房地产 -物业管理培训课程-投诉处理策略方法

112一、投诉内容的前瞻二、投诉时常规处理程序三、投诉的常规应对策略3投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾4投诉的问题大致有以下几大类：56789这类问题虽有其“偶然性”用户不交管理费而享受服务是不现实的， 投诉事件常规处理程序 第一步详细询问客户的意见 第一步详细询问客户的意见 和要求，做好记录并 情况，如有必要则亲 亲临现场向投诉客户了解情况，进行客户投诉处详细询问投诉人事件亲临现场向投诉客户了解情况，进行将处理结果及时回复客户，并征求客户意见。将处理结果送至将处理结果及时回复客户，并征求客户意见。将处理结果送至管理处存档可以及时解决第四步及时上报予客户解决问题的大致期限一时难以解决的问题向客户做好解释工作，并给第四步及时上报予客户解决问题的大致期限一时难以解决的问题向客户做好解释工作，并给管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告1.物业管理处应设立专线投诉电话，电原则一策略一重要一环。用户口头投诉可以电话回复，“一对一””洞，使管理趋于“零缺点”或“无缺陷”动.种.S-发言者（一般是业主）；L-聆听者（服务人员）80：20（S:L）的对话比例将已离主题太远的业主带回主题讨论鼓励投诉操作手册如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法鼓励客户投诉——贴出标语，在与客户联络方式设立一部免费拨打的电话号码或免费邮寄的地址，为顾客提供指定的负责人，使顾客易于投诉确保指定的电话由经验丰富的顾客接待专家负责授予该负责人解决投诉的权利，必要时提供适当如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法保证不能立刻处理的投诉会顺利地汇报上去并得到解决感谢业主指出问题并使公司能够解决它使顾客相信公司不久会采取措施设立记录和分析投诉的程序、感谢你告知，您对我们的某项服务不满意。虽然我们旨在从一开始就提供最高标准的服务，但是我们知道还是会出现问题，我们会对顾客的忧虑积极作出答复，我们诚心希望您继续使用我们的服务，您最近与我公司联系有关……的问题，我希望可以就此和您单独电话讨论，但是未能与您取得联系。烦请您打电话给……），可与您联络，我将给您致电。得知您遇到了问题，我甚感遗憾，我希望尽快为您解决困难。虽然我们旨在提供最高标准的服务，但是我们知道还是会出现问题，我们很高兴您能为我们指出问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用中的特殊……程序。、对于这一迟延我甚感遗憾，现在我直接负责解决这一请您选择：我想单独直接和您电话对话，但未能联络上。），我将给您回电。我想单独直接和您电话交谈，我会在今后几天与您我希望我们能尽快解决问题。虽然我们旨在提供最高标准的服务，但是我们知道还是会出现问题，很高兴您能为我们指出问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用中的特殊……程序。再次感谢与我们联络……我希望很快可以与您对话。满意的答复。对于这一迟延我甚感遗憾，现在我直接您的要求正由……部门的专家进行调查，我已让该人……天内向我汇报。届时，我会与您电话联络，如有必要，专家会和您直接联络。我希望尽快解决问题。我们很高兴您能为我们指出问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复，•确保所有投诉都有记录。•确认投诉严重性，评估是否有必要采取补救行动。•观察不同类型投诉的频率，据此排列采取行动接结说向理方法，尽要点九：是业主或邻居的责任，说明情要点十：是各方都有责任的工程、治安等问题，要保留现场，及时通使用不当装修材料的嫌疑。春节前两天，正在通县开会的现代城施工方打了电话，