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文档简介

南平·2009年04月10000号综合分析新工第一课目录二注意事项一话务工作介绍话务工作介绍：服务理念、工作要求

声音要求打字速度基本的电脑操作基本的办公软件责任心强积极主动基本要求

认真倾听行动快捷独立自主学习能力

分析总结

业务能力

充满自信及时缓解压力心理素质服务理念：

用服至上用心服务话务工作介绍：管理制度中心的基础管理制度让员工明确自己的工作行为，做到有章可依，确保各项业务安全有效运行南平10000客服中心基础管理制度汇编考勤、请假管理办法业务学习培训管理办法

中心话务调度工作规范

投诉处理工作规范绩效考核办法

服务质量检查管理办法

重大问题及时上报制度

安全生产及保密制度

各类工作流程话务工作介绍：服务内容基本服务主动服务7*24小时服务业务受理针对性外呼营销市场调查服务回访短信发送业务咨询业务查询障碍申告投诉/建议话务工作介绍：工作时间、薪酬机制基本工资

星级标准年终评比积分奖励绩效工资

工作产量工作质量业务营销月考成绩抽测成绩劳动纪律

工作时间：倒班制五险一金带薪年休各类竞赛奖励过节费交通、通讯女工补贴夜班津贴话务工作介绍：薪酬机制交通费通讯费夜班补贴节日加班费每月50元，必须使用天翼手机每月110元21：00（5元）、22：00（8元）、24：00（12元）按日薪三倍标准支付其它奖励女工补贴50元/月过节费、各类竞赛奖励、半年/年终奖工会慰问和活动、省技术公司优秀员工（旅游）目录二注意事项一话务工作介绍注意事项（一）：个人VS团队VS什么是团队为实现一个共同的目标由两个或两个以上的人组成集体成功、高绩效的团队有哪些特点共同的目标、责任相互沟通、鼓励共同学习、探索提高个人的思想、言行、能力

例如：基本礼貌、等电梯、节约、工作现场

注意事项（二）：对与错处理原则：1、不能与客户争吵（服务禁语）2、学会换位思考第一条：客户永远是对的第二条：客户如果错了，请合理解释，然后提供最好的解决方案第二条：客户如果错了，请参照第一条你是否同意？注意事项（三）：行为规范态度促成行为行为养成习惯习惯形成性格性格决定命运

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