模仿、被普及。（）(1分)A、规范化B、标准化C、同质化D、精细化答案：C解析：

暂无解析22.旅游业是第三产业的重要组成部分，而＿＿＿是旅游业最主要的产品。（）(1分)A、旅游饭店B、旅行社C、服务D、意识答案：C解析：

暂无解析23.以语言的“___”吸引人,以语言的“___”说服人。()(1分)A、理,礼B、礼,理C、美,礼D、礼,美答案：C解析：

暂无解析24.在涉外交往中的服务过程中,在言谈上要注意的禁忌,其核心是“___”。()(1分)A、莫问个人隐私B、莫问个人资料C、莫问个人感觉D、莫问个人想法答案：A解析：

暂无解析25.对不同的客人使用不同称呼，但有些饭店的服务人员，对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷”“奶

奶”，这是不妥当的。（）(1分)A、对B、错答案：B解析：

暂无解析26.下列不属于职业称呼的是＿＿＿。（）(1分)A、老师B、先生C、医生D、律师答案：B解析：

暂无解析27.应答礼仪是服务人员在回答宾客问话时的___。()(1分)A、礼仪规范B、首要前提C、基本原则D、礼仪要求答案：A解析：

暂无解析28.对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般遵循“＿＿＿分钟原则”。（）(1分)A、两B、三C、四D、五答案：B解析：

暂无解析29.意大利有句俗语:“所有语言中最美的一个词为‘___’,而拒绝恰恰是‘否’”。()(1分)A、不B、礼C、是D、好答案：C解析：

暂无解析30.＿＿＿著名的营销大师卡耐基曾提出公式：成功=15%的专业技术+85%的为人处世。（）(1分)A、美国B、英国C、德国D、法国答案：A解析：

暂无解析31.＿＿＿是打造卓越服务的基础。（）(1分)A、执行规范B、发现细节C、创造个性D、形成习惯答案：A解析：

暂无解析32.很多心理问题是由于＿＿＿失调所致。（）(1分)A、人际关系B、自然关系C、社会关系D、组织关系答案：A解析：

暂无解析33.一服务员看到一位男士，他热情地称呼道：“你好，王工程师！”，这是一种＿＿＿称呼。（）(1分)A、职务B、职称C、职业D、性别答案：B解析：

暂无解析34.形成习惯是＿＿＿服务的关键。（）(1分)A、细节B、优质C、个性D、卓越答案：D解析：

暂无解析35.提高有效＿＿＿的能力，是维系良好人际关系的首要条件。（）(1分)A、理解B、宽容C、沟通D、合作答案：C解析：

暂无解析36.＿＿＿服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。（）(1分)A、接受B、重视C、赞美D、认可答案：B解析：

暂无解析37.用手抚摸着下颚或用手轻轻敲头时,表示___的客人。()(1分)A、正在思考B、正在为难C、心不在焉D、紧张答案：A解析：

暂无解析38.使用即时通信工具进行人际交往时，＿＿＿是我们常常使用的一种表达感情、情绪的方式。（）(1分)A、搞笑图片B、表情符号C、网络俚语D、英语缩写答案：B解析：

暂无解析39.优质的对客服务应该是顾客与企业的双赢，这符合优质服务的＿＿＿特征。（）(1分)A、规范B、效率C、适当D、情感答案：C解析：

暂无解析40.企业制定规范时应根据“以市场为中心”的理念，站在市场的角度考虑问题，力求使规范制定的科学合理。（）(1分)A、对B、错答案：B解析：

暂无解析多选题（总共40题）1.常用服务应答语有___。()(1分)A、表示寒暄欢迎B、表示离开告别C、表示征询致谢D、表示祝贺赞赏E、表示劝慰恳请答案：ABCDE解析：

暂无解析2.下列对“客人永远不会错”理解正确的有：＿＿＿。（）(1分)A、只要客人提出来的要求就是合理的、可能的B、饭店应无条件满足客人的要求，即相信“客人永远不会错”C、“客人永远不会错”提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执D、“客人永远不会错”是整个服务业处理与客人之间关系的一个重要准则E、“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证答案：ABDE解析：

