2024商场顾客投诉处理与满意度调查合同范本3篇

20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER20XX专业合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024商场顾客投诉处理与满意度调查合同范本本合同目录一览1.合同基本信息1.1合同双方1.2合同签订日期1.3合同期限2.投诉处理原则2.1投诉定义2.2投诉处理流程2.3投诉处理时限3.投诉处理方式3.1投诉接收方式3.2投诉处理人员3.3投诉处理权限4.投诉处理程序4.1投诉登记4.2投诉调查4.3投诉处理4.4投诉反馈5.投诉处理结果5.1投诉处理结论5.2投诉处理措施5.3投诉处理满意度评价6.满意度调查内容6.1调查对象6.2调查方式6.3调查时间6.4调查内容7.满意度调查实施7.1调查人员培训7.2调查问卷设计7.3调查实施过程8.满意度调查结果分析8.1数据统计方法8.2结果分析9.满意度调查报告9.1报告格式9.2报告内容9.3报告提交10.合同变更与解除10.1变更条件10.2解除条件10.3变更与解除流程11.违约责任11.1投诉处理违约11.2满意度调查违约12.争议解决12.1争议解决方式12.2争议解决程序13.合同终止13.1终止条件13.2终止程序14.其他约定14.1法律适用14.2合同份数14.3合同生效第一部分：合同如下：1.合同基本信息1.1合同双方1.1.1甲方：商场名称1.1.2乙方：顾客投诉处理与满意度调查机构1.2合同签订日期：2024年X月X日1.3合同期限：自2024年X月X日起至2024年X月X日止2.投诉处理原则2.1投诉定义：指顾客在购物过程中对商场商品、服务、环境等方面提出的质疑或不满。2.2投诉处理流程：2.2.1投诉接收：甲方设立投诉接收窗口，接受顾客的口头或书面投诉。2.2.2投诉登记：对收到的投诉进行登记，记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等。2.2.3投诉调查：对投诉内容进行调查核实，必要时进行现场勘查。2.2.4投诉处理：根据调查结果，采取相应措施进行处理。2.2.5投诉反馈：将处理结果告知投诉人，并记录反馈情况。2.3投诉处理时限：自接到投诉之日起，甲方应在X个工作日内完成调查和处理。3.投诉处理方式3.1投诉接收方式：3.1.1口头投诉：顾客可直接到投诉窗口进行口头投诉。3.1.2书面投诉：顾客可将投诉信件或电子邮件发送至甲方指定邮箱。3.2投诉处理人员：甲方设立投诉处理专岗，负责投诉的接收、登记、调查和处理。3.3投诉处理权限：3.3.1专岗人员有权调查、核实投诉内容。3.3.2专岗人员有权根据调查结果，对投诉进行处理。4.投诉处理程序4.1投诉登记：4.1.1记录投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息。4.1.2对投诉进行分类，明确处理责任人。4.2投诉调查：4.2.1专岗人员应尽快与投诉人取得联系，了解详细情况。4.2.2如有必要，进行现场勘查，收集相关证据。4.3投诉处理：4.3.1根据调查结果，采取相应措施，如退货、退款、道歉等。4.3.2对处理结果进行书面记录，并存档备查。4.4投诉反馈：4.4.1将处理结果告知投诉人，并询问其满意度。4.4.2对投诉人反馈意见进行记录，作为改进工作的依据。5.投诉处理结果5.1投诉处理结论：根据调查结果，甲方应给出明确的处理结论。5.2投诉处理措施：根据处理结论，采取相应措施，如赔偿、道歉等。5.3投诉处理满意度评价：甲方应收集投诉人对于处理结果的满意度评价，作为改进工作的依据。6.满意度调查内容6.1调查对象：商场全体顾客6.2调查方式：采用问卷调查形式6.3调查时间：每年X月X日至X月X日6.4调查内容：6.4.1顾客对商场商品、服务、环境的满意度。