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文档简介

课程顾问工作流程一、制定目的及范围为提升课程顾问的工作效率，确保客户咨询服务的专业性与规范性，特制定本工作流程。该流程适用于所有课程顾问在客户咨询、课程推荐、后续跟进等环节的工作，旨在提供清晰的操作指引，确保每位顾问能够高效、准确地完成工作任务。二、工作原则1.客户至上，始终以客户需求为导向，提供个性化的课程推荐。2.信息透明，确保客户在咨询过程中获得充分的信息，做出明智的选择。3.持续学习，课程顾问需不断更新专业知识，以适应市场变化和客户需求。三、工作流程1.客户接待1.1初步沟通：通过电话、在线咨询或面对面方式接待客户，了解客户的基本需求和背景信息。1.2信息记录：将客户的基本信息及需求记录在系统中，确保后续跟进时能够快速查阅。1.3建立信任：通过专业的态度和热情的服务，建立与客户的信任关系，增强客户的咨询意愿。2.需求分析2.1深入交流：与客户进行深入沟通，了解其具体需求、学习目标及时间安排。2.2评估能力：根据客户的背景和需求，评估其学习能力和适合的课程类型。2.3记录分析结果：将需求分析的结果详细记录，作为后续课程推荐的依据。3.课程推荐3.1课程匹配：根据客户的需求和能力，匹配适合的课程，确保推荐的课程能够满足客户的期望。3.2提供详细信息：向客户详细介绍推荐课程的内容、时长、费用及授课方式，确保客户充分了解。3.3解答疑问：针对客户的疑问进行详细解答，消除客户的顾虑，增强其对课程的信心。4.签约与付款4.1确认意向：在客户确认选择课程后，进行意向确认，确保客户的选择是经过深思熟虑的。4.2签署合同：准备并与客户签署课程合同，明确课程内容、费用及相关条款。4.3付款流程：指导客户完成付款流程，确保款项及时到账。5.课程实施5.1课程安排：根据客户的时间安排，协调课程的具体时间和地点，确保课程顺利进行。5.2跟进反馈：在课程进行过程中，定期与客户沟通，了解其学习进展和反馈，及时调整课程安排。5.3问题解决：针对客户在学习过程中遇到的问题，提供及时的支持和解决方案，确保客户的学习体验良好。6.后续服务6.1满意度调查：课程结束后，进行客户满意度调查，收集客户的反馈意见。6.2持续跟进：根据客户的反馈，进行后续的跟进服务，了解客户的进一步需求。6.3建立长期关系：通过定期的沟通和关怀，建立与客户的长期关系，促进后续的课程推荐和销售。四、备案与文档管理所有客户的咨询记录、课程推荐、合同及反馈意见需进行系统化管理，确保信息的完整性和可追溯性。定期对文档进行整理和归档，以备后续查阅和分析。五、工作纪律1.顾问职责：课程顾问需保持专业形象，遵循公司规定，确保服务质量。2.客户信息保密：严格遵守客户信息保密原则，未经客户同意不得泄露其个人信息。3.持续学习：课程顾问需定期参加培训，提升自身专业素养和服务

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