暂无解析3.服务意识在服务人员长期的工作过程中形成，它包括＿＿＿。（）(1分)A、服务道德B、服务态度C、服务形象D、服务行为E、服务作风答案：ACDE解析：

暂无解析4.手机礼仪强调＿＿＿方面。（）(1分)A、注意使用场合B、选择适当铃声C、自觉维护安全D、遵守公共秩序E、注意言辞礼貌答案：ACD解析：

暂无解析5.规范可以通过＿＿＿的服务行为标准，让服务人员的服务保持一定的服务水平。（）(1分)A、统一B、全面C、科学D、合理E、有效答案：ABCD解析：

暂无解析6.谦虚被视为一种美德，它包含＿＿＿。（）(1分)A、信赖B、谦让C、虚心D、尊重别人E、不自以为是答案：BCDE解析：

暂无解析7.工作中的自我介绍有三项基本要素：本人的＿＿＿。（）(1分)A、姓名B、年龄C、供职单位及具体部门D、担任职务和所从事具体工作E、兴趣爱好答案：ACD解析：

暂无解析8.在享受服务过程中，客人的一般心理是＿＿＿。（）(1分)A、求全B、求新C、求异D、求变E、求奇答案：BCD解析：

暂无解析9.有人说在职场中，＿＿＿。（）(1分)A、智商决定是否被录用B、智商决定工作得好坏C、情商决定是否被录用D、情商决定工作得好坏E、社交商决定生活质量答案：ADE解析：

暂无解析10.下列说法正确的有___。()(1分)A、有声语言比身体语言要真实得多B、身体语言是有声语言的辅助手段C、身体语言是不分国界、不分种族的D、不停的走动有时意味着发脾气或受挫E、懒散地坐在椅子中给人无聊或轻松一下的感觉答案：BCDE解析：

暂无解析11.以下对规范理解正确的有＿＿＿。（）(1分)A、规范包含了服务产品所涉及的众多精确的细节规定B、细节是规范的归纳C、当服务规范被企业收入服务系统正式予以确认之后即为细节D、规范本身必须科学合理E、合理的规范还需要员工执行有度答案：ADE解析：

暂无解析12.客人满意程度的高低，首先取决于服务人员的＿＿＿。（）(1分)A、意识B、技能C、态度D、观念E、效率答案：AD解析：

暂无解析13.神职人员称“___”。()(1分)A、教皇B、大主教C、神父D、拉比E、阿訇答案：ABCDE解析：

暂无解析14.服务意识指企业全体员工在一切和企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为客人提供＿＿＿服务

的欲望和意识，即自觉主动做好服务服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。（）(1分)A、热情B、主动C、耐心D、细致E、周到答案：ABE解析：

暂无解析15.人际交往能力，包括＿＿＿。（）(1分)A、与周围环境建立广泛联系B、对外界信息的吸收、转化能力C、提升企业形象D、个体认识自我、完善自我E、正确处理上下左右关系的能力答案：ABE解析：

暂无解析16.要认真细致地观察对方的＿＿＿等，由此洞悉其心理活动。（）(1分)A、言谈B、态度C、举止D、动作E、神情答案：ACE解析：

暂无解析17.拒绝的技巧,可以使用___。()(1分)A、幽默的“不”B、委婉的“不”C、礼貌的“不”D、冷峻的“不”E、友好的“不”答案：AE解析：

暂无解析18.客人的合理需求大多是＿＿＿，是大多数服务人员容易做到的。（）(1分)A、显性的B、共性的C、偶然的D、容易获知的E、隐蔽的答案：ABD解析：

暂无解析19.正视对方往往表示___等情绪。()(1分)A、友善B、诚恳C、外向D、自信笃定E、发脾气答案：ABCD解析：

暂无解析20.＿＿＿被认为是社交礼仪的“四部曲”。（）(1分)A、称呼B、应答C、介绍D、握手E、交换名片答案：ACDE解析：

暂无解析21.初次来到饭店的客人,难免产生陌生感,他们会___。()(1分)A、压低下巴B、合拢双臂交叉放在胸前C、表情僵硬D、笑时紧闭双唇E、把双手背在身后答案：ABD解析：

暂无解析22.人际交往也称人际关系，是个人通过＿＿＿等方式将信息传递给其他个体的过程。（）(1分)A、口头语言B、态势语言C、文字D、肢体动作E、表情答案：ACDE解析：

暂无解析23.沟通是人与人之间传递＿＿＿的过程。（）(1分)A、情感B、态度C、事实D、信念E、想法答案：ABCDE解析：

暂无解析24.提问的技巧有:___。()(1分)A、复述内容再提问B、分享感受再提问C、观察客人再提问D、抓住关键再提问E、找准时机再提问答案：CDE解析：

暂无解析25.客人的需求一般而言分为＿＿＿。（）(1分)A、合理需求B、物质需求C、显性需求D、隐性需求E、超常规需求答案：ADE解析：

暂无解析26.握手的＿＿＿被称为握手四要素，往往能够表达出对握手对象的不同礼遇和态度，显露自己的个性，给人留下不同印象。（）(1分)A、姿势B、力度C、顺序D、时间E、禁忌答案：ABCD解析：