6.4.2顾客对投诉处理工作的满意度。6.4.3顾客对商场改进工作的建议。8.满意度调查结果分析8.1数据统计方法：8.1.1采用百分比、平均分等统计方法对调查结果进行分析。8.2结果分析：8.2.1分析顾客满意度总体水平。8.2.2分析不同商品、服务、环境等方面的满意度情况。8.2.3分析投诉处理工作的满意度情况。9.满意度调查报告9.1报告格式：9.1.1报告应包括封面、目录、、附录等部分。9.2报告内容：9.2.1调查背景：介绍调查目的、意义、时间、对象等。9.2.2调查方法：说明调查方式、问卷设计、数据收集等。9.2.3调查结果：展示调查数据，包括图表、文字描述等。9.2.5建议措施：针对调查发现的问题，提出改进建议。9.3报告提交：9.3.1报告提交给甲方负责人审核。9.3.2报告经审核通过后，提交至商场相关部门。10.合同变更与解除10.1变更条件：10.1.1双方协商一致，可以变更合同内容。10.1.2合同变更应书面形式进行。10.2解除条件：10.2.1合同到期自然解除。10.2.2双方协商一致解除合同。10.2.3一方严重违约，另一方有权解除合同。10.3变更与解除流程：10.3.1双方签署变更或解除合同协议。10.3.2协议生效后，双方按约定执行。11.违约责任11.1投诉处理违约：11.1.1甲方未按时处理投诉，应向乙方支付违约金。11.1.2乙方未按时提交满意度调查报告，应向甲方支付违约金。11.2满意度调查违约：11.2.1乙方未按合同约定进行调查，应向甲方支付违约金。11.2.2甲方未提供必要支持，影响调查进度，应向乙方支付违约金。12.争议解决12.1争议解决方式：12.1.1双方协商解决。12.1.2协商不成，提交仲裁委员会仲裁。12.1.3仲裁不成，依法向人民法院起诉。12.2争议解决程序：12.2.1双方应在争议发生后X日内提出解决请求。12.2.2争议解决过程中，双方应保持沟通，共同寻找解决方案。13.合同终止13.1终止条件：13.1.1合同到期自然终止。13.1.2双方协商一致终止合同。13.1.3一方严重违约，另一方有权终止合同。13.2终止程序：13.2.1双方签署合同终止协议。13.2.2协议生效后，双方按约定处理善后事宜。14.其他约定14.1法律适用：本合同适用中华人民共和国法律。14.2合同份数：本合同一式X份，甲乙双方各执X份，具有同等法律效力。14.3合同生效：本合同自双方签字盖章之日起生效。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定义：15.1.1第三方是指在本合同履行过程中，由甲乙双方共同邀请或指定的，具备专业能力、独立地位的第三方机构或个人。15.1.2第三方不包括甲乙双方的员工、代理人或其他关联方。15.2第三方介入的条件：15.2.1甲乙双方协商一致，认为需要第三方介入以保障合同履行或解决争议。15.2.2第三方具备履行相关职责的能力和资质。15.3第三方介入的方式：15.3.1第三方可作为顾问提供专业意见。15.3.2第三方可作为调解人协助解决争议。15.3.3第三方可作为执行监督人确保合同条款得到执行。16.第三方责任限额16.1第三方责任限额的确定：16.1.1第三方责任限额应在合同中明确约定，包括但不限于直接经济损失、间接经济损失、名誉损失等。16.1.2责任限额应根据第三方的专业能力和行业惯例合理确定。16.2责任限额的调整：16.2.1在合同履行期间，如遇特殊情况，甲乙双方可协商调整责任限额。17.第三方权利17.1第三方权利的行使：17.1.1第三方有权根据合同约定和甲乙双方的授权，独立行使职责。17.1.2第三方有权要求甲乙双方提供必要的信息和协助。18.第三方义务18.1第三方义务的履行：18.1.1第三方应按照合同约定和甲乙双方的授权，认真履行职责。18.1.2第三方应保守甲乙双方的商业秘密和敏感信息。