2024年度软件许可使用协议的技术支持和维护服务条款

2024年度软件许可使用协议的技术支持和维护服务条款本合同目录一览1.技术支持服务1.1技术支持范围1.1.1软件产品功能咨询1.1.2软件产品使用问题解答1.1.3软件产品故障排查与修复1.1.4软件产品升级指导1.1.5软件产品技术文档提供1.2技术支持时间1.3技术支持方式1.3.1在线客服支持1.3.2电话支持1.3.3远程桌面协助1.3.4现场支持1.4技术支持响应时间1.4.1电话支持响应时间1.4.2在线客服支持响应时间1.4.3远程桌面协助响应时间1.4.4现场支持响应时间2.维护服务2.1维护服务范围2.1.1软件产品系统维护2.1.2软件产品安全维护2.1.3软件产品数据维护2.1.4软件产品备份与恢复2.1.5软件产品性能优化2.2维护服务时间2.3维护服务方式2.3.1远程维护2.3.2现场维护2.4维护服务响应时间2.4.1远程维护响应时间2.4.2现场维护响应时间3.服务费用3.1技术支持服务费用3.2维护服务费用3.3服务费用支付方式3.4服务费用支付时间4.服务期限4.1技术支持服务期限4.2维护服务服务期限5.违约责任5.1违约行为5.2违约责任承担6.争议解决6.1争议解决方式6.2争议解决地点6.3争议解决机构7.合同的生效、变更和终止7.1合同生效条件7.2合同变更条件7.3合同终止条件8.保密条款8.1保密信息范围8.2保密义务8.3保密期限9.法律适用和管辖9.1合同适用的法律9.2合同争议的管辖法院10.其他条款10.1合同的解释权10.2合同的修订10.3合同的附件11.合同的签署日期12.合同双方信息12.1许可方信息12.2使用方信息13.合同附件13.1软件产品说明书13.2技术支持服务记录表13.3维护服务记录表14.签字页第一部分：合同如下：第一条技术支持服务1.1技术支持范围1.1.1软件产品功能咨询许可方应提供软件产品的功能咨询服务，包括对软件产品的功能特性、操作流程、应用场景等方面的咨询解答。1.1.2软件产品使用问题解答许可方应提供软件产品的使用问题解答服务，包括但不限于用户操作失误、软件异常等问题。1.1.3软件产品故障排查与修复许可方应提供软件产品的故障排查与修复服务，对于因软件本身原因导致的故障，许可方应尽快提供解决方案。1.1.4软件产品升级指导许可方应提供软件产品的升级指导服务，包括对升级流程、升级内容、升级注意事项等方面的指导。1.1.5软件产品技术文档提供许可方应提供软件产品的技术文档，包括用户手册、操作指南、API文档等，以帮助使用方更好地理解和使用软件产品。1.2技术支持时间技术支持服务的时间为每周一至周五，上午9:00至12:00，下午13:00至18:00（北京时间）。1.3技术支持方式1.3.1在线客服支持使用方可以通过在线客服系统向许可方提出技术支持请求，许可方在线客服人员应及时响应并解答问题。1.3.2电话支持使用方可以通过约定的电话号码向许可方提出技术支持请求，许可方电话支持人员应及时接听并解答问题。1.3.3远程桌面协助许可方可以通过远程桌面协助方式，使用方的计算机上进行操作，以帮助解决问题。1.3.4现场支持在远程支持无法解决问题的情况下，许可方可以派遣技术人员到使用方现场提供支持服务。1.4技术支持响应时间1.4.1电话支持响应时间电话支持应在接到使用方的电话支持请求后30分钟内响应。1.4.2在线客服支持响应时间在线客服支持应在接到使用方的在线客服请求后15分钟内响应。1.4.3远程桌面协助响应时间远程桌面协助应在接到使用方的远程桌面协助请求后30分钟内响应。1.4.4现场支持响应时间现场支持应在接到使用方的现场支持请求后48小时内响应。第二条维护服务2.1维护服务范围2.1.1软件产品系统维护许可方应提供软件产品的系统维护服务，确保软件产品的正常运行。2.1.2软件产品安全维护许可方应提供软件产品的安全维护服务，确保软件产品的安全性，防止恶意攻击和数据泄露。2.1.3软件产品数据维护许可方应提供软件产品的数据维护服务，确保软件产品的数据完整性和准确性。