暂无解析27.在人际交往中要成为受欢迎的人，就必须善于向交往对象表达自己的＿＿＿之意。（）(1分)A、尊重B、善良C、重视D、赞美E、友善答案：ABE解析：

暂无解析28.在任何情况之下,都绝对不允许服务人员对服务对象采用___的语言。()(1分)A、不够友善B、反驳C、讽刺D、满怀敌意E、很不耐烦答案：ABCD解析：

暂无解析29.优质服务的连续特征指企业在提供服务时，尽量保持在＿＿＿上的连续性。（）(1分)A、时间B、价格C、对象D、质量E、内容答案：ACDE解析：

暂无解析30.从服务人员自身看，服务人员只有在达到＿＿＿三个目的之后，才能实现完全发自内心地自觉为客人

服务。（）(1分)A、高效的服务管理B、遵守规章制度C、满足领导考核标准D、服务产品的设计E、提高薪水答案：BCE解析：

暂无解析31.问候次序的方法,具体有___。()(1分)A、由尊而卑法B、一并问候法C、由近而远法D、单个问候法E、多人问候法答案：ABC解析：

暂无解析32.心不在焉的客人,会表现为___。()(1分)A、目光飘移B、拨弄头发C、说话时眼睛看地上D、环顾四周E、压低下巴答案：ABD解析：

暂无解析33.礼宾服务中与外宾交谈时,不宜涉及诸如___等有关个人身体状况的话题。()(1分)A、是否健康B、身高多少C、体重几何D、口味如何E、喜欢什么答案：ABC解析：

暂无解析34.＿＿＿是人际交往的核心部分。（）(1分)A、观察B、理解C、合作D、真诚E、沟通答案：CE解析：

暂无解析35.在服务中,我们需要聆听的内容是:___。()(1分)A、听内容B、听事实C、听情绪D、听需求E、听心声答案：BE解析：

暂无解析36.在涉外交往中属于个人隐私问题而不宜提及的主要有___方面。()(1分)A、年龄大小B、收入支出C、健康状况D、家庭状况E、政见信仰答案：ABCDE解析：

暂无解析37.关于隐性需求描述，正确的有＿＿＿。（）(1分)A、显性B、非显性C、共性D、偶然性E、隐蔽性答案：BDE解析：

暂无解析38.作为“礼仪之邦”的中国,我们的古人就系统规范了不同方式的相见礼,主要有___礼仪形式。()(1分)A、拱手礼B、抱拳礼C、万福D、作揖E、合十答案：ABCDE解析：

暂无解析39.下列属于职称称呼的有：＿＿＿。（）(1分)A、主任医师B、高级工程师C、律师D、公安局长E、财务科长答案：AB解析：

暂无解析40.隐性需求的定位和激发，需要服务人员具备发现客人隐性需求的＿＿＿。（）(1分)A、服务方法B、服务意识C、服务态度D、服务技能E、服务效率答案：BD解析：

暂无解析判断题（总共30题）1.接待出现错误或给客人添麻烦时说:“很抱歉,恐怕无法满足您的要求”。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析2.人际交往是人与人之间交流的渠道，能让一个人适应环境，融入集体，能维持心理健康水平，愉快、

广泛的交往有助于心理健康发展。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析3.对于具有职称者，尤其是具有中级、高级职称者，在工作中直接以其职称相称，如王教授、李高级工

程师（李高工）。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析4.将未婚女子称为“夫人”，这是随意的称呼。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析5.介绍时应注意礼节，无论介绍哪一方，都应手心朝下，五指轻轻并拢，掌心向下略倾斜来指示，切记

不可用一根手指指人。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析6.在与外宾交谈时,可以深入探讨宗教信仰。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析7.涉外交往中的称呼,不要错称,不同国家的人的姓名在发音和排列顺序上有较大差别。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析8.称呼是人际交往中最初相识的一种形式，是进一步交往的基础。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析9.对于性格内向者,提问时可以开门见山。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析10.人与人之间的交往，多数是从称呼开始的。（）(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析11.常言道:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析12.收入与支出是最不宜询问的个人隐私问题。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析13.洞察别人的心理状态是社交能力的重要一环。（）(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析14.对成年男士可以统称为“先生”。()(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析15.在一般情况下,问候是由身份较高者向身份较低者发出的。()(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析16.真诚是社交的纽带，只有付出真诚才可能收获信赖，长久地维系人与人之间的关系。（）(1分)A、正确B、错误答