19.第三方与其他各方的划分说明19.1第三方与甲方的划分：19.1.1第三方对甲方承担责任，甲方对第三方的行为不承担责任。19.1.2第三方在履行职责过程中，如造成甲方损失，甲方有权向第三方追偿。19.2第三方与乙方的划分：19.2.1第三方对乙方承担责任，乙方对第三方的行为不承担责任。19.2.2第三方在履行职责过程中，如造成乙方损失，乙方有权向第三方追偿。20.第三方介入的程序20.1第三方介入的申请：20.1.1甲乙双方协商一致后，向第三方发出介入申请。20.1.2第三方应在收到申请后X日内回复是否接受介入请求。20.2第三方介入的实施：20.2.1第三方接受介入请求后，应按照合同约定和甲乙双方的授权，开展相关工作。20.2.2第三方在介入过程中，如发现甲乙双方存在违约行为，有权向甲乙双方提出警告或终止介入。21.第三方介入的终止21.1第三方介入的终止条件：21.1.1合同履行完毕或争议得到解决。21.1.2第三方主动提出终止介入。21.1.3甲乙双方协商一致终止介入。21.2第三方介入的终止程序：21.2.1第三方提出终止介入，应书面通知甲乙双方。21.2.2甲乙双方收到通知后，应在X日内确认终止介入。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.附件一：投诉处理流程图要求：清晰展示投诉处理各环节，包括投诉接收、登记、调查、处理、反馈等。说明：附件一用于指导投诉处理人员正确执行投诉处理流程。2.附件二：满意度调查问卷要求：问卷内容应涵盖顾客对商场商品、服务、环境等方面的满意度评价。说明：附件二用于收集顾客满意度数据，为商场改进工作提供依据。3.附件三：第三方介入协议要求：协议应明确第三方的职责、权利、义务以及责任限额等。说明：附件三用于规范第三方介入过程中的各项事宜。4.附件四：投诉处理记录表要求：记录表应包括投诉人信息、投诉内容、处理结果、满意度评价等。说明：附件四用于记录投诉处理过程中的各项信息，便于后续查询和监督。5.附件五：满意度调查报告6.附件六：合同变更协议要求：协议应详细列明变更内容、变更原因、变更生效日期等。说明：附件六用于记录合同变更事宜，确保双方对变更内容有明确约定。说明二：违约行为及责任认定：1.违约行为：1.1甲方违约行为：a)未按时处理顾客投诉，影响顾客满意度。b)未按合同约定提交满意度调查报告。c)未按合同约定支付第三方费用。1.2乙方违约行为：a)未按时完成满意度调查。b)未按合同约定提交满意度调查报告。c)未按合同约定提供必要的信息和协助。2.责任认定标准：2.1甲方违约责任认定：a)对于未按时处理顾客投诉的情况，甲方应向顾客支付相应赔偿。b)对于未按合同约定提交满意度调查报告的情况，甲方应向乙方支付违约金。c)对于未按合同约定支付第三方费用的情况，甲方应向第三方支付违约金。2.2乙方违约责任认定：a)对于未按时完成满意度调查的情况，乙方应向甲方支付违约金。b)对于未按合同约定提交满意度调查报告的情况，乙方应向甲方支付违约金。c)对于未按合同约定提供必要的信息和协助的情况，乙方应向甲方支付违约金。3.违约示例说明：3.1甲方未按时处理顾客投诉，导致顾客满意度下降，甲方应向顾客支付赔偿金500元。3.2乙方未在约定时间内提交满意度调查报告，甲方有权要求乙方支付违约金1000元。3.3第三方在执行职责过程中，因甲方未提供必要的信息和协助，导致第三方工作延误，甲方应向第三方支付违约金500元。全文完。