2.1.4软件产品备份与恢复许可方应提供软件产品的备份与恢复服务，以防止数据丢失或损坏。2.1.5软件产品性能优化许可方应提供软件产品的性能优化服务，以提高软件产品的运行效率。2.2维护服务时间维护服务的时间为每周一至周五，上午9:00至12:00，下午13:00至18:00（北京时间）。2.3维护服务方式2.3.1远程维护许可方可以通过远程登录使用方的计算机，对软件产品进行维护。2.3.2现场维护在远程维护无法解决问题的情况下，许可方可以派遣技术人员到使用方现场进行维护。2.4维护服务响应时间2.4.1远程维护响应时间远程维护应在接到使用方的远程维护请求后4小时内响应。2.4.2现场维护响应时间现场维护应在接到使用方的现场维护请求后72小时内响应。第三条服务费用3.1技术支持服务费用技术支持服务的费用为每年人民币【】元整。3.2维护服务费用维护服务的费用为每年人民币【】元整。3.3服务费用支付方式服务费用可以通过银行转账、、支付等方式支付。3.4服务费用支付时间服务费用应在合同签订后的7个工作日内支付。第四条服务期限4.1技术支持服务期限技术支持服务的期限为【】年。4.2维护服务服务期限维护服务的期限为【】年。第五条第八条违约责任5.1违约行为使用方未按照合同约定支付服务费用的，属于违约行为。许可方未按照合同约定提供技术支持或维护服务的，属于违约行为。5.2违约责任承担使用方违约的，应向许可方支付违约金，违约金为未支付服务费用总额的10%。许可方违约的，应向使用方支付违约金，违约金为未提供服务费用总额的10%。第九条争议解决6.1争议解决方式如合同执行过程中发生争议，双方应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。6.2争议解决地点合同签订地人民法院为争议解决的地点。6.3争议解决机构合同签订地人民法院为争议解决的机构。第十条合同的生效、变更和终止7.1合同生效条件本合同自双方签字或盖章之日起生效。7.2合同变更条件合同的变更应由双方协商一致，并签订书面变更协议。7.3合同终止条件合同终止的条件如下：（1）合同期限届满，双方未续签；（2）双方协商一致解除合同；（3）一方违约，对方解除合同；（4）合同约定的其他终止条件。第十一条保密条款8.1保密信息范围保密信息范围包括合同内容、技术资料、商业秘密等。8.2保密义务双方对保密信息负有保密义务，未经对方同意，不得向第三方披露。8.3保密期限保密期限为合同终止后【】年。第十二条法律适用和管辖9.1合同适用的法律本合同适用中华人民共和国法律。9.2合同争议的管辖法院合同争议的管辖法院为合同签订地人民法院。第十三条其他条款10.1合同的解释权本合同的解释权归双方共同所有。10.2合同的修订合同的修订应由双方协商一致，并签订书面修订协议。10.3合同的附件合同附件为本合同的有效组成部分，与合同具有同等法律效力。第十四条合同的签署日期本合同于【】年【】月【】日签署。第十五条合同双方信息11.1许可方信息许可方名称：【】许可方地址：【】联系人：【】联系电话：【】11.2使用方信息使用方名称：【】使用方地址：【】联系人：【】联系电话：【】第十六条合同附件12.1软件产品说明书12.2技术支持服务记录表12.3维护服务记录表第十七条签字页许可方（甲方）：______________使用方（乙方）：______________签订日期：【年】、【月】、【日】第二部分：第三方介入后的修正第十八条第三方介入18.1第三方定义为本合同提供服务的第三方包括但不限于中介方、咨询方、审计方、技术支持方等，除非双方另有约定。18.2第三方责任第三方应按照合同约定提供服务，并对提供的服务质量负责。18.3第三方选择甲乙方应共同协商选择第三方，并在合同中明确第三方的选择标准和服务内容。18.4第三方支付甲乙方应按照合同约定向第三方支付服务费用。18.5第三方责任限额第三方对甲乙方承担的责任限额为第三方收取的服务费用总额。18.6第三方与甲乙方的关系第三方与甲乙方之间的合同关系独立于本合同，第三方并非本合同的当事人。