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文档简介

医疗服务投诉处理管理制度第一章总则第一条为了规范医院的投诉处理流程，提高医疗服务质量，保障患者的合法权益，订立本管理制度。第二条医院的投诉处理工作必需依法依规进行，以保障投诉人的合法权益，提升医院服务质量。第三条医院的全体员工都有责任搭配和支持投诉处理工作，共同维护医疗服务的良好秩序。第二章投诉的范围和规定第四条投诉的范围包含但不限于以下几种情况：医疗服务态度不友好、无理取闹；医疗过程中产生的误诊、耽搁治疗等医疗事故；医疗费用不合理、不明细；欠妥处理医患纠纷导致患者的合法权益受到损害；医疗设备故障、无法正常使用等技术问题；其它与医院服务相关的投诉和申诉。第五条投诉人可以是患者本人，也可以是其家属、监护人等相关人员。对于无法自行表达的投诉人，可以指定代理人代为投诉。第六条医院接到投诉后应当快速做出反馈，告知投诉人投诉处理流程。投诉处理流程应当包含以下几个环节：接到投诉后，医院将进行初步核实，了解投诉内容和相关事实；医院将指定专人负责调查和处理投诉，确保公平、客观、全面地了解投诉情况；医院将与投诉人保持沟通，并依据投诉事实情况，与相关责任人进行沟通沟通；医院将及时做出处理决议，并将决议通知投诉人；医院将对投诉处理结果进行总结，及时采取改进措施，防止仿佛问题再次发生；假如投诉人对处理决议不满意，可以申请进一步申诉。第三章投诉的受理和处理第七条投诉受理人员应当熟识投诉处理流程，保证投诉的快速、准确受理。第八条投诉受理人员应当向投诉人了解认真情况，并填写投诉受理表，确保投诉内容准确无误。第九条医院应当建立投诉登记台账，将每一起投诉的基本情况进行记录，并定期进行统计汇总和分析研判。第十条医院在受理投诉后，应当快速打开调查工作，确保对投诉事实进行真实、客观、公正的了解。第十一条医院在调查过程中，应当与涉及的各方进行沟通沟通，听取各方的叙述和看法，并做好相关记录。第十二条医院在调查过程中应当注意保护投诉人的隐私和合法权益，并保证其个人信息不被泄露。第十三条医院在调查结束后应当及时做出处理决议，并将决议书面通知投诉人。第十四条医院在处理投诉时，应当坚持公平、公正、公开的原则，确保处理结果对投诉人及时、透亮。第十五条医院应当将投诉处理结果归入医院日常工作的总结和改进计划中，及时采取措施改进服务质量。第十六条医院应当建立健全投诉案例库，以便对仿佛问题做出及时解决和防备措施。第四章纠纷的解决和申诉第十七条投诉处理结束后，假如投诉人对处理结果不满意，可以向医院提出申诉。第十八条医院应当通过审查申诉料子，重新核实投诉事实，并依据实际情况作出新的处理决议。第十九条医院应当保证申诉工作的公开透亮，及时回复申诉人的看法和建议。第二十条假如申诉人对医院的处理结果仍然不满意，可以向相关行政部门投诉，或者向有关法律机构起诉。第二十一条医院应当搭配相关部门的调查工作，并乐观应对法律诉讼，保障医院的声誉和对外形象。第五章增补条款第二十二条本管理制度自发布之日起实施，如有需要修改的，

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