2024商场顾客投诉处理与满意度调查合同范本1本合同目录一览1.1合同双方基本信息1.2合同签订日期1.3合同有效期1.4顾客投诉处理原则2.1投诉渠道及方式2.2投诉接收与记录2.3投诉处理流程3.1投诉处理时限3.2投诉处理结果3.3投诉处理反馈4.1满意度调查目的4.2调查对象与方法4.3调查内容与指标5.1调查实施时间5.2调查实施地点5.3调查实施方式6.1数据收集与整理6.2数据分析与应用6.3调查结果报告7.1投诉处理与满意度调查的沟通机制7.2投诉处理与满意度调查的保密措施8.1合同解除与终止条件8.2合同解除与终止程序9.1违约责任9.2争议解决方式10.1合同生效与备案10.2合同附件11.1合同变更与补充11.2合同补充协议12.1合同解除与终止后的处理12.2合同解除与终止后的责任承担13.1合同的执行与监督13.2合同的修改与补充14.1合同解除与终止后的档案管理第一部分：合同如下：1.1合同双方基本信息1.1.1甲方（投诉处理方）：名称、地址、法定代表人、联系方式1.1.2乙方（顾客）：姓名、地址、联系方式1.2合同签订日期：____年____月____日1.3合同有效期：自____年____月____日起至____年____月____日止1.4顾客投诉处理原则1.4.1坚持公平、公正、公开的原则1.4.2及时、高效、准确处理顾客投诉1.4.3保护顾客合法权益，维护商场形象2.1投诉渠道及方式2.1.1投诉渠道：电话、信函、电子邮件、现场接待等2.1.2投诉方式：口头投诉、书面投诉、电子投诉等2.2投诉接收与记录2.2.1投诉接收：甲方应指定专人负责投诉接收工作2.2.2投诉记录：甲方应详细记录投诉内容、投诉人信息、处理结果等2.3投诉处理流程2.3.1投诉登记：接收投诉后，及时进行登记，包括投诉时间、投诉内容、投诉人信息等2.3.2调查核实：针对投诉内容，进行调查核实2.3.3处理决定：根据调查结果，作出处理决定2.3.4反馈告知：将处理结果告知投诉人3.1投诉处理时限3.1.1一般投诉：自接到投诉之日起3个工作日内处理完毕3.1.2复杂投诉：自接到投诉之日起7个工作日内处理完毕3.2投诉处理结果3.2.1满足投诉人要求：如投诉情况属实，及时采取措施解决3.2.2解释说明：如投诉情况不属实，向投诉人解释说明3.3投诉处理反馈3.3.1投诉人满意：将处理结果反馈给投诉人，并记录反馈意见3.3.2投诉人不满：继续跟踪处理，直至满意为止4.1满意度调查目的4.1.1了解顾客对商场服务的满意程度4.1.2发现服务中存在的问题，改进服务质量4.2调查对象与方法4.2.1调查对象：商场顾客4.2.2调查方法：问卷调查、电话调查、现场访谈等4.3调查内容与指标4.3.1调查内容：服务质量、服务态度、商品质量、购物环境等4.3.2调查指标：顾客满意度、顾客忠诚度等5.1调查实施时间5.1.1定期调查：每季度进行一次5.2调查实施地点5.2.1商场内5.2.2商场周边5.3调查实施方式5.3.1问卷调查：设计调查问卷，发放给顾客填写5.3.2电话调查：通过电话与顾客进行访谈5.3.3现场访谈：在商场内进行面对面访谈6.1数据收集与整理6.1.1数据收集：收集调查问卷、访谈记录等6.1.2数据整理：对收集到的数据进行分析整理6.2数据分析与应用6.2.1数据分析：对整理后的数据进行分析，找出问题与不足6.2.2数据应用：根据分析结果，制定改进措施，提高服务质量6.3调查结果报告6.3.1报告内容：调查背景、调查方法、调查结果、改进措施等6.3.2报告提交：将调查结果报告提交给商场管理层7.1投诉处理与满意度调查的沟通机制7.1.1定期召开会议：甲方与乙方定期召开会议，沟通投诉处理与满意度调查情况7.1.2专人负责：指定专人负责投诉处理与满意度调查的沟通工作7.2投诉处理与满意度调查的保密措施7.2.1保密原则：对投诉人信息、调查结果等保密7.2.2保密措施：建立健全保密制度，加强内部管理8.1合同解除与终止条件8.1.1甲方或乙方违反合同约定，经催告后在合理期限内仍未纠正的8.1.2因不可抗力导致合同无法继续履行的8.1.3商场停业、破产或被吊销营业执照等情况8.2合同解除与终止程序8.2.1合同解除：任何一方提出解除合同，应提前30日书面通知对方8.2.2合同终止：合同解除后，双方应立即终止合同约定的权利义务9.1违约责任9.1.1甲方未按合同约定处理投诉的，应承担相应的违约责任9.1.2乙方未按合同约定配合调查的，应承担相应的违约责任9.1.3双方因违约给对方造成损失的，应依法承担赔偿责任9.2争议解决方式9.2.1双方应友好协商解决合同争议9.2.2协商不成的，可提交仲裁委员会仲裁9.2.3也可依法向人民法院起诉10.1合同生效与备案10.1.