18.7第三方违约处理如第三方未按照合同约定提供服务，甲乙方有权解除与第三方的合同，并要求第三方承担违约责任。18.8第三方变更第三方如发生变更，应提前通知甲乙方，并经甲乙方同意。第十九条额外条款及说明19.1额外条款甲乙方根据本合同有第三方介入时，应签订书面额外条款，明确第三方的权利、义务和责任。19.2额外条款的生效额外条款自甲乙方签字或盖章之日起生效。19.3额外条款的变更和解除额外条款的变更和解除应由甲乙方协商一致，并签订书面变更或解除协议。19.4额外条款的披露甲乙方应将额外条款的内容披露给第三方。第二十条第三方与合同的衔接20.1第三方应了解并遵守本合同的条款。20.2甲乙方应确保第三方了解其在本合同项下的权利和义务。20.3第三方如对本合同有任何疑问，应向甲乙方提出。20.4第三方如未能遵守本合同，甲乙方有权要求第三方承担违约责任。第二十一条第三方与甲乙方的沟通21.2甲乙方应积极协助第三方，提供必要的协助和信息。21.3甲乙方应监督第三方的工作，确保第三方按照合同约定提供服务。第二十二条第三方违约的后果22.1如第三方未能按照合同约定提供服务，甲乙方有权解除与第三方的合同。22.2甲乙方有权要求第三方承担违约责任，包括但不限于赔偿损失、支付违约金等。22.3甲乙方有权向第三方追讨已支付的服务费用。第二十三条第三方与合同的终止（1）第三方明确表示无法履行合同义务；（2）第三方违反合同约定，经甲乙方书面催告后仍未改正；（4）合同约定的其他终止条件。第二十四条第三方与合同的继承24.1如第三方因合并、分立、解散等原因导致合同义务转移，第三方应与甲乙方签订书面协议，明确新的第三方将继续履行合同义务。24.2新的第三方应承担原第三方在本合同项下的权利和义务。第二十五条第三方与合同的保密25.1第三方应对本合同的内容和甲乙方的商业秘密保密。25.2第三方不得未经甲乙方同意，向第三方披露本合同和甲乙方的商业秘密。第二十六条第三方与合同的适用法律26.1本合同及额外条款适用中华人民共和国法律。26.2第三方与甲乙方之间的合同关系独立于本合同，第三方并非本合同的当事人，本合同不适用于第三方与甲乙方之间的法律关系。第二十七条第三方与合同的争议解决27.1第三方与甲乙方之间的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。27.2第三方与甲乙方之间的争议解决地点为合同签订地人民法院。第二十八条第三方与合同的有效期28.1本合同自甲乙方签字或盖章之日起生效。28.2本合同的有效期至合同约定的服务期限届满之日。第二十九条第三方与合同的签署日期本合同的签署日期为【】年【】月【第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：附件1：软件产品说明书详细描述软件产品的功能、特性、操作流程、应用场景等信息，以便使用方更好地理解和使用软件产品。附件2：技术支持服务记录表记录技术支持服务的详细信息，包括服务日期、服务时间、服务内容、问题解决情况等。附件3：维护服务记录表记录维护服务的详细信息，包括维护日期、维护时间、维护内容、问题解决情况等。附件4：软件产品升级指南详细描述软件产品升级的流程、注意事项、升级内容等信息，以便使用方更好地进行软件升级。附件5：技术支持服务协议详细描述技术支持服务的范围、时间、方式、响应时间等条款，以便双方明确各自的权利和义务。附件6：维护服务协议详细描述维护服务的范围、时间、方式、响应时间等条款，以便双方明确各自的权利和义务。附件7：第三方服务协议详细描述第三方提供的服务内容、服务时间、服务费用、责任限额等信息，以便双方明确各自的权利和义务。说明二：违约行为及责任认定：1.使用方未按照合同约定支付服务费用。示例：使用方在合同约定的支付时间内未能支付服务费用，构成违约行为。2.许可方未按照合同约定提供技术支持或维护服务。示例：许可方在合同约定的服务时间内未能提供技术支持或维护服务，构成违约行为。3.第三方未按照合同约定提供服务。示例：第三方在合同约定的服务时间内未能提供服务，构成违约行为。4.使用方未经许可使用