2023年国家电网综合柜员考试-客户服务运营管理题库及答案

2023年国家电网综合柜员考试-客户服A、2个工作日B、3个工作日C、5个工作日D、1个工作日C、购电电量A、先内后外B、首问负责制14.业务台账就是简单记录所发生业务的基本情况的账簿，为便于管C、季度16.在执行居民阶梯电价时，第二档电量起步阶段电价提价标准每度A、2分钱17.根据《供电营业规则》,以下用户可以办理减容的是()。A、减容期满后六个月且六个月内未办理任何新装、增容以及变更业务的用户申请办理减容B、新装一年且一年内未办理任何新装、增容以及变更业务的申请办理减容C、增容十八个月且十八个月内未办理任何新装、增容以及变更业务的的用户申请减容D、增容满两年的且两年内未办理任何新装、增容以及变更业务的用户申请办理减容18.党政机关中设置的电动汽车充电设施用电执行()类用电价格。A、非居民照明D、一般工商业及其他19.下列选项中，()不属于综合柜员在晨会后开展的工作。A、互相检查仪容仪表B、检查营业厅环境C、设备及服务设施的正常运转情况D、营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况B、用电容量B、钱物齐全B、不拘小节，大声喧哗D、热情奔放，毫不拘谨C、“你家里是否新安装或购买了功率比较大的电器呢?”息采集”和“市场与需求侧”等4个业务领域。31.办理低压非居民客户新装、增容，需客户出具的用电人主体资格33.接到客户投诉或举报时，应主动向客户(),详细记录具体情况，34.其他非人为原因致使计量记录不准时，以用户正常月份的用电量A、发行日期A、抢修中心C、营业窗口C、针线包37.新装增容用电和用电变更由报装柜台受理或线上受理，按规定程D、先内后外38.晨会后综合柜员根据各自职责检查(),同时检查供电营业大厅环A、营业厅环境、设备及服务设施的正常运转情况，营业厅内陈列的C、营业厅环境、营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况39.实行(),无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心A、首问负责制40.()是供电企业向申请用电的客户提供的电源特性、类型及其管理A、供电方案B、大方B、农产品初加工47.()是指客户正式用电后，由于客户原因需要在原址原容量不变的情况下改变供电电压等级的变更用电。48.大工业用电是指受电变压器(含不通过受电变压器的高压电动机)容量在()的用电。49.()法有利于淡化矛盾、消除不愉快。51.实行同一地区可跨营业厅受理用电申请。同城异地营业厅应在()A、2个工作日B、3个工作日C、5个工作日D、1个工作日53.供电所自行解交的，应配备专业的现金保管运输箱，解款人员不56.充电卡销卡退费仅支持退至开卡人银行账户，退款在()个工作日A、所属各市区县供电营业厅、农村供电营业厅及其他补充的服务场所D、所属各市区县供电营业厅、农村供电营业厅、电费收缴点及其他59.对向电网经营企业直接报装接电的经营性集中式电动汽车充换电B、可以拒收A、首问负责64.国家电网公司供电服务“十项承诺”要求，客户受电装置经验收65.营业厅收费人员每日收费结束后，应清点交费终端内收取现金金B、用电信息采集系统68.()是以在用户安装的电能表计每月表示出实际用电量为计费依据C、同一人不同时间所提供的服务也会不尽相同D、以上三者都对70.电力客户服务在运营时，以实现“()“的服务目标。A、以国家为中心B、以客户为中心D、以社会为中心71.客户首先询问的服务人员，应遵守()原则，有责任地引导客户办理各种手续。B、对口负责制C、优质服务D、首问负责制72.个人客户办理实名制充电卡最多只能办理()张，集团客户办理实名制充电卡不受张数限制。73.执行居民电价的非居民客户中设置的电动汽车充电设施用电，执75.在客户服务过程中，当遇到“独断型”的客户，采取()的策略可对会话的要求是亲切、诚恳、谦虚，对服务的77.电动汽车客户消费后可持充电卡到指定营业厅进行发票申请，发A、半个月D、三个月80.社会公共停车场中设置的电动汽车充电设施用电执行()类用电价A、书面存储3.下列哪几个场所的充换电设施用电执行的是居民用电价格中的合7.对(),执行相同的电价标准9.如客户为部分交费，营业厅收费人员应注意哪些收费事项?()B、收费项目D、工业电价12.用户移表(因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置),须向供电企业提出申请。供电企业应按()规定办理理移表手续A、上岗员工统一着装，佩带统一编号的服务证(章)、工号牌E、办理每件居民客户收费业务的时间不超过20分钟，客户办理用电业务的等候时间不超过5分钟D、畜牧业16.营业厅业务受理，向客户提供业务办理告知书，告知客户()等信B、大学教室23.无论办理业务是否对口，接待人员都要(),并为客户提供准确的B、客户受电装置经验收合格并办完用电手续后，其他客户不超过5C、客户受电装置经验收合格并办完用电手续后，高压客户不超过3D、客户受电装置经验收合格并办完用电手续后，其他客户不超过7A、销户可停止部分用电容量的使用28.客户在营业厅柜面交纳电费或业务费用时，营业厅收费人员应与客户核对基本信息(户号、户名、地址等)一致后，告知客户()等，31.