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效10.1.2本合同一式两份，双方各执一份10.2合同附件10.2.1投诉处理流程图10.2.2满意度调查问卷10.2.3其他相关文件10.3合同补充与修改10.3.1本合同如有未尽事宜，可由双方另行签订补充协议10.3.2本合同补充协议与本合同具有同等法律效力11.1合同解除与终止后的处理11.1.1双方应妥善处理合同解除或终止后的善后事宜11.1.2合同解除或终止后，双方应立即停止履行合同约定的权利义务11.2合同解除与终止后的责任承担11.2.1双方应各自承担因合同解除或终止而产生的责任11.2.2因合同解除或终止给对方造成的损失，由责任方承担赔偿责任12.1合同的执行与监督12.1.1双方应严格按照合同约定履行各自的权利义务12.1.2甲方有权对乙方履行合同情况进行监督12.2合同的修改与补充12.2.1合同的修改或补充应经双方协商一致12.2.2修改或补充的内容应以书面形式作出，并作为合同附件13.1合同解除与终止后的档案管理13.1.1双方应妥善保管合同及合同附件13.1.2合同解除或终止后的档案应归档保存，以备查阅13.2合同的终止通知13.2.1合同解除或终止后，双方应互相通知对方13.2.2通知应采用书面形式，并注明合同解除或终止的具体日期第二部分：第三方介入后的修正14.1第三方介入的概念与定义14.1.1第三方：指本合同双方之外的，为协助合同履行而介入合同关系的自然人、法人或其他组织。14.1.2第三方介入包括但不限于中介方、咨询方、技术服务方等。14.2第三方介入的条件与程序14.2.1第三方介入需经本合同双方书面同意。14.2.2双方应与第三方签订书面协议，明确第三方介入的具体事项、责任和义务。14.3第三方介入的责权利划分14.3.1第三方根据协议约定，享有相应的权利，包括但不限于：收取合理的服务费用；获得合同双方提供的必要信息和资料；参与合同履行过程中的决策和监督。14.3.2第三方应承担相应的义务，包括但不限于：严格按照合同约定提供专业服务；对合同双方提供的信息和资料保密；对因自身原因导致的合同履行瑕疵承担相应责任。14.4第三方介入与其他各方的划分说明14.4.1第三方介入期间，甲方、乙方与第三方之间的权利义务关系由三方协议约定。14.4.2甲方、乙方与第三方之间的争议，应由三方协商解决；协商不成的，可按照第三方协议约定的争议解决方式处理。14.5第三方责任限额的明确14.5.1第三方在履行合同过程中，因自身原因导致甲方、乙方遭受损失的，应承担相应的赔偿责任。14.5.2第三方责任限额的确定方式如下：第三方责任限额由双方在第三方协议中约定，或由第三方自行承担无限责任；若第三方责任限额未在第三方协议中约定，则按照《中华人民共和国民法典》的相关规定执行。14.6第三方介入的变更与解除14.6.1第三方介入期间，如需变更或解除第三方协议，应经本合同双方及第三方书面同意。14.6.2变更或解除第三方协议，不影响本合同的效力。14.7第三方介入的终止与后续处理14.7.1第三方介入终止后，甲方、乙方应与第三方协商解决遗留问题。14.7.2第三方介入终止后，本合同双方应继续履行各自的权利义务。14.8第三方介入的监督与检查14.8.1本合同双方有权对第三方的履行情况进行监督和检查。14.8.2第三方应配合甲方、乙方的监督和检查工作。14.9第三方介入的法律适用14.9.1第三方介入期间，本合同双方与第三方之间的法律关系适用中华人民共和国法律。14.10第三方介入的争议处理14.10.1第三方介入期间，本合同双方与第三方之间的争议，应由三方协商解决；协商不成的，可提交仲裁委员会仲裁或依法向人民法院起诉。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.附件一：本合同详细要求和说明：合同，包括但不限于合同双方基本信息、合同签订日期、有效期、处理原则、投诉渠道、调查目的、调查内容、保密措施、解除与终止条件、违约责任、争议解决方式等。2.附件二：顾客投诉处理流程图详细要求和说明：以图表形式展示顾客投诉从接收、调查、处理到反馈的整个流程。3.附件三：满意度调查问卷详细要求和说明：设计满意度调查问卷，包括服务质量、服务态度、商品质量、购物环境等调查内容。4.附件四：第三方协议详细要求和说明：第三方介入合同，明确第三方介入的具体事项、责任和义务。5.附件五：保密协议详细要求和说明：保密协议，确保合同双方及第三方对相关信息和资料保密。6.附件六：投诉处理与满意度调查结果报告详细要求和说明：报告内容包括调查背景、调查方法、调查结果、改进措施等。7.附件七：争议解决相关文件详细要求和说明：包括仲裁协议、法院起诉状等。8.附件八：合同变更与补充协议详细要求和说明：记录合同变更与补充的内容。9.附件九：合同解除与终止协议详细要求和说明：记录合同解除与终止的具体情况。说明二：违约行为及责任认定：1.违约行为：甲方未按合同约定处理投诉责任认定标准：甲方应在接到投诉后3个工作日内处理完毕，如未按时处理，每延迟一天，甲方应向乙方支付____元违约金。2.违约行为：乙方未按合同约定配合调查责任认定标准：乙方应在接到调查通知后3个工作日内提供所需信息，如未按时提供，每延迟一天，乙方应向甲方支付____元违约金。3.违约行为：第三方未按协议约定提供服务责任认定标准：第三方应在协议约定的期限内完成服务，如未按时完成，每延迟一天，第三方应向甲方、乙方支付____元违约金。4.违约行为：泄露保密信息责任认定标准：泄露保密信息，造成损失的，责任方应承担相应的赔偿责任。5.违约行为：违反合同约定造成损失责任认定标准：违反合同约定，造成损失的，责任方应承担相应的赔偿责任。示例说明：若甲方在接到投诉后第4个工作日才处理完毕，则应向乙方支付2元违约金。若乙方在接到调查通知后第5个工作日才提供所需信息，则应向甲方支付2元违约金。全文完。2024商场顾客投诉处理与满意度调查合同范本2本合同目录一览1.定义和解释1.1术语和定义1.2解释和说明2.合同目的和范围2.1目的概述2.2范围说明3.投诉处理流程3.1投诉接收与登记3.2投诉初步调查3.3投诉详细调查3.4投诉处理与解决3.5投诉反馈与沟通4.投诉处理时间要求4.1投诉处理时限4.2特殊情况处理5.满意度调查方法5.1调查方式选择5.2调查对象确定5.3调查内容设计5.4调查实施与监控6.满意度调查结果分析6.1数据整理与分析6.2结果解读与应用6.3改进措施制定7.投诉处理与满意度调查的协调与配合7.1各部门职责分工7.2协调机制建立7.3配合与支持8.投诉处理与满意度调查的监督与评估8.1监督措施8.2评估方法8.3评估结果应用9.法律法规遵守9.1适用法律9.2法律责任10.合同签订与生效10.1签订主体10.2签订时间与地点10.3生效时间11.合同变更与解除11.1变更程序11.2解除条件11.3解除程序12.争议解决12.1争议解决方式12.2争议解决机构12.3争议解决程序13.合同附件13.1附件一：投诉处理流程图13.2附件二：满意度调查问卷13.3附件三：相关法律法规14.合同其他事项14.1合同文本效力14.2合同语言14.3合同份数与保管14.4合同解释权第一部分：合同如下：第一条定义和解释1.1术语和定义1.1.1“顾客”指在商场消费的消费者。