过户是供用电合同主体发生实质变化，需()达成一致方可，原客A、谦虚B、快捷D、满意B、聆听C、交谈的标牌D、故障报修D、身份证明43.大工业用户的电费由()部分组成。D、功率因数调整电费44.积极拓展()等渠道，实现电子资料传递、信息通知、业务交费、咨询沟通、预约服务等业务的线上办理及信息共享。B、手机客户端D、移动作业终端45.电价按照销售方式可分为()。A、直供电价C、趸售电价46.着装的基本要求是()。B、整洁C、得体-D、舒适47.下列属于变更用电的有()。48.与客户建立良好沟通的基本条件是()C、提问引导49.下列哪几个场所的充换电设施用电执行的是一般工商业及其他类用电价格：()B、企事业单位C、经营性集中充换电设施B、无纸屑D、无异味51.受理客户反应电费异常时，在电量电费方面可以通过()进行分析52.向客户提供营业厅柜台和自助、95598电话、网站、手机客户端C、三不指定C、表情语56.充电卡挂失及解挂，营业厅必须核实充电卡实名信息，包括()后A、手机号B、卡号A、当班人员是否已全部到岗B、检查营业厅卫生环境A、客户有效身份证明(包括身份证、军人证、护照、户口簿或公安机关户籍证明)B、房屋产权证明(复印件)D、其它证明文书(包括房管部门、村委会等有权部门出具的房屋所62.晨会后综合柜员根据各自职责检查(),同时检查供电营业大厅环63.会话的基本要求是()64.窗口服务人员提供服务时，对语言表达要(),因为坐席人员向外A、存款日期C、金额大(小)写B、个人利益C、工作效率C、对客户投诉的服务质量问题，在5个工作日内通报受理情况，10D、对客户投诉的服务质量问题，在3个工作日内通报受理情况，15三.判断题1.十项承诺中，高压用户接电时间为5个工作日。()3.提问时，封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。()4.移表不属于变更用电业务。()5.增值税专用发票反映的是不含税价，税款与价格分开填列。()晰、语速适中。()8.当客户来办理业务时，柜员应迅速完成内部事务，然后接待客户。A、正确11.提问在沟通中用得非常多，它能帮助我们去控制沟通的方向、控B、错误12.营业场所应有明显标志，营业柜台应定置摆放标示办理各类业务的标牌。()13.保险箱保管使用人应妥善保管保险箱钥匙和密码，定期更换保险A、正确14.客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或18.退补期间，用户先按抄见电量如期交纳电费，误差确定后，再行退补。()A、正确20.聆听过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方21.文件协调、会议协调、现场协调这三种协调方式时管理者需要掌握的三种协调方式。()22.在与客户沟通时，不但要保持自信，还要保持真诚，即真心实意23.业务受理指接受客户资料并不需要审查客户资料。()A、正确24.语言素质要求包括声音要求、语言规范要求和善于倾听。()26.营业厅综合柜员，办理客户正常电费退费，应通过退费流程并提A、正确28.充电卡挂失7个工作日后永久挂失，不可解挂。()29.对客户举报和投诉应予保密，如有所内职工将客户投诉举报内容31.沟通提问过程中问问题不只是开放式、32.新“十项承诺”:供电方案答复期限：高压单电源客户不超过15个工作日，双电源不超过30个工作日。()33.改压是指客户正式用电后，由于生产、经营情况及电力用途发生A、正确34.新“十项承诺”:城区供电可靠率99.9%,居民客户端电压合格率35.“柔道法”是我们在与客户沟通中遇到异议时，可以采用的一种券等()37.业务办理以营销系统流程为准，因涉及客户电费是否结清，只有38.收取的现金要求当天及时存入银行指定账户，资金管理符合有关规定。()39.各供电所营业厅应设专人负责各收费人员收费汇总及现金解款工作。()40.对上级转交来的投诉、举报，若不需向客户回复的，可不用向上级报告。()A、正确41.受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，5个工作日内答复处理42.综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解了客43.信任是沟通的基础。()44.客户提出抄表数据异常后，5个工作日内核实并答复。()45.营业厅综合柜员收取电费，收取的现A、正确46.农业生产用电中的抽水(如鱼塘抽水)用电执行农业生产用电电价。()48.接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题应先做好记B、错误A、正确50.新装增容客户，其业务流程处理完毕后的首次电量电费计算，应51.充电卡换卡可以在本省或异省所辖营业厅办理，销卡只在发卡省52.积极聆听的技巧主要包括倾听回应、表达感受、提示问题、重复B、错误54.保险箱可以存放员工私人物品。()56.客户在往次业务办理过程已提交且尚在有效期内的资料，需再次提供。()57.新“十项承诺”:供电抢修人员到达现场时间为：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边缘区域2小时。()A、正确59.原客户为增值税客户的，过户时必须60.供电营业厅