1.1.2“投诉”指顾客对商场提供的产品或服务不满意而提出的意见或请求。1.1.3“满意度调查”指通过问卷调查或其他方式了解顾客对商场服务质量的评价。1.2解释和说明1.2.1本合同中的术语和定义如有争议，应以本合同的解释为准。1.2.2本合同未尽事宜，可参照相关法律法规及商场规章制度执行。第二条合同目的和范围2.1目的概述2.1.1通过建立完善的投诉处理与满意度调查机制，提升商场服务质量，提高顾客满意度。2.1.2加强商场与顾客之间的沟通，促进商场持续改进。2.2范围说明2.2.1本合同适用于商场内所有顾客的投诉处理与满意度调查。2.2.2本合同不适用于商场工作人员的投诉处理与满意度调查。第三条投诉处理流程3.1投诉接收与登记3.1.1顾客投诉可通过电话、电子邮件、现场接待等方式提交。3.1.2商场应设立专门的投诉接待窗口或人员，及时接收并登记投诉信息。3.2投诉初步调查3.2.1商场应在收到投诉后24小时内进行初步调查。3.2.2初步调查内容包括投诉事实、涉及部门、可能原因等。3.3投诉详细调查3.3.1商场应在初步调查的基础上，针对具体情况开展详细调查。3.3.2详细调查应包括查阅相关资料、询问相关人员、实地查看等。3.4投诉处理与解决3.4.1商场应根据调查结果，及时制定处理方案。3.4.2处理方案应包括整改措施、责任部门、整改时限等。3.5投诉反馈与沟通3.5.1商场应在处理结束后，及时向顾客反馈处理结果。3.5.2商场应与顾客保持沟通，了解顾客对处理结果的满意度。第四条投诉处理时间要求4.1投诉处理时限4.1.1商场应在收到投诉后7个工作日内完成调查与处理。4.1.2如遇特殊情况，商场可适当延长处理时限，但应提前告知顾客。4.2特殊情况处理4.2.1对于涉及多个部门或跨地区的投诉，商场应协调相关部门共同处理。4.2.2对于重大投诉，商场应设立专项小组，负责处理。第五条满意度调查方法5.1调查方式选择5.1.1商场可根据实际情况，选择问卷调查、电话调查或现场访谈等方式进行调查。5.1.2问卷调查应设计合理，确保调查结果的准确性和可靠性。5.2调查对象确定5.2.1商场应选取具有代表性的顾客作为调查对象。5.2.2调查对象应涵盖不同年龄、性别、消费层次等。5.3调查内容设计5.3.1调查内容应包括顾客对商场服务质量、产品、环境等方面的评价。5.3.2调查内容应简洁明了，便于顾客理解与回答。5.4调查实施与监控5.4.1商场应制定详细的调查实施计划，确保调查工作顺利进行。5.4.2商场应设立专门的监控小组，对调查过程进行监督。第六条满意度调查结果分析6.1数据整理与分析6.1.1商场应将调查数据整理成统计报表，以便进行分析。6.1.2数据分析应包括满意度指数、各调查项目得分等。6.2结果解读与应用6.2.1商场应根据分析结果，找出满意度较高的方面和需要改进的地方。6.2.2商场应针对存在的问题，制定改进措施。6.3改进措施制定6.3.1商场应根据满意度调查结果，制定针对性的改进措施。6.3.2改进措施应包括提高服务质量、优化产品结构、改善购物环境等。第七条投诉处理与满意度调查的协调与配合7.1各部门职责分工7.1.1商场各部门应明确在投诉处理与满意度调查中的职责分工。7.1.2各部门应积极配合，确保工作顺利进行。7.2协调机制建立7.2.1商场应建立投诉处理与满意度调查的协调机制。7.2.2协调机制应包括定期召开会议、信息共享等。7.3配合与支持7.3.1商场各部门应相互配合，为投诉处理与满意度调查提供必要的支持。7.3.2商场应鼓励员工积极参与投诉处理与满意度调查工作。第八条投诉处理与满意度调查的监督与评估8.1监督措施8.1.1商场应设立专门的监督小组，负责对投诉处理与满意度调查工作进行监督。8.1.2监督小组应定期检查投诉处理记录、满意度调查报告等材料。8.2评估方法8.2.1商场应采用定量和定性相结合的评估方法。8.2.2定量评估包括满意度指数、处理时效等指标。8.3评估结果应用8.3.1商场应根据评估结果，对投诉处理与满意度调查工作进行改进。8.3.2评估结果应作为绩效考核和部门评优的重要依据。第九条法律法规遵守9.1适用法律9.1.1本合同适用中华人民共和国相关法律法规。9.1.2如合同内容与法律法规相冲突，以法律法规为准。9.2法律责任9.2.1合同双方应严格遵守法律法规，履行合同义务。9.2.2违反法律法规的行为，应承担相应的法律责任。第十条合同签订与生效10.1签订主体10.1.1本合同由商场法定代表人或授权代表与顾客签订。10.1.2顾客应为具有完全民事行为能力的自然人。10.2签订时间与地点10.2.1本合同自双方签字盖章之日起生效。10.2.2签订地点为商场指定地点。10.3生效时间10.3.1本合同自签订之日起生效，有效期为一年。第十一条合同变更与解除11.1变更程序11.1.1合同变更应经双方协商一致，并以书面形式进行。11.1.2变更内容应包括变更事项、变更时间、变更后合同条款等。11.2解除条件1.双方协商一致解除合同；2.一方违约，另一方有权解除合同；3.发生不可抗力，导致合同无法履行。11.3解除程序11.3.1合同解除应提前通知对方，并以书面形式进行。11.3.2解除合同后，双方应按照约定处理剩余事宜。第十二条争议解决12.1争议解决方式12.1.1双方发生争议，应友好协商解决。12.1.2如协商不成，可提交仲裁委员会仲裁。12.2争议解决机构12.2.1仲裁委员会应为本合同争议解决机构。12.2.2仲裁委员会的仲裁规则应适用于本合同争议。12.3争议解决程序12.3.1双方应在争议发生后30日内提交仲裁申请。12.3.2仲裁委员会应在收到仲裁申请后30日内受理。第十三条合同附件13.1附件一：投诉处理流程图13.2附件二：满意度调查问卷13.3附件三：相关法律法规第十四条合同其他事项14.1合同文本效力14.1.1本合同一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。14.2合同语言14.2.1本合同使用中文书写，如双方另有约定，可使用其他语言。14.3合同份数与保管14.3.1本合同一式两份，双方各执一份。14.3.2合同保管由双方共同负责。14.4合同解释权14.4.1本合同的解释权归商场所有。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入的定义和范围15.1第三方定义15.1.1“第三方”指在本合同履行过程中，经甲乙双方同意，介入合同履行过程中的独立第三方，包括但不限于中介方、评估机构、审计机构、律师事务所等。15.1.2第三方应具备相应的资质和专业知识，能够独立、公正地履行其职责。15.2第三方介入范围15.2.1第三方介入范围包括但不限于投诉处理、满意度调查、合同履行监督、争议解决等。15.2.2第三方介入的具体范围应在合同中明确约定。16.第三方介入的程序16.1第三方介入的同意16.1.1第三方介入需经甲乙双方书面同意。16.1.2双方应在合同中约定第三方介入的同意条件和程序。16.2第三方介入的邀请和指定16.2.1双方应根据合同约定，邀请或指定第三方介入。16.2.2第三方应在接到邀请后，在规定时间内确认是否接受介入。17.第三方的责权利17.1责任17.1.1第三方应按照合同约定和法律规定，履行其职责。17.1.2第三方因故意或重大过失导致甲乙双方损失的，应承担相应的赔偿责任。17.2权利17.2.1第三方有权要求甲乙双方提供必要的信息和协助，以履行其职责。17.2.2第三方有权在合同约定范围内，独立作出决策。17.3利益17.3.1第三方在履行职责过程中产生的合理费用，由甲乙双方承担。18.第三方的责任限额18.1责任限额的约定18.1.1双方应在合同中约定第三方的责任限额。18.1.2责任限额应基于第三方履行职责的性质、范围和可能产生的风险进行合理评估。18.2